商务运营管理(关键词)(1)
11748商务运营管理【重要考点】
11748 商务运营管理考前资料关于《商务运营管理》考试注意事项：满分 100 分，合格 60 分；考试时间 150 分钟。
（注意：今年开始商金类专业考试的题型开始改革，只有必答题。
具体题型分值暂未知，学生应以掌握知识点为主。
）参考考试题型：1.单项选择题 10 道，每道 1 分，共 10 分；2.名词解释题 5 道，每道 2 分，共 10 分；3.案例分析题 5 道，共 40 分；4.综合应用题 2 道，每道 20 分，共 40 分。
第 1 章运营管理理论一、运营管理的含义1.运营是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
【名词】2.输入—输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）。
【名词】3.生产要素，生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或者企业家。
【名词】4.转化过程是将输入变为输出。
【名词】5.有效运营管理需要具备的知识：(1)顾客的需求。
(2)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响。
(3)资源的可用性。
(4)经济、社会和政治环境的趋势。
【单选】6.服务运营的关键性特征在于顾客必须参与。
【单选】7.前台是工作人员直接接待顾客的地方。
后台是支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。
【单选】二、运营经理的角色1.运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
【名词】2.运营经理的职责与各项职责之间的关系。
【案例】(1)过程设计。
关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备。
(2)工作计划。
包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序。
这些构成组织的未来计划。
其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。
(3)实施。
就是确保计划和意图得到实际地执行。
这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。
(4)关系。
这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。
自考《商务运营管理》11748考前知识点串讲
02
第二章 质量管理
【学习要点:】 1、质量的含义 2、质量管理的方法 3、全面质量管理和供应链 4、服务质量在运营管理中的重要性
2. 1质量与顾客
【考点】 [选择]运营管理中最重要的问题之一是如何确保顾客获得满足他们质量权益的产品和 服务，它处于企业工作的中心地位。
租金、税金、保险。 可变成本是那些随着产量的变化而变化的成本。当没有生产产品时，可变成本是零，
但是随着产量的增加，可变成本也逐渐增加。可变成本包括工资、购买原材料的 费用以及电力成本。
[选择]利润就是销售产品和服务所得到的收入与提供这些产品和服务的成本的差值。 总利润=总收人-总成本
【考点】 【简答、案例分析】盈亏平衡图及其分析：
【考点】
[选择]大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在"后台"实现，并 且是以产品为关注焦点的服务，许多顾客能在较短的时间之内接受服务，可能需要 使用自助服务。这个服务总体上可以与强调大规模、低多样性和低单位成本的流水 线生产相比。典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。
[选择]单店式服务是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情 境。这种服务努力在应对大量顾客与适应单个顾客需求之间寻求平衡。典型的实例 包括旅馆、餐馆、商店以及许多行业性服务。
运营管理的关键词包括
运营管理的关键词包括：战略规划、流程优化、资源管理、团队管理。
这些关键词在现代企业的运营管理中起到重要的作用，可以帮助企业实现业务目标、提高效率、优化资源分配和加强团队合作。
1.战略规划战略规划是运营管理中非常重要的一个关键词。
通过制定明确的战略目标和规划，企业能够为未来制定长远的发展方向，为决策提供指导。
战略规划涉及到企业的使命、愿景和价值观的制定，分析外部环境和内部资源，确定目标和策略，制定相应的行动计划。
只有通过有效的战略规划，企业才能在日益竞争激烈的市场中取得优势，并实现可持续发展。
2.流程优化流程优化是运营管理中非常重要的一个关键词。
企业的运营过程涉及到多个环节和部门之间的协作。
通过优化流程，可以减少不必要的环节，提高工作效率，并加强各个环节和部门之间的协作。
流程优化可以通过流程分析、识别瓶颈、制定改进措施等方法来实现。
在不断变化的市场环境中，流程优化可以帮助企业更好地适应变化，快速响应市场需求。
3.资源管理资源管理是运营管理中不可或缺的一个关键词。
企业的资源包括人力资源、财务资源、物资资源等。
通过合理分配和优化利用资源，企业可以提高生产效率、降低成本、提高产品质量。
资源管理需要充分考虑资源的供需关系，制定合理的资源分配策略，并通过实施绩效评估等手段来监控资源利用情况。
良好的资源管理可以帮助企业实现更好的运营结果，提高竞争力。
4.团队管理团队管理是运营管理中至关重要的一个关键词。
一个有效的团队可以最大限度地发挥员工的能力，提高工作效率和质量。
团队管理涉及到招聘、培训、激励、沟通等多个方面。
