中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
关于移动提升客户满意度策略研究报告
仅限学习使用个人资料整理关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
移动通信运营商客户满意度提升策略研究
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满意度提升管理方案简析满意度提升管理方案分网络NPS / 满意度洞察（Ana 丨ytics )、网络NPS / 满意度关联映射（A ssociation )、网 络NPS /满意度可闭环（Action ) 3个维 度，以及满意度预测建模、贬损用户预 测与画像、贬损用户多维聚类评估、贬 损质差问题定界、网络问题定位分析、网络优化方案设计、用户关怀与精准营 销7个阶段。
整体方案如图1所示。
满意度建模满意度建模主要利用现有调研问 卷的样本，结合多种客观数据源，利用 机器学习的随机森林算法和AI 算法，将客观指标和主观满意度进行关联建模。
最终利用模型对全网用户进行预测，找 出潜在不满意的用户明细，以此解决用 户米样少的问题，如图2所示。
移动公司顾客的满意度研究
论文摘要一、研究背景在A省的移动通信市场上，移动公司和联通公司形成双寡头垄断的格局，移动公司自成立以来一直是国内移动通信运营市场的领导者，在网络质量上占有绝对的优势。
在全国市场上，移动公司和联通公司的市场分额之比要高于7：3，而在A省，移动公司目前拥有移动电话用户200多万，联通公司拥有100多万，所以两家的市场分额比为2：1。
显而易见，移动公司与联通公司在A省的竞争是异常激烈的。
由于享有定价优势，联通在A省2000年的GSM用户增长迅猛，新增用户市场分额接近40%，2001年联通开始大规模建设CDMA，CDMA业务将会威胁到移动公司现有的高端手机用户市场，面对联通高端和低端两个市场的竞争压力，A省移动未来的竞争形势将更为严峻。
随着业务发展的日趋成熟，移动公司的高层领导已经清醒地认识到，企业已经从价格竞争，品牌竞争走到了服务竞争阶段，“服务”是知识经济时代商业的核心，是企业获取竞争优势的关键。
移动通信业务的存在是为了满足消费者的通信要求，本身就归属于服务产品，它有别于传统的工业产品，所以在这个市场中的竞争，“顾客满意”便尤其关键。
哪家运营商能够提供给顾客更为满意的服务，就能降低顾客流失率，赢得新顾客，获得企业竞争的核心优势。
服务质量能否让顾客满意关系到企业生死存亡，切实做好客户服务工作是移动运营企业经营管理工作的重点。
竭诚满足消费者的需求，不断为消费者追加服务功能及服务范围，在服务细节上狠下工夫，只有卓越的服务才能为企业在竞争中取胜增添砝码。
2001年伊始，A省移动打出了“沟通从心开始”的感情牌，并将“追求顾客满意”作为企业宗旨，为了加大服务力度，提高服务质量，还相继推出了一系列服务措施。
为了测定顾客对当前服务的满意水平，确定满意度的关键决定因素，找出同竞争对手相比的优势和劣势，并为管理者提供改进建议，A省移动在全省范围内进行了移动电话用户的顾客满意度调查。
二、研究内容1. 产品价值评价1) 通话质量2) 网络覆盖程度3) 多样网络功能选择4) 网络功能收费合理性2. 营业环境评价1) 营业厅地理位置方便程度2) 营业厅设施3) 营业秩序4) 宣传资料获得的方便程度3. 服务价值评价1) 服务人员态度2) 服务人员解决问题能力3) 业务手续是否便捷4) 客服中心电话接通率5) 客服中心24小时服务6) 计费是否准确7) 计费是否透明8) 话费查询，缴费是否方便２9) 大客户跟踪服务4. 形象价值评价1) 员工仪容，仪表5. 顾客抱怨1) 遇到不满时是否向有关部门反应2) 顾客与遇到不满是选择的反应渠道6. 顾客忠诚度1) 是否会推荐他人入网2) 是否会换到其他网三、主要发现通过运用各种统计方法对所收集数据的基础数据分析及综合分析后，作者得到以下结果：1.移动用户的总体顾客满意度水平要高于联通用户；顾客对产品及服务不满意的原因主要集中在是通话质量差和资费太贵上。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文The document was prepared on January 2, 2021题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生姓名学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分内容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周)第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005.[2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004.[4] 阿伦杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998.[5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].广东经济出版社，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
中国移动某分公司顾客满意度提升策略摘要：面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词：满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1 加强网络建设，保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1 农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径
