农商银行文明优质服务奖惩办法
农商银行杰出文明服务管理规则
农商银行杰出文明服务管理规则第一章总则第一条目的为确保农商银行提供优质、文明的服务，提升客户体验，制定本规则。
第二条适用范围本规则适用于农商银行所有分支机构及员工。
第三条原则农商银行杰出文明服务管理遵循公平、公正、公开的原则。
第二章服务内容第四条服务承诺1. 提供准确、及时的金融信息。
2. 严格执行法律法规，保障客户合法权益。
3. 遵循保密原则，确保客户信息安全。
第五条服务流程1. 客户入门：员工需热情迎接，主动询问需求。
2. 业务办理：员工需详细解释业务流程，确保操作准确无误。
3. 业务结束：员工需询问是否还有其他需求，礼貌送别。
第三章服务态度第六条尊重客户1. 员工需尊重客户，不得有任何歧视行为。
2. 对待客户需保持耐心，不得有不耐烦的表现。
第七条员工行为规范1. 员工需穿着整洁，佩戴工牌。
2. 员工需遵守工作纪律，不得迟到早退。
第四章投诉与处理第八条投诉渠道1. 设立投诉电话、邮箱、公众号等多种投诉渠道。
2. 对投诉内容进行分类，统一管理。
第九条投诉处理1. 收到投诉后，第一时间进行调查核实。
2. 根据事实，严肃处理，给予相应的答复。
第五章培训与考核第十条培训1. 定期对员工进行服务技能和服务态度的培训。
2. 培训内容涵盖法律法规、业务知识、服务技巧等。
第十一条考核1. 设立考核制度，对员工的服务质量进行定期评估。
2. 根据考核结果，给予相应的奖励或处罚。
第六章附则第十二条生效时间本规则自发布之日起生效。
第十三条修改权本规则的解释权归农商银行所有，如有未尽事宜，农商银行可根据实际情况予以解释和补充。
---以上为《农商银行杰出文明服务管理规则》的基本内容，如需进一步完善或细化，请随时告知。
农商银行优良服务管理规定
农商银行优良服务管理规定第一章总则第一条目的为了提高农商银行的服务质量，提升客户满意度，树立良好的社会形象，制定本规定。
第二条适用范围本规定适用于农商银行全体工作人员及分支机构。
第三条服务原则1. 客户至上：以客户需求为导向，为客户提供优质、高效的服务。
2. 公平公正：处理客户事务时，公平对待，公正无私。
3. 持续改进：不断优化服务流程，提升服务水平。
4. 保密安全：严格保护客户隐私，确保客户信息安全。
第二章服务内容第四条基本服务1. 接待服务：热情接待客户，耐心解答疑问。
2. 业务办理：高效办理各项业务，确保准确无误。
3. 咨询辅导：提供专业金融知识咨询和业务指导。
4. 投诉处理：设立投诉渠道，及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第五条特色服务1. 针对不同客户群体，提供个性化、定制化的金融产品和服务。
2. 开展金融知识普及活动，提高公众金融素养。
3. 积极参与社会公益活动，回馈社会。
第三章服务流程第六条服务流程设计1. 明确服务流程，简化办理手续。
2. 设立绿色通道，为特殊客户提供快捷服务。
3. 定期对服务流程进行评估和优化。
第七条服务流程执行1. 工作人员按照服务流程办理业务，确保高效、准确。
2. 遇到问题及时上报，寻求解决方案。
3. 跟踪业务办理进度，确保客户知情权。
第四章服务评价与监督第八条服务评价1. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见建议。
2. 设立服务评价机制，鼓励客户提供真实、客观的评价。
3. 对评价结果进行分析，制定改进措施。
第九条服务监督1. 设立监督机构，对服务质量进行不定期检查。
2. 工作人员相互监督，共同提升服务水平。
3. 对外公布监督电话和邮箱，接受社会监督。
第五章激励与惩罚第十条激励措施1. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2. 定期举办技能培训，提升员工综合素质。
3. 提供晋升通道，激励员工积极进取。
第十一条惩罚措施1. 对违反规定的员工进行批评教育，严重者给予纪律处分。
银行服务质量奖罚制度范本
