第08章客户关系管理软件系统
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
第08章 客户关系管理系统
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8.3CRM系统的实施
一、信息系统实施的两个支柱
第一，解决管理理念问题 第二，为新的管理模式提供新的信息技术支持。
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8.3CRM系统的实施
二、CRM系统实施的步骤
理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 系统上线 1.总体规划 2.项目启动 3.CRM产品选型与系统供应商的选择步骤与标准 4.CRM系统的实施 5.持续改进
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12 月11日 星期五 3时16 分47秒 15:16 :4711 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午 3时16 分47秒 下午3 时16分 15:16: 4720. 12.11
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.1 2.112 0.12.1 115:1 615:1 6:471 5:16: 47Dec -20
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020年 12月1 1日星 期五3 时16分4 7秒15 :16:4 711 December 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午3时1 6分47 秒下午 3时16 分15:1 6:472 0.12. 11
二、通过技术实现CRM战略规划
获得企业人员的认同 建立CRM项目实施团队 商业需求分析 CRM实施计划 CRM软件选择 技术 挑选供应商 CRM系统的实施、安装与持续管理
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8.2CRM系统的实现过程
客户关系管理软件研究
客户关系管理软件研究摘要对于企业来说，顾客是其最重要的资源之一、良好的客户关系管理可以提高企业的竞争力和市场占有率。
随着信息化的快速发展，客户关系管理软件成为企业管理不可或缺的一部分。
本文对客户关系管理软件的定义、功能和应用进行了研究，并对其在企业中的应用进行了探讨。
关键词：客户关系管理软件；功能；应用一、引言客户关系管理软件是一种用于管理与客户相关的信息和交流的软件系统。
它可以帮助企业建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度。
本文主要研究了客户关系管理软件的定义、功能和应用，并给出了一些优秀的客户关系管理软件的案例。
二、客户关系管理软件的定义客户关系管理软件是一种能够帮助企业管理与客户相关的信息和交流的软件系统。
它可以帮助企业记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，并提供分析报告和决策支持。
客户关系管理软件可以帮助企业了解客户需求，制定个性化的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理软件的功能2.销售管理：客户关系管理软件可以帮助企业管理销售过程中的各个环节，包括销售机会管理、销售目标设定、销售预测等。
通过客户关系管理软件，企业可以追踪销售机会的进展情况，并及时提供有效的支持。
3.服务管理：客户关系管理软件可以帮助企业管理与客户的服务过程，包括投诉管理、问题解决、客户反馈等。
通过客户关系管理软件，企业可以及时了解客户的问题和需求，并提供个性化的解决方案。
4.市场营销：客户关系管理软件可以帮助企业制定市场营销策略，并进行市场活动的规划和执行。
通过客户关系管理软件，企业可以分析客户的购买行为和偏好，制定个性化的营销策略，提高市场竞争力。
四、客户关系管理软件的应用1.零售业：对于零售企业来说，客户关系管理软件可以帮助企业了解客户的购买偏好、消费习惯等，从而制定个性化的营销策略。
同时，客户关系管理软件还可以帮助企业管理库存、订单等，提高运营效率。
2.金融业：对于金融机构来说，客户关系管理软件可以帮助企业了解客户的投资需求、风险偏好等，从而提供个性化的金融服务。
客户关系管理软件系统功能模块制作人鲜蕾
客户 合作
联络中心管理〔CCM〕 --系统组成
CTI呼叫中心效劳器 交互式语音应答子系 统 自动 回复子系统 自动呼叫分配 语音 信箱效劳VM 呼叫同步转移 多功 能呼叫操作 客户档案管理 回
客户 合作
Web集成管理〔WIM〕 Web集成管理是
指企业自身在网络上 的推广、宣传、客户 接触、互动等进展统 一全方位的网络商业 应用的解决方案。
ＥＳＤ 旨在通过慢速或快速网 络连接有效地将软件转 移到多台不同的计算机。 中间软件系统 从根本上讲，中间软件 是软件"胶水"，它使得 在不同计算机上的程序 和数据库可以在一起工 作。中间软件的最根本 功能是使应用程序间或
信息 技术
系统执行管理
一套灵活性很好的应用维护工具和 应用管理工具。这套工具的主要价 值在于它可以非常好的处理变化。 一个设计优良的工具可以使管理者 规定数据库或格式的变化，确保集 成所有的应用部件并且将变化传送 到所有的有关的用户。
功能 模块 电 子 商 务
网站整体功能
商品管理 订单管理 会员管理 营销管理 SNS交互 点管理 全局
统计报表 其他应用 采购管理 仓储管理 售后管理 财务单据
功能 模块 电 子 商 务
网站前台说明
会员中心
促销专题
购物车
帮助中心 会员注册登陆
评论 咨询 留言
友情链接
功能 模块 电 子 商 务
网站后台说明
效劳水平和质量与其所花的钱相当；
能
2、跟踪保修单和合同续订日期，利用时间
功能表安排预防性的维护活动。
任务
现场效劳分配、现有客户管理、客户产品平安生
命周期管理、效劳技术人员档案、地域管理等。
功能 模块 呼 叫 中 心
客户关系管理软件系统
1．分析型CRM的含义
分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CRM，它主要是通 过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经营、决 策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多先进的 数据管理和数据分析工具，如数据仓库、0LAP分析和数据 挖掘等。
如果说运营型与协作型CRM是企业的臂膀，那么分析型 CRM就是企业的大脑。
3.客户服务和支持
主要任务是具有服务和支持两大功能。一方面，通过 CTI支持的 呼叫中心，可以为客户提供每周7×24小时不间断的服务，并 将客户的各种信息存入共享的数据库，以便及时满足客户需求 ；另一方面，技术人员对客户的使用情况，可以进行跟踪，以 便为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管理。
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2020/7/14
运营型CRM围绕客户信息进行了各个部门的协同工 作，主要解决了以下的问题：
如何收集客户信息? 谁来收集客户信息? 收集什么样的客户信息? 与某个客户相关的所有信息是否是整合的? 企业前台管理的每个部门是否都建立起“以客户为中
心”的理念? 对不同的客户是否能够提供不同的服务?
