客户关系管理软件系统
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
CRM客户管理系统
CRM客户关系管理目录CRM客户关系管理 (1)什么是CRM系统 (3)CRM能解决什么问题 (4)CRM系统有哪些品牌 (5)百会CRM (5)产品优势 (5)完善的CRM (5)快速实施 (5)集成邮件 (5)全托管模式 (5)XTOOLS CRM (6)低成本快速实施 (6)功能全面 (6)操作容易 (6)移动办公 (6)数据安全 (6)贴心客服 (6)用友CRM (7)1）用友CRM可以加速企业对客户管理的响应速度： (7)2）用友CRM可以帮助企业改善服务： (7)3）用友CRM可以提高企业的工作效率： (7)4）用友CRM可以有效的降低成本： (7)5）用友CRM可以规范企业的管理： (7)6）用友CRM可以帮助企业深入挖掘客户的需求： (7)7）用友CRM可以为企业的决策提供科学的支持 (7)参考文献 (8)什么是CRM系统客户关系管理(CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式.客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。
CRM(Customer Relationship Management）—-客户关系管理，是一种以"客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行”一对一”个性化服务。
通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面.“以客户为中心"，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。
客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。
CRM系统的功能
CRM系统的功能CRM系统全称为Customer Relationship Management，即客户关系管理系统。
它是一种集中管理企业与客户关系的软件系统，能够帮助企业更好地了解客户、增强客户满意度、提高销售额和盈利能力。
2.销售管理：CRM系统能够帮助企业管理销售流程，包括销售机会跟进、销售目标设定、销售业绩分析等。
通过CRM系统，销售人员可以实时查看销售机会的进展情况，提高销售效率和销售额。
3.营销管理：CRM系统能够帮助企业进行市场营销活动的策划、执行和评估。
它可以自动发送个性化的营销邮件、短信等，通过分析客户行为数据进行精准的营销推送，提高营销效果。
4.客户服务管理：CRM系统能够帮助企业提供更好的客户服务。
它可以集中管理客户投诉、建议等信息，并实现客户服务工单的分配和跟进，确保客户问题得到及时解决。
5.数据分析与报表：CRM系统能够帮助企业对客户数据进行分析和报表生成，提供数据驱动的决策支持。
通过CRM系统，企业可以分析客户购买行为、客户满意度等指标，为企业的市场营销和销售活动提供依据。
6.团队协作与沟通：CRM系统能够帮助企业进行团队协作与沟通。
它可以实现团队成员之间的信息共享、任务分配和跟进，提高团队协作效率。
7.移动端支持：CRM系统通常提供移动端支持，可以随时随地访问和管理客户信息。
这样，销售人员可以在外出办公时仍能及时更新和查看客户情况，提高工作的灵活性和效率。
9.整合其他系统：CRM系统通常具有与其他系统（如ERP系统、电子邮件系统）的集成能力，能够实现不同系统之间的数据共享和协同工作，提高工作效率。
总之，CRM系统是企业管理客户关系的重要工具，它能够帮助企业提高销售效率、增强客户满意度、提高营销效果和盈利能力。
通过合理使用CRM系统的功能，企业可以更好地了解客户需求并制定相应的营销和销售策略，提高企业竞争力和市场地位。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统一、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
二、CRM软件介绍现如今越来越多的企业用户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的大致功能模块，一般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等几大模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM人力资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建立跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系人信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
鼠标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟目标客户首次联系确认其销售意向，建立跟单信息。
在该客户详情查看页面，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放大镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第二次联系前，可直接在该客户查看页面“往来动态”中点击之前的建立的线索跟单链接，如图5；找到之前建立线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
crm客户管理系统
crm客户管理系统随着时代的发展，客户管理成为了企业经营中的关键要素之一。