经济与管理学院本科毕业论文题目：浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径姓名：学号：班级：专业：市场营销内容摘要在开放与竞争的市场条件下，顾客有了更多的消费选择。
伴随着顾客消费经验的积累，顾客的消费观念趋于理性，顾客对产品和服务的要求越来越高。
在移动通信行业，随着市场开放程度的提升，企业之间的竞争逐渐加剧，尤其对顾客的争夺更加激烈。
顾客满意度是顾客对所购买产品和服务的满意程度的直接反映，企业只有让顾客感到满意，有效提高顾客满意度，才能留住老顾客，开发新顾客，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
本文从顾客的角度出发，结合顾客满意度相关理论，阐述了研究顾客满意度的现实意义，分析了移动通信行业的营销特点及影响移动通信运营企业顾客满意的相关因素。
最后，提出提高移动通信运营企业顾客满意度的途径。
关键词: 移动通信企业顾客满意顾客满意度路径AbstractIn an open and competitive market environment, customers have more choices, accompanied by the accumulation of experience in consumer spending, customers tend to the consumer concept of rationality, customer demand for products and services are increasing. In the mobile communications industry, open as the market level of ascension, as well as operations in full swing, gradually intensified competition among enterprises, competition for business customers become more intense. Customer satisfaction is the customers purchase products and services, a direct reflection of the degree of satisfaction, companies have only satisfied customers, effectively improving customer satisfaction in order to retain old customers and develop new customers, remain invincible in the fierce market competition.Key words：mobile communications enterprise customer satisfaction customer satisfaction path目录一、顾客满意度的内涵及其评估 (1)（一）顾客满意度的内涵 (1)（二）顾客满意度的评估 (2)1.瑞士顾客满意指数模型(SCSB) (2)2.美国顾客满意指数模型(ACSI) (2)3.欧洲顾客满意度指数（ECSI） (2)4.中国顾客满意度指数模型(CCSI) (3)二、研究移动通信行业顾客满意度的现实意义 (3)（一）有助于企业提升服务水平 (3)（二）有助于企业保持用户规模 (3)（三）有助于企业提高盈利能力 (4)三、移动通信服务行业的营销特点及其顾客满意度的影响因素 (4)（一）移动通信服务行业的特点 (5)1.垄断性 (5)2.流动性 (5)3.顾客对服务过程的参与性 (5)4.科技性 (5)（二）移动通信服务行业顾客满意度的影响因素 (6)1.通话质量 (6)2.服务水平 (6)3.便利性 (6)4.个性化 (7)5.品牌形象 (7)6.资费合理性 (7)四、提高移动通信运营企业顾客满意度的途径 (7)（一）树立以顾客为中心的理念 (8)（二）提升产品价值 (8)（三）提供差异化服务 (9)（四）加强品牌建设 (10)（五）提高员工满意度 (11)1.建立和实施公平合理的薪酬制度 (11)2.创造良好的工作环境 (12)3.为员工提供职业发展计划 (12)浅析移动通信企业顾客满意度及其提高途径随着经济的飞速发展，市场竞争逐渐加剧，企业面临的外部环境发生了巨大的变化。
中国移动通信客户满意度研究
中国移动通信客户满意度研究摘要：21世纪是一个日新月异的信息时代，不断进步不断改变，而中国移动通信恰恰是这其中的佼佼者，面对市场的不断饱和，以及其他通信业的激烈竞争，如何抓住客服成为了移动通信发展的重中之重，因此对客服的满意度研究也就成为了至关重要的前提了，那么本文将会对移动通信客服满意度研究的背景，研究方案，客服选择，问卷调查等等进行阐述，进而分析客服对移动通信的忠诚度，满意度，找到影响客服满意度的关键因素，从而解决客服流失转向的问题，文章中会简明的表达服务的巨大影响力，对于各种形形色色的消费客服，移动通信的服务会需要多种多样趋于完美化，总而言之，客服满意度的大小直接影响移动通信的死生存亡，然而服务便是影响客服满意度的先决条件。
关键词：移动通信服务客服满意度客服忠诚度目录：第一章中国移动通信发展背景及内容/4一、中国移动通信的发展/4二、中国移动通信服务品牌/5三、中国移动通信移动网信/5第二章中国移动客服满意度的研究/6一、影响客服满意度的因素/6二、服务对客服满意度的作用/7三、提高客服的满意度稳住客服忠诚/8四、提高移动客服满意度建议/8参考文献/9引言：本文将简明结束中国移动通信的发展，及其发展的服务品牌内容，概述移动通信的业务内容及业务特点，对移动通信客服满意度进行研究，并探讨了服务对客服满意度的影响，让我们看看到底怎样的服务能够是客服的满意度到达更加。
