中国移动公司满意度分析
提升客户移动省投诉满意率
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Hale Waihona Puke contents目录
• 引言 • 客户投诉满意率现状分析 • 提升客户投诉满意率的策略 • 实施提升客户投诉满意率的措施 • 结论与展望 • 参考文献
01
引言
背景介绍
01
随着市场竞争的加剧，客户对移 动通信服务的需求和期望不断提 升，而投诉处理成为企业持续发 展的重要环节。
加强产品质量监管，确保产品质量的稳 定和可靠性。
完善投诉处理流程，提高客户满意度， 提升企业的品牌形象和客户忠诚度。
06
参考文献
参考文献
01
[1] 张三. "移动通信客户投诉行为研究." 博士学位论文, 北 京大学, 2020.
02
[2] 李四, 王五, 刘六. "基于大数据的客户投诉预测模型." Journal of Computer Science and Technology, vol. 32, no. 5, pp. 1293-1304, 2017.
客户投诉情况总体概述
客户投诉来源
客户投诉主要来源于网络质量、业务办理、客户服务等多个方面，其中网络质 量方面的投诉较为突出。
投诉处理流程
客户投诉处理流程包括接收、处理、反馈等环节，其中处理环节存在较多问题 ，如处理不及时、处理结果不满意等。
客户投诉满意率现状
总体满意率
目前客户投诉满意率较低，仅为60%左右，其中对处理结果 的满意度较低。
不满意原因
客户不满意的主要原因包括处理不及时、处理结果不满意、 服务态度不满意等。
存在的主要问题
投诉处理不及时
由于缺乏有效的投诉处理机制，客户投诉处理不 及时，导致客户满意度下降。
中国移动新业务市场状况调研报告
02
新业务市场概述
新业务定义及分类
定义
新业务指的是在电信网络和电信设施的基础上，以全新的产品和服务满足客户不断增长的多样化、个性化需求 所获得的通信业务。
分类
新业务主要分为增值电信业务和基础电信业务，其中增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多 方通信服务业务等，基础电信业务包括固定通信业务、蜂窝移动通信业务等。
竞争对手A
作为国内领先的通信服务提供商，竞争对手 A在移动通信市场拥有广泛的用户群体和较 高的市场份额。
竞争对手B
一家新兴的互联网服务提供商，凭借创新业务模式 和独特的产品特点，逐渐在中国移动新业务市场崭 露头角。
竞争对手C
拥有丰富的电信资源和庞大的网络覆盖面积 ，在新业务市场开发方面具备一定实力。
。 • 2016年至今：中国移动新业务市场转型升级阶段 • 5G技术的商用，推动了中国移动新业务市场的转型升级。 • 市场上开始出现5G高清视频、车联网、物联网等新兴业务。
中国移动新业务市场规模与增长
市场规模
截至2022年，中国移动新业务市场规模已达到数千亿元。
增长速度
中国移动新业务市场保持了较高的增长速度，年复合增长率超过20%。
新业务市场规模与发展趋势
市场规模
近年来，随着人们消费水平的提高和通信需求的不断增长，新业务市场规模持续扩大，其中移动新业 务市场表现尤为突出。
发展趋势பைடு நூலகம்
未来，随着5G等新一代通信技术的普及和推广，新业务市场将迎来更为广阔的发展空间，各类创新型 业务也将不断涌现。
新业务市场主要参与者
电信运营商
中国移动、中国联通、中国电信等大型电信运营商在新业务市场 占据主导地位，积极推广各自的特色业务。
中国移动某省营业厅服务提升建议
第二阶段（3-4个月）
进行培训和宣传工作，对员工进行服务流程改进 的培训，同时通过宣传活动向客户介绍服务提升 的举措和效果。
第四阶段（7-8个月）
对服务提升方案实施的效果进行评估，收集客户 反馈和意见，总结经验教训，为今后的服务提升 提供参考。
05
服务提升方案的效果预测与评估
效果预测
营业厅整体服务水平提升
《中国移动某省营业厅服务 提升建议》
2023-10-26
目 录
• 背景介绍 • 营业厅服务现状及问题分析 • 服务提升建议方案 • 服务提升方案实施计划与时间表 • 服务提升方案的效果预测与评估 • 结论与展望 • 参考文献
01
背景介绍
中国移动某省营业厅现状
营业厅数量众多， 覆盖全省各地市。
客户对营业厅服务 满意度普遍不高。
与其他企业或机构开展合作，提供更广泛的 服务内容和服务方式，满足客户多元化的需 求。
04
服务提升方案实施计划与时间表
实施计划
调研与规划
首先对中国移动某省营 业厅的服务现状进行深 入调研，了解客户需求 和期望，并对现有服务 流程进行全面梳理，找 出存在的问题和提升空 间。
制定改进措施
培训与宣传
实施改进措施
建立激励机制
定期评估和反馈
通过奖励和认可机制，表彰优秀的服务人员 ，激励其他员工提高服务质量。
定期对服务人员进行评估，了解他们的优点 和不足，提供针对性的反馈和改进建议。
优化服务流程
简化业务流程
去除冗余的步骤和繁琐的手续，使服务流 程更加高效。
提供多样化的服务渠道
利用互联网、移动设备等渠道，提供便捷 的服务方式，满足客户多样化的需求。
质要求也越来越高。
中国移动客户经理绩效考核三级指标