如何提高客户满意度、获取客户资源、建立长期稳定的客户关系等，都要求企业具备一致的信息化管理模式。
本文将从CRM的定义、作用、实施步骤、系统功能等方面，为大家详细介绍CRM客户管理系统。
一、CRM的定义客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM System），是指以客户为中心，以市场营销、销售管理、服务支持为主要业务，利用先进的信息技术手段，在客户全生命周期内（包括潜在、跟进、成交、服务等各个阶段），实现对客户沟通、关系、互动管理的一种应用软件系统。
CRM系统相当于客户关系的管理者，通过有效地管理客户信息、拜访记录、需求分析、报价等，在对客户进行全方位的跟进的同时，及时获取客户需求，为客户提供有价值的服务，增加了企业管理的准确性和效率性，提高企业客户幸福度和市场竞争力。
二、CRM的作用1.提高营销效率：CRM系统作为一种高效的营销工具，根据客户不同的需求和行为特征，分析出最合适的方案，有针对性地进行推广，从而提高企业营销效率。
2.强化客户维护管理：CRM系统将客户分类，对不同客户进项不同的服务，同时也能进一步了解客户换乘的服务反馈情况，因此可以迅速解决不合理反馈，从而增加客户的满意度。
3.提高销售额度：CRM系统通过有效地管理和控制客户的营销、售前和售后以及关系管理资源，增加客户对销售业绩的贡献，进而提升企业的销售额度。
4.降低销售成本：CRM系统能通过对商业流程的优化，提高销售效率，降低途径成本、管理成本和维护成本，使企业可持续发展。
5.提高客户品牌忠诚度：通过CRM系统的智能化管理，对客户进行个性化、全周期的服务，引导客户更好地理解企业服务、产品特性，提高客户对企业品牌的忠诚度。
三、CRM的实施步骤1.规划：CRM系统实施的第一步是建立规划：明确目标、确定范围、规划项目计划。
三种常用的管理系统软件推荐
三种常用的管理系统软件推荐在现代社会，管理系统软件在企业和组织中扮演着至关重要的角色。
它们可以帮助管理者更高效地组织资源、监控进度、分析数据等，从而提升工作效率和管理水平。
在众多管理系统软件中，有三种常用的软件备受推崇，它们分别是ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）、CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）和HRM（Human Resource Management，人力资源管理）系统。
下面将分别介绍这三种管理系统软件的特点和优势。
首先是ERP系统。
ERP系统是一种集成管理软件，它能够整合企业内部的各种资源和流程，包括财务、采购、生产、销售、人力资源等，实现信息的共享和流通。
通过ERP系统，企业可以实现全面的信息化管理，提高决策效率和执行效率，降低成本，增强竞争力。
知名的ERP 系统包括SAP、Oracle ERP、Microsoft Dynamics等，它们在全球范围内得到广泛应用。
其次是CRM系统。
CRM系统是一种专注于客户关系管理的软件，它帮助企业建立客户档案、跟踪客户需求、管理销售机会、提升客户满意度等。
通过CRM系统，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务，增加客户忠诚度，提升销售额。
知名的CRM系统包括Salesforce、Microsoft Dynamics CRM、SAP CRM等，它们被广泛运用于各行各业。
最后是HRM系统。
HRM系统是一种专注于人力资源管理的软件，它涵盖了招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等方面，帮助企业更好地管理人力资源，提升员工工作效率和满意度。
通过HRM系统，企业可以实现人力资源的合理配置，激励员工的工作积极性，提高组织的整体绩效。
知名的HRM系统包括Workday、SAP SuccessFactors、Oracle HCM等，它们被广泛用于企业的人力资源管理中。
综上所述，ERP、CRM和HRM系统是三种常用的管理系统软件，它们分别适用于不同的管理领域，具有各自独特的优势和功能。
客户关系管理系统通常分为哪几类
客户关系管理系统通常分为哪几类客户关系管理系统（CRM）是企业根据企业发展战略和客户需求而开发的一种高科技技术管理软件，它被广泛应用在市场营销、销售管理、客户服务管理、咨询服务等领域，可以有效的帮助企业管理客户关系，提高企业的生产效率，以提升企业的整体竞争力。
为了更好的满足客户对产品与服务的要求，CRM系统也不断发展，归纳起来，主要可以分为以下几类：（1）客户支持CRM客户支持CRM系统是指以客户支持和服务为核心的CRM系统。
它主要用于提供客户支持服务、客户问题跟踪管理、服务咨询、客户服务或退换货处理等功能，企业通过客户支持CRM系统，可以记录客户的进程，实现更好的客户服务及支持，满足客户的多样化需求，提升客户满意度。
（2）客户营销CRM客户营销CRM系统在当前营销环境下起着重要作用，它是直接面向消费者，倾向于某一特定客户群体，从消费者宣传、渠道开发、销售、客户服务等多个方面来更好的支持和满足客户需求，有效的提升了企业的销售与客户管理能力，为企业发展打下坚实的基础。
（3）CRM分析系统CRM分析系统是以客户信息分析技术为核心的CRM系统，它可以为企业提供客户数据的收集、维护、查询、分析以及预测模型的构建等服务，从而帮助企业实现客户信息化，全面把握企业客户发展趋势，更加有效的实现挖掘客户价值。
（4）合同管理CRM合同管理CRM系统是一款帮助企业管理客户合同信息及跟踪销售过程的管理系统，它可以在线添加或修改合同，及时的更新合同价格及条件，并通过电子邮件把有关合同资料发送给客户，以此来提高企业的业务流程效率，同时增强企业与客户之间的信任，保证企业客户关系的稳定性。
