酒店客房应变能力题目培训课件

酒店客房应变能力及岗位知识一、房客要求告之房客或重要客人的房号，怎么办？答：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访2、到后台拨通电话，询问住客是否愿意见3、如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客4、如访客举止异常，应立即报告保安部二、发现客人行动不便时怎么办？答：1、主动上前为客人服务；2、举例：如扶客人、帮提行李等；3、安排房间应近电梯和服务台；4、通知有关部门，对客人特殊照顾。

三、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？答：1、保持镇静；2、呼唤附近的同事援助；3、通知消防中心、致电总台和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名。

4、在安全情况下利用就近的灭火器试行将火扑灭。

四、客人对服务员讲不礼貌的语言,怎么办?答:1、处理此事的原则:有礼有节,不卑不吭2、分清情况,区别对待：a. 无意的，不与计较。

b. 恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。

3、职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。

五、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：1、很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

2、索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

3、赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

4、及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

六、酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？答：1、不解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。

2、请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人姓名、联系地址等、并签名。

3、核对委托书与物品是否一致。

4、黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，有必要复印证件。

七、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应怎么办？答：1、询问客人是否有事需要帮忙？2、礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。

3、如客人不罢休，可借故暂避。

八、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？答：1、观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。

2、同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

九、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？答：1、因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。

2、服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。

十：客人要求换房怎么办？当客人要求换房时，服务员应该了解客人换房的原因，是房间太小或太大，位置不好，还是房间设施有问题或是其他原因，并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间，如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。

如客人说换房是因为房间的设施有问题，除为客人换房外，还要及时报修，以维护宾客声誉提高房间的使用，提高经济效益。

十一、遇到醉酒客人，你应怎么办？1、饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。

部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。

2、服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。

3、对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。

4、在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外十二、在行走中，有急事需要超越客人怎么办？在走道行走时遇到客人在前面走，而迩又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一下。

”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。

十三、在楼层碰到客人想参观房间怎么办？在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK 房态房间给客人参观。

当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。

客人走后，要将客人移动过的家具恢复。

十四、被客人呼唤进入房间时怎么办？被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“你好,服务中员”客人回应后问“：请问有什么事可以帮忙？”征得客人同意后进入房间，切记将房门打开用门吸吸住，不且将门关上，客人让坐时应表谢意，但不且坐下，对客人的吩咐要留意倾听，站立姿势要单整，眼不可东张希望，办完事立刻离开，不且在房间逗留太久，离开时将房门轻轻关上。

十五、客人向你纠缠时怎么办？当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。

当一个人在房间做卫生，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”然后借故在房间找一些工作干。

如吸地毯，做卫生间等，如果无效，可向邻近同事暗示求援或找。

领班派一个人来，自己借故要做其他工作暂时离开十六、客人请你外出（玩或吃饭）时怎么办？员工应严格遵守酒店纪律，不能私自陪宾客外出玩或吃饭，当客人请你外出时应借故婉言谢绝。

如“对不起，当班期间不能外出”总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

十七、客人向你赠送礼品或小吃、小费怎么办？由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。

如果客人一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会和不快，服务员应暂时收下，并表示感谢，事后交领导处理，并说明情况。

十八、遇到客人需要特殊服务怎么办？遇到有个别客人需要特殊（色情）服务时，服务员不用不好意思讲出口，应该大方的拒绝为客人提供这方面的要求和信息，并有礼貌的跟客人讲清楚，酒店没有此类服务项目。

十九、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？答：应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

二十、客人反映房间空调效果不好时怎么办？答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。

清洗过后，不能及时解决应与客人换房．二十一、遇到无礼型客人怎么办？答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

