第三章礼宾服务chapter3ConciergeService.ppt
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现代酒店前厅运营实务 3 礼宾服务PPT
《现代酒店前厅运营实务》
模块三 礼宾服务
•
礼宾服务（Bell Service），也称为制服服务（Uniformed Service），是酒店对客服务的重要组成部分，在很大程度上 体现酒店的对客服务质量。
任务一
一、门童（doorman）
迎宾服务
1、门童的岗位职责
迎宾 送客 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 其他
做一个优秀的门童并不容易，世界著 名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培 养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
二、门童对客服务程序
1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 靠边停车、直行等…… 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头 站于车门一侧。拉开车门成70度。
店或从停车场走来时，门童应迅速上前
，在距客人1米处站立，点头示意，热
情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女
士您好，**大酒店欢迎您”
注意： 1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近 车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶， 会遮住了佛光。 3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了 国徽。 4、当无法判定客人身份时，可把手 抬起不护顶。
服务案例
门童：先拉前门还后门？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制 服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色 高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门 前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排 副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅 姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人 ，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车， 但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座， 凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规。这位女士为什么不悦？XX百思不得其解。 女宾为何不悦？ XX错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
模块三 礼宾服务
•
礼宾服务（Bell Service），也称为制服服务（Uniformed Service），是酒店对客服务的重要组成部分，在很大程度上 体现酒店的对客服务质量。
任务一
一、门童（doorman）
迎宾服务
1、门童的岗位职责
迎宾 送客 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 其他
做一个优秀的门童并不容易，世界著 名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培 养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。
门童服务的三要素 第一要素：细心观察 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声
二、门童对客服务程序
1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 靠边停车、直行等…… 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头 站于车门一侧。拉开车门成70度。
店或从停车场走来时，门童应迅速上前
，在距客人1米处站立，点头示意，热
情礼貌打招呼。服务语言：“先生/女
士您好，**大酒店欢迎您”
注意： 1.用外侧的手迅速拉开车门，靠近 车门的手为客人护顶。 2.忌给伊斯兰教、佛教客人护顶， 会遮住了佛光。 3.忌给戴军帽客人护顶，会挡住了 国徽。 4、当无法判定客人身份时，可把手 抬起不护顶。
服务案例
门童：先拉前门还后门？
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员XX，着一身剪裁得体的新制 服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色 高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门 前的雨棚下。XX看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排 副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士。XX一步上前，以优雅 姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人 ，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好后门，XX迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车， 但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座， 凡一般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序 的常规。这位女士为什么不悦？XX百思不得其解。 女宾为何不悦？ XX错在哪里？ 如何正确地提供拉车门服务？
礼宾服务PPT课件
前厅服务与管理
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
礼宾服务
考纲要求
1.了解前厅礼宾服务的主要内容。 2.描述迎送宾客的服务程序。 3.懂得散客与团体的行李服务程序与标准。 4.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 5.描述贵重物品保管的服务程序。 6.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。
门童迎送服务
知识准备
一、前厅礼宾服务概述 前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。其服务项目主要包括宾客 迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 二、门童概述 1.概念 门童（Doorman），亦称迎宾员或门厅应接员，是代表饭店在大门口迎送宾客 的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.职责 门童主要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。
（2）为宾客提供护顶服务。 ①开车门的动作:趋前开启车门，用左手拉开车门约70°左右，右手挡在车门上 沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 ②护顶原则:护顶顺序:后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶 的座位。若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。若遇 有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头 顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼 貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上， 以方便宾客。 （3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂（或总台）。
3.正确的站姿 通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸领首 ，手自然下垂，也可向前或向后互握，两脚与肩同宽。 三、门童迎送服务 1.上岗前的准备工作 （1）认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 （2）调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 （3）查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 （4）检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 2.迎接服务 （1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。
《国际接待与应用英语》课件——Concierge Service 礼宾服务
05
Learning Guide List
Skills & Supplement Knowledge
10
Evaluation
Ideological and Political Element
01 Learning
Objectives
01
Learning Objectives
Knowledge Objectives:
concierge service.
01
Learning Objectives
Competence Objectives: • Foster student’s ability of airport pick-up service. • Foster student’s ability of assisting guest while check-in
ticket, storing guest’s luggage, arranging transportation, and so forth.
