孤儿单服务
孤儿单客户服务话术
加，你看您是周六方便还是周日方便？好，稍后我会把具体时间，地址发送到您的手机上，感谢您的接听，祝您生活愉快！方女士，您好，我是XX保险公司区域服务专员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司新到了一种服务工具，叫保单诊断书，领导要求我们对所有客户的保单都要进行诊断服务。
我一拿到就想起您，您看明天方便吗？叶先生，您好！您还记得我吗？我是XX保险公司区域服务员XXX，今天特地给您打电话，主要是我们公司最近有很多最新资讯，公司要求我们为客户送达，另外，这期的客户服务报也到了，我得给您送来，您看明天上午方便，还是下午有空？您好！是**女士吗？我是XX保险公司区域服务专员，我叫***，首先提前向您表示祝福！明天是您的生日，我们公司特别为您制作了一份生日贺卡。
不知您明天什么时间方便，我亲自上门给您送过来？**先生：您好！我是XX保险公司区域拓展部的李**主管，负责您保单售后服务的区域服务专员李**因工作调动，不能继续负责您的保单售后服务工作，而改为由另一位也是非常敬业的王**，接替李**的工作，您尽管放心，您保单的一切售后服务事项不会受任何影响，只会做得更好。
您看哪天有空，让王**尽早与您会面，相互认识，明天晚上行吗？**先生您好！我是XX保险公同区域服务专员陈**的主管。
三天前，陈**根据您的要求，为您的全家设计一份家庭保障计划。
今天他因其他客户相约不能亲自给您打电话约时间，让我代他打电话给您，希望跟您约个时间，来为您解说这份计划的内容，明天您是上午方便还是下午方便？**先生您好！打扰您几分钟时间。
我是XX保险公司专门负责保险售后服务的主管。
您的保单现在已到缴费期，明天或后天我们公司会有一位区域服务专员***来您府上，为您办理相关手续及为您提供必要的服务，您是明天有空呢？还是后天有空呢您好！请问是***先生吗？我是XX保险公司售后服务专员***感谢您购买了我们公司的产品！我今天打电话来主要有两件事情，一是由于工作的调整，公司委派我负责您们小区的服务工作，为了保证您的利益，我想核实一下您的联系方式与交费地址是否准确，以便我们今后能更好地为您服务，您的电话是******手机******目前住址******顺便请您也记一下我的联系方式，电话******，您若有事请随时和我联系。
关于规范个险纯孤儿单回访流程的通知_附件1
XXXX保险股份有限公司工作通知书XXX保费工作通知…2013‟37号签发人：XX关于规范个险纯孤儿单回访流程的通知总公司各部门、各分公司：为规范纯孤儿单的服务收费过程，加强过程管理，提高收费绩效，为客户提供全面优质的服务，提升客户满意度，树立公司品牌，现就规范个险纯孤儿单回访流程通知如下：一、纯孤儿单及相关服务人员定义（一）纯孤儿单是指保单招揽人及对应的组织归属人均已离职的保单，统称为纯孤儿单。
本流程中涉及的保单均为纯孤儿单。
（二）纯孤儿单续收服务是指保单招揽人及对应的组织归属人均已离职的保单续收服务，保费部续期服务/保全人员负责纯孤儿单的收费及续期服务。
（三）清单管理人员是指分公司业务管理岗和中支公司续期管理岗。
（四）回访人员为续期服务∕保全人员等。
二、纯孤儿单回访流程管理的优点（一）规范纯孤儿单的续收流程，维护客户、公司和续期服务∕保全人员利益。
（二）有利于续期续收进度的掌控，进而提升继续率指标，增加续期队伍的收入，增强续期队伍的从业信心。
（三）通过纯孤儿单的服务，建立忠实客户群，开拓新业务。
（四）通过续期服务∕保全人员的及时服务补位，弥补服务断档，提升客户满意度。
三、纯孤儿单的系统分单规定分公司保费部于每月25日前完成截止到上月底新产生所有缴次的挂空纯孤儿单的分配，确保每一张纯孤儿单都有对应的续期服务/保全人员，26日从核心业务系统提取打印新产生的承保两年内的纯孤儿单，每月最后一个工作日前以清单形式下发给各营业单位续期服务/保全人员进行回访。
四、纯孤儿单的回访流程（一）回访人员根据承保两年内的纯孤儿单清单数量，执《客户服务延续卡》于清单下发月的次月20日之前完成相应的纯孤儿单逐单回访服务工作。
（二）所有参与纯孤儿单回访的人员必须于回访结束后2个工作日内如实认真填写《客户服务延续卡》回执，并于25日前上交中支（或管理本部）续期管理岗，由中支（或管理本部）续期管理岗在月底之前完成《客户服务延续卡》回执的信息录入工作并存档。
