酒店客房应变能力题目培训课件

酒店客房应变能力及岗位知识

一、房客要求告之房客或重要客人的房号，怎么办？

答：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访

2、到后台拨通电话，询问住客是否愿意见

3、如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客

4、如访客举止异常，应立即报告保安部

二、发现客人行动不便时怎么办？

答：1、主动上前为客人服务；

2、举例：如扶客人、帮提行李等；

3、安排房间应近电梯和服务台；

4、通知有关部门，对客人特殊照顾。

三、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？

答：1、保持镇静；

2、呼唤附近的同事援助；

3、通知消防中心、致电总台和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。

4、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。

四、客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办?

答:1、处理此事的原则:有礼有节,不卑不吭

2、分清情况,区别对待：

a. 无意的，不与计较。

b. 恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。

3、职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

五、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

答：1、很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

2、索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，

不可伤害客人的自尊心。

3、赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

4、及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

六、酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东

西，你应如何处理？

答：1、不解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

2、请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人姓名、联系地址等、并签名。

3、核对委托书与物品是否一致。

4、黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要复印证件。

七、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应怎么办？

答：1、询问客人是否有事需要帮忙？

2、礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。

3、如客人不罢休，可借故暂避。

八、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

答：1、观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"

注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

2、同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

九、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

答：1、因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。

2、服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。

十：客人要求换房怎么办？

当客人要求换房时，服务员应该了解客人换房的原因，是房间太小或太大，位置不好，还是房间设施有问题或是其他原因，并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间，如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。如客人说换房是因为房间的设施有问题，除为客人换房外，还要及时报修，以维护宾客声誉提高房间的使用，提高经济效益。

十一、遇到醉酒客人，你应怎么办？

1、饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵

大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。

2、服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。

3、对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免

扰乱其他人或伤害自己。

4、在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外

十二、在行走中，有急事需要超越客人怎么办？

在走道行走时遇到客人在前面走，而迩又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一下。”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。

十三、在楼层碰到客人想参观房间怎么办？

在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK 房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。客人走后，要将客人移动过的家具恢复。

十四、被客人呼唤进入房间时怎么办？

被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“你好,服务中员”客人回应后问“：请问有什么事可以帮忙？”征得客人同意后进入房间，切记将房门打开用门吸吸住，不且将门关上，客人让坐时应表谢意，但不且坐下，对客人的吩咐要留意倾听，站立姿势要单整，眼不可东张希望，办完事立刻离开，不且在房间逗留太久，离开时将房门轻轻关上。

十五、客人向你纠缠时怎么办？

当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在房间做卫生，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯，做卫生间等，如果无效，可向邻近同事暗示求援或找。领班派一个人来，自己借故要做其他工作暂时离开

十六、客人请你外出（玩或吃饭）时怎么办？员工应严格遵守酒店纪律，不能私自陪宾客外出玩或吃饭，当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“对不起，当班期间不能外出”总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

十七、客人向你赠送礼品或小吃、小费怎么办？

由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。如果客人一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会和不快，服务员应暂时收下，并表示感谢，事后交领导处理，并说明情况。

十八、遇到客人需要特殊服务怎么办？

遇到有个别客人需要特殊（色情）服务时，服务员不用不好意思讲出口，应该大方的拒绝为客人提供这方面的要求和信息，并有礼貌的跟客人讲清楚，酒店没有此类服务项目。

十九、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

二十、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

二十一、遇到无礼型客人怎么办？

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

二十二、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

答：1、应立即拨打 119或内线8002 ，采取紧急有效地扑灭初期火灾。

2、引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。

3、保护现场，如实向有关部门反映情况。

二十三、服务员在打扫房间时，发现客人在房间内使用电器怎么办？

答：1、如在打扫房间时，发现有客人私自使用电饭煲、电磁炉、电烤火器、电饭煲等,要委婉的跟客人解释清楚,为了你的安全和他人的安全,在房间里不能使用电器,以免发生不必要的事故.

2、如客人不听劝阻,应立即报告上级,由上级告之保安部直接进行处理.

二十四、酒店有哪些消防设施及消防器材？

答： 1、烟感报警器 2、自动喷淋系统 3、干粉灭火器4、消防水带一套.5、防毒面具

1﹑客房服务员引领客人进入房间时应站在客人侧前方（A）

(A) 1.5米 (B) 0.5米 (C) 2.5米 (D) 3.0米

2、客房门上安装猫眼会使宾客（C）

(A) 感到焦虑 (B) 感到不安全 (C) 增加安全感 (D) 感到不方便

3、周到服务就是对客人的（C）

(A) 感情服务 (B) 单线性服务 (C) 多样服务 (D) 针对性服务

4、客房服务的基本环节为准备工作、迎接服务工作和送客服务工作(B)

(A) 客房清扫工作 (B) 住客服务工作 (C) 房间整理工作 (D) 代办服务工作

5、宾客不在房间如有来访者服务员应(C)

(A) 让来访者等候(B) 让来访者在房间等候(C) 让来访者留言(D) 让来访者留下电话号码

6、处理疑难问题具备的四个条件是(A)

(A) 一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术

(B) 一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧

(D) 一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权利、灵活的应变能力