银行服务质量奖罚制度范本一、总则第一条为提高我行服务质量，提升客户满意度，树立良好社会形象，根据《银行业从业人员职业行为准则》和《银行消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度对我行员工在服务过程中出现的优质服务行为和违规行为进行奖励与处罚，以激发员工积极性和责任感，确保为客户提供优质、专业的金融服务。
第三条本制度适用于我行全体员工。
二、奖励制度第四条奖励方式1. 精神奖励：给予表彰、颁发荣誉证书、晋升职位等方式。
2. 物质奖励：给予奖金、奖品等方式。
第五条奖励条件1. 客户满意度高：服务过程中，客户满意度达到90%以上。
2. 业务处理高效：业务办理速度快，客户等待时间短。
3. 服务态度优良：对待客户热情、耐心、细致，无投诉现象。
4. 业务知识扎实：掌握业务知识，为客户提供准确、专业的咨询和建议。
5. 团队协作：积极参与团队工作，协助同事解决问题。
6. 创新服务：提出创新服务理念或方案，提升服务质量。
第六条奖励程序1. 每月进行一次服务质量评选，评选出优秀员工。
2. 优秀员工名单及奖励事项报请行长审批。
3. 奖励事项公布并进行奖励。
三、处罚制度第七条处罚方式1. 口头警告：对违规行为进行口头警告。
2. 书面警告：对违规行为进行书面警告。
3. 停职处罚：对严重违规行为进行停职处理。
4. 解除劳动合同：对严重违规行为且造成恶劣影响的，解除劳动合同。
第八条处罚条件1. 服务态度差：对待客户态度恶劣，造成客户投诉。
2. 业务处理错误：因操作失误导致客户利益受损。
3. 泄露客户隐私：未经客户同意，泄露客户个人信息。
4. 违反法律法规：违反法律法规，涉及刑事案件。
5. 内部违规：违反我行内部规章制度，造成不良影响。
第九条处罚程序1. 对违规行为进行调查核实，形成调查报告。
2. 将调查报告报请行长审批。
3. 根据审批结果进行处罚，并将处罚结果公布。
四、附则第十条本制度自发布之日起实施，解释权归我行所有。
农商银行的优质文明服务管理方案
农商银行的优质文明服务管理方案1. 引言为了进一步提升农商银行的服务质量，提高客户满意度，本方案将提出一套全面、细致的优质文明服务管理方案。
2. 服务理念我们的服务理念是以客户为中心，始终将客户的需求放在首位，为客户提供专业、热情、周到的服务。
3. 服务目标我们的服务目标是让每一位客户都能感受到农商银行的优质服务，提高客户对农商银行的满意度。
4. 服务内容4.1 客户接待- 接待客户时，要有热情、友好的态度，主动问候客户，了解客户的需求。
- 客户等待时，要提供舒适的等待环境，如提供茶水、报纸等服务。
4.2 业务办理- 在办理业务时，要严格按照规定程序操作，确保客户信息安全。
- 要耐心解释业务流程和相关规定，解答客户的疑问。
4.3 投诉处理- 对于客户的投诉，要认真倾听，不要辩解，及时解决问题。
- 对于无法立即解决的问题，要向客户说明情况，并尽快解决。
4.4 客户反馈- 要定期收集客户的意见和建议，及时改进服务。
- 对于客户的表扬，要及时回应，表示感谢。
5. 服务流程5.1 接待流程- 客户进入银行，要有员工主动迎接，询问客户需求。
- 客户等待时，要提供舒适的等待环境，如提供茶水、报纸等服务。
5.2 业务办理流程- 客户提出业务需求，员工要主动了解客户需求，并告知客户需要提供的资料。
- 员工要严格按照规定程序操作，确保客户信息安全。
5.3 投诉处理流程- 客户提出投诉，员工要认真倾听，不要辩解，及时解决问题。
- 如果无法立即解决，要向客户说明情况，并尽快解决。
6. 服务培训定期对员工进行服务培训，提高员工的服务意识和技能。
7. 服务监督设立服务监督机制，对员工的服务进行监督和评价，及时发现问题，及时改进。
8. 结论通过实施本方案，我们相信农商银行的服务质量将得到进一步提升，客户满意度也将得到提高。
以上就是农商银行的优质文明服务管理方案，希望对您有所帮助。
银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法
