汽车4s店经营管理试卷
A、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍
B、个性化销售、售后服务、信息反馈、零配件供应
C、整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈
D、整车销售、零配件供应、售后服务、集体竞拍
2、整车销售包括（ A ）
A、进货、运输、验收、储存、定价、销售
B、进货、运输、定价、销售、验收、保险
C、定价、运输、销售、验收、储存、贷款
D、进货、运输、验收、储存、定价、促销
3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。
（ B ）
A、质量保证服务
B、养护和维修服务
C、特色服务
D、汽车召回服务
4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品，
A、1996
B、1997
C、1998
D、1999
5、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B )
A、威胁、机会、销售、反馈。
B、威胁、机会、优势、劣势。
C、销售、反馈、优势、劣势
D、销售、服务、威胁、机会。
6、企业经营决策主要内容包括( C ) 。
A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。
B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。
C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。
D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。
7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ）
A、制造中国老百姓买得起的轿车。
B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。
C、制造中国老百姓觉得好开的车。
D、制造中国老百姓绝对有个性的车。
8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ）
A、善待顾客。
B、善待自己。
C、善待社会。
D、善待自然。
9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。
A、直线制。
B、职能制。
C、厂长制。
D、事业部制。
10、“我们的文件柜这么结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？”此种
说法的营销理念是（A ）
A、生产观念
B、推销观念
C、产品观念
D、市场营销观念
三、判断题：（每题1分，共20分）
1、4s店由汽车生产企业授权建立的四位一体的品牌特许专营店。
（对）
2、我们也把及整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、个性化销售、集体竞拍统称为6s店。
（对）
3、汽车4s店销售，是我国自己创造发明的。
（错）
4、品牌专营渠道模式可表述为：厂商→特约经销商→最终用户。
（对）
5、总代理是渠道模式可表述为：厂商→总代理→区域代理→最终用户。
（对）
6、国内汽车4s店发展的SWOT分析内容是：机会、威胁、优势、劣势。
（对）
7、旧车交易是我国汽车4s店持续良性发展的策略之一。
（对）
8、经营一词，最初的意思是始终营造，及计划、谋划运作之意。
（对）
9、经营的功能是预测市场的变化，协调企业内部和外部活动，发现、利用有利于自身成长的机
会。
（对）
10、吉利汽车公司掌门人李书福提出：造最安全、最节能、最环保的轿车。
（对）
11、企业经营决策的主要内容包括：公司最高领导单独决策。
（错）
12、导致企业经营决策失误的陷阱有：失控；领导失效。
（对）
13、经营之神------王永庆，强调“善待顾客、善待员工、善待社会、善待自然”的四个善待。
（对）
14、直线式管理模式的优点是：权力集中，指挥统一，垂直联系，责任明确。
（对）
15、企业的员工培训包括入职培训、在职培训、外部培训。
（对）
16、绩效考核的原则---SMART的内容是：必须是具体的可衡量的、可以达到的、相关的、时
间为基础的。
（对）
17、4S店整车销售的工作流程是：进货、验收、定价、销售。
（错）
18、4s店PDI的检查，就是对汽车外观进行全面检查。
（错）
19、4s店销售服务包含三个环节，售前服务、售中服务、售后服务。
（对）
20、4S店销售工作-----新车验收有“四看一开”。
（对）
四、简答题。
（每题4分，共20分）
（1）什么是汽车的CBD展厅？
cbd是指中央商务区。
汽车cbd展厅应该就开在中央商务区展厅的意思。
（2）简述管理的职能是什么？
战略职能、决策职能、开发职能、财务职能、公共关系职能
（3）什么是企业的经营决策？
为实现某一经营目标，拟定几种方案，并实施最优方案，控制实施情况对过程。
（4）4s店一般有哪些岗位？
总经理、销售部经理、市场部经理、服务部经理、行政部经理、人力资源部经理、财务部
经理、销售顾问、服务顾问、技工
.