孤儿单客户开发分析
要将服务根植于心，一次拜访，九分服务， 一分“信息传达” 千万不要上来就进行单纯的业务开发，不 经过恋爱就想结婚是不可能的 要有活动量的管控（拜访计划，过程检视） 要有标准化的服务流程，有哪些服务项目， 哪些做了，哪些还未做 每次服务都要有拜访记录，不断搜集信息
孤儿单是指保单的招揽人已经离职的保单，孤儿 单对应的客户称为孤儿单客户，客户可能有多张 保单，如果客户名下所有的保单招揽人都已离职， 那么这个客户称为纯孤儿单客户，如果只有部分 保单的招揽人离职，那么这个客户成为非纯孤儿 单客户，其中纯孤儿单客户对应的孤儿单称为纯 孤儿单，非纯孤儿单客户对应的孤儿单称为非纯 孤儿单
•
孤儿单客户是受过伤害的客户
•
准客户？
– 哪种准客户：A、B、C、D？ – 孤儿单客户之前购买过保险，在这个过程中没有享受到 保险的服务，所以客户不会马上有再次购买保险的意向 – 如果把纯孤儿单客户看做准客户，那么最多是C类客户
•
顾问
– 要以将纯孤儿单客户发展为顾问的心态去开发 – 顾问会减轻客户压力（对我好，会不会又想让我买保 险？），同时名正言顺（老客户） – 顾问要认可你、认可公司、认可保险，重新将“三讲” 讲给客户听，获得认同
需要通过服务去给客户疗伤，让客户休养生息。 保险商品的特殊性（持续投入，难短期见效）， 要求做好服务 通过服务的过程去了解客户需求
•
•
• •
孤儿单分配的量不是越多多好（资源要有 稀缺性，抛物线） 孤儿单要分配给技能好、留存稳定的业务 人员，尽量不要分配给新人，指望孤儿单 搞定新人转正是行不通的 按孤儿单客户数分配，而不是按单量 分配给同一业务人员的孤儿单尽量集中在 一起
1. 2.
早会：客户孤儿单经营
上门拜访示范
上门自我介绍： 我是太平洋保险区域服务专员(出示专业证），今天专程来拜访您做售后服务工作，
并征求您的意见和建议，并征求您的意见和建议，敬请关照（鞠躬）。
服务性提问
“请问，您对自己购买的保险的保险责任清楚吗？ 您家的电话，保险收益人等有没有变更？ 您有没有理赔方面的问题需要我帮助？ 您有没有生存金到期需要领取？ 请您将保单拿出来，我为您做一个保单整理， 看一下您办了哪些方面的保险，都享有什么样的 保险利益，存在什么问题.......” 边看保单，边进行保单解说，自然导入——。
客户的态度基本分两类：
态度热情，较易沟通 此类客户可以很快推荐新险种，成交几
率大，可以做转介绍。
态度不友好，抱怨多，闹骚大 此类客户对商品不满意，对理赔不满
意，对公司存在偏见，一听到保险公司就烦。此 类客户需要一定的时间进行沟通。
电话约访的内容和目的
根据电话约访的情况，安排拜访时间，安排拜访 顺序，制定拜访计划。
如果客户抱怨。。。。“您别生气，有什么问题我 来了解后帮您解决，您看定在什么时间比较好呢？
现在我把您家里的地址核实一下。
上门拜访的基本步骤及方法
上门拜访的基本步骤及方法
安排拜访的基本原则是; 地址不详、电话有误的客户先着手查找，为如期收费准备足
够的时间； 态度热情，较容易沟通的客户及时安排拜访时间，早接触，
电话约访注意事项
1、电话约访在分单后两天内完成 2、电话约访前进行电脑信息查询，包括客户个人资料、家庭成 员资料、收益人资料、客户在公司投保的所有险种及状态，前期 有无进行保全、理赔操作，初步了解客户及保单情况。 3、电话约访时注意了解客户，体验客户的情绪态度。 4、采用问候——自我介绍-寒暄赞美获取信息——核实客户住 址——约定拜访的方式进行。
保险孤儿单与主顾开拓讲解
我相信您也了解，我们从事销售
行业需要用很多时间和精力做好客
户的售后服务，所以没有更多的时 间结交很多新朋友。而我们这个行 业是需要不停地接触新朋友的，不 知您可不可以介绍几个想了解保险
的朋友给我，如果谈好了，也是你
帮了朋友的一个忙，如果不成，你 就算帮我认识了一个新朋友。
• 寿险业务员的工作，就是要透过专业
5、业务员自保件退保者 解决办法：
1）赞美其有保障意识，为自己购买很好
的保险，帮助其重温保障的意义与功用。
2）告之花钱不多，但保障内容较为实用。 3）进行感情交流，敦促其交费。
6.因为个别业务员的负面影响， 要求退保 解决办法：