银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法1. 引言本文档旨在制定银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法，以提升银行客户服务质量，增加客户满意度，促进银行业务发展。
2. 评价指标银行客户服务质量评价将基于以下指标进行：- 服务速度：客户办理业务所需的时间。
- 服务态度：银行工作人员对客户的服务态度和友好程度。
- 服务效果：客户对银行服务的满意度和体验感受。
- 问题处理：银行解决客户问题的效率和准确性。
- 服务创新：银行为客户提供的创新和个性化服务。
3. 评价等级基于上述评价指标，银行客户服务将被分为以下等级，并给予相应的评价结果：- 优秀：在所有评价指标上表现出色。
- 良好：在大部分评价指标上表现良好。
- 合格：在部分评价指标上表现一般。
- 不合格：在多个评价指标上表现不佳。
4. 评价流程银行客户服务质量评价流程如下：1. 收集客户意见和反馈。
2. 分析评价指标，根据客户反馈进行评价。
3. 对银行客户服务进行等级评定。
4. 汇总评价结果，形成客户服务质量报告。
5. 奖励与惩罚为激励银行客户服务的优秀表现和改善服务质量，我们将采取以下奖励和惩罚措施：- 奖励优秀：对优秀银行客户服务进行表彰和奖金激励。
- 改进指导：针对不合格或一般表现的银行客户服务进行改进指导。
- 考核压力：对多次不合格表现的银行客户服务采取考核压力和监督。
6. 客户反馈机制银行将建立客户反馈机制，以便客户能够反馈对银行客户服务质量的意见和建议。
客户反馈可通过以下途径提交：- 在银行网站上填写在线反馈表。
- 致电银行客服热线进行反馈。
- 在银行分支机构填写纸质反馈表。
7. 总结本文档制定了银行客户服务质量管理评价制度及奖惩办法，旨在提升银行的客户服务质量，并通过奖励与惩罚机制激励银行的改进和创新。
银行将继续关注客户反馈，不断优化客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)_1
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1一、考核目的：规范和提高员工的服务意识、服务标准，通过考核提升员工的工作能力、工作积极性，利用经济这一杠杆作用，推动服务质量、管理水平和经济效益的不断提高，确保总公司制定的各项工作目标顺利完成。
二、考核原则：1、服务行为的标准化、规范化；2、逐级考核、统一考核；3、公平、公正、公开。
三、考核对象：物管处全体员工。
四、考核细则：1、考核人：各项目主管为主要考核人；公司品保部、人资部负责考核项目日常工作跟进、监督和执行。
2、考核周期：每月一次。
3、考核依据：公司各项规章制度、各操作手册的规范文件；评价个人当月重点工作的完成情况。
4、考核内容：劳动纪律：出勤上有无迟到、早退、旷工等现象，遵守公司规章制度方面情况；工作情况：工作量、工作态度、工作实绩及业主满意度；安全方面：工作过程中有无事故发生；执行力：对公司的计划任务完成情况及执行中的创新完善情况；礼仪形象：举止是否文明、服务用语是否恰当、衣着是否得体；成品保护：设备有无丢失、缺陷，公共设施维护情况；领导力、决策力：对日常事务和突发事件的处理，对部门人力物力财力时间的指挥调度，本部门的整体战斗力，本部门重大活动的决断与调整；5、检查方式：主管每天检查，物业主任每周不定期随机检查，公司品质保障部和其他职能部门随机抽查。
特别说明：在检查过程中如出现妨碍检查或弄虚作假者，经确认情况属实的将对其加倍处罚。
6、考核程序：每月25日各项部门主管将汇总，并报主任审核后公布；品保部将检查、拍照记录，其他相关职能部门随机考核记录交专人汇总，计算分值后报人资部，最后由人资考评汇总。