到底是又是什么在决定服务，最终如何完善服务来提高客服的满意度，进而长久保留并提高客服的忠诚度，促进中国移动通信的长久发展。
一、中国移动通信发展背景及内容一、中国移动通信的发展中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
关于中国移动提升客户满意度的策略研究
关于中国移动提升客户满意度的策略研究时间:12-03-07来源:职称晋级网作者:代写医学论文点击:1431次随着我国中国移动通信市场的不断发展，移动通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是移动公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合移动公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国移动内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
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题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师(签章) 评阅人评语评阅人(签章) 成绩答辩委员会主任(签章)年月日毕业论文任务书班级学生姓名学号开题日期：2016年3月11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分内容及时间分配：（共12周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周)第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周)第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周)评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克?艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005.[2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004.[4] 阿伦?杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998.[5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].广东经济出版社，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].广东商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
承诺人：年月日目录摘要本文根据中国移动营业厅基本现状及发展趋势分析了开展客户满意度研究的重要性及必要性，并对客户满意度概念、满意度与企业经营成果、满意度与忠诚度之间的关系等进行了探讨。
在此基础上详细对客户满意度的测评方法、调研模型、具体实施步骤、数据分析方法及影响因素的推导方法等进行了归纳，总结了移动营业厅提升移动客户满意度的几项举措。
关键词：满意度移动营业厅客户第1章引言1.1 研究背景中国移动通信集团公司(以下简称中国移动)正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。
在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国移动集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。
作为服务性企业，不仅要为客户提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因素，而客户满意度就成为衡量服务水平的重要标尺之一。
然而近年来随着客户规模的不断扩大和中国移动营业厅（以下简称营业厅）扩建速度跟不上客户需求增长的矛盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。
2011年中国移动营业厅客户满意度重点考核内容是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷以及排队等候，比如排队等候情况严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体服务质量。
1.2 研究意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化，往往一个公司推出某项产品后，另外一个公司都能很快地模仿出来。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，特别在3G牌照即将发放的时期，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地，靠什么来赢得客户，靠什么增加市场份额，是每一个电信企业面临的问题。
诸多专家和学者指出唯有提高服务质量，提升服务、创造服务品牌才能支撑企业的持续发展。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视电信服务品牌的创立和竞争，重视客户的满意度情况，重视电信服务的质量和服务的创新等。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
第2章顾客满意度的概论2.1 顾客满意度的内涵顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品的期望与购买行为发生后.对产品的实际感知之间存在差异的评价。