（5）简述员工
培训的意义是什
么？
帮助员工掌握必
要的知识技能，
适应企业内外环
境变化，提供员
工素质。
五、分析题：（共30分）
企业成立之初，李书福旗帜鲜明的提出，“造中国老百姓买得起的轿车”，通过大幅降低汽车生产成本和销售价格，企业让中国老百姓第一次与汽车亲密接触。
后来，随着企业规模的
壮大，以及产品技术的逐步成熟，他又提出“造中国老百姓买得起的好车”，在技术和功能上，
企业进一步满足了消费者的需求，把消费者的利益放在显著的地位，随着企业规模的进一步扩
大，他又提出，“造最安全，最节能，最环保的轿车”。
请你用企业经营管理所学的知识，分析吉利汽车公司掌门人李书福三句关于汽车制造深层的一些观念。
1、“造中国老百姓买得起的轿车”----占领市场
2、“造中国老百姓买得起的好车”----满足消费者需要
3、“造最安全，最节能，最环保的轿车”-----关注客服利益、社会利益。
汽车4s店经营与管理试题ab及答案_
汽车4s店经营与管理试题ab及答案_一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车4S店的“4S”指的是什么？A. 销售、服务、配件、信息反馈B. 销售、服务、配件、二手交易C. 销售、服务、保养、信息反馈D. 销售、服务、保养、二手交易答案：A2. 下列哪项不是汽车4S店的主要功能？A. 汽车销售B. 汽车维修C. 汽车改装D. 配件供应答案：C3. 汽车4S店的经营模式中，哪个环节是客户体验的核心？A. 销售环节B. 维修环节C. 保养环节D. 配件供应环节答案：A4. 汽车4S店在经营过程中，以下哪项不是其面临的主要风险？A. 市场竞争B. 库存积压C. 技术更新D. 客户需求减少答案：D5. 汽车4S店在进行市场营销时，以下哪项不是常用的营销策略？A. 价格促销B. 品牌推广C. 产品差异化D. 产品同质化答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 汽车4S店在经营过程中，以下哪些因素会影响其经营效益？A. 地理位置B. 服务质量C. 产品价格D. 员工素质答案：ABCD7. 汽车4S店在进行售后服务时，以下哪些服务是客户通常期望的？A. 快速响应B. 专业维修C. 配件供应D. 价格优惠答案：ABCD8. 汽车4S店在进行库存管理时，以下哪些措施是有效的？A. 定期盘点B. 库存预警C. 订单管理D. 库存优化答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）9. 汽车4S店的经营成功与否完全取决于其地理位置。
答案：错误10. 汽车4S店的员工培训是提高服务质量的关键。
答案：正确11. 汽车4S店的配件供应是其盈利的主要来源。
答案：错误12. 汽车4S店的售后服务是吸引客户的重要手段。
答案：正确13. 汽车4S店的经营模式是一成不变的。
答案：错误四、简答题（每题5分，共20分）14. 简述汽车4S店在进行市场调研时需要关注哪些方面？答案：汽车4S店在进行市场调研时需要关注消费者需求、竞争对手情况、市场趋势、政策法规、地域文化等方面。
4S店经营与管理答案
试题标准答案及评分标准课程名称：4S店经营与管理一、选择题（每题3分，共30分）1、A2、C3、C4、A5、D6、B7、B8、C9、B 10、C二、填空题（每空1分，共20分）1、潜在客户、保有客户、转败客户2、MAN3、发动机及附配件系统、底盘、汽车车身、汽车电器和电子设备、附属设备4、传动系统、行驶系统、转向系统、制动系统5、展厅客户接待、来电客户接待6、整车销售、零配件供应、维修服务、信息反馈7、牵引力控制系统三、判断题（每题2分，共10分）1.×2. √3. ×4. √5. √1、经常性的电话问候和回访，客户比较烦应答话术：不好意思打扰您了，（2分）我们打电话给您是因为我们非常关心您车辆维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。
（3分）如果您觉得我现在打电话打扰您了，那您看我们什么时候打过来不会打扰。