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2为充分调动__支行全体员工的工作积极性与创造性，促进各项业务健康、稳健发展，本着公开、公正、公平的原则，根据支行实际情况，由支行绩效考核小组对员工绩效考核办法进行修订，修订后内容和标准如下：一、考核组织1、支行成立考核小组，小组成员为：组长__x，成员__、__，__负责召集会议，__具体负责考核数据的测算工作，__负责个人业绩的日常记录考核工作，__负责人员业绩的记录，__负责监督复核，确保个人营销业绩准确记录至个人名下，同时对原先不准确的数据负责逐一核实，考核小组每季度召开一次会议，评议部室和人员业绩完成情况。
农商银行的优质文明服务管理方案
农商银行的优质文明服务管理方案1. 引言农商银行作为一家金融机构，为了提供优质的服务和创造良好的客户体验，需要制定一套有效的文明服务管理方案。
本文将提出一些简单且无法律复杂性的策略，以确保农商银行的服务始终独立决策，并不会寻求用户的帮助。
2. 目标本文的目标是制定一份农商银行的优质文明服务管理方案，以确保服务质量的提高和客户满意度的增加。
3. 管理方案以下是一些简单且有效的管理方案，以帮助农商银行实现优质文明服务：3.1 培训员工农商银行应该定期为员工提供培训，使其了解并掌握优质文明服务的准则和技巧。
这包括礼貌待客、主动帮助客户、解答问题等方面的培训。
3.2 设立服务标准农商银行应该制定明确的服务标准，包括服务时间、服务态度、服务效率等方面的要求。
这些标准应当公开，并在每位员工的工作岗位上明确展示。
3.3 客户反馈机制农商银行应该建立客户反馈机制，以便客户能够及时反馈他们对服务的评价和意见。
农商银行应当认真对待客户的反馈，并采取积极的改进措施。
3.4 奖惩机制农商银行可以设立奖励机制，对那些表现出色的员工进行表彰和奖励，以激励员工提供更好的服务。
同时，对于服务不达标的员工，也应该采取相应的惩罚措施，以确保服务质量的提高。
3.5 持续改进农商银行应该定期评估和改进服务管理方案。
通过收集客户反馈、员工建议和市场调研等方式，不断优化服务管理方案，以适应客户需求的变化。
4. 总结农商银行的优质文明服务管理方案应该包括培训员工、设立服务标准、建立客户反馈机制、奖惩机制和持续改进等方面的措施。
通过实施这些方案，农商银行可以提供更好的服务，提高客户满意度，进一步巩固其在金融市场的竞争力。
2023银行文明优质服务考核方案(通用5篇)
2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）2023银行文明优质服务考核方案（通用5篇）1第一章总则第一条为促进我行可持续发展，建立科学的现代化管理制度，充分发挥资源分配的.激励作用，发挥员工的积极性和创造性，强化激励约束机制，建立一个适应现代化商业银行运作的科学、合理、规范的内部绩效工资考核体系，根据有关规定，结合我分行实际情况，特制定本方案。
第二条绩效工资考核分配的指导思想是建立符合我行行业特点的，以基本薪酬为基础、以绩效考核为核心的薪酬分配考核制度。
着力优化分配资源，向绩效贡献大、岗位责任重、劳动复杂程度相对较高的人员倾斜，使员工的收入与其为单位创造的效益、业绩和其工作量、岗位责任紧密结合，充分调动员工的工作积极性，确保有限的分配资源发挥最大的调节和激励作用。
目的在于把职工工资同部门经营业绩挂钩，通过科学、合理的考核，突出“向一线部门倾斜、向经营部门倾斜”。
第三条绩效工资考核分配的原则（一）基本保障原则：保障员工的基本收入，根据干部、员工岗位和贡献度确定等级，发给基本薪酬。
（二）以岗定薪原则：对不同职级、不同责任、不同性质的岗位确定不同的薪酬，岗位变动薪酬随之变动。
（三）绩效挂钩原则：员工的收入与其所在部门为单位创造的效益、经营业绩等紧密挂钩。
（四）按劳取酬原则：员工的薪酬与其工作质量、工作数量、岗位责任等紧密挂钩。
第四条本绩效工资考核分配方案是分行对行内各部门的考核，不再细分到个人。
对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定，细化制定符合本部门实际情况的部门内部绩效考核方案。
第五条本方案实行百分制考核方式。
所涉及的定量考核数据均以第四季度的旬平均数为基数，按季度进行环比考核。
第六条本方案业务经营性指标适用于我分行公司、小企业金融一部，公司、小企业金融二部，公司、小企业金融三部，个人金融部，营业部等经营部门；内部管理性指标适用于财务部、运营服务部、人力资源部、风险管理部等非经营性部门。
