中国移动个人用户满意度研究.仲夏
关于移动提升客户满意度的策略研究(终审稿)
关于移动提升客户满意度的策略研究文稿归稿存档编号：［KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:作者:点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争H益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
中国移动营业厅客户满意度测评调查评价客户中国移动营业厅满意度满意度调查客户满意度
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
关于移动提升客户满意度策略研究报告
仅限学习使用个人资料整理关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
中国移动客户满意度分析
满意度压 力传递机
制
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有 关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的 变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这 一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此， 逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。
服务质量 通报机制
考核指 标
按13各商 业过程的 考核指标
激励措 施
按支撑部 门分解的 指标激励
全员参 与
以激励为 导向的工
作内容
机制流 程
工作过程 向机制流 程的转变
常态化
流程方法 的完善固
化
10
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服 务管理能力。
提出“我们期待您10分满 意非常好的评价” 。一方 面告之客户我们对于服务 的评价标准，同时也是一 种对员工提出的要求与标 准。
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进行 梳理，并详细描述各类产品套餐的现行 资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短信 内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
移动通信客户满意度研究方法和分析工具
移动通信客户满意度研究方法和分析工具(2007-09-10 09:55:15)百纳电信咨询刘鸿一、为什么要进行客户满意度研究客户满意( CS, Customer Satisfaction )，是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/ 结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户满意度就是客户满意水平的量化，客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。
究其根本原因，是经济发展水平的提高，促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善，使人们从对经济资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。
客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的客户；通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。
通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。
客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将客户满意度与一些相关变量(例如价值、质量、投诉、忠诚度等)联系起来。
瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了客户满意度模型。
客户满意度研究理论经历了几个大的发展阶段：-- 第一阶段：早期的满意度研究主要着眼于客户感觉质量，客户对产品质量及服务质量的评价成为满意度测评的主要依据。
-- 第二阶段：随着全面质量管理理念的提出和认同，企业在产品及服务上的逐渐完善，导致客户期望水平发生转变。
在这个阶段，客户感觉质量已经不能完全概括客户满意水平。
客户对产品的价格水平、客户感知价值( 性价比)和客户满意度指标的提出使满意度研究更加细致和全面。
全面科学的客户满意度指标体系逐渐成为满意度研究的主体。
【移动营业厅提高客户满意度问题研究3500字(论文)】
关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告目录关于移动营业厅如何提高客户满意度的调查报告 (1)一、客户满意度的基本情况 (1)二、调查内容 (1)客户满意度测评结果： (2)三、调查结果 (3)(1)对客户的了解程度不够高 (3)(2)客户服务质量不高 (3)(3)客户关系管理机制不完善 (3)(4)顾客价值管理方法单一 (3)四、对移动营业厅问题的建议 (4)(1)提高客户服务质量 (4)(2)完善客户关系管理机制 (4)五、心得体会 (5)根据学校安排，我于2023年12月6日一一2023年12月27日在移动公司，就客户满意度的问题采用座谈、个别访谈、查阅资料、现场考察等方式进行了社会调查。
一、客户满意度的基本情况我们了解到大部分客户对移动营业厅的服务态度评价都在平均值上下浮动，选择比较不满意的占多数，在60%以上。
可见对移动营业厅来说，目前客户满意度有待提高。
客户关系管理是对公司工作体系、业务规则、业务规则和客户关系管理的总结。
客户关系管理不同于规章制度。
客户关系管理不仅是管理者的责任,也是业主、管理者和各级员工的共同努力。
客户关系管理目标的实现关系到企业全体员工，只有这样才能科学地进行客户关系管理。
二、调查内容了解和预测顾客的满意度，是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有:核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。
客户满意度测评结果：调查问卷一共发放320份，收回290份，其中有效问卷286份。
进行信度和效度检验后，对指标权重进行计算和分析。
表1一级指标统计指标最小值最大值平均值标准差客户满意度 2.33 5.29 3.77760.60233通过表1中的情况可以看出，客户对移动营业厅提供的服务普遍满意，平均值不到4。
中国移动客户满意度分析
网络部
市场部 参 与
参 全面客 与 户满意
活动
参 集团客户 与 部门
支撑岗位 参 与
参 与 服务接触点
优秀服务支撑 优秀服务管理 优秀服务窗口
以竞赛为促进 手段与平台， 提高部门和分 公司（尤其是 支撑部门）对 客户满意度的 认知理解水平。
变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。
营业员： 入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意
识； 整体素质有待提升； 面对工作压力缺乏对心态的调整。
促销人员： 促销人员缺乏岗前培训； 服务主动意识淡薄； 管理考核有所欠缺。
营业厅层面： 缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 缺乏对促销人员的主动管理。
4
短板存在问题
主动服务意识
无微笑服务
服务过程中未 主动迎送客户
服务过程中不 关注客户
促销人员管理
现场服务管理
未进行低价值 分流
业务技能
业务解释 不全面
服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题
营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注 客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：
将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关 部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服 务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。
12