样的关联关系？
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客户关系管理软件系统
2020年7月14日星期二
中国网通CRM系统的合纵联横之道 (内容详见教材)
点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业 客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略， 必须要依赖于强大的CRM软件系统提供的技术支持。 本例中，网通公司通过实施TurboCRM软件系统，有 效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道 的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而 最终提高了客户满意度和忠诚度。
2020/7/14
客户关系管理软件系统功能模块制作人鲜蕾
以传统的数据库、从事资 料仓储与资料挖矿的业者。
协作型
客户关系管理软件系统
帮助企业整合前、后台所有业务流程时，用 套装方式提供各种直接面对顾客需求的自动 化服务功能与应用。
过去协助企业后台整合，进而提供订单承诺 与订单追踪等管理功能的企业资源规划系统 与供应链管理系统 的业者。 致力于前端的 销售、行销与顾客服务自动化 套装化的业者。
2016
软件系统
客户关系管理
内
01 一 般 模 型 02 客 户 关 系 管 理 软 件
系统组成
容
03 功 能 模 块 04 发 展 现 状 及趋 势
01 一 般 模 型
客 户
分
关 系 管
析 型
理 软 通过对上述各种沟通管道
件 所搜集到的客户资料，进
系 统
而分析顾客行为，作为企
业决策判断的依据。
数据 分析
子系统概述
应用主要设计实现商业智能（BI） 的客户数据库的建设、数据挖掘、知 识库建设（KB）。其内容因此包括 数据仓库建设、知识仓库建设以及依 托于管理信息系统（MIS）的商业智 能等。
数据 分析
BI与CRM：应用
通过BI开拓新业务 通过BI进行关联销售，挖掘现有客户 价值 通过BI提供个性化服务和销售 通过BI工具保留有价值的老客户
ＥＳＤ
旨在通过慢速或快速网络连接有效地将 软件转移到多台不同的计算机。
中间软件系统
从根本上讲，中间软件是软件"胶水"， 它使得在不同计算机上的程序和数据库 可以在一起工作。中间软件的最基本功 能是使应用程序间或单一应用系统的或 跨多个应用系统的DBMS能够相互交流。
信息 技术
系统执行管理
客户关系管理系统应用
客户关系管理系统应用在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想取得成功，与客户建立和保持良好的关系至关重要。
客户关系管理系统（CRM）作为一种有效的工具，正逐渐被越来越多的企业所采用，以提升客户满意度、忠诚度，并促进业务增长。
客户关系管理系统是一种用于管理企业与客户之间交互的软件系统。
它能够整合客户的各种信息，包括基本资料、购买历史、沟通记录等，并通过数据分析和流程优化，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品。
首先，客户关系管理系统有助于企业全面了解客户。
通过收集和整理客户的各类信息，企业可以清晰地看到每个客户的特点、偏好以及购买行为模式。
例如，一家电商企业可以通过 CRM 系统了解到某位客户经常购买某类商品，且在特定时间段内有较高的购买频率。
基于这些信息，企业能够为该客户提供更符合其需求的推荐，从而提高客户的购买意愿和满意度。
其次，CRM 系统能够改善客户服务。
当客户与企业联系时，客服人员可以迅速在系统中查询到客户的相关信息，包括之前的咨询记录、投诉处理情况等。
这使得客服人员能够更快速、准确地回答客户的问题，解决客户的困扰，提升客户的服务体验。
而且，系统还可以对客户的反馈进行分类和分析，帮助企业发现服务中存在的问题，并及时进行改进。
再者，客户关系管理系统有助于提高销售效率。
销售人员可以通过系统跟踪销售机会，制定销售计划，并及时了解销售进展。
同时，系统能够提供销售预测和销售数据分析，帮助销售团队更好地把握市场动态，制定更有效的销售策略。
例如，根据客户的购买历史和行为预测其未来的购买需求，提前与客户沟通，促进交易的达成。
此外，CRM 系统还能够加强团队协作。
不同部门的员工可以在系统中共享客户信息，实现协同工作。
比如，市场部门制定的营销活动方案可以及时传递给销售部门，销售部门在与客户沟通时能够有针对性地进行推广；售后部门处理的客户问题也能够为其他部门提供参考，避免类似问题的再次出现。
然而，要成功应用客户关系管理系统并非一帆风顺，企业可能会面临一些挑战。
第08章客户关系管理软件系统
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CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管 理、客户服务和支持三个部分
1. 市场管理
主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发 现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制 定出市场和产品策略，为市场人员提供制定预算、计 划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；管理各 类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场 活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
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1．分析型CRM的含义
分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CRM，它主 要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经 营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多 先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、0LAP分析 和数据挖掘等。
如果说运营型与协作型CRM是企业的臂膀，那么分析型 CRM就是企业的大脑。
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1．协作型CRM的含义
协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)
的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和 收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互
