医疗质量管理的七大工具剖析
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医院运用质量管理七大工具
不良事件管理
培养员工对患者安全的重视和意识，形成安全文化。
患者安全文化
提供专业培训和发展机会，提高医疗人员的技能和知识水平。
培训和发展
建立科学的绩效评估体系，激励员工发挥潜能和提高工作积极性。
绩效管理
加强团队沟通和协作，提高整体服务水平。
团队建设
结论与展望
CATALOGUE
05
提高医疗质量
02
uts B ress the棉三原色.
01
02
03
宫廷 on spirit on. spindeus st ... on on Willi革新 crediton. sp...... ... ... ,......肯定是 onlius, water that grand... st
......
04
通过制定明确的质量目标和计划，确保医疗服务的高质量和一致性。
质量策划
质量控制
质量保证
通过定期评估和监测，确保医疗服务达到预期标准。
通过内部审核和外部认证，确保医疗服务符合法规和行业标准。
03
02
01
通过识别和评估潜在的医疗风险，采取措施降低或消除风险。
风险评估
建立不良事件报告和反馈机制，及时处理和改进。
however, on will have "别说: says, stress: credit that spasiestAFF credit资深 to their sp have kind rc""uth``bbbb
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培养员工对患者安全的重视和意识，形成安全文化。
患者安全文化
提供专业培训和发展机会，提高医疗人员的技能和知识水平。
培训和发展
建立科学的绩效评估体系，激励员工发挥潜能和提高工作积极性。
绩效管理
加强团队沟通和协作，提高整体服务水平。
团队建设
结论与展望
CATALOGUE
05
提高医疗质量
02
uts B ress the棉三原色.
01
02
03
宫廷 on spirit on. spindeus st ... on on Willi革新 crediton. sp...... ... ... ,......肯定是 onlius, water that grand... st
......
04
通过制定明确的质量目标和计划，确保医疗服务的高质量和一致性。
质量策划
质量控制
质量保证
通过定期评估和监测，确保医疗服务达到预期标准。
通过内部审核和外部认证，确保医疗服务符合法规和行业标准。
03
02
01
通过识别和评估潜在的医疗风险，采取措施降低或消除风险。
风险评估
建立不良事件报告和反馈机制，及时处理和改进。
however, on will have "别说: says, stress: credit that spasiestAFF credit资深 to their sp have kind rc""uth``bbbb
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医疗质量管理常用工具
差）。质量特征值落在X±3σ范围内概率约为99.73%，落在X±3σ以外概离
只有0.27%，所以可用X±3σ作为上下控制界限，以质量特征数据是否超越
这一上、下界限以及数据排列情况来判断过程是否处于受控状态。或计中
心线为UL，上控制限为UCL，下控制线为LCL，则有： 控制图基本形式
以下列图示（图11）：
• 4. 对照采取办法后排列图，研究各类原因 改变情况，以验证改进效果。排列图能够 连续使用，以找到复杂问题最终原因。
医疗质量管理常用工具
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排列图示例 见护士针刺伤原因排列图
医疗质量管理常用工具
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护士针刺伤的原因
发生数 累积百分比
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
117
95% 97% 99% 100%100%
89%
医疗质量管理常用工具
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• 排列图又叫帕累托图 （pareto diagram）,其原理 是意大利经济学家帕累托在 分析社会财富分布情况时得 到“关键少数和次要多数” 结论。