02
Position Description
Concierge The Concierge offers comprehensive services-on-demand for Hotels and their guests. Most of us are familiar with the services of a concierge at fine hotels. They are the inexhaustible resource for everything you could possibly need to know about the town you're visiting. Knowing the best places to dine, the best seating in each theater production and the best attractions available, up-front theater tickets as well as popular concert tickets can be purchased without exorbitant broker fees, getting a reservation at a top restaurant is a piece of cake...etc. Here's just a sampling of the services available to guests:
Concierge礼宾部培训 PPT课件
认真检查行李； 搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿； 照看好客人的行李； 引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步； 引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施； 离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐； 将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账； 做好行李搬运记录；
四、行李寄存与提取
二 门厅迎接服务 门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通； 做好门前保安工作； 回答客人问讯； 送客；
女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色；
二、门童的一般素质要求
形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐、接待经验丰富； 知识面广；
介绍客房设备 客人离店时：
引领客人入房间 道别，离开客房
核对客人要求、信息
进入房间
清点核对行李
核对、装车、道别 填写记录表
将行李搬到大厅
团队行李抵店服务规程
客人抵店时：
迎接准备
分检行李
行李登记
分送行李
客人离店时： 确定收取行李时间等
收取行李
行李送至大厅
填写登记表
换房行李服务规程
确认房号等
清点行李
（一）行李寄存与提取程序
主动迎宾
收存行李 清点检查
填写寄存卡 下联交给客人
存放行李 填写行李寄存登记表
主动迎宾 请客人出示寄存单
在行李寄存登记表备注“已 取”、时间、经手人等
核对寄存 单和行李
行李交给客人
（二）行李寄存的注意事项
确认客人身份； 检查行李； 必须有有效证件才可以领取行李； 行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；
四、行李寄存与提取
二 门厅迎接服务 门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通； 做好门前保安工作； 回答客人问讯； 送客；
女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色；
二、门童的一般素质要求
形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐、接待经验丰富； 知识面广；
介绍客房设备 客人离店时：
引领客人入房间 道别，离开客房
核对客人要求、信息
进入房间
清点核对行李
核对、装车、道别 填写记录表
将行李搬到大厅
团队行李抵店服务规程
客人抵店时：
迎接准备
分检行李
行李登记
分送行李
客人离店时： 确定收取行李时间等
收取行李
行李送至大厅
填写登记表
换房行李服务规程
确认房号等
清点行李
（一）行李寄存与提取程序
主动迎宾
收存行李 清点检查
填写寄存卡 下联交给客人
存放行李 填写行李寄存登记表
主动迎宾 请客人出示寄存单
在行李寄存登记表备注“已 取”、时间、经手人等
核对寄存 单和行李
行李交给客人
（二）行李寄存的注意事项
确认客人身份； 检查行李； 必须有有效证件才可以领取行李； 行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；
第三单元礼宾服务课件
鼓励员工自我发展
提供学习资源和平台，鼓励员工自主学习和提升，提高整体服务 水平。
创新服务模式，拓展服务领域
探索智能化服务
运用互联网、大数据等 技术手段，实现服务的 智能化和个性化，提高 服务效率和质量。
拓展服务领域
根据市场需求和行业发 展趋势，不断拓展新的 服务领域，满足客户多 元化需求。
创新服务模式
通过跨界合作、资源整 合等方式，创新服务模 式和商业模式，实现可 持续发展。
THANKS
感谢观看
安排交通
交通工具选择
根据宾客的需求和行程安排，为 宾客提供合适的交通工具建议， 如出租车、公共汽车、地铁等。
交通安排
为宾客预订合适的交通工具，确保 准时、安全地完成行程。
交通指引
为宾客提供交通路线和乘车指引， 避免出现迷路或错过车次的情况。
安排餐饮
餐饮选择
根据宾客的口味和需求，为宾客推荐 当地特色餐厅或美食，并提供相应的 餐饮建议。
礼宾服务是酒店或旅游景区服务质量的重要组成部分， 直接影响客户对酒店或景区的评价和口碑。
礼宾服务的分类
根据服务范围和内容，礼宾服务可以分为门童服务、行李服务、前台接待服务、导游服务等 。
门童服务包括为客人开车门、叫车、指挥车辆停放等；行李服务包括行李寄存、搬运等；前 台接待服务包括客房预订、入住登记、咨询解答等；导游服务包括景点讲解、行程安排等。
送别过程
在宾客离开时，及时与宾客进行沟通，了解宾客的需求和安排，协 助宾客完成行李搬运和离店手续。
后续服务
为宾客提供必要的离店服务和信息支持，如交通指引、联系方式等 。
03
礼宾服务技巧
Chapter
沟通技巧
1 2
有效倾听
提供学习资源和平台，鼓励员工自主学习和提升，提高整体服务 水平。
创新服务模式，拓展服务领域
探索智能化服务
