第八章 CRM的软件系统
CRM系统-客户关系管理软件
CRM系统-客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）系统，即客户关系管理系统，是一种利用软件和技术手段来管理和维护企业与客户关系的工具。
它通过收集、分析和利用客户相关数据，帮助企业更好地了解客户需求、建立持久的客户关系，提高营销效率和客户满意度。
本文将介绍CRM系统的作用、优势以及在不同行业的应用，并对CRM系统的发展趋势进行展望。
一、CRM系统的作用与优势CRM系统在企业管理中起到了重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.客户数据管理：CRM系统通过集中存储和管理客户数据，包括客户基本信息、购买记录、服务反馈等，提供快捷的查询和分析功能，使企业能够更好地了解客户需求和行为习惯。
2.销售管理：CRM系统可以协助企业管理销售流程，包括线索跟进、销售机会管理、报价和合同管理等，提高销售团队的工作效率和销售预测准确性。
3.市场营销：CRM系统可以支持企业进行市场细分、目标客户筛选、营销活动规划和执行等工作，帮助企业实现精准营销，提高市场推广效果。
4.客户服务：CRM系统提供了客户服务请求管理、投诉处理、售后支持等功能，使企业能够及时响应客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
CRM系统的优势主要有：1.整合视角：CRM系统整合了企业内部不同部门之间的客户数据和信息，实现了全局视角的客户管理，避免了信息孤岛和业务冲突。
2.个性化服务：CRM系统通过对客户数据的分析，能够提供个性化的服务和推荐，满足客户多样化的需求。
3.数据洞察力：CRM系统通过数据分析和挖掘，为企业提供了深入洞察客户需求和市场趋势的能力，帮助企业做出准确决策。
二、CRM系统在不同行业的应用CRM系统在各个行业都有广泛的应用，下面分别介绍几个典型的行业应用案例：1.零售业：CRM系统可以帮助零售企业进行客户细分和购物行为分析，实现精准推荐和个性化营销，提升销售业绩。
2.金融业：CRM系统可以帮助金融机构建立360度客户视图，提供全方位的客户服务和产品推荐，增强客户黏性和忠诚度。
第八章客户关系管理
生日、客户的婚庆、店庆、厂庆、客户特俗意 义纪念节日、儿女升学
客房的特殊 要求
洗浴用品的品牌追求；枕头高低 、床垫软硬度选择；阅读习惯； 电视节目、娱乐喜好；灯光、空 调温度、洗澡水热度要求；卫生 标准；个人其它嗜好
餐饮的特殊 饮食习惯、忌口、口味特征，茶
要求
叶、咖啡、酒类爱好，包厢偏好
案例2
有一个客人在CHECK OUT的时候，发
现房间少一个水晶的烟盅，要客人赔偿。客
人坚持没打破也没拿走。了解的情况是这样
的，客人住了两天，负责昨天整理房间的服
务员说有清洗到，负责检查房间的楼层领班
也予以证实，但房间没有碎片，排除了客人
打破的可能。从现场看，客人也是个
SMOKER，因此基本断定是客人带走了。
区分客户群中的不同客户
按对企业的价值区分
营销理论的发展
关系营销：建立关系（relativity）、维持关系 （reaction）、增进关系（relationship）、商业化 关系（reward）。
2、CRM管理机制
3、CRM软件系统
第二节 客史档案
泰国曼谷东方饭店
以完善的客史档案体系著称。他们认为： 世界各地有超过20万人曾入住，只要每年 有十分之一的老客户光顾，酒店就会客满 。
√
√
√
如客房状况允许，提前/延迟入住/退房时间2小时
√
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提供相当于基本积分20%的奖励积分
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提供相当于基本积分40%的奖励积分
入住时如客房状况允许，免费升级至酒店可提供 的高一级客房
欢迎致意品
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会员入住，生日当天赠送免费蛋糕券一张
CRM软件系统PPT课件
本章学习目标
1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和
掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触
活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4．了解CRM软件系统的发展趋势。
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4．1主流的CRM软件系统
而随着互联网的发展，目前对于“终端”一词又引入 了新的含义。对互联网而言，终端泛指一切可以接入 网络的计算设备，如个人电脑、网络电视、可上网手 机、PDA等。
3
2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）
C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内 部网络的应用系统。
它采用客户机／服务器结构的系统，有一台或多 台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量 存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数 据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输 入、运算和输出。
采用这种结构的系统目前应用非常广泛。如宾馆、 酒店的客房登记、结算系统，超市的POS系统， 银行、邮电的网络系统等。
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4.6 CRM软件系统的发展
4.6.1采用先进的软件技术架构
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4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
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3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
PART8