20%人占有80%财富
医疗质量管理常用工具
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排列图绘制步骤：
•利用头脑风暴法，选择问题原因，整理相关数据； •将数据按频数从大到小排列，并计算各自所占比率（频 率）和累计比率（累计频率）； •以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小用条状块 依次排列；以右侧纵坐标为累计频率，绘制累计频率曲线 。 •找出主要原因。按累计百分比将影响原因分为三类。
医疗质量管理常用工具
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PDCA循环四个特点
大环套小环
– 在PDCA某一阶段也会存在制订计划、落实计划 、检验计划实施进度和处理小PDCA循环
大循环套小循环
医院运用质量管理七大工具
病人不需用药 C 病人诊疗不明 C
手工处方 X 沟通
员工态度 X3 病人没时间 C 医生处方 X4 病人知识 X2
电脑故障 C
X
流失率
药物缺货 X18 排队等待长 X5 病人秩序 N
软件 C 特殊检验 C
检验材料 等待环境嘈杂 N 高峰时间段 X7
按批购置 C 标识不清 X6
收费划价地点分离 X
药价高 C
（病人流量） Secondary DX Diagnostic
（地理位置） Variation （变更） Academic（教育）
result turnaround
Infection Rate （感染率）
其他
医师
运作
临床
从各方面考虑是否有改善机会
Analyze
鱼骨图
措施
人
测量
隔天取药 C
初诊/复诊病人 X1
工作日 样本消耗 熟人
上级领导 医院职工 家属子女 住院病人消费 试剂过期 操作失误 查体折扣 阴阳性对照
5
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0
0
0
0
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110
医疗质量管理的七大工具
3 9.7 80.6
3 9.7 90.3
2
1
6.5 3.2
96.8 100.0
危急值管理的PDCA持续改进
效果评价，根据 效果将流程标准 化推广，危急值
管理制度的补充。 Act
Check
发现问题，分 析问题，制定 目标，计划， 设计流程
②一般来说，关键(主要)因素最好是一、二个，如多于三个，就 失去了“找主要矛盾〞，“找重要的少数〞的意义。
③排列图左边的纵坐标的标度，是用来进展评价的尺度，常用次 数、件数等表示，终究用什么标度(指标)表示，无统一规定， 以更好地寻找“关键因素〞为准。
④为防止横轴变得过长，不利于寻找关键(主要)因素，通常把一 般性工程并入“其它〞工程内，放在横轴最末端。
• 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个 方面的原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素， 从而层次清楚、条理清楚地整理出问题的整体框架，并 根据分析结果，制定出目的明确、定性准确的合理解决 方案。
鱼骨图的概念
大骨 大骨
小骨 中骨
主骨 主骨
小骨 中骨
特 性 特 性
因素（原因） 特性（结果）
启动临床用药
预警机制，对 PPI专题讨论
Act
以出院带药为切 入点，发现临床 用药存在的问题， 采取措施加以规
范
Plan
Check
PPI类药品适应 证掌握不严格， 提示后改进效 果不明显
D
自2015年10月开
o
始，每月对出院
带药情况进行检
查、分析，反馈
临床科室
案例：病案归档不及时
从思想上对此工作不重视
绘制柏拉图
危机值管理不到位原因分析
35
医疗质量管理工具
信息系统不完善
系统培训力度不够
医疗质量管理工具——排列图
是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图。按累计百分比将影响因素分为三类。
0～80%为A类因素，主要因素；
80%～90%为B类因素，次要因素；
7
27
4.不能体现对病人的连贯性服务
2
4
2
4
12
问题病历数
40
49
43
43
175
不合格率