（5）客户服务CRM客户服务CRM系统是一种专注于把握客户需求，不断改善服务质量，提高客户满意度等方面的CRM系统，它通过服务质量评价和客户反映体系，重点帮助企业了解客户需求，强化客户、经销商和企业之间的联系，为企业的市场活动与客户服务提供全面的管理。
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件一、CRM系统的介绍CRM系统即客户关系管理系统，既是一种管理理念，又是一种软件技术。
CRM系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等自动化管理，使企业更高效地为客户提供满意、健全的服务，实现服务与客户相关的领域，如市场营销、销售、服务与技术支持等。
CRM客户关系管理系统，可向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面、个性化的客户资料，且可强化跟踪客户，完善客户服务，建立一系列与客户或生意伙伴之间服务，便于提高用户满意度、拥有更大的客户群体。
（图示：CRM客户关系管理系统介绍）信息技术的飞速发展，客户市场扩大，市场竞争也越来越激烈。
许多企业通过使用ERP 系统、SCM系统等信息化管理之后，强化了财务、生产、物流、产品等诸多方面功能，然而，却发现企业的营销与服务力不足。
有些企业，特别是快速发展的企业，布局全国各地，开展营销和服务，这些企业人员逐渐庞大，各项开支也逐渐增加，但不可避免，业绩提升缓慢，客户满意度下降，竞争增多，各管理层沟通困难，获取信息能力逐渐降低。
CRM客户关系管理系统力图打造富有战斗力的营销服务体系，建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。
CRM客户关系管理系统为从“产品中心” 向“客户中心”过渡的企业提供展示企业能力的竞技舞台。
基于此，各大企业早已积极使用符合自身企业的CRM 客户关系管理系统。
CRM系统拥有先进管理模式，其模块功能实施要想取得成功，需有强大的技术和工具支持。
CRM客户关系管理系统拥有客户关系管理必不可少的技术和工具集成支持平台。
CRM系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现企业前台、后台不同职能部门工作内容，保障无缝连接的同时，协助管理者完成客户关系管理的两项基本任务：识别、维护有价值客户。
CRM系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA ）、客户服务与支持（CSS ）管理、客户分析（CA ）系统5大主要功能模块组成。
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1．分析型CRM的含义
分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CRM，它主要是通 过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决 策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多先进的 数据管理和数据分析工具，如数据仓库、0LAP分析和数据 挖掘等。
如果说运营型与协作型CRM是企业的臂膀，那么分析型 CRM就是企业的大脑。
3.客户服务和支持
主要任务是具有服务和支持两大功能。一方面，通过 CTI支持的 呼叫中心，可以为客户提供每周7×24小时不间断的服务，并 将客户的各种信息存入共享的数据库，以便及时满足客户需求 ；另一方面，技术人员对客户的使用情况，可以进行跟踪，以 便为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管理。
2020/7/14
2020/7/14
运营型CRM围绕客户信息进行了各个部门的协同工 作，主要解决了以下的问题：
如何收集客户信息? 谁来收集客户信息? 收集什么样的客户信息? 与某个客户相关的所有信息是否是整合的? 企业前台管理的每个部门是否都建立起“以客户为中
心”的理念? 对不同的客户是否能够提供不同的服务?
样的关联关系？
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客户关系管理软件系统
2020年7月14日星期二
中国网通CRM系统的合纵联横之道 (内容详见教材)
点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业 客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略， 必须要依赖于强大的CRM软件系统提供的技术支持。 本例中，网通公司通过实施TurboCRM软件系统，有 效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道 的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而 最终提高了客户满意度和忠诚度。
2020/7/14
案例8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用 （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些? 2．说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来哪些好处? 3．CRM除降低成本、减少损失、提高竞争力外，还使挪
威联合银行发生了什么改变?
