《客户关系管理(第2版)》第八讲：CRM软件系统与应用
数据仓库：支持联机分析处理
事务处理和分析处理具有极不相同的性质，因而两者对数据也有 着不同的要求。传统的数据库系统面向以事务处理为主的OLTP应用， 存放在数据库中的数据也就大体符合操作型数据的特点，不能满足 DSS的分析要求。 为适应数据分析处理要求而产生的数据仓库中所存放的数据就应 该是分析型的数据。数据仓库应当存储面向主题的、集成的、随时 间不断变化的数据。
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库在CRM系统中的应用
王广宇：《客户关系管理》
八、CRM软件系统与应用
8.1、CRM软件系统概述
王广宇：《客户关系管理》
CRM的基础体系
系统认知CRM新架构
王广宇：《客户关系管理》
CRM软件系统的主要功能组件
呼叫中心（Call Center）
数据仓库（Data warehouse） 商业智能（BI） 移动互联应用模块（WA）
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心的定位
现代真正意义上的呼叫中心要具备如下功能：提供7×24的不间 断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮 件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通信方式；能事先 了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈； 可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在的数据库中， 供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统， 随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况。 呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为 整个企业的管理、服务、调度起到统一、协调的作用。由此，呼叫 中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服 务、调度、生产、维修结为一体，将不再是“支出中心”，而是不 仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心”。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心在CRM系统中的作用
为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。从全盘的角度讲， 企业面对顾客要有选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心来完 成。呼叫中心收集并利用相关的个性化顾客知识，以协助企业了解顾 客的需求、想法、要求以及顾客下一步想做什么等问题。CRM的呼叫 中心意味着通过技术的应用将与客户的交流从简单的活动变为对双方 都有用的经验。反过来，这种转换将使企业的业务代表持续提供出类 拔萃的顾客服务，从而为企业建立起一个战略性竞争优势。 从成本(Cost)中心转变的利润(Profit)中心。呼叫中心作为提供优 质客户服务的有效手段，而如果能真正深入挖掘呼叫中心的潜力，使 其由被动接入电话发展为积极出击，呼叫中心完全可以主动为企业创 造丰厚的利润来源。呼叫中心可以根据客户资料向其推荐适用的产品， 满足客户的需求，增加销售额。满意和忠诚的客户也可能免费为公司 宣传，或推荐他的人际关系来购买或了解，增加更多的新客户，此时 呼叫中心将可由原来的成本中心变成利润中心。
数据仓库中的数据存储结构为联机分析处理（OLAP）的实施提 供了理想的环境，OLAP作为一种多维查询和分析工具，可将数据 仓库中的数据直接转换成策略性的信息。
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库：支持联机分析处理
尽管数据库在事务处理方面的应用获得了巨大的成功，但它对分 析处理的支持一直不能令人满意，尤其是当以业务处理为主的联机 事务处理（OLTP）应用与以联机分析处理（OLAP）为主的DSS应用 共存于同一个数据库系统时，两种类型的处理发生了明显的冲突。 人们逐渐认识到，事务处理和分析处理具有极不相同的性质，直接 使用事务处理环境来支持DSS是行不通的。 事务处理环境不适合DSS应用的原因主要有： 1、事务处理环境下的数据是分散而非集成的； 2、事务处理系统不具备数据动态集成的能力，数据源中数据发生 的变化不能反映给决策者； 3、对于决策分析而言，历史数据是相当重要的，事务处理一般只 需要当前数据； 4、决策分析往往需要对细节数据进行不同程度的综合，事务处理 系统不具备这种综合能力，根据规范化理论，这种综合还往往因为 是造成数据冗余而受到限制。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心解决方案