运用互联网、大数据等 技术手段，实现服务的 智能化和个性化，提高 服务效率和质量。
拓展服务领域
根据市场需求和行业发 展趋势，不断拓展新的 服务领域，满足客户多 元化需求。
创新服务模式
通过跨界合作、资源整 合等方式，创新服务模 式和商业模式，实现可 持续发展。
THANKS
感谢观看
安排交通
交通工具选择
根据宾客的需求和行程安排，为 宾客提供合适的交通工具建议， 如出租车、公共汽车、地铁等。
交通安排
为宾客预订合适的交通工具，确保 准时、安全地完成行程。
交通指引
为宾客提供交通路线和乘车指引， 避免出现迷路或错过车次的情况。
安排餐饮
餐饮选择
根据宾客的口味和需求，为宾客推荐 当地特色餐厅或美食，并提供相应的 餐饮建议。
礼宾服务是酒店或旅游景区服务质量的重要组成部分， 直接影响客户对酒店或景区的评价和口碑。
礼宾服务的分类
根据服务范围和内容，礼宾服务可以分为门童服务、行李服务、前台接待服务、导游服务等 。
门童服务包括为客人开车门、叫车、指挥车辆停放等；行李服务包括行李寄存、搬运等；前 台接待服务包括客房预订、入住登记、咨询解答等；导游服务包括景点讲解、行程安排等。
送别过程
在宾客离开时，及时与宾客进行沟通，了解宾客的需求和安排，协 助宾客完成行李搬运和离店手续。
后续服务
为宾客提供必要的离店服务和信息支持，如交通指引、联系方式等 。
03
礼宾服务技巧
Chapter
沟通技巧
1 2
有效倾听
第三章礼宾服务chapter-3Concierge-Service教案资料
❖ Handling baggage for hotel guests ❖ Providing hotel-specific information ❖ Supplying directions ❖ Securing the services of outside
companies, such as for:
8
Reading
Objectives
Offer concierge service for guests
Warming-up Activities
1. Match the duties on the left with the corresponding pictures on the right.
service at a hotel? What do you think of the importance of a concierge? ❖ What do you know about concierge service Les Clefs d’Or (金钥匙组织)? (open)
Post Introduction
restaurants tourist and sightseeing attractions shops nightlife theaters and shows sporting events
❖ In the service industry, the word “concierge” was first used by Mr. Ferdinand Gillet, who founded Les Clef d’Or in Paris, France in 1929. Les Clef d’Or (pronounced: “lay clay door”), is the oldest surviving personal, professional, international network serviceindustry organization in the world. It has no religious or political affiliation, but is solely focused on a genuine desire to serve hotel guests around the world.
Unit 3 Concierge Service
Section 2: Speaking Practice
Collection of Special Terms • • • • • • • • • • • • Room service Restaurant Coffee shop Bar Cafeteria Bell captain Doorman Concierge Front office Reception desk Operator Lost and found
• •
Business center Shopping center Beauty salon Barber shop Indoor swimming pool Billiard room Squash court
Dialogue 2: Baggage Deห้องสมุดไป่ตู้ivery
• • • • • • • • • • • • • BC: This is the Bell Captain’s Desk. Can I help you? G: Yes, I’ve been waiting for my baggage to be sent up for almost half hour. What’s the matter? BC: I’m terribly sorry, sir. May I have your name and room number, please? G: Yes, it’s Mr. White, Room 412. BC: How many pieces do you have, Mr. White? G: Two suitcases and a shoulder bag. BC: Would you give me some features of your baggage? G: The suitcases are dark green and the shoulder bag is pink. BC: Are there name tags attached to them, Mr. White? G: Yes, they all have tags on them. BC: We are very sorry, Mr. White. I’ll check immediately and call you back. G: All right. But don’t keep me waiting too long. BC: We will try our best to find out the baggage…I’m sorry to have inconvenienced you. Your baggage was delivered to Room 712, Mr. Watson’s room upon his request. We failed to inform you in time. I assure you such things will never happen again.
