酒店前台销售技巧培训

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客人性格的划分
从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： --脾气暴燥、易烦易乱的客人;
--性格比较温和的客人; --介于上述两种性格的客人。
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暴躁型
脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这 类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的 表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们 不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考 虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那 样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务， 相信他们对我们的服务会满意的。
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商务型
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较 关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。
可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房， 您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的 写字台专门提供给您办公之用。
向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
着重推荐酒店会员卡，让客人自然的转成我们的 核心客人。
要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最 宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。
平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工 作流程。
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不温不躁型
介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸 部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供 服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的 难题。
往往这种客人是最要我们关心的。
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扮演好角色
总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角 色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给 酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响， 效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应 该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单 一产品来得受人欢迎吧！
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旅游型
旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方 面都不太了解，可以设身处地的为对方，提 供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人 会对我们的服务满意的。
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如： 介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、 娱乐设施，购物便利，离交通枢纽车站、机 场很近等。
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消费者状况
三群不同消费群
消费群
消费特征
消费者
•自费，在乎档次、设施
档次、设施
私企业主 •休闲娱乐为主，生意交流为辅 一流
•公费或自费，团体消费为主 外企人员 •公司会议、培训等居多
•在乎不一样的休闲感受 •公费为主 政府官员 •会议、招待、娱乐 •在乎档次、权威
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熟客型
熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约 束。
面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字 以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。
可向客人介绍酒店会员卡：“XX先生/小姐， 考虑到您经常入住邦腊掌温泉养生度假区， 如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更 多的折扣，预订也很方便等。。。。
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家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
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情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房 间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静 的房间）。
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对酒店的认识
对酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销 售最重要的步骤。
面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切 忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。
酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、 温馨，时尚的设计风格 、典雅的酒店氛围。
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对酒店的认识
客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上 用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费 国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞 的写字台、舒适办公椅 、丰富的IPTV电视节 目 、时尚、简约、卫生间。
2 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽 米，
床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常 有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会 让您非常满意的。”
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团体型
团体型：这种类型的客人一来就是四五个人， 目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。 前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间， 空间比较大，也不会过多地影响其他客人， 并提供相应的设备，这样可最大程度地满足 这类客人的需求。
别具一格的 特色、品位
高品位、高 档次
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销售前的准备
仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢， 前台的形象直接代表着整个酒店。
工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不 零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。
要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格 政策等要十分熟悉，统一口径。
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前台销售课程
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酒店客源的组成
上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议
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前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分: 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略
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适当的转移注意力：退房、入住时摆放须知手册、 宾客意见表，宣传资料和宣传片等等手段。
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温和型
性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。 但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地 降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人， 使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。
要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话， 一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满 意，那就是最好的回报。
“现代、时尚、温馨、舒适、超值 ”
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对酒店的认识
个性化服务：免费早餐、免费停车场、免费行李 寄存、泡温泉优惠、免费无线网络、总台免费保 险箱，代客预定出租车服务。
结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不 错的效果。
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销售技巧交流
当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有 礼貌的向对方问好。