完整的呼叫中心解决方案通常由以下功能组件组成：智能网络 （IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、来话呼叫 管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、 呼叫计费等等。 其中，智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业 的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网， 还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能。 自动呼叫分配（ACD）系统指能成批地处理来话呼叫，并将这些来话 按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 交互式语音应答（IVR）系统实际上是一个“自动的业务代表”。通 过IVR系统，顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息，从系统中获 得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音 信箱、互联网和语音识别的能力。
90年代初期，W.H.Inmon在其著作《建立数据仓库》中提出了“数 据仓库”的概念：“数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、 集成的、随时间而变的、持久的数据集合。”
王广宇：《客户关系管理》
数据仓库的定位
数据仓库（Data Warehouse）不是数据的简单堆积，而是从容 量庞大的事务型数据库中抽取数据，并将其清理、转换为新的存 储格式，即根据决策目标将存储于数据库中对决策分析后必需的、 历史的、分散的、详细的数据，经处理转换成集中统一的、随时 可用的信息。
王广宇：《客户关系管理》
CRM与数据仓库
70年代出现并被广泛应用的关系型数据库技术，为解决企业的信息 问题提供了强有力的工具。数据库技术的应用为企业更好的利用自身 的客户和业务信息提供了工具，同时也为计算机应用发展到为企业提 供决策参考和支持功能做好的准备。 经过多年的计算机应用和市场积累，许多商业企业已保存了大量原 始数据和各种业务数据，这些数据真实地反映了商业企业主体和各种 业务环境的经济动态，然而由于缺乏集中存储和管理，这些数据不能 为本企业进行有效的统计、分析和评估提供帮助，也就是说无法将这 些数据转化成企业有用的信息。
王广宇：《客户关系管理》
八、CRM软件系统与应用
8.3、 CRM系统之数据仓库（Data warehouse）
王广宇：《客户关系管理》
CRM与数据仓库
数据仓库是一种面向数据应用的数据管理技术。对于企业来讲，数 据仓库可使决策者们在繁杂的日常业务信息中找到一些有规律性的特 征，以利于其正确决策。 数据仓库技术在金融业、制造业、商贸业等都有广泛的应用前景， 一个内容详尽、功能强大的数据仓库对企业级CRM系统是不可缺少的。 近年来，网络技术和多媒体技术的发展，使传统数据库技术在功能、 结构和性能上发生了巨大的变化，数据库技术由于计算机系统结构从 传统的主机/终端发展为客户机/服务器结构，乃至今天刚刚流行的三 层式网络计算模式“服务器/网络集成服务器/集成客户”的彻底变革， 数据库中的数据类型、数据模型和运行方式等都产生了新的突破。而 数据库技术与计算机应用系统的全面结合，使得计算机应用渗透到社 会经济生活的各个领域和各个行业，从办公自动化系统（OA）到管理 信息系统（MIS），从传统的企业资源规划（ERP）到新兴的客户关系 管理（CRM），无不与数据库技术的支持和应用密切相关。
王广宇：《客户关系管理》
Agenda
八、CRM软件系统与应用
8.1、CRM软件系统概述
8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center） 8.3、CRM系统之数据仓库（Data warehouse）
Байду номын сангаас
8.4、CRM系统之商业智能（BI）
8.5、CRM系统之移动互联应用（WA） 8.6、案例研究：花旗银行
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心在CRM系统中的作用
企业与客户联系的重要窗口。呼叫中心是企业为客户提供的一个 明确且单一的对话窗口，在与客户联系过程中解决客户询求协助的 困扰，同时也避免干扰企业内部作业。如果没有呼叫中心，客户不 同性质的问题必须直接寻求企业中不同部门人员的协助，或牵扯许 多单位往来奔波。而企业如果任由客户打电话到内部单位来联系时， 常会干扰到内部人员的作业，并且可能造成人员忙于日常的工作， 而给予客户不友善的态度或不一致的答案。通过呼叫中心可为客户 提供产品之外更多的附加价值，例如个人化咨询服务等，将有助于 协助客户解决问题。
王广宇：《客户关系管理》
呼叫中心的技术基础：CTI
CTI（Computer Telephony Integration）即计算机与电话集成 技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能， 使其能提供更加完善、先进的通信方法。 Internet的飞速发展极大地拓展了CTI应用范围和功能。CTI集计 算机、交换通信这两者的优势为一身，将计算机系统的良好的用 户界面、庞大的数据库、优良的应用软件和交换通信系统的呼叫 控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、 智能路由、屏幕管理和语音，数据处理等功能的通信系统。因此， CTI被广泛应用于多种通信平台上，也包括呼叫中心。