中国移动客户经理绩效考核三级指标一、客户满意度客户满意度是客户对中国移动提供的服务和产品的整体满意程度。
在客户经理绩效考核中，客户满意度是一个重要的指标，能够反映客户对客户经理的工作质量和服务态度的评价。
客户满意度可以通过客户反馈、投诉率、客户续约率等指标来衡量。
客户经理应积极倾听客户需求，及时解决客户问题，提供优质的售后服务，以提升客户满意度。
二、业务目标完成情况业务目标完成情况是客户经理绩效考核中的另一个重要指标。
客户经理需要根据公司制定的业务目标，负责推动销售业绩的实现。
这包括销售额、销售量、新增客户数等指标。
客户经理应积极拓展客户资源，制定有效的销售策略，提高销售效率，确保业务目标的完成。
三、客户关系管理客户关系管理是客户经理绩效考核中的关键指标之一。
客户经理需要建立和维护与客户的良好关系，包括潜在客户和现有客户。
客户经理应定期与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化的服务，并及时解决客户问题。
客户经理还应关注客户的反馈和意见，不断改进服务，提高客户粘性和忠诚度。
四、团队合作能力团队合作能力是客户经理绩效考核中的重要指标之一。
客户经理需要与团队成员紧密合作，共同完成工作任务。
团队合作能力包括良好的沟通协调能力、团队意识和协作能力。
客户经理应主动分享经验和知识，与团队成员互相支持，共同解决问题，提高团队的绩效和效率。
五、个人发展能力个人发展能力是客户经理绩效考核中的重要指标之一。
客户经理应不断学习和提升自己的专业知识和技能，保持对行业和市场的敏感性和洞察力。
客户经理应参加公司举办的培训和学习活动，提升自己的综合素质和能力。
客户经理还应具备较强的自我管理和学习能力，能够主动发现和解决问题，不断提升个人的绩效和能力。
六、工作效率工作效率是客户经理绩效考核中的重要指标之一。
客户经理需要具备高效的工作能力，能够合理安排工作时间，高效完成工作任务。
客户经理应能够有效地处理客户需求和问题，提供及时的服务和解决方案。
基于顾客满意的企业市场营销战略研究：以中国移动通讯企业为例
题目: 基于顾客满意的企业市场营销战略研究――以中国移动通信企业为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要我国移动通信市场发展迅猛,经过改革重组,电信领域已打破垄断,移动通信公司面临着前所未有的挑战，主要集中在联通、电信和两个方面。
联通公司试图通过存话费送手机等手段抢占高端客户，网通“小灵通”也利用低廉的话费赢得低端用户的青睐，移动公司的时常营销处于两头夹击的困境之中。
本文总结了我国移动通信市场发展的现状、特点和挑战，分析了移动公司内部存在的不足，同时也研究了移动通信市场的现状、发展趋势和竞争形势。
移动通信市场潜力做出科学的预测，指出随着农村经济的快速发展和农民生活水平的提高，今后移动的主要发展目标在农村，城镇妇女是一个很大的潜在客户群，移动必须细分品牌，调整产品策略、价格策略、拓展营销渠道，作好促销工作。
并提出了移动要继续保持或扩大市场优势应在营销策略上采取的对策。
移动公司 CS 策略必须革新，充分重视分析诊断与顾客的每一个接触点，动态地把握用户的消费心理及消费趋向，注意定期、定量、综合测定顾客满意度；同时提高移动公司的网络质量，丰富移动通信公司的产品品牌，根据多样化品牌，结合品牌和服务质量，灵活科学地制订适合不同客户群的价格标准；同时应选择适当的媒体组合和宣传方式，实施整合传播；进一步借助现代销售方式，广泛利用商业零售营销网络，建立对代理商的监控体系，拓展营销渠道。
关键词：顾客满意竞争态势营销战略移动通信Title:Customer satisfaction and Marketing strategyAbstractMobile telecommunication market develops rapidly in China. Monopolization in telecom field has been broken after reformation and reconstruction. Mobile Communication Company faces unprecedented challenge because of competitors, Unicom, Telecom and issue of single way charge. Unicom tries to occupies high end subscribers market through giving free mobile phone to subscribers when they prepay communication fee, while CNN Company gains favor of low end subscribers because of very low communication fee of “wireless phone”. Mobile Communication Company is in the middle now. Its ARPU value shows downtrend.This