13%
16%
14%
14%
15%
现状调查2015-2016口腔医院门诊病历
医疗质量管理工具——调查表法
应用步骤：
1.明确调查目的。“调查的是什么问题”、“为什么要收集数据”2.设计和制作调查表。（项目、格式）3.确定调查方案：调查对象、抽样方法及样本量、调查时间、资料收集方法和调查员等。4.现场调查。5.资料录入、整理和分析。
医疗质量管理工具——分层法
What
When
Who
Where
How
对策措施
日期
负责人
地点
方法
人员
标准化语言
2013年1月
质量安全管理小组成员
***
工作运用
新员工技能培训
2013年1月
质量安全管理小组成员
***
工作运用
微笑服务
2013年1月
质量安全管理小组成员
***
工作运用
仪器
语音提示器
2013年1月
是一种资料整理工具，把收集的数据进行合理分类，把性质相同、在同一条件下收集的数据归一起，划分的组叫做层。分层的原则：层内变异尽可能小，层间差距尽可能大。
系统培训力度不够
医疗质量管理工具——排列图
是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图。按累计百分比将影响因素分为三类。
0～80%为A类因素，主要因素；
80%～90%为B类因素，次要因素；
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4.不能体现对病人的连贯性服务
2
4
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问题病历数
40
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不合格率
13%
16%
14%
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现状调查2015-2016口腔医院门诊病历
医疗质量管理工具——调查表法
应用步骤：
1.明确调查目的。“调查的是什么问题”、“为什么要收集数据”2.设计和制作调查表。（项目、格式）3.确定调查方案：调查对象、抽样方法及样本量、调查时间、资料收集方法和调查员等。4.现场调查。5.资料录入、整理和分析。
医疗质量管理工具——分层法
What
When
Who
Where
How
对策措施
日期
负责人
地点
方法
人员
标准化语言
2013年1月
质量安全管理小组成员
***
工作运用
新员工技能培训
2013年1月
质量安全管理小组成员
***
工作运用
微笑服务
2013年1月
质量安全管理小组成员
***
工作运用
仪器
语音提示器
2013年1月
是一种资料整理工具，把收集的数据进行合理分类，把性质相同、在同一条件下收集的数据归一起，划分的组叫做层。分层的原则：层内变异尽可能小，层间差距尽可能大。
医疗质量管理的七大工具
SDCA循环在医疗质量管理中的应用
总结词
SDCA循环在医疗质量管理中广泛应用于各种场景，如手术室管理、药品管理、患者护理等。
详细描述
在手术室管理中，SDCA循环可用于标准化手术流程，提高手术质量和效率。在药品管理中，通过设 定药品采购、存储和发放的标准，SDCA循环有助于确保药品质量和安全。在患者护理中，SDCA循环 有助于持续改进护理服务，提高患者满意度。
特点
DPMO具有多发性、潜在性和复杂性，与 医疗设备相关的患者安全事故可能涉及多个 环节和因素，如设备设计、生产、使用、维
护等。
DPMO在医疗质量管理中的应用
监测与评估
通过收集和分析DPMO数据，医 疗机构可以监测和评估医疗设备 对患者安全的影响，及时发现和
解决潜在问题。
风险评估与控制
基于DPMO数据，医疗机构可以对 医疗设备进行风险评估，确定高风 险设备和环节，采取相应的控制措 施降低风险。
医疗质量改进
通过关联图法分析医疗质 量问题的根本原因，制定 针对性的改进措施，提升 医疗质量。
关联图法的优势与局限性
优势
能够系统地分析复杂问题，清晰地展 示事物之间的因果关系和流程，有助 于团队成员共同理解和协作。
局限性
对于过于复杂的问题，可能难以简洁 地表示，需要结合其他工具和方法进 行分析。同时，对于非直观的数据关 系，关联图法可能无法充分表达。
医疗质量直接关系到患者的生命健康和安全，是医院赢得患 者信任和社会声誉的关键。通过医疗质量管理，可以提高医 疗服务水平，减少医疗差错和事故，保障患者的权益。
七大工具的概述与背景