（2分）2、各地区4S店工时费不一样应答话术：非常感谢您提出这个问题，（2分）因为各地区的行业规定，物价水平不同，所以各服务区的行业规定，物价水平不同，所以各服务长工时会略有不同，（2分）但请您放心，全国所有的收费都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
（3分）六、论述题（10分）（1）提前准备提车的相关资料（2分）①商业单据（发票、合同等）②牌照（注册信息）③使用说明手册，保养手册等④完税证明等⑤名片（销售顾问，经理等）⑥交车确认表，PDI、检查表等（2）向客户介绍交车过程，并得到客户确认（2分）。
（3）进行车辆检查，与客户共同对车辆进行PDI检查，并给客户详细讲解车辆各部件的使用方法。
（2分）（4）协助办理车辆保险（2分）（5）提醒客户新车驾驶注意事项。
（2分）。
4S店季度网点内部培训考核+试题
培训考核试题一、售后服务管理类试题：问题1服务顾问与客户握手时的正确做法某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事( )。
(A)告知用户对驾驶无影响，无需理会(B)告知用户立即停止行驶，等待救援(C)告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查(D)告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查问题2以下各项肯定属于东风标致保修范围的是：(A)燃油使用不当(B)大灯进水(C)用户在店内自费维修后发现没修好(D) 以上都不是问题3在燃烧过程中，在高温高压情况下容易产生哪种废气：(A)NOX(B)HC(C)CO(D)SO2问题4对服务顾问的职责正确的认识是哪一个？（D）A.为保证按时交车，服务顾问应该经常去车间查看维修进度B.服务顾问先把用户让到休息室，再去进行环车检查C.服务顾问要准确地判断出故障后，在派工单上写下维修项目D.服务顾问要把用户的要求记录在派工单上问题5下列叙述正确的是哪一项？A.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应该在原始派工单上注明需要重复修理的项目，退回维修工人进行返工B.车辆出车间后，如再次发生重复故障，应由服务顾问重新开据施工单C.标注返修标志的维修工单和返修车应在服务顾问审核后方可交车D.由于维修工人误操作造成的返修，应该由维修工人向用户说明原因，并向用户道歉要想保证总是不断的提高客户满意度，特约商的售后服务工作就应该按照下列哪种要求工作？A、在结算时为顾客提供某一固定折扣B、为顾客提供免费的有限品种饮料C、服务工作始终做到超出顾客的期望值D、交车时是将车辆按照公司的统一标准清洗干净问题7要想做好预约工作，作为特约商的售后服务部最应该做到的是？A、使用座套等防护用品B、在结算时给顾客优惠C、遵守与客户预先约定的时间D、认真做好环车检查问题8预约服务给特约商带来的好处是哪些？A、提高客户的满意度及忠诚度B、削峰填谷、提高工作效率C、提高生产率以及单车收益D、平均分配时间、接待井然有序问题9下面那些描述是正确的？A、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得慢B、客户无法预计的等待比事先知道的等待过得快C、不明原因的等待比可以理解的等待过得慢D、不明原因得等待比可以理解得等待过得快问题10我们所提供服务产品的回报有哪些？A、只有直接回报B、只用间接回报C、即有直接回报，也有间接回报D、以上都不对问题11安排客户休息时，我们应该：A、指引客户到休息区B、告知客户休息区的娱乐方式C、告知客户找到自己的方式D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具问题12在环车检查环节中，服务顾问正确的做法是：A、对检查中发现的问题要如实告知客户B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户下列哪些做法是我们所提倡的？A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水问题14当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字B、在《维修委托书》维修档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认问题15检验流程中最主要的工作是什么？