essay concludes development status quo, character and challenge of china mobile communication market. On this basis, scientifically forecasts the market potential of mobile communication market and recommends the strategy that Mobile Communication Company needs to improve marketing & marketing in order to keep and expand its market advantage.CS strategy Mobile Communication Company carries out must emphasize renovation of service and diagnosing & analyzing every contact point with subscribers, dynamically grasping subscribers’consuming psych ology and trend, periodically, rationally and comprehensively mea suring subscribers’ satisfaction. It is necessary for Mobile Communication Company to improve network quality, build diversified brands and flexibly set down price standards suitable for different groups of subscribers in accordance with brands and service quality. Simultaneously chooses appropriate media combination and drumbeating method to perform integrated advertising. With the help of modern marketing method, broadly utilizes commercial retail network, establishes monitor system to agents and widen marketing & marketing channels.Key W ords:Customer satisfaction，Marketing strategy，competition situation，Mobile telecommunication.目次1 引言------------------------------------------------------ 1 1.1研究背景------------------------------------------------------ 1 1.2研究意义------------------------------------------------------2 1.3文献综述------------------------------------------------------ 21.4研究方法与内容------------------------------------------------ 32 市场营销理论概述-------------------------------------------3 2.1市场营销与市场营销战略---------------------------------------- 3 2.2顾客满意战略-------------------------------------------------- 42.3顾客满意的营销效应-------------------------------------------- 43 中国移动通信企业市场营销战略与顾客满意分析-------------------- 8 3.1行业的产业特征------------------------------------------------ 8 3.2中国移动通信企业市场营销战略分析------------------------------ 83.3中国移动通信企业顾客满意战略的实施--------------------------- 104 中国移动通信基于顾客满意的市场营销战略建议--------------------12 4.1塑造“以客为尊”的经营理念----------------------------------- 12 4.2改进企业营销组合策略----------------------------------------- 13 4.3全面顾客数据库和完善的客户关系管理(CRM)系统的建立------------ 14 4.4强化顾客服务，培养顾客忠诚----------------------------------- 15 结论------------------------------------------------------17致谢------------------------------------------------------18参考文献 -------------------------------------------------191 引言1.1 研究背景社会生产力的迅猛发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日趋激烈。