通过选聘合适的人才，激励员工的积极性，建立良好的沟通和协作机制，企业可以打造出高效的团队，实现协同努力来实现共同的目标。
在实施运营管理时，以上关键词是需要特别关注的关键点。
战略规划可以为企业提供长远的发展方向和决策指导；流程优化可以提高工作效率和降低成本；资源管理可以优化资源利用效率；团队管理可以提高团队协作和工作效果。
商务运营管理(关键词)讲解
2、方法和程序标准化 如作业方法、试验方法、检验规程、安全规则等的标准化；
3、概念标准化 如采用统一的图形、符号、名称、术语等。
6/7/2019
11
生产多样化
第LO1G章O
指公司生产的可广泛选择的不同的产品，追求小产 能和高溢价
资金
（1）资金是垫支于社会再生产过程，用于创造新价值， 并增加社会剩余产品价值的媒介价值。
（2）资金是以货币表现，用来进行周转，满足创造社会 物质财富需要的价值，它体现着以资料公有制为基础的社 会主义生产关系。
（3）资金是用于社会主义扩大再生产过程中的有价值的 物资和货币。
（4）资金是国民经济中财产物资的货币表现。
6/7/2019
14
固定成本
第LO1G章O
（又称固定费用）相对于变动成本，是指成本总额在 一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动 影响而能保持不变的成本。包括租金、税率、保险、 工资等
可变成本
可变成本主要针对的是厂商的短期生产，因为我们只 有在短期生产之中才假设有不变成本的存在，而长期 生产中不存在可变成本或者不变成本。随着产品产量 的增加而成本随之增加的那部分。
6/7/2019
16
收入
第LO1G章O
企业的产品销售和提供服务的收入总和。指企业在 日常活动中所形成的、会导致所有者权益增加的、 与所有者投入资本无关的经济利益的总流入，包括 销售商品收入、劳务收入、让渡资产使用权收入、 利息收入、租金收入、股利收入等。
平均收入
即为产品的销售单价。
6/7/2019
6/7/2019
4
企业家
11749商务管理综合应用—全国自考关键词及专业术语
商务运营管理关键词及专业术语11749第1章：运营管理引论运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。
企业战略管理：指企业为实现战略目标而制定战略决策，实施战略方案和控制战略绩效的动态协调和组织【管理】过程。
土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技术能力。
资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。
企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。
他们的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得利润回报。
转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
前台：工作人员直接接待顾客的地方。
后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。
运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。
工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。
实施：确保计划和意图得到实际执行。
制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。
生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。
定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。
以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供标准化的产品和服务。
单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。
专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。
成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
商务运营管理关键词及专业术语
第一章：运营管理引论1.运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。
2.输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务3.输出的方式（商品或服务也可以作为其它过程的输入）。
4.生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和企业家。
5.土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
6.劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技术能力。
7.资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的一切。
8.企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。
他们的努力如果失败，则承担9.损失风险；如果成功，将会获得利润回报。
10.转化过程：在运营过程中将输入变为输出。
11.运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
12.前台：工作人员直接接待顾客的地方。