王广宇：《客户关系管理》
八、CRM软件系统与应用
8.2、CRM系统之呼叫中心（Call Center）
王广宇：《客户关系管理》
CRM与呼叫中心
CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并 加以分类着手，将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和 服务，并以客户喜爱的方式提供。 因此企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工 作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方 式组合在一起，通过数据挖掘等发现客户的类型和需求。这里，呼 叫中心（Call Center）将发挥为企业提供与客户联络、交流的工 具，以及数据分析和传递手段的作用。 呼叫中心是一种基于CTI技术(计算机与通信集成)的一种新的综合 信息服务系统，由早期的、仅以电话和接话人员组成的电话服务热 线发展而来。现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网 和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的 综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。
客户关系管理_(第二版)
美.菲利普（Diane M. Philips）和巴格特尔（Hans Baumgartner）采用实验法同时检验过客户期望、产品 实绩、期望与实绩之差、客户的正面情感、负面情感 与客户满意程度的关系。
客户关系管理
2.2.2 客户忠诚（CL）
CL指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的 产品和服务，不管环境的影响和市场的作用。 CL实际上是一种客户行为的持续性，CL是指客户忠诚 于企业的程度。 CL表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿;另 一种是客户忠诚于企业的行为。
能动型 伙伴型
客户关系管理
2.1 客户关系分类 企业选择客户关系类型示意图
客户关系管理
2.2 静态客户关系与动态客户关系
2.5 2.1
2.4 2.2 静态客户关系 与动态客户关系 2.3
客户关系管理
2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系可按其形态的不同，分为两种：
静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL） 动态客户关系
客户关系管理
1. 5 客户关系管理的研究视角
1.3 1.4
1.2 1.5 客户关系管 理的研究视角 1.1
客户关系管理
1.5.1 客户关系管理的几个相关视角
企业文化 组织结构
顾客满意 核心竞争力 顾客抱怨 客户角度 顾客忠诚 服务质量的控制…
企业角度
战略管理…
CRM
资产增值角度
信息技术环境下
客户关系管理
客户关系管理
1. 1 客户关系管理的产生背景
客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体
的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息 系统。
客户关系管理(CRM)
由于CRM强大的推动力能最大限度地提升销售效果和提高销售效率，销售团队也在CRM中扮演了重要的角色。 向销售管理人员授权是2013年CRM的5大趋势之一 。
客户关系管理(CRM)
用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统
目录
01 电子商务名词
02CRM)是用于管理公司与当前和未来客户之间的互动的系统。它通常涉及采用相关技术来组织、 自动化和同步销售、营销、客户服务和技术支持。《客户关系管理(CRM)》从管理、技术和应用三个角度出发， 全面介绍有关客户关系管理(CRM)的方方面面。本书可以作为电子商务类专业的课程教材，同时也可供从事CRM研 究、实际应用的人员阅读、参考。
●演示期许多供应商提供试用期、在线演示和常见问题解答指南，企业可根据试用状况找到最符合需求的 CRM解决方案。另外，事先与多家供应商沟通，了解如何为企业配置解决方案。
采用问题
2003年，高德纳咨询公司的某篇报告表示，全球超过 20亿美元的资金浪费在购买无用的软件上。根据 CSO Insights的调查，参与调查的 1,275家公司中，终端用户采用率在 90 %以上的公司不到 40% 。许多公司仅使 用 CRM系统的一部分或零散的几个功能。2007年英国的一份调查显示，四分之五的高级管理层表示他们面临的最 大挑战是让员工使用已安装的系统。43 %的调查对象表示他们还没有用到现有系统的一半功能。最近的某项研究 表明，关于消费者喜好的市场调研可能会提高发展中国家/地区消费者采用 CRM的几率 。
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理理论与应用第二版