服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如 将呼叫中心、面对面交流、Internet／Web、Email／Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保 证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
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4．运营型CRM的适用对象 运营型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本
的应用模块，它主要能为以下几种人员提供便利， 从而大大提高公司的效益。
(1)销售人员。
(2)营销人员。 (3)现场服务人员。 从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模
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主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发 现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制 定出市场和产品策略，为市场人员提供制定预算、计 划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；管理各 类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场 活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。
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第08章客户关系管理软件系统
本章首先介绍了CRM软件系统的一般模型、技
本章术小功能结和组成结构；然后重点介绍了CRM软件
系统的三个功能模块（包括客户接触管理、主 要业务子系统、客户信息数据库）的相关知识 ；最后介绍了三种类型CRM系统各自含义、特 点功能，以及相互之间的关联关系。
• 4．什么是分析型CRM? 分析型CRM的关注点是什么? • 5．什么是协作型CRM? 协作型CRM的关注点是什么? • 6．运营型、协作型、分析型CRM系统之间具有什么
样的关联关系？
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第08章客户关系管理软件系统
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
◦ 8.1.1 CRM软件系统的一般模型 ◦ 8.1.2 CRM软件系统的核心模块 ◦ 8.1.3 CRM软件系统的技术功能
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第08章客户关系管理软件系统
8.1.1 CRM软件系统的一般模型
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第08章客户关系管理软件系统
8.1.2 CRM软件系统的核心模块
从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块 所组成。 1．销售自动化 2．营销自动化 3．客户服务与支持 4．商务智能
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第08章客户关系管理软件系统
8.1.3 CRM软件系统的技术功能
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第08章客户关系管理软件系统
8.2 CRM软件系统的组成部分
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第08章客户关系管理软件系统
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第08章客户关系管理软件系统
2．运营型CRM的应用目的 应用运营型CRM主要目的是加强和客户之问的联系 和交流，通过有效的运作，运营型CRM将来自销售 部门、市场营销部门、客户服务部门、技术支持部门 等多个部门的信息加以汇总加工，形成企业的客户信 息中心。
3．运营型CRM的主要功能 （1）销售套件 （2）营销套件 （3）服务套件 （4）电子商务套件 （5）商务平台套件
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第08章客户关系管理软件系统
4．分析型CRM的组成与运作
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第08章客户关系管理软件系统
8.3.3协作型CRM及其功能
1．协作型CRM的含义 协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络) 的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和 收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。 协作型CRM将更大程度地实现全方位地为客户交互 服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道，如 将呼叫中心、面对面交流、Internet／Web、Email／Fax等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保 证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。
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第08章客户关系管理软件系统
8.3.1运营型CRM及其功能
1．运营型CRM含义与产生原因 运营型CRM，也称“前台”CRM或操作型CRM， 如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客 户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与 客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道 收集到所需的客户信息，以便建立客户档案，并将 各种相关客户数据存储在中央客户数据库中。 运营型CRM包括与客户直接发生接触的各个“接触 点”的整合，以及前台和后台运营之间相互的平滑 连接。
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第08章客户关系管理软件系统
运营型CRM围绕客户信息进行了各个部门的协同工 作，主要解决了以下的问题：
如何收集客户信息? 谁来收集客户信息? 收集什么样的客户信息? 与某个客户相关的所有信息是否是整合的?
企业前台管理的每个部门是否都建立起“以客户为 中心”的理念? 对不同的客户是否能够提供不同的服务?