13.后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。
14.运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。
15.过程设计：关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。
16.工作计划：涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。
17.实施：确保计划和意图得到实际执行。
18.制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
19.标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。
20.生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。
21.定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。
22.以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。
23.以过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。
24.大规模服务：大量顾客尽快通过服务过程，价值增值在后台实现，以产品为关注焦25.点，提供标准化的产品和服务。
26.单店式服务：努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。
27.专业化服务：满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。
28.成本：制造商品或提供服务所支出的货币数量。
商务运营管理——第一章
直销模式本身并不难，难点在于企业运营管理的支持。
3/3/2016 此处添加公司信息
Dell的运营模式
概念
LOGO
执著于删除不必要的步骤，消除中间人； 没有人能独占所有的好创意，因此学习 方式 与执行创意的速度才是关键； 能力 价值 我们最大的优势是顾客关系； “我们所做的每一件事，要么是想争取顾客，要么是要维系住顾客”。 直接销售，直接接触顾客，聆听顾客的需求，按顾客的要求定制； 摈弃库存，只在顾客需要的时候才生产他们想要的产品； 设计商品的方法必须能以最少的零部件来满足最大的市场，以求降低 需要管理的零部件数，提高供应链各个环节的速率； 与较少的供应商建立更紧密的关系；降低成本和加速产品面世； 细分市场，锁定大型公司； 为了锁定大型公司的生意，必须提供电脑产业最佳的技术支援； “资金流通 ---获利性 ---成长”，依次发展； 网络是直接模式的合理延伸。
其基础是运营管理的支持。
3/3/2016
此处添加公司信息
LOGO
运营管理的概念 运营管理的角色 运营管选择与盈利性
3/3/2016
此处添加公司信息
LOGO
企业输入转化为输入的过程
为组织筹措资金并合理地运用资金的 过程，包括投资、融资和资金的合理 利用
运营 营销
理财
发现与发掘顾客需求的过程，包括挖掘顾客需求，合理定价和 广告促销等
此处添加公司信息
引例
LOGO
沃尔玛（Wal-Mart Stores, Inc.）于1962年在 阿肯色州成立，经过四十多年的发展，沃尔玛公司已 经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售 商。沃尔玛主要有沃尔玛购物广场、山姆会员商店、 沃尔玛商店、沃尔玛社区店等四种形式。 目前沃尔玛在全球许多国家开设了超过6800家商 场,员工总数190多万。最近几年，该公司连续多年荣 登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业” 排行榜。在美国福布斯全球富豪排行榜中，沃尔玛公 司有五位家族成员连续几年占据了前十名的位置。
商务运营管理[1]
![商务运营管理[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/dcd07d8f67ec102de3bd8943.png)
商务运营管理[1]
二、物流与供应链管理 1.物料流管理：全部的物料流在一个被称为商品化计划
的集成系统中处理。 2.供应链：在制造业中，供应链是指供应的协调配合。 3.物流：供应链中运输及其它所有问题的管理。
商务运营管理[1]
第四节
一、物料资源计划 1.需求预测 2.生产能力 P177图
库存；前者在后者之下，存在需求积压。 扩大产能的办法：裁员、加班工作、分包。
商务运营管理[1]
第6本章章内容物概料要流及的分值计划与控制
库存 服务流管理 供应链管理 制造资源计划 预计分值：10分左右，易出简答题。
商务运营管理[1]
第一节
库存
一、库存的类别
成品：减少过程震荡，应对变化的需求，或者应付季节 性需求。 原材料：作为不断变化的供给缓冲，预防不良质量和原 材料短缺或价格上涨。
商务运营管理[1]
A。多因素指数法：利用与产品潜力相关的假设或统计 分析变量，间接地预测市场潜力。需要确定特定的国 家、特定的时间内销售量，是市场规模和消费购买力 的一个函数。
商务运营管理[1]
B。类比法 • （1.）横截面法：通过得到某个国家市场规模和个人
平均可支配收入的比值，运用到个人平均可支配收入 已知的其它国家。 • 例如：甲国的市场规模为10000，每月的个人可支配收 入为500，则二者之比为20：1. 平均1元，就有20单位消费需求。 乙国的月平均可支配收入为100，则乙国的市场规模为： 100×20＝2000
商务运营管理[1]
获取库存的成本
订单处理成本 接受库存时的搬运和质量保证成本。 购买成本。 运输成本。 供应商关系成本。
商务运营管理[1]
短货和违约成本。