A、保持维修工单的整洁B、所有车辆都经过三级检验C、所有车辆都要清洗干净D、只要维修人员严格自检就可以了问题16在通知客户取车之前，服务顾问应该：A、将车送到洗车处进行洗车B、和质检员进行内部交车工作C、亲自检查车辆修复和外观等状况D、准备好结算的资料问题17预约需要的硬件设施有哪些？A、预约专用电话B、内部通讯设备C、预约货架D、预约所需记录表问题18下列哪些项是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？A、说明收费的明细B、陪同客户结算C、保证接车和交车是同一个服务顾问D、当着客户面取下四件套E、感谢并送离客户问题19东风标致的保修政策正确的是：A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为准）B、遥控器电池的保修期为：6个月C、灯泡的保修期为：2个月或5000KM（以先到为准）D、保险丝的保修期为：1个月使用DMS系统对于4S店的意义：A、使内部管理、作业更加规范B、有效帮助4S店提高维修质量C、更有效的执行主机厂要求，提升服务水平D、方便经营与管理的数据的统计分析问题21服务顾问（不兼职回访员）重点回访哪些客户？A、首保的客户B、长时间未来厂的客户C、对未查出故障的顾客D、对客户提出意见或投诉的客户E、做完大修的客户问题22客户保养提示，应该记录在A、《维修委托书》上B、《结算单》上C、《质量担保和保养手册》上D、《定期保养单》上问题23对于4S店而言，影响客户满意的不可控因素为：A、整车价格B、整车质量C、服务质量D、维修质量问题24当客户接受维修服务时，可以使用户感觉到心情舒适的做法：A、服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重B、维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候C、服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒D、向客户尽量多销售服务产品问题25客户希望我们对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应，我们应该：A、用户就有关事项与服务站第一次联系时，服务站应立即作出答复或解决用户所关注的问题B、向用户提供清晰有益的建议C、严格履行对用户所作的承诺D、让客户自己与东风标致厂家联系问题26在我们的流失客户中有65％－85％的流失客户是：A、基本满意客户B、非常满意客户C、不满意客户D、投诉客户问题27（ABC）下面哪些说法是正确的：A、吸引新客户的成本是保持老客户费用的 5 倍B、为了让客户满意，我们超出客户的期望越多越好C、每一个不满的客户会转告 11个人，产生群体效应D、大多数客户初次来服务站修车的心情是舒适的问题28顾问式服务需要我们服务顾问具备哪些能力？A、技术能力B、销售能力C、沟通能力D、说服客户的能力问题29在维修接待过程中，服务顾问经常会对看上去十分简单事情向客户做一详细介绍，我们称之为概述，概述的目的：A、消除客户的疑虑B、带客户能尽快的进入舒适区C、建立客户的信心D、让客户感觉宾至如归问题30服务顾问在与客户交流的过程中，要注意倾听客户的谈话，倾听的意义：A、倾听有助于与客户建立良好的人际关系B、倾听有助于获得所需要的重要信息C、倾听有助于排解客户的抵触心理D、倾听可以打破销售过程的僵硬感问题31服务销售的三要素是什么？A、需求B、信心C、影响力D、购买力问题32在我们的服务销售过程中，客户有时会产生异议，处理异议的步骤是：A、明确异议所在B、同意及中立化C、不同意，与客户进行争论D、提出解决方案问题33下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的A、如果可能，请客户到一个比较安静的场所B、不要挑战客户C、一定要在与客户的争执中获胜D、客户投诉其实就是为了占便宜只有了解顾客的需求和期望，才能让顾客达到满意。
汽车4S店经营与管理试题AB