3）CRM是增强企业执行能力重要支撑 CRM是增强企业执行能力重要支撑 现代企业所面临的环境的多样性和对环境的 高度依赖性, 高度依赖性, 决定了企业必须与外界进行适时 的交流以及有效地利用信息, 的交流以及有效地利用信息, 来进行战略的执 行和实施。 行和实施。 有效解决“虚假忠诚” 4）有效解决“虚假忠诚”问题 近几年让所有企业经营者头疼的一件事情: 近几年让所有企业经营者头疼的一件事情: 企业员工的流失带走了部分客户。 企业员工的流失带走了部分客户。这种情况在 销售行业尤为严重,市场经理、客户主任、 销售行业尤为严重,市场经理、客户主任、甚至 是销售人员都可以轻松地把企业的客户带到竞 争对手那里。 争对手那里。企业在这一过程中不仅失去了人 才也丢掉了客户, 才也丢掉了客户,从而给企业的发展带来极大的 负面影响。 负面影响。
CRM系统的功能
CRM系统的功能CRM系统全称为Customer Relationship Management，即客户关系管理系统。
它是一种集中管理企业与客户关系的软件系统，能够帮助企业更好地了解客户、增强客户满意度、提高销售额和盈利能力。
2.销售管理：CRM系统能够帮助企业管理销售流程，包括销售机会跟进、销售目标设定、销售业绩分析等。
通过CRM系统，销售人员可以实时查看销售机会的进展情况，提高销售效率和销售额。
3.营销管理：CRM系统能够帮助企业进行市场营销活动的策划、执行和评估。
它可以自动发送个性化的营销邮件、短信等，通过分析客户行为数据进行精准的营销推送，提高营销效果。
4.客户服务管理：CRM系统能够帮助企业提供更好的客户服务。
它可以集中管理客户投诉、建议等信息，并实现客户服务工单的分配和跟进，确保客户问题得到及时解决。
5.数据分析与报表：CRM系统能够帮助企业对客户数据进行分析和报表生成，提供数据驱动的决策支持。
通过CRM系统，企业可以分析客户购买行为、客户满意度等指标，为企业的市场营销和销售活动提供依据。
6.团队协作与沟通：CRM系统能够帮助企业进行团队协作与沟通。
它可以实现团队成员之间的信息共享、任务分配和跟进，提高团队协作效率。
7.移动端支持：CRM系统通常提供移动端支持，可以随时随地访问和管理客户信息。
这样，销售人员可以在外出办公时仍能及时更新和查看客户情况，提高工作的灵活性和效率。
9.整合其他系统：CRM系统通常具有与其他系统（如ERP系统、电子邮件系统）的集成能力，能够实现不同系统之间的数据共享和协同工作，提高工作效率。
总之，CRM系统是企业管理客户关系的重要工具，它能够帮助企业提高销售效率、增强客户满意度、提高营销效果和盈利能力。
通过合理使用CRM系统的功能，企业可以更好地了解客户需求并制定相应的营销和销售策略，提高企业竞争力和市场地位。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
CRM——客户关系管理系统
CRM——客户关系管理系统一、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
二、CRM软件介绍现如今越来越多的企业用户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。
CRM软件的大致功能模块，一般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等几大模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM人力资源管理模块。
业务流程包括：新增客户信息——建立跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。
三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系人信息，如图1。
图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。
鼠标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。
图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟目标客户首次联系确认其销售意向，建立跟单信息。
在该客户详情查看页面，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放大镜选择该客户)，如图3。
图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。
图4 新增跟单记录第二次联系前，可直接在该客户查看页面“往来动态”中点击之前的建立的线索跟单链接，如图5；找到之前建立线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。
crm客户管理系统
crm客户管理系统随着时代的发展，客户管理成为了企业经营中的关键要素之一。
如何提高客户满意度、获取客户资源、建立长期稳定的客户关系等，都要求企业具备一致的信息化管理模式。
本文将从CRM的定义、作用、实施步骤、系统功能等方面，为大家详细介绍CRM客户管理系统。
一、CRM的定义客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM System），是指以客户为中心，以市场营销、销售管理、服务支持为主要业务，利用先进的信息技术手段，在客户全生命周期内（包括潜在、跟进、成交、服务等各个阶段），实现对客户沟通、关系、互动管理的一种应用软件系统。
CRM系统相当于客户关系的管理者，通过有效地管理客户信息、拜访记录、需求分析、报价等，在对客户进行全方位的跟进的同时，及时获取客户需求，为客户提供有价值的服务，增加了企业管理的准确性和效率性，提高企业客户幸福度和市场竞争力。
二、CRM的作用1.提高营销效率：CRM系统作为一种高效的营销工具，根据客户不同的需求和行为特征，分析出最合适的方案，有针对性地进行推广，从而提高企业营销效率。
2.强化客户维护管理：CRM系统将客户分类，对不同客户进项不同的服务，同时也能进一步了解客户换乘的服务反馈情况，因此可以迅速解决不合理反馈，从而增加客户的满意度。
3.提高销售额度：CRM系统通过有效地管理和控制客户的营销、售前和售后以及关系管理资源，增加客户对销售业绩的贡献，进而提升企业的销售额度。
4.降低销售成本：CRM系统能通过对商业流程的优化，提高销售效率，降低途径成本、管理成本和维护成本，使企业可持续发展。
5.提高客户品牌忠诚度：通过CRM系统的智能化管理，对客户进行个性化、全周期的服务，引导客户更好地理解企业服务、产品特性，提高客户对企业品牌的忠诚度。
三、CRM的实施步骤1.规划：CRM系统实施的第一步是建立规划：明确目标、确定范围、规划项目计划。
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一、思考题 • 1． CRM软件系统主要包括哪些业务子系统？各自具有什么功 能？ • 2． CRM软件系统都支持哪些客户接触活动？一般通过什么方 式进行？ • 3．什么是运营型CRM? 运营型CRM的关注点是什么? • 4．什么是分析型CRM? 分析型CRM的关注点是什么? • 5．什么是协作型CRM? 协作型CRM的关注点是什么? • 6．运营型、协作型、分析型CRM系统之间具有什么样的关联 关系？