第二章经营部门绩效工资考核指标第七条业务经营类指标是指：1、各项存款，占比为55%;其中，对公存款占比20%，储蓄存款占比35%;2、各类中间业务、新业务，占比为5%。
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农村商业银行文明优质服务奖惩办法第一章总则第一条为有效地全面推行文明优质服务，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《XX文件》和《XX方案》要求和规定，结合XX行实际，进一步修订和完善文明优质服务考核办法。
第二条本办法适用农村商业银行全体在岗正式员工（含留用工）、劳务派遣性质的柜员、大堂经理。
每人每年缴纳3000元文明优质服务考核风险保证金，总行按缴纳风险保证金的人员每人每月给予500元的文明优质服务考核兑现奖励。
总行考核小组每月采取现场和非现场检查形式进行考核，罚款从当月的考核奖励中扣除，罚款超过奖金的从工资中扣收，考核组查处和罚款要当面或电话通知违规当事人。
第三条本考核办法纳入稽核内审部常规检查内容，每月的稽核检查报告和每季的安防工作都要有检查内容。
第二章总行机关部室违规处罚标准第四条总行各部室按分工负责卫生责任区的卫生保洁工作，未坚持每周四的卫生大扫除而出现脏、乱、差现象的，办公室未做到“三净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。
每查到一处扣该部室每人50元（当日休假人员除外，必须凭人力资源部留存且有领导签字的请假条）。
第五条办公桌上各类文件、设施摆放无序，对责任人处罚50元；下班后办公室空调、日光灯等办公设备未关闭的，对责任人每人每项处罚50元；第六条机关部室工作人员上班（含节假日加班下乡）未按规定穿工作服（含衣服、领带、丝巾、裤子及鞋子），未挂工号牌或工作牌的，每人每项处款100元。
禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者每项处罚200元。
第七条机关部室人员发型不得体、染怪异色，留怪异发型，男员工留长发、蓄胡子、留长指甲的，违者处罚100元。
页脚内容1第八条机关部室人员上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在办公桌上或靠在椅子上摇晃，违者处罚100元。
第九条机关部室人员上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妆等不雅行为，违者每处罚100元。
第十条机关办公区内应该保持安静、和谐，不可大声喧哗。
违者对在场人员处罚100元。
第十一条机关部室人员严禁上班时间聚众聊天或串岗聊天，违者处罚100元。
第十二条机关部室人员严禁工作时间上网QQ聊天（工作需要的除外）、看电影或视频、玩电子游戏、炒股，违者处罚200元。
第十三条机关部室人员要严守作息时间，凡上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者每人次处罚100元；上班时间擅自离岗，被查岗人员查实的，每人次处罚100元。
第十四条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某部室”，违者处罚100元。
第十五条机关部室人员按挂片联系点的分工每月需参加一次基层网点的例会学习，未参加的处罚100元。
第十六条机关部室人员有下列情形的，每次处以500-1000元的罚款。
对被基层员工或客户投诉且情节严重的、被新闻媒体曝光、损害总行声誉和形象的，可给予顶格处罚或调离总行机关，同时可给予党纪和政纪处分。
1.接待客户或基层支行的员工不使用文明用语的；2.机关部室人员工作时间看电影或视频、玩电子游戏、炒股等做与工作无关的事，被上级主管部门或县纪检监察部门暗访查处的。