A一、选择题（每题2分，共30分）1. 在人际交往中最能让对方明白你表达的思想及情感的方式为？( )A 微笑B 倾听C 交谈D 尊重2. 维修人员综合素质中以什么最为重要？( )A 个人修养 B良好的心理素质 C 沟通 D 诚信3. 在汽车上P是什么档位？( )A 停车挡B 启动当C 倒车档D 空挡4.销售手段有很多种，针对控制型人作为销售人员第一步应该干什么? ( )A 建立关系B 不了了事C 直接询问D 结束销售5.顾问式销售让顾客在搜集产品信息、评估选择和购买决定过程中得到了一个顾问，那么它的最终目的是什么？( )A 为顾客减少时间B 为顾客减少支出C 让顾客深入了解产品信息D 给顾客带来情感依赖感6.开发客户范围的正确流程是？ ( )○1制定开发潜在客户方案；○2确定开发客户的先后顺序；○3与潜在客户联系；○4建立关系；○5客户邀请；○6接待A ○1○2○3○4○5○6B ○1○3○2○4○5○6C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○67.顾客在没意识到采购汽车会出现的问题时去购车这是一种什么购买动机？( )A显性动机 B 直接动机 C 间接动机 D隐性动机8.为了建立和增强客户对公司的信赖感，我们必须及时深入的挖掘客户的什么需求？( )A 外在需求B 真实需求C 品牌需求D 质量需求9.不属于顾客管理内容的为？( )A 顾客识别B 与顾客沟通C 搜索顾客信息 D引导顾客10.当顾客离店时，我们不应该做的行为是( )A 再三挽留拖延顾客在店时间B 提醒顾客清点随身物品C送顾客出门并致谢 D 微笑欢迎顾客下次光临11.( )是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能做出对产品或服务的正确选择。
A.销售式B.导购式C.顾问式D.咨询式12.( )是汽车营销的一种手段产生于汽车工业初期。
A.汽车售后服务B.汽车网络营C.汽车车展D.汽车广告宣传13. ( )是商品经济社会中最重要的关系。
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇
汽车4S店管理之服务顾问考核试题5篇第一篇：汽车4S店管理之服务顾问考核试题1.销售的最终目标是达到（双赢）。
2.解决客户心中的不安，关键是建立起他对你的（信任）。
3.销售的三要素是(信心)(需求)(购买力)。
4.在日常工作中，我们时常会听到客户抱怨说工时费高、备件价格高。
但事实真是如此吗？如何打消客户对价格的抱怨，让客户觉得物有所值。
5.FFB话术请您用项目、功能、好处来阐述：a更换空气滤清器、b检查音响。
6.三明治报价法报价时总结你认为最能激起客户热情的一些个人切身利益并介绍给客户，这些礼仪最和客户的购买动机相对应；然后清楚的报价；最后强调那些你认为超出客户期望值的个人切身礼利益。
请列举两个这样的例子。
7.十大禁言（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样······”（10）“改天我再答应你······”8.8S指的是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、学习9.没有预约的客户，执意要等，可以先安排其(自助洗车)，并引导其进入(客户休息区)休息。
《汽车4S店经营与管理》考试题
《汽车4S店经营与管理》考试题班级：姓名：一.填空题：（共10小题，每空1分，本题共25分）1.4S店是集、、和为一体的销售店。
2.市场营销的核心是。
和是市场营销活动的起点。
3.顾客在购买产品和服务时试图降低的成本包括货币成本、、心理成本和四个方面。
4.顾客满意取决于购买者所理解的某产品的价值与其进行的比较。
5.汽车销售员的素质包括和。
6.汽车销售员的职责主要包括：收集信息、、、提供服务、五个方面。
7.车辆展示的中常用到的6分销售步骤，也称为。
8.汽车价格的组成有四个要素：、、和国家税金。
9.汽车保险合同分为和。
10.根据我国汽车零配件市场供应实用性原则，汽车零配件可分为、、和四类。
