2018年行政服务中心优质服务窗口评选办法
便民服务中心优质服务窗口评比办法
便民服务中心优质服务窗口、优质服务标兵评比办法为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，向人民群众提供优质的服务，在便民服务服务中心开展“争创优质服务窗口、优质服务标兵”活动，具体办法如下：一、评比条件（一）思想品德方面。
思想作风正派，大局观念牢固，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守法，积极为搞好中心建设献计献策。
（二）业务技能方面。
熟悉本职岗位业务技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力以及文字综合能力。
熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心各项运行程序和规章制度，一专多能，能迅速、正确解答群众提出的问题，岗位业务知识测试达到优秀。
（三）工作实绩方面。
能高质量地完成各项任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，无超期办件，无违规办件，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。
（四）组织纪律方面。
服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到、早退和擅自离岗现象，请事假每月不超过三天，积极参加中心组织的各项活动。
（五）服务态度方面。
接待服务对象时，文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
（六）档案管理方面。
能严格按照收退件管理办法，优质、高效办理各种手续，办理事项的各种手续齐全，资料齐全，及时归档，无一漏缺。
（七）环境卫生方面。
不随地吐痰，不乱丢烟头纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、办公用品摆放整齐，保持“中心”办公场所洁净、卫生。
（八）公正廉洁方面。
坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，所有承办的事项公开公正，经得起监督检查。
二、评比方法根据每月考核情况，实行每季度评比一次优质服务窗口、每年评比一次优质服务标兵活动。
中心对窗口和工作人员的考核每月进行一次，考核的基本分为100分。
行政服务中心窗口规范化管理办法全文
行政服务中心窗口规范化管理办法全文第1条为提高行政服务中心的服务质量，规范窗口工作，便利群众办事，根据《行政服务中心管理办法》和相关法律法规，制定本办法。
第2条行政服务中心窗口必须符合以下规范：（一）工作人员素质要求高，具备良好的服务意识和沟通能力；（二）窗口工作人员要定期参加培训，掌握相关政策法规和办事流程；（三）窗口工作人员要统一着装，穿戴整齐，仪容整洁；（四）窗口工作人员要具备基本的文化素质和办事技能；第3条行政服务中心窗口的开放时间为每天8:30至17:00，午休时间为12:00至14:30，法定节假日除外。
第4条行政服务中心窗口必须公示以下内容：（一）窗口的办理事项、流程和所需材料清单；（二）窗口工作时间和工作人员数量；（三）群众投诉电话和电子邮件。
第5条行政服务中心窗口的办事流程必须规范、高效：（一）工作人员必须按照规定的流程办理事项，不得擅自改变或延长办理时间；（二）工作人员必须认真审核办理材料，确保材料齐全、准确；（三）工作人员必须及时告知群众所需补充的材料和办理进度；（四）群众办理业务可以选择预约办理，提高效率；（五）工作人员必须妥善保管群众提供的材料，确保信息安全；（六）工作人员必须向群众提供办事进展的动态信息，并及时解答群众咨询。
第6条行政服务中心窗口必须设立满意度评价机制：（一）群众办事结束后，有权对窗口工作人员进行评价；（二）单位应定期公布满意度评价结果，并及时采取措施改进不足；（三）窗口工作人员的评价结果将作为绩效考核的重要依据。
第7条行政服务中心窗口工作人员违反本办法的规定，应当依照《行政服务中心管理办法》及相关规定给予相应的处罚。
第8条本办法从公布之日起施行，有效期为三年。
总结：本办法的出台旨在规范行政服务中心窗口的工作，提高窗口工作人员的服务质量和效率，让群众办事更加便捷顺畅。
各行政服务中心要严格按照本办法的要求进行管理，确保窗口工作的规范化和标准化。