1）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员 进行处理。 2）不可能因为一个业务员而就….假如银行有 一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了， 所以应该客观看待这些问题。
解决办法:
1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定
时间上门服务收费。
2、诚实守信、恪守职业操守。 3、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练 掌握专业技能和服务技能。 4、严格实行平安礼仪，微笑服务。
5、尊重客户，严格保守客户隐私。
6、按时给客户送达收据等各种单证、材料。
7、做好新老区域服务专员的工作交接。
投保人及被保险人身份证，委托书， 保险单，变更单，现生存受益人身份证，
书写工具。
十、办理变更身故受益人手续
客户需要变更身故受益人时，区域服务专员 受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。
工具：
投保人及被保险人身份证，客户委托书， 保险单，变更单，书写工具。
孤儿单经营的基本原则
孤儿单客户必须100%上门拜访；
三种拜访方法的占比
孤儿保单标准化服务流程(PPT 36张)
课程目标
通过课程学习，使学员了解孤儿保单客 户资源管理的重要性，通过对孤儿保单服务 流程及标准的梳理，使其掌握孤儿保单客户 服务的方式与方法，从而进一步有效利用孤 单客户资源，提升客户满意度 ，并为客户的 二次开发打下良好基础。
2
课程内容
一、孤儿保单管理重要性及意义 二、孤儿保单服务的流程及标准 三、孤儿保单服务的终极目标
四、孤儿保单服பைடு நூலகம்的终极目标－客户二次开发
客户规划
获得转 移保单 获取客 户信息 建立 准客 户开拓 保户卡 约访
递送保单与 客户服务
方案 说明
需求 导向
寻找购买点
接洽
收集 客户资料
方案设计
33
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区域收展制的服务营销流程（作业方式）
完善客户 信息 维护续期 收费 巩固客户 资源 客户深度 开发 客户广度 开发 区域经营 区域占领
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课程内容
一、孤儿保单管理重要性及意义 二、孤儿保单服务的流程及标准 三、孤儿保单服务的终极目标
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1、见面是最好的服务！
寻找服务的理由
续 期 缴 费 提 醒
告 知 派 送 红 利
协 办 信 息 变 更
通 知 协 办 给 付
协 办 理 赔 手 续
保 单 校 正 解 说
保 单 检 视 规 划
新 品 服 务 告 知
提 供 资 讯 知 识
节 日 生 日 祝 福
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2、孤儿保单分类
正常件是指可以与客户取 得联系的有效保单服务件。 疑难件是指通过公司规定的 6种方式暂时无法与客户取 得联系的保单服务件。
正常件
孤儿 保单 分类
疑难件
失效件
5-基本法孤儿单政策解读
孤儿单能给我们带来什么呢？
孤儿单
孤儿单服务津贴 后续的续期利益
客户资源
恰
当
再
的
开
时
发
间
内
获得对孤儿单 的服务分配
哪些人能获得孤儿单？
正式以上业务员，且入司6个月以上 保单继续率80％以上 分单前三个月月均FYC>＝500 半年内无客户投诉记录
孤儿单再开发中的常见问题（二）
问：如果在未开发前，该业务员离职了，这 个孤儿单将何去何从呢？
答：此孤儿单会被再次分配给其他营销员， 但分配次数不大于3次
孤儿单再开发中的常见问题（三）
问：我正在开发的孤儿单客户怎么说服务人员不是 我啊？
答：分配给营销员的孤儿单，在再开发期是由保全员进行服 务。 再开发期结束后，如开发成功，则分配给开发人员服 务，但如果保单处于续期应缴日后30-60日内，还是由保 全员进行服务，待收费后再分给开发人员服务 再开发不成功的，则分给收展或保全员服务。