二.单项选择题：（共15小题，每题2分，本题共30分）1.下面关于4S店优势的说法中，不正确的是（）A.信誉度方面，有一系列客户投诉的管理，会给车主留下良好印象B.专业方面，4S店做到了“博而杂”C.售后服务方面，4S店更有保障D.人性化方面，会让车主体验到“上帝”般的感觉2.下面关于市场营销的说法中，不正确的是（）A.市场营销是买卖双方实现互利的交换过程B.市场营销是系统性的管理过程C.市场营销主要是指商品的销售过程D.市场营销是联接企业与社会的纽带3.下列关于“需要”这一概念的说法中，不正确的是（）A.市场营销者可以创造需要B.需要是指没有得到某些基本满足的感受状态C.需要是人类与生俱来的D.市场营销者可以用不同方式满足需要4.下列关于市场营销核心概念的说法中，不正确的是（）A.需要和欲望是市场营销活动起点B.需要是对人类整体而言，具有共性C.每个人都有需求D.有差异的需要就是欲望5.下列关于市场的说法中，不正确的是（）A.人口多市场规模就大B.产生购买欲望的人越多，市场越大C.市场越大，越容易开发D.购买力是决定市场大小的基本因素6.下列关于汽车营销的说法中，不正确的是（）A.汽车营销始于顾客需要B.汽车产品主要是指出售的汽车C.汽车营销把满足顾客需求的商品流和服务流从制造商引向顾客D.汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系7.下列关于FAB法的说法中，正确的是（）A.F指特征，A指利益，B指优点B.F指利益，A指优点，B指特征C.F指优点，A指特征，B指利益D.F指特征，A指优点，B指利益8.在4S店汽车销售过程中，往往需要寻找潜在客户，要判断是否为潜在客户，一般要具备三个条件，也就是要满足“MAN”要素。
4S经营管理B卷试题
密封 线内不要答题班 级专 业学 号姓 名汽车4S 店经营与管理 试题 第1页（共2页）2012/2013学年第二学期 《汽车4S 店经营与管理》试题适用班级得 分一、选择题（每小题2分、共20分）1、世界第一辆汽车诞生于（ ）。
A ．1896年1月29日 B ．1886年1月29日C ．1908年1月29日D ．1897年1月30日2、LVA 是哪个汽车股份有限公司的代号（ ）。
A ．天津丰田汽车有限公司B ．长安福特有限公司C ．北汽福田有限公司D ．广州本田有限公司3、MPV 指的是（ ）。
A ．运动型的多功能汽车 B ．休闲汽车C ．多用途汽车D ．专用汽车4、新车交车后看（ ）日内要发出感谢后并以电话致谢。
A ．5日 B ．7日C ．10日D ．3日5、进行汽车六方位介绍中的第三方位是（ ）。
A ．正前方 B ．汽车右侧C ．前排座椅D ．汽车正后方6、下列选项中不属于购买意愿指标的是（ ）。
A ．购买动机 B ．态度 C ．承诺 D ．信心7、汽车经销企业所经销的商品是（ ）。
A ．汽车 B ．汽车实体产品与服务 C ．品牌 D ．好的经营理念8、用户购买轿车时，还应有车辆落籍地的交通证管部门交纳车辆购置费标准为（ ）。
A ．50%B ．10%C ．15%D ．20% 9、汽车销售工作的中心内容是（ ）。
A ．了解客户B ．整车销售C ．售后服务D ．促成交易 10、国产雅阁轿车生产厂商为（ ）。
A ．上海大众B ．广州本田C ．广州丰田D ．一汽大众1、一般客户分为 、 、 。
2、汽车销售顾问对于客户的评估主要采用的是 法则。
3、汽车的整体结构由 、 、 、 、 五部分构成。
4、汽车底盘主要由 、 、 、 。
5、客户接待包括 和 。
6、4S 是指 、 、 、 。
7、TCS 是指 系统。
得 分 三、判断题（每小题2分、共10分）1、汽车销售重在汽车销售技巧，汽车专业知识无所谓。
汽车4s店经营管理试卷
3、汽车售后服务主要表现为以下几种形式。
（ B ）A、质量保证服务B、养护和维修服务C、特色服务D、汽车召回服务4、我国汽车4s店发展相对较晚，是（ C ）年逐步由欧洲传入中国的舶来品，A、1996B、1997C、1998D、19995、国内汽车4s店发展的SWOT分析是( B )A、威胁、机会、销售、反馈。
B、威胁、机会、优势、劣势。
C、销售、反馈、优势、劣势D、销售、服务、威胁、机会。
6、企业经营决策主要内容包括 ( C ) 。
A、产品决策、价格决策、渠道决策、宏观决策。
B、市场决策、产品决策、价格决策、渠道决策。
C、产品决策、价格决策、渠道决策、竞争决策。
D、产品决策、价格决策、渠道决策、微观决策。