同时，群众也可以通过评价机制对窗口工作人员进行评价，促进服务质量的提升。
服务大厅窗口考核评分细则
服务大厅窗口考核评分细则服务大厅窗口考核评分细则1. 接待态度（40分）a. 专业素质：工作人员应熟悉业务知识，能够提供准确、及时的解答和帮助。
（10分）b. 语言表达：工作人员应使用礼貌、规范的语言与客户沟通，态度亲切、友好。
（10分）c. 处事效率：工作人员应迅速、高效地处理客户的需求，减少等待时间，提高满意度。
（10分）d. 解决问题能力：工作人员应善于分析问题、解决问题，并主动提供合理化建议。
（10分）2. 服务质量（30分）a. 服务规范：工作人员应按照规章制度和服务流程操作，确保服务的规范性和一致性。
（10分）b. 知识储备：工作人员应对各项业务内容掌握充分，确保提供正确、准确的服务。
（10分）c. 客户需求：工作人员应了解客户需求，根据不同情况提供个性化服务。
（10分）3. 问题处理（20分）a. 投诉处理：工作人员应积极应对客户投诉，迅速解决问题并及时反馈。
（10分）b. 紧急情况：工作人员应具备应对突发紧急情况的能力，如火灾、抢劫等，从容处理并保障客户安全。
（10分）4. 客户满意度（10分）a. 反馈调查：工作人员应主动征询客户对服务质量的意见和建议，并认真整理，及时改进。
（5分）b. 客户评价：根据客户的反馈评价，进行自我反思和提升。
（5分）总体评分标准：- 90-100分：优秀，工作人员表现出色，能够提供高质量的服务，很好地解决客户问题，赢得了客户的高度满意度。
- 70-89分：良好，工作人员表现较好，能够提供符合要求的服务，解决客户问题较为顺利，得到客户的较高满意度。
- 50-69分：合格，工作人员基本胜任工作，但还需提升服务技能和解决问题的能力，以提高客户满意度。
- 0-49分：不合格，工作人员表现差，无法满足客户需求，工作效率低下，客户满意度很低。
以上考核评分细则可用于评估服务大厅窗口工作人员的工作表现，促进其提供更优质的服务，提高客户满意度。
同时，也能为工作人员提供明确的目标和改进方向，帮助其不断进步。
便民服务中心优质服务窗口评比办法
便民服务中心优质服务窗口评比办法一、评比目的1.促进便民服务中心改进服务态度和方法，提高服务质量；2.激励和表彰为公众提供优质服务的窗口；3.建立良好的服务文化和服务品牌，提升政府形象；4.推动服务窗口的创新和发展。
二、评比范围1.所有便民服务中心的前台服务窗口都可以参与评比；2.评比对象必须是属于便民服务中心的正式员工；3.评比对象必须在过去一年内在服务窗口工作达到一定期限。
三、评比标准1.服务态度：包括工作人员的热情、耐心、礼貌、细致等方面；2.服务效率：包括办事速度、办理流程和办事效果等方面；3.服务质量：包括提供的服务内容、解答问题的准确性和专业知识等方面；4.服务创新：包括通过引入新技术、服务方式等的改进和创新。
四、评选程序1.报名阶段：便民服务中心的所有服务窗口可以自愿报名参与评选，也可以由上级主管部门推荐参与；2.审核阶段：由评选委员会对报名窗口进行初步审核，排除不符合条件的窗口；3.评议阶段：评选委员会将符合条件的窗口进行评议，根据评比标准进行打分和排名；4.实地考察：对排名靠前的窗口进行实地考察，对其服务质量、服务态度和服务效率进行综合评估；5.公示阶段：将评比结果进行公示，接受公众监督，公众可就评选结果提出异议；6.表彰阶段：根据评选结果，对评选出的优秀服务窗口进行表彰，颁发奖状、奖品或其他荣誉证书；7.持续监督：对优选服务窗口进行定期监督和检查，确保其维持优质服务水平。
五、表彰和奖励1.每年评选出的优质服务窗口可以获得荣誉称号，并享受相应的奖励；2.评选出的优秀服务窗口可以获得政府颁发的奖状、奖品或其他荣誉证书；3.优秀服务窗口可以享受到额外的培训机会和晋升机会，进一步提高其服务能力和专业素质；4.优秀服务窗口的工作成绩可以作为晋升、奖励、薪资调整等方面的重要参考依据。
六、评比结果评估1.评选结果应该具有公信力和公正性，避免个人偏见和不公平现象的存在；2.评选委员会应由便民服务中心的负责人及相关行业专家组成，并公开透明地公布评委的名单；3.可建立监督投诉机制，公众可以对评选结果提出异议和投诉，由评选委员会进行调查处理。
市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核暂行办法