七大工具是指流程图、检查表、因果图、直方图、控制图 、散点图和排列图。这些工具是质量管理中常用的工具， 可以帮助管理者对医疗服务的过程和质量进行分析、评估 和改进。
常用医疗质量管理工具
常用医疗质量管理工具
1、传统7种工具：调查表法、质控图、分类法分层法、排列图法主次因素分析法、因果分析图法鱼刺图、直方图法、散点图相关图;
2、PDCA循环戴明环：PPlan—计划,确定方针和目标,活动计划；DDo—执行,实地去做,实现计划内容；CCheck—检查,总结执行结果,注意效果,找出问题；AAction—行动,对总结结果进行处理;未解决的问题进入下一个PDCA循环;
3、追踪方法学Trace Methodology,TM是经由接受过专门培训的专家使用特殊的追查方式去检视与感受病人所接受过的医疗服务质量;评价专家沿着病人接受过诊疗与服务的科室进行访查,同时从病人的角度实地了解服务流程与效果,以确认病人的安全、权利及隐私是否真正受到保障;
4、根本原因分析Root Cause Analysis,RCA：是一项结构化的问题处理法,用以逐步找出问题的根本原因并加以解决,而不是仅仅关注问题的表征;根本原因分析是一个系统化的问题处理过程,包括确定和分析问题原因,找出问题解决办法,并制定问题预防措施;
5、全面质量管理Total Quality Management TQM：指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径;
6、品管圈Quality Control Circle QCC：由相同、相近或互补之工作场所的人们组成数人一圈的小圈团体又称QC小组,一般6人左右,然后全体合作、集思广益,按照一定的活动程序,活用品管七大手法QC777手法,来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题;。
医疗质量管理七大工具
因果图
因果图是一种用于分析问题、找出问题根本原因的工具。通过因果图，我们 可以深入探索问题产生的原因，以便采取有针对性的改善措施。
Pareto 图
Pareto 图是一种按重要性排序的柱状图，用于确定改进的重点。通过 Pareto 图，我们可以找到导致问题的在医疗质量管理中，七大工具是必不可少的。它们能够帮助我们收集、分析 和解释数据，从而提升医疗服务的质量。
直方图
直方图是一种可视化工具，用于表示数据的分布情况。通过直方图，我们可 以清晰地看到数据的变化，发现特定范围内的异常情况。
散点图
散点图是一种用于观察变量之间关系的图表。通过散点图，我们可以发现变 量之间的相关性，并对数据进行趋势分析。
流程图
流程图是一种图形化工具，用于显示流程或操作的各个步骤。通过流程图， 我们可以更好地理解和优化工作流程，以提高效率。
质量控制图
质量控制图是一种用于监控和控制过程稳定性和性能的工具。通过质量控制 图，我们可以及时发现和纠正过程中的问题，确保产品和服务的质量。
控制图
控制图是一种用于显示过程的变化情况的图表。通过控制图，我们可以判断过程是否处于可控状态，以便及时 采取纠正措施。
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⑨病人的满意度（医疗服务与生活服务） •所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综 合体现。这些要素通过组织管理有机地结合起来“服务于病人”产生 医疗效果，同时医院的知名度得到提升、经济效益得到提高。
医疗质量的相关数据
10个方面：
①合理使用抗生素和其他药品 ②合理使用血液和血液制品 ③围手术期管理和手术分级管理 ④各类手术和介入操作及并发症 ⑤麻醉 ⑥医院感染 ⑦病历质量 ⑧急危重症管理 ⑨医疗护理缺陷与纠纷 ⑩患者满意度
医疗质量的要素？
九大要素：
①诊断是否正确、及时、全面 ②治疗是否及时、有效、彻底 ③诊疗时间的长短 ④有无因医、护、技和管理措施不当给病人带来不必要 （心理或 生理）的痛苦、损害、感染和差错事故 ⑤医疗工作效率的高低 ⑥医疗技术使用的合理程度 ⑦医疗资源的利用效率及审的要求
• 4．2．5 医院职能部门、各临床与医技科室的质量 管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜 质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续
质量改进活动，并做好质量改进效果评价，医院领