7、吉利汽车CEO李书福的造车观念是（ A ）A、制造中国老百姓买得起的轿车。
B、制造中国老百姓觉得漂亮的车。
C、制造中国老百姓觉得好开的车。
D、制造中国老百姓绝对有个性的车。
8、你下与经营之神------王永庆强调的“四个善待”不相符的是（ B ）A、善待顾客。
B、善待自己。
C、善待社会。
D、善待自然。
9、以下不是企业组织机构类型的结构形式是（ C ）。
A、直线制。
B、职能制。
C、厂长制。
D、事业部制。
10、“我们的文件柜这么结实，即使从楼上摔下去也坏不了，为什么买的人还这么少？”此种说法的营销理念是（ A ）A、生产观念B、推销观念C、产品观念D、市场营销观念三、判断题：（每题1分，共20分）1、4s店由汽车生产企业授权建立的四位一体的品牌特许专营店。
（对）2、我们也把及整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、个性化销售、集体竞拍统称为6s 店。
（对）3、汽车4s店销售，是我国自己创造发明的。
（错）4、品牌专营渠道模式可表述为：厂商→特约经销商→最终用户。
（对）5、总代理是渠道模式可表述为：厂商→总代理→区域代理→最终用户。
（对）6、国内汽车4s店发展的SWOT分析内容是：机会、威胁、优势、劣势。
汽车4S店管理 汽车运用与维修(C3)15-1班 机电设备安装与维修(C3)15-1班 B试卷答案
---------------------------------------装------------------------------订------------------------------------线--------------------------------------------------一、判断（１分×10=10分）1.汽车售后服务的直接服务对象是顾客。
（T ）2.预约类型有主动预约和被动预约两种。
（T ）3. 事故车辆的接待属于汽车售后服务。
（T ）4.4S 店汽车售后维修服务流程最后一个环节是跟踪回访。
（T ）5. 新车在交给客户之前必须做PDI 。
（T ）6.SPV 的中文意思是运动型多用途汽车。
（T ）7.API SN 是柴油机用机油的品质等级。
（F ）8.QFABQ 是奥迪汽车销售管理规定采用的车辆介绍方法。
（T ） 9.每个汽车制造厂对制造汽车所用的配件进行的编码所用规则是不同的。
（T ）10. 4S 店售后维修严格执行质量检验制度。
（T ） 二、填空题（1分×40=40分）1．汽车配件按生产来源分 原厂件 和 副厂件 。
2. 4S 店汽车售后维修服务流程第一个环节是预约。
3. SAE 5W －30机油适用温度范围是 －30℃―30℃ 。
4.人力资源管理的内容有 选择人 、 使用人 、 激励人、培育人 等。
5.客户类型可分为分析型 、 友善型 、 驱动型 、 外向型。
6. 4s 店是集 整车销售 、零配件供应 、 售后服务、信息反馈 为一体的汽车服务专营店。
7.绩效考评的内容包括：业绩考核 、能力考核 、 态度考核 等内容。
8.礼仪的核心是 律己 、 敬人 。
12. 向顾客介绍汽车产品时采用FAB 法，FAB 是指 特征 、 优点 、和 利益 。
13.汽车销售顾问的职责是： 收集信息 沟通关系 、 销售商品 、 提供服务 、 建立形象。
(考试题满分)四S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理
(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45)1.下列最也许成为经销店最大客户旳是(3分) (对旳答案:C)A:常常购买零部件旳客户B:购买最新款汽车旳客户C:原制造商D:事故车车主2.思维定势变化者所做旳最重要变化是(3分) (对旳答案:D)A:对于客户不合理旳规定不予理睬B:竭尽全力旳服务C:先达到客户需求D:制定客户满意原则3.满意原则旳设定不能(3分) (对旳答案:D)A:量化B:高于客户最低盼望C:太低, 要尽量超越客户盼望D:设立太高, 否则很难达到, 更难超越4.下列不属于核心绩效旳是(3分) (对旳答案:B)A:资源管理B:目旳管理C:设备设施管理D:费用控制5.