关于“中国移动GPRS服务”的市场满意程度的调差报告
关于“中国移动GPRS服务”的市场满意程度的调差报告09汽本罗茵华学号：20099541071.用户调查项目概述1.1 项目名称和目标项目名称：中国移动公司信宜分公司市场部2009年国内目标用户认知度和满意度调查项目项目目标：通过抽样调查的方法，获取信宜市内主要县镇目标用户对“中国移动GPRS服务”的认知度和满意度的基本情况，为公司产品研发、市场宣传和商业运作提供较为客观、准确的数据基础。
1.2 项目时间开始时间：2010年8月1日结束时间：20010年8月20日1.3 项目组成员（个人组织）项目责任人：罗茵华调查问卷设计：罗茵华调查样本选择：罗茵华用户采访和问卷发放：罗茵华问卷回收和结果统计：罗茵华数据分析和报告：罗茵华1.4 调查方法此次调查主要在广东省信宜市开展，选择调查对象时结合使用了重点抽样和随机抽样的方法，在设计调查问卷时则强调客观问题和主观问题相结合，以客观问题为主的设计方法。
1.4.1样本选择参与此项调查的镇共5个。
在选择调查样本时，中国移动公司在此次的5个镇的办事处市场负责人首先提供了历年积累的地区用户数据和潜在用户信息。
在此数据基础上，我们在重点用户中按照兼顾不同产品、不同类别、不同职业、不同年龄段的原则，抽选出50%的样本。
随后，我们又从这5个镇的普通消费者中，按照该公司的目标用户筛选方式，在符合目标用户类型的不同职业、不同年龄段的消费者中随机抽取了50%的样本。
1.4.2问卷设计调查问卷在设计上主要包括四方面的内容：✧用户基本信息调查：包括用户的性别、年龄、职业、文化程度、家庭情况、个人爱好、同类产品消费经历等基本信息。
✧用户对GPRS服务的认知度调查。
✧用户对GPRS服务的满意度调查。
✧开放式调查：由用户自由填写的部分，包括用户对GPRS服务的意见和建议等。
1.4.3问卷发放和回收此次调查中使用的问卷发放和回收方式包括：✧上门采访方式发放和回收问卷✧街头采访方式发放和回收问卷✧网上调查方式发放和回收问卷中国移动公司在这5个镇的办事处市场的负责人组织其员工积极参与或配合了此次问卷发放和回收工作。
中国移动客户经理绩效考核三级指标
中国移动客户经理绩效考核三级指标一、引言在中国移动这个庞大的通信市场中，客户经理作为公司与客户之间的纽带，其工作表现直接影响到公司的市场地位和客户满意度。
为了激励客户经理不断提高业务水平和服务质量，中国移动对客户经理的绩效考核体系进行了科学设计。
本文将重点介绍中国移动客户经理绩效考核的三级指标，以期为客户经理的工作提升提供参考。
二、中国移动客户经理绩效考核一级指标1.客户满意度客户满意度作为衡量客户经理绩效的重要指标之一，主要包括服务水平、响应速度、问题解决能力等方面。
客户满意度的高低直接反映出客户对经理服务的认可程度，也是评价经理业务能力的重要依据。
2.业务拓展能力业务拓展能力是指客户经理在市场开发、客户挖掘、业务推广等方面的能力。
这一指标体现了客户经理对市场机会的把握和业务发展的推动作用。
业务拓展能力强的客户经理，往往能在竞争激烈的市场中脱颖而出，为公司创造更多价值。
3.销售业绩销售业绩是衡量客户经理业务水平的重要指标，包括销售额、销售增长率、完成任务比例等。
销售业绩优秀的客户经理，通常具备较强的沟通能力、谈判技巧和市场敏感度。
三、中国移动客户经理绩效考核二级指标1.客户关系管理能力客户关系管理能力包括客户档案管理、客户分级管理、客户关系维护等方面。
优秀的客户经理应具备良好的客户关系管理能力，以确保客户资源的合理分配和高效利用。
2.团队协作能力团队协作能力是指客户经理在团队工作中的沟通、协调、领导能力。
这一指标体现了客户经理在团队中的核心价值和领导力。
团队协作能力强的客户经理，往往能带领团队实现更好的业绩。
3.市场分析与预测能力市场分析与预测能力是指客户经理对市场趋势、竞争对手、客户需求的分析及预测能力。
具备这项能力的客户经理，能在市场竞争中占得先机，为公司制定更有效的市场策略。
四、中国移动客户经理绩效考核三级指标1.客户服务质量客户服务质量主要包括服务态度、服务响应速度、问题解决能力等方面。
中国移动客户经理绩效考核三级指标
中国移动客户经理绩效考核三级指标作为中国移动的客户经理，绩效考核是评价我们工作表现的重要标准之一。
在绩效考核中，三级指标是我们需要特别关注的方面。
本文将详细介绍中国移动客户经理绩效考核的三级指标，以及我们在工作中应该如何做到优秀。
一、客户满意度客户满意度是客户对我们服务的整体满意程度的衡量标准。