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2.销售管理
主要任务是使销售人员通过各种销售工具（如电话销售、移动销售、远程销 售、电子商务等），方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的 信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补 充或及时获取，企业不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另 外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路。
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ห้องสมุดไป่ตู้
• CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客 户服务和支持三个部分 1.市场管理 市场管理 • 主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场 机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产 品策略，为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工 具，不断完善市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、 展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便 改进工作。
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运营型CRM围绕客户信息进行了各个部门的协同工作，主 要解决了以下的问题： • 如何收集客户信息? • 谁来收集客户信息? • 收集什么样的客户信息? • 与某个客户相关的所有信息是否是整合的? • 企业前台管理的每个部门是否都建立起“以客户为中心” 的理念? • 对不同的客户是否能够提供不同的服务?
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• 4．运营型CRM的适用对象 ．运营型 的适用对象 • 运营型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应 用模块，它主要能为以下几种人员提供便利，从而大大提 高公司的效益。 • (1)销售人员。 • (2)营销人员。 • (3)现场服务人员。 • 从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模块在 功能上与ERP(企业资源计划)相似，如仓库管理、采购管 理等，都是为了提高员工工作效率的一种应用工具。
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1．三类应用系统之间的关系 ．
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案例8-1 W公司 公司CRM系统选型不当的后果 系统选型不当的后果 公司 （详细内容参见教材）
案例讨论题 • 1．本例中，W公司CRM软件系统建设遇到了什么困境？产生的主要 原因是什么？ • 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需求，是想实 施一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推荐的是何种类型的 CRM系统？IT部门为什么这么做？ • 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？
• 2．分析型CRM的目的 ．分析型 的目的
• 分析型CRM则侧重在分析客户数据上，使企业更为清晰地了解自己客户 的类型，把握不同类型客户的准确需求，从而发挥最大潜力挖掘客户和 更好地服务于客户。
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• • • •
3．分析型CRM的技术功能 ．分析型 的技术功能 （1）客户分析。 （2）客户建模。 （3）客户沟通。客户分析的结果可以与客户建模形成的 一系列适用规则相联系。当这 • （4）个性化。个性化功能帮助企业根据不同客户的不同 消费模型建立相应的沟通方式 • （5）数据优化。每个营销人员每天应当处理多少个目标 客户?每隔多长时间应该对客 • （6）接触管理。接触管理功能可以帮助企业有效地实现 客户联络并记录客户对促销活
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• 从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块所 组成。 • 1．销售自动化 ． • 2．营销自动化 ． • 3．客户服务与支持 ． • 4．商务智能 ．
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– 8.2.1 CRM软件系统中的接触活动 软件系统中的接触活动 – 8.2.2 CRM软件的各业务子系统 软件的各业务子系统 – 8.2.3 CRM中的客户信息数据库 中的客户信息数据库
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– – – –
8.3.1运营型 运营型CRM及其功能 运营型 及其功能 8.3.2分析型 分析型CRM及其功能 分析型 及其功能 8.3.3协作型 协作型CRM及其功能 协作型 及其功能 8.3.4 三类系统的关系与定位
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1．运营型CRM含义与产生原因 ．运营型 含义与产生原因 • 运营型CRM，也称“前台”CRM或操作型CRM，如营销 自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接 触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企 业能够通过各种客户互动渠道收集到所需的客户信息，以 便建立客户档案，并将各种相关客户数据存储在中央客户 数据库中。 • 运营型CRM包括与客户直接发生接触的各个“接触点” 的整合，以及前台和后台运营之间相互的平滑连接。