3.机关部室人员未按要求做到首问责任制，服务基层支行不到位，工作不作为或慢作为被客户或基层员工投诉的；4.不履行请假手续，上班无故旷工，开会无故缺席的；页脚内容25.由于服务或其他工作出现差错被新闻媒体曝光的；6.对领导安排的工作推诿、抵触，无正当理由不按期完成的。
第三章营业网点违规处罚标准第十七条营业网点应悬挂农村商业银行营业网点名称牌、网点营业作息时间牌，缺一样对支行行长（营业部主任视同支行行长，下同）处罚100元。
每日晨会必须由支行行长或指定的人员组织，全体员工（正常轮休的除外）必须按时参加违者处罚100元，未按照标准模式召开的对组织人处罚100元，未召开晨会的，对组织人处罚200元。
支行行长不按要求组织周一（可因故顺延到周四）例会学习的处罚200元，员工缺席的处罚100元。
组织不力，敷衍了事的对支行行长处罚100元。
第十八条各支行的环境卫生必须保持整洁干净，没有做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每发现一项对责任人处罚50元，并对风险主管、行长处罚50元。
第十九条营业间内的样宣架资料不齐全，摆放不整齐，客户填单台没有标准的填单模板、柜台或填单台无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上无序张贴宣传资料的，每发现一项扣当日临柜人员每人50元，对风险主管、支行行长各处罚50元。
第二十条柜员未按规定摆放营业器具和办公设备的，未按规定整理缠绕好办公设备电源线、网线及其他办公设备连接线的，每发现一项对该柜员处罚50元。
第二十一条提供给客户使用的机具不能使用的，对大堂经理处罚50元，监控不能正常工作的，且未在一个工作日内向保卫部门报修的对支行行长处罚50元。
第二十二条未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，对大堂经理处罚50元，对风险主管处罚50元，无风险主管的对支行行长处罚50元。
第二十三条没有公布投诉电话号码，利率牌未及时更新内容，LED宣传的内容未及时更换的对设备管理责任人处罚50元。
第二十四条未按照对外公布的营业时间准时上、下班的，对当日临柜人员处罚100元（含风险主管及信贷客户经理），同时对支行行长处罚100元。
第二十五条因管理人员的原因导致ATM、CRS及全民付终端机、存折补登终端、排队叫号机、液晶页脚内容3电视未提供正常服务的每项对机具管理责任人处罚100元。
上述属于支行行长协调不力的，对支行行长处罚100元。
第二十六条营业时间大堂经理擅自离开岗位的处罚100元；当营业厅内客户流量大时，大堂经理没有及时主动的进行引导导致客户出现投诉或不满现象的，对大堂经理处罚100元。
第二十七条大堂经理未及时登记客户需求表、客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项处罚50元。
第二十八条员工工前准备不到位的，出现上岗后不能正常办理业务的，每次处罚100元（含客户经理）。
第二十九条员工未按规定着工装（包括衣服、裤子、领带、丝巾、鞋子），佩戴工号牌、工作牌上岗的，女员工头发未盘发的每项处罚100元。
第三十条员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、男女员工留长指甲的每项处罚100元。
第三十一条员工在营业时间佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班带墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项处罚100元。
第三十二条员工上班临柜营业时，修剪指甲、化妆、吃零食、玩手机的每项处罚100元。
第三十三条营业时间聚众聊天、嬉闹，串岗聊天的每人处罚100元。
第三十四条因业务需要履行手续离岗，对未在柜台摆放暂停服务提示牌的柜员，处罚100元。
无正当理由擅自离岗的处罚100元。
第三十五条员工在临柜营业时没有使用文明用语，说服务禁语的，没有双手递接、举手招迎、请客入座等规范姿体语言的；每发现一项处罚100元；与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，每发现一次处罚100元。