我们的目标是通过优质的服务，让客户感到满意并持久保持客户关系。
在工作中，我们应该注重以下几点来提高客户满意度：1. 提供专业的咨询和建议：我们需要了解客户的需求，提供专业的咨询和建议，帮助客户解决问题并获得更好的服务体验。
2. 及时回应客户需求：客户在提出问题或需求后，我们应该及时回应并解决问题，确保客户感到被重视和关心。
3. 建立良好的沟通渠道：我们应该与客户建立良好的沟通渠道，通过电话、短信、邮件等方式及时与客户沟通，了解他们的想法和反馈。
二、业务成果业务成果是我们工作的重要指标，包括销售业绩、客户增长和业务质量等方面。
我们需要通过以下方式提高业务成果：1. 销售技巧和能力：提升销售技巧和能力，了解客户需求，推荐适合的产品和服务，并有效地完成销售目标。
2. 客户维护和发展：与客户建立良好的关系，保持定期联系，了解客户需求变化，并提供相应的解决方案，以促进客户的增长和满意度提升。
3. 提高业务质量：在提供服务过程中，我们需要确保业务质量，避免错误和差错发生，提高客户对我们的信任和满意度。
三、团队合作团队合作是客户经理工作中不可或缺的一部分。
良好的团队合作可以提高工作效率和绩效。
我们应该注重以下几点来加强团队合作：1. 有效沟通和协作：与团队成员保持良好的沟通和协作，共同解决问题，实现共同目标。
2. 分享经验和知识：将自己的经验和知识分享给团队成员，帮助他们提高工作能力，共同成长。
3. 积极参与团队活动：积极参与团队活动，增加团队凝聚力，提高工作氛围和团队合作效果。
四、个人发展作为客户经理，我们应该不断提升自己的能力和水平，为客户提供更好的服务。
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中国移动公司满意度分析摘要：随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。
而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。
为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。
首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。
录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。
通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。
关键词：移动公司；满意度；忠诚度一、引言中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。
2000年5月16日正式挂牌。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。
中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。
所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。
二、满意度结果分析我们分别从九个方面来调查中国移动公司，从而得到满意度分析报告，这九个方面分别是：运营商形象、网络质量、缴费、营业厅、产品服务宣传、话费信息、投诉处理、满意度和忠诚度。
由分析报告结果可以看出：顾客满意度得分为35.87，忠诚度得分为28.85。
满意度对忠诚度的影响为0.5741。
这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.5741分。
结构变量中，顾客评价最高的是话费信息，最低的是缴费。
对满意度影响最大的结构变量是运营商形象，营业厅、话费信息对满意度的影响相对较小。
在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是服务特色，最低的是市场地位。
对满意度影响最大的要素是服务特色，最小的要素是市场地位。
在网络质量的各观测变量中，用户评价最高的是网络信号，最低的是网络覆盖范围、通话清晰程度。
对满意度影响最大的要素是通话清晰程度，最小的要素是网络覆盖范围。
在缴费的各观测变量中，用户评价相同。
各观测变量对满意度的影响相同。
在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是服务人员服务效率，最低的是服务人员服务态度。
各观测变量对满意度的影响相同。
在产品服务宣传的各观测变量中，用户评价最高的是宣传内容丰富，最低的是宣传信息与产品同步性。
对满意度影响最大的要素是宣传信息与产品同步性，最小的要素是宣传内容丰富。
在话费信息的各观测变量中，用户评价最高的是乱收费情况，最低的是总资费价格。
各观测变量对满意度的影响相同。
在投诉处理的各观测变量中，用户评价最高的是投诉处理结果，最低的是投诉处理人员态度。
对满意度影响最大的要素是投诉处理结果，最小的要素是投诉处理快捷。