导和职能科室、临床、医技科主任必须掌握二项管 理工具进行医疗质量管理并有2件临床事例来说明。
医疗质量管理的意义
PDCA循环常用的七种工具
因果图 (鱼骨图)
分层法
检查表
PDCA
直方图
控制图 (管理图)
散布图 (相关图)
排列图 (柏拉图)
流程图也是常用工具
鱼骨图（因果图）的概念
• 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川图。
鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称
为“特性要因图”或“因果图”。 • 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个 方面的原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素， 从而层次分明、条理清楚地整理出问题的整体框架，并 根据分析结果，制定出目标明确、定性准确的合理解决 方案。
头脑风暴法的两套规则
1.理念性规则：
①不提出批评 ②没有偏见 ③重复顺从他人的想法（搭便车） 2.实践性规则： ①依次发言（不能打断别人的发言） ②每一轮发表一个想法（第二个想法下一轮） ③可以放弃发言的机会（不能强迫、自愿） ④不要对你的想法进行解释（画蛇添足）
规定
等候区 病房 病床 信息设备 治疗设备
采用“头脑风暴法” 什么是头脑风暴法？也称智力激励法，由美国的“奥斯本”提出，是 一种创造能力的集体训练法。 四大要素：①以医院科室为单位，全体成员组织 在一起，科主任或 护士长主持 ②大家自由平等 ③每个成员无所顾忌表达自己的观点 ④说的人不怕讥讽、批评、指责；听的人不能讥讽、批评 指责 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。 原因分析应当细到能采取措施为止。
手术 麻醉
环境
手卫生
身份
安全计划 安全目标
危急值
安全教育 安全流程 规章制度 患者人数 患者病情
操作常规
血液制品
医疗耗材
相关药物
检查设备
患者年龄
监护人、陪护 人员
设备
药材
利用PDCA循环分析具体案例
院领导、科主任、护士长、都应掌握用二个工具分析二个案例
案例：出院带药种类多
• 挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因 • ①查明我们目前要解决的是什么样的问题，具有什么特性？ --问题：出院带药种类过多→反映住院期间用药情况→影响患 者出院后用药→不合理用药成为鱼骨图的“鱼头” • ②派遣调查小组对医院信息系统、出院带药病历等信息进行汇总 →使用鱼骨图分析方法--头脑风暴法，组织相关人员对临床用药 现状的实际情况进行分析，将造成此情况的全部相关因素进行初 步总结、分类，为充实鱼骨图做准备 • ③鱼骨图的主骨因素可分为两大类进行划分，如生产制造业可按 “人机料法环”进行划分；管理类问题从“人、事、时、地、物” 的层别划分。此案例中，我们按照科室管理、医院管理、医生因 素、外部环境等主骨因素进行分类。并将头脑风暴法所总结的相 关因素依照与主骨因素的关联性填入次级“子骨”，形成二级鱼 骨图。
PDCA四阶段、八步骤
PDCA循环四个特点
• 周而复始
• 大环带小环
• 阶梯式上升
• 利用统计工具
大循环套小循环
PDCA循环的八个步骤
P：①分析现状、发现问题
②分析问题中各种影响因素 ③分析影响问题的主要原因并设立目标 ④针对主要原因制定解决措施 D：执行，按照制定的计划和措施去做 C：把执行的结果与计划要求达到的目标进 行标准化对比 A：把与标准化对比没有达到的事件重新带 着问题进入下一个循环。
机：就是我们医院的各种设备（包括：呼吸机、CT、检验设备、X光 机：B超、腔镜等等） 料：就是各种物资材料（包括：输液管、胃管、消毒包、药品等等） 法：当然就是各种医疗、护理操作办法（规规矩矩、小心谨慎）
环：就是医院诊疗中的各种环境（医院内部环境、社会外部环境）
分析查找上述5个方面的原因（消极因素）
医疗质量管理的七大工具
什么是医疗质量？
• 三句话（3个性）：医疗服务的及时性（患者得到及时服务） 医疗服务的有效性（患者的治疗能够有效） 医疗服务的安全性（生命安全、心身安全） 医疗质量的具体表现： ①患者的满意度（患者的满意度调查）