酒店英语Unit 3 Concierge Service
luggage [‘lʌgɪdʒ] n. 行李 suitcase [‘suːtkeɪs] n.手提箱 handbag n.手提包 café [‘kæ feɪ] n.咖啡馆 cart [kɑːt] n.手推车 luggage cart 行李车 first-class 一流的 western-style 西式的 bar [bɑː] n.酒吧 convenience [kən‘viːnɪəns] n. 方便 at your convenience 在您方便之时 introduction [,ɪntrə‘dʌkʃ(ə)n] n.介绍 introduce V.介绍
What kind of service does the bellman offer to the guest?
The bellman carries luggage, provides hotel information and leads the guest to the room.
Dialogue 1
air conditioner [kən'dɪʃ(ə)nə] 空调 control panel [‘pæ n(ə)l]控制面板 laundry service ['lɔndri]洗衣服务 channel [‘tʃæ n(ə)l] n.频道 dial [‘dail] v. 拨电话 immediately [ɪ‘miːdɪətlɪ] adv.立即 tip [tɪp] n.小费 take tips 拿小费
• • • • • • •
ห้องสมุดไป่ตู้
Step 3 介绍酒店其他服务 Dial 16 for laundry service. Dial 12 for room service. Is there anything else I can do for you? else can I do for you? =What ____ Step 4 拒收小费 It’s very kind of you. But we don’t take tips. Thanks anyway.
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❖ Handling baggage for hotel guests ❖ Providing hotel-specific information ❖ Supplying directions ❖ Securing the services of outside
companies, such as for:
Questions for Discussion
❖ What should an ideal Concierge be like?
❖ Who found Les Clefs d’Or? Please introduce the organization.
Vocabulary Study
Vocabulary Study
service at a hotel? What do you think of the importance of a concierge? ❖ What do you know about concierge service Les Clefs d’Or (金钥匙组织)? (open)
Concierge Service
7
Action Learning
8
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱReading
Offer concierge service for guests
Warming-up Activities
1. Match the duties on the left with the corresponding pictures on the right.
picking up guests at the airport making bookings arranging travel informing guests of local services available delivering mail
❖ Suggesting local hotspots and entertainment, such as:
Unit 3
Concierge Service
情景 对话
学习 目标
岗位 简介
功能 句型
词汇 学习
工作 流程
Unit Three
1
Objectives
2 Warming-up Activities
3
Post Introduction
4
Vocabulary
5
Useful Sentences
6
Dialogue
❖ Les Clefs d’Or boasts more than 5,000 concierge members located in more than 40 countries worldwide. Their motto, “There will be, in every country, Clefs d’Or members who are able to continue with our mission: to be of service to our profession, and the hotel and tourist industry,” speaks of their commitment to guest-service and satisfaction. Yearly, Les Clefs d’Or organizes and sponsors a global congress whose goal is to their brand and service-oriented network development through friendship, cooperation, education, and training.
restaurants tourist and sightseeing attractions shops nightlife theaters and shows sporting events
❖ In the service industry, the word “concierge” was first used by Mr. Ferdinand Gillet, who founded Les Clef d’Or in Paris, France in 1929. Les Clef d’Or (pronounced: “lay clay door”), is the oldest surviving personal, professional, international network serviceindustry organization in the world. It has no religious or political affiliation, but is solely focused on a genuine desire to serve hotel guests around the world.
The Concierge serves a valuable function in larger, and sometimes more upscale, hotels. The ideal Concierge should be friendly, outgoing, helpful, courteous, knowledgeable, and professional. The Concierge has numerous duties. These may include, but are not limited to:
handling luggage
making dining reservations
Warming-up Activities
picking up guests at the airport arranging transportation
Warming-up Activities
❖ Questions for Discussion ❖ Have you ever enjoyed good concierge