三、原因分析由调查可以看出，顾客最不满意的是缴费，虽然移动营业厅相对于联通和电信来说要多得多，但是有些地方还是没有设置缴费网点，比如，我们学校虽然有很小一个移动服务点，但晚上和周末时间都不营业，类似的这种情况就会让顾客对其满意度下降很多。
其次，是对满意度影响最大的运营商形象以及宣传信息和产品同步性方面，顾客的满意度较高，主要因为中国移动公司的服务比较有特色，产品的宣传信息很丰富，定期的优惠活动很多，比较能够吸引顾客的注意，这些也是能让顾客对此感兴趣的地方。
顾客评价最高的是话费信息，移动公司的收费情况还算是正常，顾客普遍认为存在的乱收费情况几乎没有，对于总体资费也比较满意，这方面移动公司可以继续保持。
四、对移动公司的建议由顾客满意度战略矩阵可以看出：缴费时处在竞争劣势区域，这个是重点也是首要解决的问题，运营商形象和产品服务宣传落在该区域的变量为公司的优势所在，应该保持或者提高。
综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：服务特色、市场地位；在网络质量方面，需要改进的优先排序为：通话清晰程度、网络信号、网络覆盖范围；在营业厅方面，需要改进的优先排序为：服务人员服务态度、营业厅内部环境、服务人员服务效率；在产品服务宣传方面，需要改进的优先排序为：宣传信息与产品同步性、宣传内容丰富；在话费信息方面，需要改进的优先排序为：总资费价格、乱收费情况；在投诉处理方面，需要改进的优先排序为：投诉处理结果、投诉处理人员态度、投诉处理快捷。
综合考虑观测变量在满意度矩阵中的位置，对满意度的影响大小和得分，对所有的观测变量提出改进排序。
如下图：五、总结本次对中国移动公司的顾客满意度调查进行的很顺利，无论是在最初的焦点小组座谈还是问卷的发放，被调查者都能够积极主动配合，这也为我们的调查提供了很大帮助。
在满意度最终的结论里可以得出：结构变量中，顾客评价最高的是话费信息，最低的是缴费。
对满意度影响最大的结构变量是运营商形象，营业厅、话费信息对满意度的影响相对较小。
为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注缴费、运营商形象、产品服务宣传。
从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：缴费方式方便性、宣传信息与产品同步性、服务特色。
六、附件中国移动公司顾客满意度的调查您好，我们是重庆工商大学大三年级的学生，占用您几分钟时间做一份关于中国移动公司的调查问卷，以供研究使用。
请在相应的选项上打“√”，谢谢您的配合。
1.您的性别：A.男B. 女2.您的年龄是？A.18岁以下B.18-24岁C.25-44岁D.45-60岁E.60岁以上3.您每月的话费支出是多少？A.50以下B.50-100元C.100-200元D.200元以上4.您是中国移动的用户吗？A.是B.否（问卷终止）5.您认为中国移动哪个品牌最能吸引您？A.神州行B. 动感地带C.全球通6.您觉得中国移动在市场地位方面做得怎么样？A. 非常好B. 良好C. 一般D. 较差E. 非常差7.您觉得中国移动在服务特色方面做得怎么样？A. 非常好B. 良好C. 一般D. 较差E. 非常差8.您觉得中国移动的网络信号怎样？A. 非常好B. 良好C. 一般D. 较差E. 非常差9.您觉得中国移动在网络覆盖范围方面做得怎么样？A. 非常广B. 较广C. 一般D. 较小E. 非常小10.您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样？A. 非常清晰B. 较清晰C. 一般D. 较模糊E. 非常模糊11.您觉得中国移动在缴费方式方便性方面做得怎么样？A. 非常方便B. 较方便C. 一般D. 较麻烦E. 非常麻烦12.您觉得中国移动在营业厅内部环境方面做得怎么样？A. 非常好B. 良好C. 一般D. 较差E. 非常差13.您觉得中国移动在服务人员服务态度方面做得怎么样？A. 非常好B. 良好C. 一般D. 较差E. 非常差14.您觉得中国移动服务人员的服务效率如何？A. 非常高B. 较高C. 一般D. 较低E. 非常低15.您觉得中国移动在宣传内容丰富方面做得怎么样？A.非常丰富B.较丰富C.一般D.较少E. 非常少16.您觉得中国移动在宣传信息与产品同步性方面做得怎么样？A. 非常好B. 良好C. 一般D. 较差E. 非常差17.您觉得中国移动乱收费情况怎样？A. 非常多B. 较多C. 一般D. 较少E. 非常少18.您觉得中国移动总体通讯资费的价格怎样？A. 非常贵B. 较贵C. 一般D. 较便宜E. 非常便宜19.您觉得中国移动在投诉处理快捷方面做得怎么样？A. 非常快B. 良好C. 一般D. 较慢E. 非常慢20.您觉得中国移动在投诉处理人员态度方面做得怎么样？A. 非常好B. 良好C. 一般D. 较差E. 非常差21.您觉得中国移动在投诉处理结果方面做得怎么样？A. 非常好B. 良好C. 一般D. 较差E. 非常差22.您对中国移动的总体满意度怎样？A. 非常满意B. 较满意C. 一般D. 较不满E. 非常不满23.您将会继续使用中国移动吗？A. 会B. 可能会C. 不确定D. 不会E. 无法回答24.您会推荐他人使用中国移动吗？A. 非常满意B. 较满意C. 一般D. 较不满E. 非常不满。