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案例8-2 挪威联合银行CRM软件系统的应用 （详细内容参见教材）
案例讨论题 • 1．从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有 哪些? • 2．说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来 哪些好处? • 3．CRM除降低成本、减少损失、提高竞争力
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• 本章首先介绍了CRM软件系统的一般模型、技术功能 和组成结构；然后重点介绍了CRM软件系统的三个功 能模块（包括客户接触管理、主要业务子系统、客户 信息数据库）的相关知识；最后介绍了三种类型CRM 系统各自含义、特点功能，以及相互之间的关联关系。 • 通过本章学习，读者应了解CRM软件系统的模型、结 构、模块组成以及三种类型。
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二、实践题 • 1．社会调查题 ．
• 自己通过相关关系，联系2～3家企业，对其CRM软件系统的实施情况进 行调研。
• 2．信息检索题 ．
• 通过网络搜索、图书查询、文献查找，回答如下问题： • （1）目前在我国CRM软件市场上，都有哪些软件提供商占据了主要市场？
• （2）请列举2006年～2008年在我国CRM软件市场上占有率前三名的CRM厂 商。 • （3）选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述。 （包括其体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容）
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8.1 CRM软件系统的模型与结构 软件系统的模型与结构 8.2 CRM软件系统的组成部分 软件系统的组成部分 8.3 CRM软件系统的三种类型 软件系统的三种类型 案例讨论题 本章小结 思考与实践
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– 8.1.1 CRM软件系统的一般模型 软件系统的一般模型 – 8.1.2 CRM软件系统的核心模块 软件系统的核心模块 – 8.1.3 CRM软件系统的技术功能 软件系统的技术功能
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• 2．协作型CRM的组成 ．协作型 的组成
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• 3．协作型CRM的作用与功能 ．协作型 的作用与功能
• 协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各个部门之间的 联系，其处理流程为：
–先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的 各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数 据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。 –然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提 取相关规律、模式或趋势。 –最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客 户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这 些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高 在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产 品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当 的客户。
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• • • • • • • • •
了解CRM软件系统的一般模型 领会CRM软件系统的技术功能 熟悉CRM软件系统的核心模块 了解CRM软件系统中的接触活动 熟悉CRM软件各业务子系统功能 熟悉客户信息数据库的内容及结构 熟悉三种类型CRM软件的主要功能 了解三种类型CRM软件的各自定位 了解三种CRM系统间的关联关系
第八章
CRM的软件系统 CRM的软件系统
中国网通CRM系统的合纵联横之道 (内容详见教材)
点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业客户战 略的重要体现，但另一方面其具体实现策略，必须要依赖于强大 的CRM软件系统提供的技术支持。本例中，网通公司通过实施 TurboCRM软件系统，有效地整合了业务管理过程，成功地实现了 对销售渠道的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而 最终提高了客户满意度和忠诚度。
3.客户服务和支持
主要任务是具有服务和支持两大功能。一方面，通过 CTI支持的呼叫中心， 可以为客户提供每周7×24小时不间断的服务，并将客户的各种信息存入共 享的数据库，以便及时满足客户需求；另一方面，技术人员对客户的使用 情况，可以进行跟踪，以便为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管 理。
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• 1．分析型CRM的含义 ．分析型 的含义
• 分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CRM，它主要是通过分 析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化 依据。分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数 据仓库、0LAP分析和数据挖掘等。 • 如果说运营型与协作型CRM是企业的臂膀，那么分析型CRM就是企业 的大脑。