二十二、突然发生火灾时，服务员应怎么办？答：1、应立即拨打 119或内线8002 ，采取紧急有效地扑灭初期火灾。

2、引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。

3、保护现场，如实向有关部门反映情况。

二十三、服务员在打扫房间时，发现客人在房间内使用电器怎么办？答：1、如在打扫房间时，发现有客人私自使用电饭煲、电磁炉、电烤火器、电饭煲等,要委婉的跟客人解释清楚,为了你的安全和他人的安全,在房间里不能使用电器,以免发生不必要的事故.2、如客人不听劝阻,应立即报告上级,由上级告之保安部直接进行处理.二十四、酒店有哪些消防设施及消防器材？答： 1、烟感报警器 2、自动喷淋系统 3、干粉灭火器4、消防水带一套.5、防毒面具1﹑客房服务员引领客人进入房间时应站在客人侧前方（A）(A) 1.5米 (B) 0.5米 (C) 2.5米 (D) 3.0米2、客房门上安装猫眼会使宾客（C）(A) 感到焦虑 (B) 感到不安全 (C) 增加安全感 (D) 感到不方便3、周到服务就是对客人的（C）(A) 感情服务 (B) 单线性服务 (C) 多样服务 (D) 针对性服务4、客房服务的基本环节为准备工作、迎接服务工作和送客服务工作(B)(A) 客房清扫工作 (B) 住客服务工作 (C) 房间整理工作 (D) 代办服务工作5、宾客不在房间如有来访者服务员应(C)(A) 让来访者等候(B) 让来访者在房间等候(C) 让来访者留言(D) 让来访者留下电话号码6、处理疑难问题具备的四个条件是(A)(A) 一定的工作经验、丰富的业务知识、敏捷的思维能力、讲究的语言艺术(B) 一定的工作经验、过人的胆识、非凡的记忆力、高超的语言技巧(C) 一定的工作经验、敏捷的思维能力、较高的权利、动听的语言艺术(D) 一定的工作经验、过人的胆识、绝对的权利、灵活的应变能力7、饭店员工遇到火警时，务必做到镇定、冷静，在发现火时首先应（C）(A) 利用附件的消防器材控制火势或将其扑灭(B) 立即离开火场，然后向有关部门报告情况(C) 立即打破手动警器玻璃片发出警报同时向总机说明火情(D) 关闭所有电路防止出现新的火情8、收取客人送洗衣物应注意清点衣物数量、清点客衣和（C）(A) 填写洗衣单（B）保管洗衣费 (C) 检查客人的衣服(D) 洗涤客人的衣服9、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B ）（A）不必理会 (B) 应立即熄灭 (C) 查房后扔掉 (D) 应扔进废纸篓10、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）(A)延长方式使用时间（B）便于客房尽快出租（C）请客人交还租借物（D）告诉客人还给下一班次的服务员11、当房间某件物品不能如期修好时，服务员应该（D ）。

（A）向领班汇报（B）向客人道歉（C）做出补偿（D）向客人解释，并讲清完成时间12、电话机常用的消毒方法是（ C ）。

（A）用紫外线照射（B）用高温加热（C）用酒精棉擦试（D）用药液浸泡13、发现火情时应（B）(A)开启所有电器开关(B) 关闭所有电器开关 (C) 开启电梯14、工作期间，楼层卡应（A）(A) 要随时携带（B）要放工作车上 (C) 可随意放15、做退房卫生时，发现有遗留物品要（B）(A)在下班时带到总台登记 (B)立即拿到总台登记 (C)中途有空时拿到总台登记16、住客不在房间（B）让来访客人将礼品放入房内(A)可以（B）不可以（C）看情况决定17、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B ）。

（A）冲洗速度快（B）冲去脏物，为下一步清扫做准备（C）节约清洁剂（D）使其畅通18、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C ）。

（A）打蜡要均匀，不可遗漏（B）为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行（C）可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡（D）打蜡前，应将家具污点去除19、进客房服务前应先敲门（C）(A ) 1次 (B) 2次 (C) 3次20、客房服务员迎客时在（C）(A) 大堂（B）房间门口 (C) 楼层电梯口21、发现客房内的桌椅不稳时，应（B）(A) 等客人退房再修 (B) 立即维修 (C) 等客房率低时再修22、清扫客房的一般顺序是先做（B）(A) 退房 (B) 请速打扫房 (C) 空房23、客人在饭店逗留时间最长的部门是（C）(A) 前厅部 (B) 餐厅部 (C) 客房部。