物流企业提高物流服务质量的探讨

毕业论文论文题目物流企业提高物流服务质量的探讨系别专业班级姓名指导教师完成日期年月日第I页摘要物流的本质是服务，物流服务质量是物流企业生命的保证，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，它直接关系到物流企业在激烈的竞争中的成败。

但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距，我国的一些物流企业开始把提高物流服务质量作为与国际接轨、进入国际物流领域的保证。

如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务，直接影响着物流企业的生存和发展。

因此，提高物流企业的服务质量，是当前物流企业亟待解决的重大问题。

本文通过对物流企业提高物流服务质量的探讨，了解物流服务质量的概述，发现物流企业服务质量存在的问题，提出具有建设性的意见，从物流企业的实际出发，从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识，构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策，找出适合我国物流企业提高物流服务质量的方法和策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。

关键词：物流企业、物流服务、物流质量、物流服务质量、策略目录第1章绪论 (1)1.1选题背景 (1)1.2基本概念 (1)第2章物流服务质量概述 (3)2.1物流服务质量的内容 (3)2.2物流服务的特点 (3)2.3物流服务质量体系 (4)第3章物流企业服务存在的问题 (5)3.1物流服务思想 (5)3.2员工素质 (5)3.3货物外包装 (5)3.4物流管理水平 (5)3.5信息化技术 (6)第4章物流服务质量改进的方法 (7)4.1PDCA模式 (7)4.2提高物流企业服务质量的策略 (8)4.3“7R”原则 (9)结束语 (11)致谢词 (12)参考文献 (13)第一章绪论1.1选题背景相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。

在日益激烈的全球竞争环境下，随着社会经济的发展，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。

物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。

近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的物流服务中获得了巨额利润。

然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差异。

随着人们对物流服务质量的关注，提高物流服务质量势在必行，其意义在于满足顾客需求，提高企业的信誉和形象，提高企业的经济效益，增强企业的核心竞争力。

提高物流服务质量不仅对社会经济的可持续发展具有重要意义，也会给企业发展带来巨大的经济效益，越来越多的企业认识到提高物流服务质量的重要性。

1.2基本概念1.2.1物流企业的概念物流企业（logistics enterprise）是指独立于生产领域之外，专门从事各种物流经营活动的自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的具有法人资格的企业。

由上面的定义可见，物流企业是相对于生产企业而言的，物流企业的经营内容主要是提供诸如仓储、运输、配送、信息咨询等物流服务。

具体来讲，物流企业是以物流为主体功能，同时必然伴随有商流、资金流和信息流，它包括仓储业、运输业，以及批发业、零售商业和外贸等行业分流出来的物流业务组织。

1.2.2物流服务的概念许多学者从不同的角度对物流服务进行了定义。

拉里莎·凯尔（Larissa S．Kyj）和迈罗斯劳·凯尔（Myroslaw J．Kyj）认为，物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。

另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。

赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流服务更简单的表述为：使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。

我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。

1.2.3物流质量的概念物流质量是一个系统概念，一方面，在物流活动过程中各工艺环节、各种资源、技术、设备等，其质量有具体定性定量的质量标准描述，可以直接地确定质量规格和操作规程；另一方面，物流是为客户提供时间、空间效应的物流服务，需要根据客户的不同需求提供不同的服务，物流服务提高企业必须有一套完整的服务质量考核体系，物流服务质量将直接由客户根据满足其需求的期望来评价。

物流质量既包括物流对象服务，即物流商品质量，又包含物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量，因而是一种全面的质量观。

1.2.4物流服务质量的概念国外的学者关于物流服务质量(Logistics Service Quality,简称LSQ)对顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。

最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs(Perreault & Russ,1974)理论。

7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。

这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值。

物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。

物流活动本身并不是目的，而是为了达成某种生产或流通目的而进行的一项服务性附属活动。

产业化的物流即第三方物流属于第三产业范畴，它的主要作用就是通过提供这种服务，满足客户要求来获取相应的报酬和利润。

物流业有极强的服务性质，可以说，整个物流的质量目标就是其服务质量。

无论内部还是外部的客户，他们要求的服务质量都各不相同，因此，在物流服务的过程中需要掌握和了解客户的需求。

如商品质量的保持程度、流通加工对商品质量的提高程度、批量及数量的满足程度、配送额度、间隔期及交货期的保证程度、配送和运输方式的满足程度、成本水平及物流费用的满足程度、相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理等）的满足程度等方面现实的和潜在的需求，最大程度实现客户的需求为导向。

此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量的要求。

第二章物流服务质量概述2.1物流服务质量的内容2.1.1保护商品质量物流的生产过程就是商品实体的流动过程。

商品在进入流通领域前就具有一定的在生产领域中已形成的质量，如：商品的尺寸、规格、性能、外观等。

物流生产主要在于转移和保护这些质量，保证最后把商品完好地交给用户。

2.1.2改善商品质量物流生产不仅仅是转移质量和保护质量，现代物流采用满足需求多样化和方便流通与消费的深层次流通加工手段，进一步提高了商品的质量，物流的生产过程也是商品质量的形成过程。

2.1.3物流过程质量物流生产的任务，就是按照用户的要求，把物品实体从生产者转移给消费者，即提供服务（包括增值服务）。

保护商品质量和改善商品质量都是物流服务质量的重要组成部分。

2.2物流服务的特点(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。

虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。

由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。

(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别;同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大;同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。

(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。

即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。

如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。

2.3物流服务质量体系服务质量是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度，物流服务是顾客感知到的物流服务集合，它离不开生产和交易的过程，是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现的，因此，定义一个顾客感知的物流服务质量决非易事。

当ISO9000—1994将产品的定义扩大为包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合后，流通企业可以通过ISO9000认证来提高企业的服务质量，因为以ISO9000为指导性标准将具有可操作性。

物流服务质量管理体系的构成要素为物流企业的服务质量环、质量管理体系要素与文件和物流企业服务质量体系的特点。

2.3.1物流服务质量环物流服务质量环是从识别顾客服务需要是否得到满足服务过程各个阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式。

2.3.2物流企业的质量管理体系要素物流企业的质量管理体系要素包括：物流服务需要的调研和评定、物流服务设计、物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改进。

2.3.3物流企业质量管理体系文件物流企业应结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化的质量管理体系，即编制一套科学、实用、有效的质量管理体系文件，它包括质量管理手册、管理规范和质量计划、服务规范、质量记录。

2.3.4物流企业服务质量体系特点物流企业服务质量体系特点有以下内容：确保商品质量和服务质量使顾客满意是建立服务质量体系的根本目的；物流服务质量体系是动态发展的体系。

第三章物流企业服务存在的问题3.1物流服务思想缺乏基于顾客价值的物流服务思想，大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。

然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准，不太了解顾客有关物流服务方面的需求，在物流服务方面多不能与顾客达成共识。

这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

3.2员工素质员工素质不高，员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。

3.3货物外包装货物外包装存在严重磨损，存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的;其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上;最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。