②医院员工的工作效率（是不是以岗定人定责） ③医院的经济效益（投入/产出比） ④医疗的连续性和系统性（比如：患者出院后的服务） 基本原则（32个字）：患者至上、质量第一、费用合理、持续提 高、全员参与、流程标准、数据准确、计划科学。
• 策划：
制定目标、规定运行程序、各种相关资源配合支 持、达到目标
• 控制：
满足质量要求的能力
• 改进
增强质量要求的能力
坏 的
理念上的突破 QC 的七 大工具 组织操控和诊断的力量 在认识上诊断上的突破 在思想格局上的突破 偶发性偏离标准 在成果上突破 保持对新水平的控制
旧标准
新标准
好 的
• PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴 明博士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学 程序 • PDCA的含义： P（Plan）--计划； D（Do)--执行； C（Check)--检查； A（Action)--行动
鱼骨图的概念
大骨
大骨
小骨
小骨 中骨
主骨
主骨
中骨 因素（原因）
因素（原因）
特 性
特 性
特性（结果）
特性（结果）
注意常量（C）、变量（X）、噪音（N）的区别
绘制鱼骨图时注意事项
影响质量问题的主要原因，通常有5个方面： 人：当然就是我们在座的各位院领导、科主任、护士长以及医院的所
有员工，注意的是不能忽略了患者，患者也参与我们的医疗质量管理。
• 减少医疗资源的浪费（比如：医疗资源的合理使用） • 减低医疗成本（比如：药品预过期失效通告机制） • 提高医疗效率 • 增强医院竞争能力
医疗质量管理的三步曲
• 质量策划
• 质量控制 • 质量改进
劣 质 成 本
质量改进 经验教训 质量改进新区 质量控制原区 质量策划 质量控制（操作中）
医疗质量管理“三步”的区别
医疗质量的相关数据
10个方面：
①合理使用抗生素和其他药品 ②合理使用血液和血液制品 ③围手术期管理和手术分级管理 ④各类手术和介入操作及并发症 ⑤麻醉 ⑥医院感染 ⑦病历质量 ⑧急危重症管理 ⑨医疗护理缺陷与纠纷 ⑩患者满意度
医疗质量的要素？
九大要素：
①诊断是否正确、及时、全面 ②治疗是否及时、有效、彻底 ③诊疗时间的长短 ④有无因医、护、技和管理措施不当给病人带来不必要 （心理或 生理）的痛苦、损害、感染和差错事故 ⑤医疗工作效率的高低 ⑥医疗技术使用的合理程度 ⑦医疗资源的利用效率及审的要求
• 4．2．5 医院职能部门、各临床与医技科室的质量 管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜 质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续
质量改进活动，并做好质量改进效果评价，医院领
导和职能科室、临床、医技科主任必须掌握二项管 理工具进行医疗质量管理并有2件临床事例来说明。
医疗质量管理的意义
PDCA循环常用的七种工具
因果图 (鱼骨图)
分层法
检查表
PDCA
直方图
控制图 (管理图)
散布图 (相关图)
排列图 (柏拉图)
流程图也是常用工具
鱼骨图（因果图）的概念
• 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川图。
鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可以称
为“特性要因图”或“因果图”。 • 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个 方面的原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素， 从而层次分明、条理清楚地整理出问题的整体框架，并 根据分析结果，制定出目标明确、定性准确的合理解决 方案。
头脑风暴法的两套规则
1.理念性规则：
①不提出批评 ②没有偏见 ③重复顺从他人的想法（搭便车） 2.实践性规则： ①依次发言（不能打断别人的发言） ②每一轮发表一个想法（第二个想法下一轮） ③可以放弃发言的机会（不能强迫、自愿） ④不要对你的想法进行解释（画蛇添足）
规定
等候区 病房 病床 信息设备 治疗设备
采用“头脑风暴法” 什么是头脑风暴法？也称智力激励法，由美国的“奥斯本”提出，是 一种创造能力的集体训练法。 四大要素：①以医院科室为单位，全体成员组织 在一起，科主任或 护士长主持 ②大家自由平等 ③每个成员无所顾忌表达自己的观点 ④说的人不怕讥讽、批评、指责；听的人不能讥讽、批评 指责 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。 原因分析应当细到能采取措施为止。