第08章客户关系管理软 件系统
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2020/11/24
第08章客户关系管理软件系统
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够： • 了解CRM软件系统的一般模型 • 领会CRM软件系统的技术功能 • 熟悉CRM软件系统的核心模块 • 了解CRM软件系统中的接触活动 • 熟悉CRM软件各业务子系统功能 • 熟悉客户信息数据库的内容及结构 • 熟悉三种类型CRM软件的主要功能 • 了解三种类型CRM软件的各自定位 • 了解三种CRM系统间的关联关系
通过本章学习，读者应了解CRM软件系统的模 型、结构、模块组成以及三种类型。
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2020/11/24
第08章客户关系管理软件系统
思考与实践1
一、思考题 1． CRM软件系统主要包括哪些业务子系统？各自具 有什么功能？ 2． CRM软件系统都支持哪些客户接触活动？一般通 过什么方式进行？ 3．什么是运营型CRM? 运营型CRM的关注点是什么?
3.客户服务和支持
主要任务是具有服务和支持两大功能。一方面，通过 CTI支持的 呼叫中心，可以为客户提供每周7×24小时不间断的服务，并 将客户的各种信息存入共享的数据库，以便及时满足客户需求 ；另一方面，技术人员对客户的使用情况，可以进行跟踪，以 便为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管理。
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第08章客户关系管理软件系统
2．协作型CRM的组成
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2020/11/24
第08章客户关系管理软件系统
协作型CRM的作用与功能
协作型CRM的主要作用是对各种沟通渠道的整合和协调各 个部门之间的联系，其处理流程为：
◦ 先利用CRM的运营功能从客户的各种“接触点”将客户的 各种背景数据和行为数据收集并整合在一起，这些运营数 据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。
◦ 然后，运用在线分析和数据挖掘等技术从数据中分析和提 取相关规律、模式或趋势。
◦ 最后，利用相应的动态报表系统和企业信息系统把有关客 户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这 些信息和知识将转化为企业的战略和战术行动，用于提高 在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产 品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当 的客户。
如果说运营型与协作型CRM是企业的臂膀，那么分析型 CRM就是企业的大脑。
2．分析型CRM的目的
分析型CRM则侧重在分析客户数据上，使企业更为清晰地 了解自己客户的类型，把握不同类型客户的准确需求，从而 发挥最大潜力挖掘客户和更好地服务于客户。
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2020/11/24
第08章客户关系管理软件系统
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2020/11/24
第08章客户关系管理软件系统
8.3.2分析型CRM及其功能
1．分析型CRM的含义
分析型CRM，也称为“后台”CRM或“战略”CRM，它主 要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据，为企业的经 营、决策提供可靠的量化依据。分析型CRM需要用到许多 先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、0LAP分析 和数据挖掘等。
◦ 8.2.1 CRM软件系统中的接触活动 ◦ 8.2.2 CRM软件的各业务子系统 ◦ 8.2.3 CRM中的客户信息数据库
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2020/11/24
第08章客户关系管理软件系统
8.2.1 CRM软件系统中的接触活动
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2020/11/24
第08章客户关系管理软件系统
8.2.2 CRM软件的各业务子系统
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2020/11/24
第08章客户关系管理软件系统
案例案讨例8论-2题挪威联合银行CRM软件系统的应用
（详细内容参见教材）
案例讨论题 1．从功能看挪威联合银行使用的CRM系统有哪些? 2．说说分析型CRM系统为挪威联合银行带来哪些 好处? 3．CRM除降低成本、减少损失、提高竞争力外， 还使挪威联合银行发生了什么改变?
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2020/11/24
第08章客户关系管理软件系统
4．运营型CRM的适用对象 运营型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本 的应用模块，它主要能为以下几种人员提供便利， 从而大大提高公司的效益。
(1)销售人员。
(2)营销人员。 (3)现场服务人员。 从以上的应用领域可以看出，运营型CRM的应用模 块在功能上与ERP(企业资源计划)相似，如仓库管理 、采购管理等，都是为了提高员工工作效率的一种 应用工具。
案例讨论题 1．本例中，W公司CRM软件系统建设遇到了什么困境？ 产生的主要原因是什么？ 2．从文中叙述分析：W公司市场部门最初提出的用户需 求，是想实施一个什么类型的CRM系统？而IT部门为其推 荐的是何种类型的CRM系统？IT部门为什么这么做？
• 3．如果你是本例中的李高翔，你下一步将会怎么做？
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第08章客户关系管理软件系统
8.2.3 CRM中的客户信息数据库
客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台 各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚 至比各种业务功能更为重要，其重要作用体现在：帮助企 业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业 准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合 适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业 结合最新信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库 这一强大的工具，可以与客户进行高教的、可衡量的、双 向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与 客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短 期和长期的利润。