市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核暂行办法篇一：和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则一、对服务窗口考核的主要内容（一）窗口出勤（基础分25分）1、窗口工作人员请病事假，单位派人顶岗不扣分；没有派人顶岗的，事假每人每天扣2分，病假每人每天扣1分。
2、工作人员擅自脱离岗位，发现一次扣2分。
3、工作人员旷工，每人每天扣5分。
4、迟到早退，每人每次扣1分。
（二）窗口办件（基础分40分）1、应作收件处理而未作收件处理的，每件次扣2分。
2、已作收件处理并需要补件，而未向服务对象详细说明的，每件次扣2分。
3、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分。
4、否定报备件的，不履行否定报备制度的扣3分。
5、超过承诺时限的办结的，写书面说明，且每超一天每件扣3分。
6、办理结果出现差错的，每件扣1分。
7、工作人员造成资料遗失的，每起扣2分。
8、造成服务对象在单位和窗口之间两头跑的，每发现一次扣3分。
9、月办件少于2件的扣3分，评议率低于90%的扣2分，评议率差的每发现1次扣1分。
（三）收费管理（基础分15分）1、擅自在窗口收取现金的，每次扣2分。
2、在服务窗口办件却在原单位收费的，每次扣3分。
3、擅自提高或降低收费标准的，每次扣5分。
4、违反收费有关规定，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。
（四）档案管理和卫生保洁（基础分10分）1、该归档的没有归档，发现一件次扣1分。
2、档案资料摆放无序，发现一次扣2分。
3、窗口要保持办公桌面、微机表面、办事台面、窗口地面整洁明亮，违反规定，每次每件扣1分。
4、下班前要按顺序关闭微机、打印机电源，盖好防尘罩，摆放好桌椅、纸篓等物品，违反规定每次每件扣1分。
（五）民主评议（基础分10分）1、窗口互评：采取好中差三档互评，好的比例超过60%不扣分，好的比例达 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。
2、服务对象评议：满意率每减少1%扣1分。
行政服务中心窗口工作人员星级评定实施办法
行政服务中心窗口工作人员星级评定实施办法总则第一条为贯彻落实市委、市政府加强机关效能建设的规定，促进窗口工作人员依法行政、依法办事、改进作风、提高效能，实现行政服务工作全面“提质、提速、提效”，树立良好服务形象，结合中心工作实际，制定本办法。
第二条本办法适用于九江市行政服务中心各窗口工作人员。
星级设置及评定细则第三条九江市行政服务中心窗口工作人员星级定为八个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、六星级、七星级、八星级。
第四条星级参评细则一、热爱学习星坚持不断学习，钻研业务，努力提高自身素质。
有下列情形之一，不评此星。
1、业务学习或开会半年迟到2次、无故缺席1次，未经批准不参加统一安排的活动。
2、读书笔记和心得体会每半年少于6千字。
二、优质服务星热情礼貌、用语文明，耐心细致、尽职尽责。
有下列情形之一，不评此星。
1、对咨询、受理事项没有实行书面一次性告知。
2、对服务对象不理不睬，故意拖延、与客户争辩、刁难客户，引起客户投诉。
3、因责任心不强导致中心的声誉、利益受损。
4、在临下班时或非工作时间有客户来办事，不受理或不接待。
5、不使用文明用语、服务程序不规范、态度生硬，致使服务对象反感。
6、出现办件延期情况。
三、廉洁自律星廉洁行政、按章收费。
有下列情形之一，不评此星。
1、有搭车收费现象。
2、有索、拿、卡、要现象。
3、有个人行为的交易现象。
四、办证规范星办事程序规范，做到集中便捷办理。
有下列情形之一，不评此星。
1、审批事项没按规定进驻市行政服务中心集中受理和办理。
2、涉及办证收费事项没在窗口受理和办理。
3、审批事项的办事指南摆放不整齐，未在窗口提供，行政许可事项、申报材料、办理依据、办理程序等内容。
4、没有正确执行告知承诺制，收、退件管理等制度。
5、不能实时、准确将管理事项进行电脑登录。
五、工作业绩星熟练掌握岗位业务知识，爱岗敬业，在窗口服务工作质量好。
有下列情形之一，不评此星。
1、进厅办理事项半年未达到50件。
行政服务中心工作考核制度