复效利益：当期孤儿单服务津贴的50％ 复效利益分配规则：
·
代办人员 保单业务员
应缴日
应缴日后 30天
无
有
无，但仍负责以
后续期服务；如
有
收费成功仍可获
孤儿单服务津贴
应缴日后 60天
保单失效 后一个月
吃透规则 踩准时点 用好资源 满载而归
发一新保单，投保人为A的妻子，保费为600元。
开发成功，投保人为孤儿单客户直系亲属，但须 向公司提供相关证明
2、某业务员再开发是做成两张保单，两张保费均 为387元。
新孤儿单管理办法解析
服务促动销售 2
渠道冲突
1
分单原则 合理配置客户资源 促进业务发展 5 3
4
高绩效、高达成
一个投保人的保单分 配给一个服务人员
公司自2005年制定了纯孤儿单客户分配业务员进 行再开发的相关文件，从近几年的执行情况看, 孤儿单客户的分配规则存在一定局限性,客户开 发成功率有所提升，但仍处于较低水平
原分配规则：
其他纯 孤儿单
检测是否有 区域码
有
该区域码下 是否有收展员 无
有
分配 给收展员 分配 给保全员
无
只有1个在职招揽人(包括 收展员和营销员)
业务人员确认 (收展员无需确 认） 不接收
接收
非纯 孤儿单
按营销渠道纯孤儿 单分配办法处理 按最大保费原则分配 给对应业务人员 无业务人 员确认接 收
有2个及以上的 在职招揽人 （包括收展员 和营销员）
Nordri 设计工作室提供
新孤儿单管理办法 解析
保单分单类型
分单包括资源保单分配和续期收费保单分配两种类型，具体的含义是： zzzzzzzzz
保单分单类型
资源保单分配
将符合条件的纯孤 儿保单按一定的规 则分配给符合条件 的营销员，营销员 对该客户拓展新契 约，充分挖掘客户 资源
月度分单
续期收费保单分配 是将所有应交的保 单分配给服务人员 和督导员，服务人 员对该客户提供续 期服务
业务人员确 认（收展员 无需确认）
不接收
按保费最大化原则， 从到小依次与业 务人员进行确认
系统分单 有 处理 业 务 人 员 确 认 接 收
确认接收
营销渠道纯孤儿单资源分配（1/5）
zzzzzzzzz纯孤儿单资源条件
可分配的纯孤儿单 应满足的条件
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孤儿单客户特征
0
2பைடு நூலகம்
孤儿单服务要点
1、险种。 2、客户现在证件与保单信 息是否一致。 3、客户最新的联系方式， 并了解该方式是否长期使 用。 4、一定不要忘记留下自己 的联系方式给客户。
优质服务更需要专业作为支撑！
1、得体的着装。 2、礼貌，不卑不亢。
信息
细节
3、准时，面访合适的时间。
4、影响第一印象，企图心会使 服务的目的功利化， 5、赞美，赞美客户的眼光与智
浅谈孤儿单服务
Contents
目 录
01 02 03 04
孤儿单简介 客户特征
服务要点 服务三步曲
孤儿单简介 什么是孤儿单？
孤儿单是指保单招揽人已经离职的保单，
同时又可细分为纯孤儿单和非纯孤儿单。
孤儿单简介
0
1
孤儿单客户特征
好
高 难
孤儿单客户特征
0
2
思考
“服务远比商品更重要”
销售自己 换位思考 服务成为习惯
1、人，才是第一商品； 2、再好的产品，也是以人为本；
1、如果您是客户，您需要怎样的服务？ 2、如果您是客户，您会选择谁做您的代理人？ 3、站在客户的立场考虑问题，己所欲施于人。
3、成功的推销自己，签单自然水
到渠成
1、当服务成为下意识 2、积极、主动、及时 3、高度的责任心，客户才能放心的将保障 托付给您 4、东方不亮西方亮
将自己作为第一商品销售 给客户，要让客户看到你高度
友谊是解除客户防备心理
的责任心，自信、积极、主动、
热情、专业！
最好的钥匙，加保从友谊开
始，友谊从客户认可、信任 和赞赏的眼神中建立。
孤儿单服务三步曲
0
2
谢谢 聆听
坚持孕育惊喜 勤奋造就辉煌
慧，任何险种，都是客户英明的
选择（客户永远都是对的）。 6、氛围，谈话氛围。
1、随时都要有5份以上的生存金领取及复效手续。 2、便于演示讲解险种的工具。 3、准备地图，设计好出行计划。
准备
孤儿单服务要点
0
3
孤儿单服务三步曲
解决问题 推销自己 建立友谊
设身处地的及时、简单、 彻底的为客户解决了问题，才 能让销售成为可能。