客户关系管理理论与应用第二版
客户关系管理理论与应用第二版是一本介绍客户关系管理理论和实践的非常经
典的书籍。
该书包含了客户关系管理的基础理论、最新技术与实践。
它涵盖了多元化的管理视野，介绍了如何为客户提供更具价值的关系管理策略。
一、书本内容
1、客户关系管理（CRM）环境：介绍了CRM相关概念，如客户治理、关系管理、细分市场和框架结构，以及客户流失预测等。
2、核心压力：介绍了市场的压力，如竞争因素、创新技术、变化的消费者行
为以及社会经济行为等，以及对客户关系管理的影响。
3、CRM技术：介绍了CRM技术的特点及其在客户管理中的作用，如分析仪表板、CRM软件系统、支付构架等。
4、CRM策略：介绍了CRM策略，如制定有效消费者关系管理流程、提供消费
者忠诚度计划、使用CRM工具和利用数据仓库等。
5、实践案例：介绍了客户关系管理的实践案例，如电子商务行业的客户流失
趋势以及解决方案，以及零售业的客户无忠诚度计划等。
二、作者介绍
书本作者为英国著名CRM管理专家，马克·雅各布斯。
在世界知名商学院担任CRM管理教授，发表了大量CRM主题方面的研究论文及文章。
曾受邀参加英国政府
及行业组织主办的多个国际会议，并出版多本有关CRM管理方面的书籍。
三、本书概要
客户关系管理理论与应用第二版是目前英国企业CRM管理的最新综合参考书，
介绍了客户关系管理的基础理论，结合最新实践与成功案例，提供有效的关系管理策略，同时也介绍了CRM技术的应用，为企业的客户关系管理提供有效的指导。
本书丰富的知识点及丰富的实践案例，可企业客户关系管理有效的抓住。
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
CRM客户关系管理系统详解PPT教案
以客户为中心的 共享信息平台
13
树立以客户为中心的先进经营理 念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
第三方物流的“核心价值”
对企业： 使企业集中主业，发展核心竞争能力 为企业减少库存、降低物流总成本； 提高企业服务水平和快速反应能力； 增强企业市场拓展能力； 对社会： 提高社会物流专业化水平； 整合和利用社会闲置资源；
49
销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：
客户需求差异
竞争日趋激烈
3
生意越来越难
客户容易流失
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导
4
Motorola
客户需求主导 Nokie
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
销售物流管理---外包（第三方）物流战
略
第三方物流的定义
简称3PL，英文 Third party logistics的缩写，是由物流供需双 方之外的、专业化的、第三方公司或企业完成物流服务的一种新型 物流运作模式。
第三方物流的典型特征
“提供供应链解决方案” “规模经营,整合运作” “个性化、专业化服务”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
客户关系管理系统应用分析
客户关系管理系统应用分析1. 引言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM），是一种帮助企业管理与客户关系相关方面的信息系统。
它旨在通过整合、分析和应用客户数据，提供更好的客户服务与满意度，促进企业业务发展。
本文将对CRM系统的应用进行综合分析。
2. CRM系统的背景与概述CRM系统的出现源于企业对于客户关系的重视。
传统的营销方式更加关注销售，而忽视了与客户的长期关系维护。
随着市场竞争的加剧，企业开始认识到重要的是增加客户的忠诚度和满意度，从而提高市场占有率。
CRM系统的出现正是为了解决这个问题。
3. CRM系统的优势CRM系统的使用带来了多方面的优势。
首先，它能够整合企业内部的客户数据，使得不同部门之间能够共享客户信息，提高工作效率。
其次，它可以通过分析客户行为和需求，为企业提供精准的营销策略，提高客户响应率。
此外，CRM系统还可以通过建立客户档案，帮助企业了解和管理客户关系，提供更好的客户服务。
4. CRM系统的应用领域CRM系统的应用已经涵盖了多个领域。
在零售业，企业通过CRM系统可以跟踪消费者购买记录，进行个性化推荐，增加销售额。
在银行业，CRM系统可以帮助银行分析客户资金状况，制定个性化的理财方案，提高客户满意度。
在电信业，CRM系统可以跟踪客户投诉和需求，提供更好的客户服务，减少客户流失率。
5. CRM系统的挑战虽然CRM系统有很多优势，但是其应用也面临一些挑战。
首先，企业需要大量投入时间和人力资源来实施和管理CRM系统，升级和维护成本也相对较高。
其次，由于涉及大量的客户数据，安全问题也是一个重要的考虑因素。
此外，员工的接受度和培训水平也会影响到CRM系统的应用效果。
6. CRM系统的成功案例面对挑战，许多企业已经成功地应用了CRM系统，并取得了良好的效果。
例如，美国在线使用CRM系统可以分析用户行为和偏好，为用户提供个性化的内容和服务，提高用户黏性。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。