行政服务中心工作考核制度为加强专业化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，把莱芜市行政服务中心（以下简称“中心”）建设成为办事进行规范、服务高效、清正廉洁、群众满意的文明提示框，本着“公平、公正、便于操作”的原则，特制定本考核暂行规定。
一、考核内容及评分标准对窗口与窗口工作人员分别考核，实行百分制。
每月考核一次，根据考核得分，每季度评出文明每半年窗口和产品服务标兵。
考评及评分标准如下：（一）服务态度（20分）工作人员做到规范相关服务得20分。
扣分如下：1、上班期间不按规定着装、不佩戴胸牌或佩戴胸牌不规范、不摆放桌牌或摆放不整齐的，每人次扣1分；2、接待提供服务对象不热情，言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；3、拒绝答复提供服务对象咨询的，每人次扣2分；4、与服务对象发生吵架，每人次扣3分；5、引起服务对象投诉，查实确有责任的，每人次扣5分；6、为办事群众提供上门服务或节假日加班服务的，为企业或群众提供特事特办的，每次加1-3分。
（二）工作纪律（25分）工作人员纪律观念强，严格遵守“中心”各项制度，按规定到岗服务，得25分。
扣分如下：1、无故迟到、早退、擅自维日尼察区的每人次扣1分，旷工（按半天计）一次扣2分；2、AB角职责不清，不能及时补岗损害工作或出现一个窗口（单位）岗位全部空缺所有现象的每次扣2分；3、工作时间允许非管理员进入窗口每次工作区域的每次扣1分；4、除确因审批手续业务需外出、参加上级组织的培训、考试、正常休假等原因外，每月请假超过2天（不含2天），每增加1天扣1分；5、“中心”召开的各种会议或举办的业务培训、政治学习等活动出现迟到、早退、无故缺席的，每人次扣1分；6、擅自安装游戏软件或在工作时间打游戏的一人次扣5分，其他工作期间上网影响办件的，一次扣3分；7、上班期间抽烟、吃零食、打瞌睡，每人次(项)扣2分；8、在工作日内中午喝酒的，每人次扣3分；9、利用工作之便为申请人指定中介代理服务的，每人次扣5分；10、存在吃、拿、卡、要等不诚信行为的，每人次扣5分。
政务服务中心红旗(文明)窗口评比办法
政务服务中心红旗（文明）窗口评比办法政务服务中心红旗（文明）窗口评比办法第一条：总则为了规范政务服务中心红旗（文明）窗口的评比工作，提高办事效率、优化服务质量，特制定本办法。
第二条：评比对象政务服务中心红旗（文明）窗口是指在政务服务中心办理政务业务的窗口。
各政务服务中心应根据实际情况设立红旗（文明）窗口，并参与评比。
第三条：评比标准评比标准主要包括以下几个方面：1. 服务态度：窗口工作人员应以礼貌、热情的态度对待办事群众，提供高效、便捷的服务。
2. 服务举止：窗口工作人员应穿戴整齐、工作规范，仪表端庄，注意言谈举止，不携带手机等影响工作的物品。
3. 服务效率：窗口工作人员应熟悉业务流程，能够快速、准确地办理各类业务，确保办事群众的办理时间得到最大限度的缩短。
4. 服务质量：窗口工作人员应具备专业知识，能够准确回答办事群众提出的问题，并提供精准的政务服务。
第四条：评比方式政务服务中心应每季度评比一次红旗（文明）窗口。
评比方式采取定期督查、不定期抽查相结合的方式进行。
具体评比事项包括对窗口工作人员的服务态度、服务举止和服务效率的考核，以及对办理过程中出现的问题进行巡查。
第五条：评比结果根据评比标准，对政务服务中心红旗（文明）窗口进行排名，并给予表彰奖励。
评比结果由政务服务中心行政办公室负责公示，并报请上级部门审核。
第六条：奖励措施对评比结果靠前的政务服务中心红旗（文明）窗口给予表彰和奖励，奖励方式包括物质奖励、荣誉称号、个人奖励等。
第七条：监督和整改政务服务中心应加强对窗口工作人员的监督和培训，做好对窗口工作人员的日常管理，及时发现问题并进行整改。
对于服务态度差、举止不文明、效率低下等窗口，应加大培训力度，提高工作质量。
第八条：评比办法的修订和解释任何对评比办法的修订和解释，均由政务服务中心行政办公室负责，并经上级部门审核确认后执行。
第九条：评比结果的影响政务服务中心红旗（文明）窗口评比结果将对窗口工作人员的考核和晋升产生重要影响。
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2018年行政服务中心优质服务窗口评选办法
一、领导重视（15分）
1、对区委、区政府行政审批制度改革的相关要求及中心的各项制度要求落实不到位扣5分，未落实的扣15分。
2、各窗口单位首席代表应严格按照中心制定的《首席代表制暂行办法》落实工作，并保证每周二、周四至少一天到中心窗口办公，否则，每次扣5分。
