平台服务规范用语

类型沟通类型

规范的问候语开头语

需要客户重复时

规范的应答用语无法听清楚客户的声音时

对客人表达的意思不清楚时

遇到客户询问服务范围之外的内容

时，让客户等待

规范的查询用语需要客户等待时

需要客户记录有关内容时

规范的解答用语客户总是不明白时

客户的要求与机构的规定相矛盾时

客户提出的问题无法立刻答复时

需要请求客户谅解时

消除客户顾虑时

解答完客户问题时

客户情绪异常时

面对抱怨或投诉时的规范用语客户抱怨服务不佳时

客户抱怨受理过程太慢时

接受建议或表扬时的规范用语遇到客户表示感谢时

遇到客户提出建议时服务禁忌用语辱骂、骚扰、恐吓

抢话、反问、讽刺、大声吼叫、不耐烦

规范用语

您好，这里是***网供应商，请问有什么可以帮您？

对不起，我没有听清楚您的问题，您再重复一遍，好吗？

抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍

对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”

对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”

对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”

很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”

你好，您想说的是不是........ 你好，你的意思是不是可以理解为......

让客户等待要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回复时要感谢客对不起，请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？

返回通话状态时要说“XX先生 女士，很抱歉，让您久等了。”客户您好，感谢您的耐心等待，我帮您核引导客户完成必要的信息记录，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录

一下，好吗？” “请问您记录好了吗？

“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”

“不知道我讲的您理解了吗？

客服代表的态度要诚恳，要讲清缘由，争取客户的理解。

“对不起，按照公司规定，您的这个要求我们无法满足，请原谅。”

“不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为……”

对不起，由于您的情况比较特殊，请稍后，我帮您查一下。”

“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录下来，在XX（时间）后会有专业的工作人

员与您联系，您看可以吗？”

对不起，给您造成不便，请您原谅。

我一定会尽我最大的能力帮您解决。

XX先生/女士，不知我是否将您的问题解释清楚了？”

“请问您还需要其他帮助吗？

对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮你

真的非常抱歉，给您带来不便，……” 我怎样才能帮到您呢？ 您看，我能帮助您什么呢？

对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理

请不必客气，这是我们应该做的（这是我们的工作职责）。”

“非常感谢您的支持与称赞，您的满意就是对我们工作最大的支持。

谢谢您，您提出的宝贵意见，我们将及时的反馈给公司相关负责人员。再次感谢您对我们工作的

辱骂：“傻x”、“神经病”、“有毛病”、“放屁”等词语；

骚扰：将客户信息挂在三方平台、使用不同的方式骚扰客户，影响客户正常生活

恐吓：“你等着吧，你完蛋了”、“我有你的信息，你看着办吧”、“你要去xxx地方游玩，我就让你回抢话：你闭嘴，先听我说

反问：我不跟你说了吗，你是听不懂吗？

讽刺：你要穷，就别出来玩

不耐烦：我都跟你说了几遍了，你烦不烦，是听不懂人话吗

备注

长短。回复时要感谢客户的耐心等候。　

的耐心等待，我帮您核实了……

两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。

向用户表示致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他，切记不懂装懂

要确认客户的需要。不可以不与客户确

认，就匆忙结束服务。

先稳定客户的情绪，再处理问题；尽量

不要和客户抢话、争辩，过于强调我方

理由，不顾及客户感受一味的解释

呢？

您对我们工作的关心和支持。

玩，我就让你回不来

快回复他，切记不懂装懂