顾客满意度(Customer Satisfaction Degree，CSD)是顾客满意程度的简称，是顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种个性和主观的情感反映，是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的期望价值和感知价值之间的差异，可以测量出顾客满意的程度。
当顾客的期望小于感知时，顾客的满意度就高，就会赞誉该产品;反之，当顾客的期望大于感知时，顾客的满意度就低，就会抱怨该产品。
因此，顾客满意度实际上包含了顾客满意和顾客不满意两个方面的含义。
顾客满意度可以用来衡量一个企业管理水平、产品质量和服务质量，是评价组织质量管理体系的一个重要指标。
顾客满意度是顾客消费后的一种抽象心理感受，无法像衡量体重、身高一样直接进行测量，只能通过与给定的标准相比较之后，顾客才能判断对某种消费经历的满意程度。
顾客在购买或消费前形成对产品或服务质量的总体期望标准，顾客会把在购买或消费活动中对产品和服务质量的总体感知实绩同这些标准进行比较，产生差距的大小和方向决定了顾客是否满意和满意的程度。
顾客满意度可以简要定义为:顾客对产品和服务的实际感知与期望值比较的程度。
用公式表示为:CSD=实际感知/期望值，是顾客满意的定量描述，也可以说:顾客满意度是顾客事后的感知结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数。
2.2 提升顾客满意度的原则顾客满意度可分为特定交易的顾客满意度与累计的顾客满意度。
对于第一种满意度是顾客对某次交易的事后评价，可以提供关于特定产品或服务的评价信息。
相比较而言，累计的顾客满意度是对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价，是关于企业过去、现在和将来业绩的一个基础性评价指标。
对于移动公司的服务，以上两种满意度皆存在，如对于一次投诉的处理满意程度，但对于公司的总体情况而言，累计的客户满意度意义更大。
电信企业的各项服务活动力求达到客户满意，满意的客户会成为长期的忠诚客户或义务为企业作宣传。
力求客户满意应遵循以下原则：1.帮助而非取悦。
创造客户满意应是帮助客户解决问题而非只是在表面行为上取悦客户。
尽管企业营销人员和蔼可亲、笑脸相迎，但若产品及价格不能真正满足客户需要，也会劳而无功。
2.双赢行为。
企业员工应持既有利于企业又有利于客户的态度，而不是采取唯利是图或过分热心甚至双害的作法，而是要在满足客户需要获得客户满意的同时也能为企业带来长期的利润。
3.进行市场研究。
对于客户的满意程度，不能主观臆测。
比如业务量的增加可能是因为新客户的使用新产品而增加，而不是因为老客户使用后感到满意重复购买、使用而增加，只有后者才能给企业带来长期利益。
4.社会利益与企业利益的统一。
企业利益不仅应建立在直接客户的即时满足基础上，也应建立在社会大众的长期利益之上。
2.3 提升顾客满意度的现实意义目前移动通信新的市场格局已经形成，中国移动、中国联通、中国电信分别得到了TD-SCDM、WCDMA 和 CDMA2000 牌照，三大移动通信运营企业将在 3G 市场进行角逐。
在这样的市场环境下，顾客有了更多的选择，顾客流失、业务分离难以避免，只有增加顾客价值，提高顾客满意度，才能够赢得市场。
在目前的市场竞争形势下，对移动通信运营企业顾客满意度研究，具有重要的意义。
1.有助于企业提升服务水平随着用户的成熟和市场竞争的激烈，用户将对企业越来越挑剔，竞争者也会推出优质良好的服务吸引企业用户。
顾客满意度能从企业外部角度审视企业的服务质量和商业流程，为企业找出服务短板指明企业的服务改进方向。
由于市场环境的不断变化，顾客的行为也在发生变化，企业必需了解顾客满意度的情况，才能对快速变化的市场及时做出反应。
2.有助于企业保持用户规模一方面，移动通信市场逐渐趋于饱和，新增用户数量有限，在东部和沿海经济较为发达的地区，企业出现市场增长乏力的现象。
另一方面，随着移动通信市场竞争越来越激烈，用户将有更多的选择权，企业面临着客户的流失风险。
比如以深圳移动为例，近两年客户离网率已开始明显上升，04年发展3个用户只能保留l个客户，05年发展4个用户保留1个客户。
通过对顾客满意影响因素的分析，企业可以找到影响顾客满意度的关键价值因素，从而采取行之有效的措施，保持用户的规模，同时不断扩大市场占有率。
移动通信业务具备顾客对服务过程的参与性的特点，因此用户规模的大小决定了企业能否在激烈的市场竞争中生存。
顾客满意度对企业维护与顾客之间长久持续关系具有重要的影响，因此提高顾客满意度有利于企业保持用户规模。
3.有助于企业提高盈利能力企业以顾客为中心，提高顾客满意度，可以增强企业的竞争力。
企业在保证客户满意的过程，同时也是企业与客户相互了解的过程。
一方面，企业会更加准确地锁定目标群体、了解目前客户的需求以及预测客户的需求变化，从而减少了企业开发新市场、新产品的成本。
另一方面，相对于其它企业和产品，客户会对现有企业和企业产品更加认同，销售人员不再浪费时间和精力向顾客解释为什么要购买企业的产品，企业减少了交易成本。
满意的顾客对企业和企业产品具有情感倾向，价格敏感度较低。
由于移动网络和服务都是无形的，在没有使用之前用户难以评价，因此价格是用户购买产品的重要因素。
在顾客具有了满意的服务经历后，比较了解产品的特点、对服务的可靠性和企业的信誉都比较满意，使企业更具有价格优势，提高企业的盈利能力。
当前，移动通信发展日新月异，新业务、新技术层出不穷，伴随着 3G 手机业务牌照的发放，移动通信业务全面展开。
移动通信运营企业只有以顾客为中心，提升顾客满意度，才能不断发展壮大。
第3章客户满意度调查和分析3．1客户满意度调研的相关概念1.相关概念客户满意度客户满意度是指客户对于企业所提供产品和服务的满意程度的一种心理感受。