3、单位要重视行政服务科工作人员的选派并提供必要的办公设施和机具，严格按照上政文[2007]111号文件要求落实，否则，扣5分。
4、各窗口单位审批事项、审批流程、审批时限及其它公示内容如有变动，从变更之日起5个工作日内报中心代办服务科备案；不报每次扣5分，漏报、误报每项扣3分。
5、对行政服务科工作人员的调整，必须按照《窗口人员进出管理规定》程序报批，违反此规定擅自调整人员的每人次扣3分。
6、单位和窗口不支持中心组织建设、文化建设、作风建设等的扣5分。
7、所有在中心公示的项目，必须严格按照授权书的内容全部进驻中心并充分授权窗口并能在窗口办结，否则，扣5分。
二、工作纪律（30分）
中心实行指纹考勤，工作人员严格遵守考勤纪律，没有迟到、早退、旷工和其他违犯纪律等现象，得30分。
1、窗口工作人员病假、私假每月累计不得超过3天，每超半天扣1分。
2、窗口工作人员无故迟到、早退，每人次扣1分；旷工半天，每人次扣5分；窗口出现空岗（15分钟以上），每人次扣2分。
3、窗口工作人员参加中心组织的学习、培训、会议等集体活动，迟到、早退每人次扣1分，无故缺席每人次扣2分。
4、对中心安排的各类工作任务，不按要求落实的，每次扣5分。
5、窗口工作人员未经中心批准，带非工作人员进入窗口工作区的，每人次扣2分。
6、窗口工作人员不经本单位批准，擅自拷贝单位重要资料的每次扣2分。
7、窗口工作人员在工作时间内，出现串岗聊天、在大厅内吸烟、嬉戏、吃东西、睡觉等现象，每人次扣5分。
8、窗口工作人员有吃、拿、卡、要等违纪行为者，每人次扣20分；造成严重后果者，交有关部门给予党纪、政纪处理。
三、行为规范（10分）
严格遵守《中心工作人员行为规范和标准》的，得10分。
1、窗口工作人员工作期间，出现不佩证上岗，着装不规范，每人次扣1分。
2、窗口工作人员服务态度蛮横，语言粗暴、语调不和谐或者取笑、讽刺服务对象的，每人次扣2分。
3、窗口工作人员坐、站姿态不端正每人次扣1分。
4、窗口工作人员没有执行大厅文明用语和大厅禁语的，每人次扣2分。
四、办件规范（15分）
办件符合法规要求、政府规定及中心制度的，得15分。
发现有下列行为者，给予扣分：
1、可作收件处理而未收件的，每次扣5分。
2、已作收件处理，需要补件，未执行一次性告知制度的，每次扣5分。
3、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由，或没有执行《否定报备制度》的，每次扣5分。
4、属联办件的，未执行首问负责制的，每次扣5分。
5、承诺件、联办件超过承诺时限的，每件每超一天扣5分。
6、有条件使用网上审批系统而未使用的，每次扣3分。
五、办公设备与设施的维护（10分）
计算机、打印机等办公设备与设施的日常使用及保养由窗口单位负责。
办公设备与设施使用、管理得当，无人为故障，得10分。
1、下班后不关闭设备电源的，每次扣2分。
2、未严格落实中心制定的《计算机管理制度》的，每件次扣2分。
3、发现有损坏办公设备设施及公共设施的行为，每次扣2分并照价赔偿。
六、环境卫生（10分）
保持工作区内整洁，资料、物品摆放有序，得10分。
1、在公共区域随地吐痰、乱扔垃圾，每次扣2分。
2、资料、物品摆放无序，发现一次扣2分。
3、工作区内卫生由所在窗口单位负责，发现台面、地面不洁的，每次扣所负责窗口2分。
七、综合评价（10分）
中心考评小组给参加对象评出优、良、中、差：
1、“优”的，得10分。
2、“良”的，得8分。
3、“中”的，得5分。
4、“差”的，不得分。
参评对象的得分=所得的总分/实际参加评选的考评小组人员数。
八、奖励
1、通过服务对象预约，利用非工作时间为服务对象办理审批事项的，每件次加5分。
2、认真钻研业务、勇于探索，使审批程序得到简化、办件时间缩短，服务水平明显提高的，奖励3分。
3、热心中心工作，关心中心的建设，提出合理化的建议，被中心采纳的，奖励3分。
4、窗口受到国家、省、市、区各级表扬或通过中心在国家、省、市、区各类媒体发表文章的，分别奖励5分、4分、3分、2分。
5、窗口接到服务对象赠送锦旗、来信表扬、电话表扬、口头表扬的，每次分别奖励5分、4分、3分、2分。
6、其他需要奖励的事项。
九、一票否决
1、上班期间发现有用qq等聊天工具聊天，玩电脑游戏，看电影，看股票，听音乐等行为的。
2、凡工作纪律项当月扣分在10分以上的窗口。
3、窗口工作人员累计旷工一天以上者。
4、窗口或窗口工作人员有违纪行为被有关部门、新闻媒体通报批评、曝光。