第三十六条柜员员工或大堂经理在营业期间解答客户问题不耐心、不耐烦，未做到首问负责制或因服务等各方面原因导致客户投诉的，客户经理未按规定限时办结或因服务等各方面原因导致客户投诉的，每次对责任人处罚500元，情节较严重的或被新闻媒体曝光，损害总行声誉和形象的，对责任人处罚1000元和纪律处分，分别对风险主管、支行行长各处罚500—1000元和纪律处分；还可对责任页脚内容4人给予下岗学习一个月的处分，下岗期间只发保障性工资，停发绩效考核工资和其他福利；在城内网点工作的柜员员工、客户经理调离城区。
第三十七条凡员工上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者处罚100元，上班时间擅自离岗处罚100元。
第三十八条临柜员工在营业期间未按“先外后内”和“先急后缓”的原则为客户办理业务，导致客户不满意的处罚100元。
第三十九条营业期间停电或机器故障时，员工未向客户解释取得谅解的，每次对临柜人员和支行行长各处罚100元。
第四十条营业时间内，除业务咨询内容的电话外，员工长时间电话聊天，对客户等待视而不见的，每次对责任人处罚100元。
第四十一条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某支行”，违者处罚100元。
第四十二条员工为客户办理业务时尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项时间，发现故意延长办理业务时间的对责任人处罚100元。
第四十三条员工在柜台与客户当面争吵，造成恶劣影响的，对责任人处罚200元，对风险主管、支行行长各处罚200元。
第四十四条员工被领导现场检查、远程监控检查或暗访人员直接查处的按市办要求给予处罚。
第四十五条年度内被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾因客户投诉被处罚的员工取消评先评优资格，年度内不准参加进城、晋级考试。
第四十六条年度内有2名及以上（营业部和城关支行分别按总人数的20%）的员工被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾有员工因客户投诉（营业部和城关支行分别可有2次）经查属实的单位取消评先资格。
第四章优质服务奖励标准第四十七条总行文明优质服务考核小组根据日常考核情况年终评选“机关最美办公室”2个、“文明优质服务优胜单位”4个，“优秀大堂经理”2名，每月评出各支行“服务明星”1名（营业部2名）。
页脚内容5给予年度评选的“机关最美办公室”、“支行（部）文明优质服务优胜单位”分别奖励2000元，“优秀大堂经理”600元，每月的服务明星100元，并优先评先评优。
第四十八条经总行推荐申报后，成功被银行协会评为三星级的营业网点奖励2000元，被评为四星级的营业网点奖励3000元，被评为五星级的营业网点奖励5000元。
第四十九条由于文明优质服务出色被县级及以上新闻媒体表扬的员工总行给予奖励1000元。
第五章附则第五十条总行成立文明优质服务考核小组和文明优质服务管理督查小组，考核小组由分管文明优质服务的行领导任组长，成员为人力资源部、监察内审部、工会办等部门负责人及总行女工委主任组成。
督查小组由分管文明优质服务的行领导、人力资源部负责人及聘请5名有业务往来单位的经办人员组成。
文明优质服务考核小组负责对机关各部室及网点的文明优质服务实行随时检查，并一月一考核，一季一通报。
督查小组负责全行文明优质服务的日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。
对重大问题的处理意见，须报经总行党委研究同意后再作决定。
第五十一条各部室及网点要建立文明优质服务检查台帐，以备复查。
总行文明优质服务考核小组每月对机关部室及全县各支行进行全面现场检查一次。
每周轮流不定期对各支行进行远程监控检查一次、每次检查不得少于10个网点，并建立检查台帐，发现问题及时通知责任人和支行行长确认。