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销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直 接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户 的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集 到所需的客户信息，以便建立客户档案，并将各种 相关客户数据存储在中央客户数据库中。 运营型CRM包括与客户直接发生接触的各个“接触 点”的整合，以及前台和后台运营之间相互的平滑连 接。
2020/7/14
通过本章的学习，读者应该能够： 了解CRM软件系统的一般模型 领会CRM软件系统的技术功能 熟悉CRM软件系统的核心模块 了解CRM软件系统中的接触活动 熟悉CRM软件各业务子系统功能 熟悉客户信息数据库的内容及结构 熟悉三种类型CRM软件的主要功能 了解三种类型CRM软件的各自定位 了解三种CRM系统间的关联关系
2020/7/14
2020/7/14
从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块 所组成。
1．销售自动化 2．营销自动化 3．客户服务与支持 4．商务智能
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◦ 8.2.1 CRM软件系统中的接触活动 ◦ 8.2.2 CRM软件的各业务子系统 ◦ 8.2.3 CRM中的客户信息数据库
客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台 各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚 至比各种业务功能更为重要，其重要作用体现在：帮助企 业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业 准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合 适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业 结合最新信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库 这一强大的工具，可以与客户进行高教的、可衡量的、双 向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与 客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短 期和长期的利润。
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2．运营型CRM的应用目的 应用运营型CRM主要目的是加强和客户之问的联系
和交流，通过有效的运作，运营型CRM将来自销售 部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门 等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户信 息中心。 3．运营型CRM的主要功能 （1）销售套件 （2）营销套件 （3）服务套件 （4）电子商务套件 （5）商务平台套件
◦ 然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提 取相关规律、模式或趋势。
◦ 最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客 户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这 些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高 在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产 品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当 的客户。
1．协作型CRM的含义 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)
的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和 收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互 服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如 将呼叫中心、面对面交流、Internet／Web、Email／Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保 证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
形成的一系列适用规则相联系。当这 （4）个性化。个性化功能帮助企业根据不同客户
的不同消费模型建立相应的沟通方式 （5）数据优化。每个营销人员每天应当处理多少
个目标客户?每隔多长时间应该对客 （6）接触管理。接触管理功能可以帮助企业有效
地实现客户联络并记录客户对促销活
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◦ 8.1 CRM软件系统的模型与结构 ◦ 8.2 CRM软件系统的组成部分 ◦ 8.3 CRM软件系统的三种类型 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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◦ 8.1.1 CRM软件系统的一般模型 ◦ 8.1.2 CRM软件系统的核心模块 ◦ 8.1.3 CRM软件系统的技术功能
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2．协作型CRM的组成
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3．协作型CRM的作用与功能
协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各 个部门之间的联系，其处理流程为：
◦ 先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的 各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数 据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。
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一、思考题 1． CRM软件系统主要包括哪些业务子系统？各自具
有什么功能？ 2． CRM软件系统都支持哪些客户接触活动？一般通
过什么方式进行？ 3．什么是运营型CRM? 运营型CRM的关注点是什么? 4．什么是分析型CRM? 分析型CRM的关注点是什么? 5．什么是协作型CRM? 协作型CRM的关注点是什么? 6．运营型、协作型、分析型CRM系统之间具有什么
可以这样说，客户信息数据库是CRM管理思想和信息技术 的有机结合。
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◦ 8.3.1运营型CRM及其功能 ◦ 8.3.2分析型CRM及其功能 ◦ 8.3.3协作型CRM及其功能 ◦ 8.3.4 三类系统的关系与定位
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1．运营型CRM含义与产生原因 运营型CRM，也称“前台”CRM或操作型CRM，如营
本章首先介绍了CRM软件系统的一般模型、技术功 能和组成结构；然后重点介绍了CRM软件系统的三 个功能模块（包括客户接触管理、主要业务子系统 、客户信息数据库）的相关知识；最后介绍了三种 类型CRM系统各自含义、特点功能，以及相互之间 的关联关系。
通过本章学习，读者应了解CRM软件系统的模型、 结构、模块组成以及三种类型。
2．分析型CRM的目的
分析型CRM则侧重在分析客户数据上，使企业更为清晰地 了解自己客户的类型，把握不同类型客户的准确需求，从而 发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。
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3．分析型CRM的技术功能 （1）客户分析。 （2）客户建模。 （3）客户沟通。客户分析的结果可以与客户建模
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4．运营型CRM的适用对象 运营型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本
的应用模块，它主要能为以下几种人员提供便利， 从而大大提高公司的效益。 (1)销售人员。 (2)营销人员。 (3)现场服务人员。 从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模 块在功能上与ERP(企业资源计划)相似，如仓库管理 、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种 应用工具。
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1．三类应用系统之间的关系
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案例8-1 W公司CRM系统选型不当的后果 （详细内容参见教材）
案例讨论题 1．本例中，W公司CRM软件系统建设遇到了什么困境？
产生的主要原因是什么？ 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需
求，是想实施一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推 荐的是何种类型的CRM系统？IT部门为什么这么做？ 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？
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CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管 理、客户服务和支持三个部分
1. 市场管理 主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发
现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制 定出市场和产品策略，为市场人员提供制定预算、计 划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；管理各 类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场 活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
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2.销售管理
主要任务是使销售人员通过各种销售工具（如电话销售、移动销 售、远程销售、电子商务等），方便及时地获得有关生产、库 存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在 共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业不会由 于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技 术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路。