顾客抱怨处理程序

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顾客抱怨处理程序

1 目的

为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2 范围

本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。

3 定义

顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。

顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。

4 职责

市场部：负责顾客抱怨信息接收及传递；

品质部：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；

负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；

负责各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的

验证。