4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话 费信息的满意度短板
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容， 做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文The document was prepared on January 2, 2021题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生姓名学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分内容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周)第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005.[2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004.[4] 阿伦杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998.[5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].广东经济出版社，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
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00828079 仲夏
中国移动个人用户满意度研究：研究框架
【理论基础】
在有关顾客满意度的研究中，感知价值理论和期望确认理论是比较常用的两种理论参考。
在本框架中采用期望确认理论（Expectation Confirmation Theory ，Oliver 1977, 1980）作为分析基础。
该理论认为，顾客期望和感知到的实际表现的结合会影响其购买后的满意度。
这种影响是通过期望和实际表现之间正的或负的失验（disconfirmation ）来体现的。
如果产品的表现超出预期，即出现了正失验，则会产生购买后的满意。
如果产品的表现没有达到预期，即出现了负失验，则顾客有可能不满意。
这个理论中四个主要的概念是：期望、表现、失验和满意。
期望反映了预期的行为(Churchill and Suprenant, 1982)，他们是可测的，体现了顾客对产品未来某个时点上的属性的期待(Spreng et al. 1996)。
期望在理论中作为一个比较的标准，消费者用其来评价产品的表现和形成失验的判断(Halstead, 1999).。
失验被认为会影响满意度，正失验导致满意而负失验导致不满意。
期望确认理论会帮助我们确立分析模型。
【分析模型】
经过查阅相关文献和案例发现，和顾客满意度相关的经典模型主要有重要因素推导模型（四分图模型），KANO 模型和美国顾客满意度指数模型（ACSI 模型）等。
这些模型虽然非常经典但都不够全面。
结合中国移动的实际情况，本框架给出了这样一个分析模型（见下页）。
这个模型的主要框架仍是基于美国顾客满意度指数模型和欧洲顾客满意度指数模型（ECSI 模型），但是在分析过程上充分考虑了顾客满意度调查的复杂性和移动通信企业的实际状况。
根据期望确认理论，顾客满意（或不满意）来源于期望和感知的差距。
我们给出了可以供中国移动个人用户评价其预期和感知的四个方面：产品、价格、服务、宣传。
这四个方面又对应着许多具体的指标（模型左侧）。
但是为了最终量化消费者的满意度，我们必须给予各个指标以相应的权重。
这里试着给出两个可以帮助确定权重的方法：
⒈ 满意度-重要程度方法
我们在调查时需要列出所有可能影响的指标，让消费者根据其满意度进行打分（横轴），企业根据每个指标对自己的重要程度进行打分（纵轴），然后把指标放入上面这个四分图中，落入竞争优势、优先改进、保持现状、等待观察的不同指标分别给予不同的权重。
这样得出的顾客满意度指标更有助于企业认识到自己在不同方面的表现得到顾客认可的程度，进行有针对性的改进。
优先改进 竞争优势
·指标三 ·指标一 等待观察 ·指标二 保持现状 低 满意度 高 高 重
要
程度
⒉顾客分层方法
“二八法则”告诉我们，企业20%的客户可以为企业带来80%的收益，这可以为企业进行客户满意度调查提供借鉴。
据有关研究，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。
因此把一般满意人群提升到非常满意，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。
高满意程度、一般满意程度、低满意程度的顾客对企业相关指标的评价显然是会不同的，要进行针对性的分析。
如果低满意程度的顾客比例比较小的话，就应当重点关注如何让目前一般满意的顾客的感知提升到非常满意的程度，比如提升一般满意的顾客看重的指标的权重。
同样，企业的大客户虽然比例较小但给企业带来了较大的利润，所以企业也应当详细分析不同层级的顾客对相同指标的不同打分。
在测算顾客的感知价值时，既要给定价格测算质量满意度，也要给定质量测算价格满意度。
这个模型中还加入了品牌形象这个变量，它主要指顾客记忆中对企业产品的联系，这些联系会影响人们期望值和满意度的判别。
在得出顾客满意度之后，可以考虑整体的满意度，也可以考察各个指标体系内的满意度，或者是在顾客消费的整个流程中的不同环节，如入网、结算、咨询等过程中的满意度，有助于企业针对性地改进。
【关键概念与变量】
预期质量：顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。
感知质量：顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受。
包括对产品顾客化的感受、产品可靠性的感受和对产品总体的感受。
感知价值：体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对所得利益的主观感受；感知价值的观察变量有２个，给定价格条件下对质量的感受和给定质量条件下对价格的感受。
顾客满意度：顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。
顾客忠诚：模型中最终的因变量。
它主要有２个观察变量；顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力。
顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。
【主要假设】
⒈对企业认为重要的指标评分高的用户满意度更高
⒉对服务类指标评分高的用户满意度更高
⒊满意的用户更有可能向其他用户推荐中国移动的服务
⒋满意的用户对远期获益的促销活动（如充值返话费，但赠送话费会在一年后入账等）有
更积极的反应
⒌不满意的用户转向其它品牌的可能性较大
【研究总体于分析单位】
研究总体：正在使用中国移动产品的个人用户群体
分析单位：每一个正在使用中国移动产品的个人
【参考文献和资料】
1. Oliver R. L, 1977, "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure
Product Evaluations - an Alternative Interpretation," Journal of Applied Psychology, 62(4), p. 480.
2. Oliver R. L, 1980, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of
Satisfaction Decisions," JMR, Journal of Marketing Research, 17(3), p. 460.
3. Spreng R. A, S.B. MacKenzie and R.W. Olshavsky, 1996, "A reexamination of the
determinants of consumer satisfaction," Journal of Marketing, 60(3), p. 15.
4.涂平著：《营销研究方法与应用》，北京大学出版社，2008
5.马尔霍特拉著，涂平译：《市场营销研究：应用导向》，电子工业出版社，2006
6.罗正清，方正刚，《常用客户满意度研究模型及其优缺点分析》，天津大学管理学院
7.上海电信无线通信事业部，《我国电信企业客户满意度模型与测评》
8.拉斯特、莱蒙、纳拉扬达斯著，汪涛译，《顾客资产管理》，北京大学出版社，2009
质量价格
价格质量
总
体
感
知
期
望
各指标体系内的感知期望
与
竞
争
对
手
相
比
对价格的敏
感程度、推
荐度、继续
使用可能性。