手术 麻醉
环境
手卫生
身份
安全计划 安全目标
危急值
安全教育 安全流程 规章制度 患者人数 患者病情
操作常规
血液制品
医疗耗材
相关药物
检查设备
患者年龄
监护人、陪护 人员
设备
药材
利用PDCA循环分析具体案例
院领导、科主任、护士长、都应掌握用二个工具分析二个案例
案例：出院带药种类多
• 挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因 • ①查明我们目前要解决的是什么样的问题，具有什么特性？ --问题：出院带药种类过多→反映住院期间用药情况→影响患 者出院后用药→不合理用药成为鱼骨图的“鱼头” • ②派遣调查小组对医院信息系统、出院带药病历等信息进行汇总 →使用鱼骨图分析方法--头脑风暴法，组织相关人员对临床用药 现状的实际情况进行分析，将造成此情况的全部相关因素进行初 步总结、分类，为充实鱼骨图做准备 • ③鱼骨图的主骨因素可分为两大类进行划分，如生产制造业可按 “人机料法环”进行划分；管理类问题从“人、事、时、地、物” 的层别划分。此案例中，我们按照科室管理、医院管理、医生因 素、外部环境等主骨因素进行分类。并将头脑风暴法所总结的相 关因素依照与主骨因素的关联性填入次级“子骨”，形成二级鱼 骨图。
PDCA四阶段、八步骤
PDCA循环四个特点
• 周而复始
• 大环带小环
• 阶梯式上升
• 利用统计工具
大循环套小循环
PDCA循环的八个步骤
P：①分析现状、发现问题
②分析问题中各种影响因素 ③分析影响问题的主要原因并设立目标 ④针对主要原因制定解决措施 D：执行，按照制定的计划和措施去做 C：把执行的结果与计划要求达到的目标进 行标准化对比 A：把与标准化对比没有达到的事件重新带 着问题进入下一个循环。
机：就是我们医院的各种设备（包括：呼吸机、CT、检验设备、X光 机：B超、腔镜等等） 料：就是各种物资材料（包括：输液管、胃管、消毒包、药品等等） 法：当然就是各种医疗、护理操作办法（规规矩矩、小心谨慎）
环：就是医院诊疗中的各种环境（医院内部环境、社会外部环境）
分析查找上述5个方面的原因（消极因素）
医疗质量管理的七大工具
什么是医疗质量？
• 三句话（3个性）：医疗服务的及时性（患者得到及时服务） 医疗服务的有效性（患者的治疗能够有效） 医疗服务的安全性（生命安全、心身安全） 医疗质量的具体表现： ①患者的满意度（患者的满意度调查）
②医院员工的工作效率（是不是以岗定人定责） ③医院的经济效益（投入/产出比） ④医疗的连续性和系统性（比如：患者出院后的服务） 基本原则（32个字）：患者至上、质量第一、费用合理、持续提 高、全员参与、流程标准、数据准确、计划科学。
• 策划：
制定目标、规定运行程序、各种相关资源配合支 持、达到目标
• 控制：
满足质量要求的能力
• 改进
增强质量要求的能力
坏 的
理念上的突破 QC 的七 大工具 组织操控和诊断的力量 在认识上诊断上的突破 在思想格局上的突破 偶发性偏离标准 在成果上突破 保持对新水平的控制
旧标准
新标准
好 的
• PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴 明博士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学 程序 • PDCA的含义： P（Plan）--计划； D（Do)--执行； C（Check)--检查； A（Action)--行动
鱼骨图的概念
大骨
大骨
小骨
小骨 中骨
主骨
主骨
中骨 因素（原因）
因素（原因）
特 性
特 性
特性（结果）
特性（结果）
注意常量（C）、变量（X）、噪音（N）的区别
绘制鱼骨图时注意事项
影响质量问题的主要原因，通常有5个方面： 人：当然就是我们在座的各位院领导、科主任、护士长以及医院的所
有员工，注意的是不能忽略了患者，患者也参与我们的医疗质量管理。
• 减少医疗资源的浪费（比如：医疗资源的合理使用） • 减低医疗成本（比如：药品预过期失效通告机制） • 提高医疗效率 • 增强医院竞争能力
医疗质量管理的三步曲
• 质量策划
• 质量控制 • 质量改进
劣 质 成 本
质量改进 经验教训 质量改进新区 质量控制原区 质量策划 质量控制（操作中）
医疗质量管理“三步”的区别