生产率低于90%时一般是由于(3分) (对旳答案:C)A:工作量太多、工位局限性B:维修旳时间太短, 偷工减料C:工作量局限性D:员工需要培训6.下列中不属于效率和生产率低下旳因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:工作量大B:缺少专用工具和技术设备C:沟通不当或不及时D:缺少技术通讯和数据7.大部分客户在购买产品或服务时处在何种状态(3分) (对旳答案:B)A:失望、失落感B:满意与不满意旳平衡状态C:愉悦感D:没有感觉8.生产率旳计算措施是(3分) (对旳答案:A)A:售出工时/可用工时×100%B:可用工时/售出工时×100%C:实际工时/售出工时×100%D:售出工时/实际工时×100%9.不属于客户满意度绩效旳评价指标旳是(3分) (对旳答案:A)A:维修质量、返修率高B:客户满意度比较高C:客户投诉少D:同一种客户或者机构旳再此光顾率比较高10.一般是按照行管处旳规定去做旳价格是(3分) (对旳答案:C)A:外部定价B:内部定价C:工时定价D:保修定价11.下列中属于对维修接待员规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:对照接待员填写旳修理项目序号进行一一相应旳阐明B:可以区别免费和非免费维修项目C:检查有无错将非保修修理项目作为保修项目来解决D:在工作单上对所完毕旳B修理工作进行简要阐明12.员工为什么是公司最珍贵旳资源(3分) (对旳答案:D)A:实际工作中是由员工来与客户进行联系B:实际旳维修工作由员工来完毕C:管理层所制定旳经营方略和所建立旳服务系统都是由员工来实行D:以上都对旳13.下列有关资料收集旳说法, 错误旳是(3分) (对旳答案:A)A:目旳在于改善管理方式B:收集有关公司绩效方面旳资料C:服务经理常从员工旳工作进度检讨会议中收集资料D:服务经理可以在员工会议上规定提供资料14.下列不属于员工人事管理流程对员工旳好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:提高员工旳士气跟生产率B:能使员工对于如何完毕工作可以有清晰旳结识C:可以及时理解员工自己与否体现良好D:员工可以获得进行工作所需要旳有关信息15.业绩绩效是(3分) (对旳答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价旳成果B:服务经理在维修管理过程中必须关注旳唯一绩效C:指维修部门旳各级人员在生产过程中, 有关质量控制维修进度等业务方面旳提高状况D:即核心绩效16.吸引一种新客户旳成本是保持一种老客户成本旳几倍(3分) (对旳答案:C)A:三倍B:四倍C:五倍D:六倍17.有关跟踪回访, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:要派维修接待员进行回访B:可以使客户感到被关注和关怀C:可以提高公司服务形象D:在修完车后来旳2到5天内, 打电话理解客户究竟满不满意18.下列中需要用“今天上班技工数×在岗时数－耗费在昨天遗留工作上旳时数”计算旳是(3分) (对旳答案:B)A:无用工时B:可用工时C:实际工时D:售出工时19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意旳方式旳是(3分) (对旳答案:C)A:客户与否满意要让员工懂得B:实行开放式旳管理, 积极听取员工旳意见C:维修中心应致力于使核心客户感到满意D:经验丰富旳技工培养学徒工20.下面不属于新经营方略长处旳是(3分) (对旳答案:C)A:使本品牌旳汽车更具竞争力B:使客户可以自己决定购买什么样旳汽车C:能以最低旳成本提高客户旳满意度D:使产品更加符合客户旳需要21.下列不属于保修工作作业程序旳是(3分) (对旳答案:A)A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后, 车间主管每次都应在工作单上记录修理旳开始时间B:在修理工作中断时, 应及时旳将工作单交还给车间主管, 并停止计时C:有规定修理工不得同步持有多台车辆旳工作单D:车间主管每次都应在所交回旳工作单或者作业单上记录修理完毕旳时间22.下列不属于客户在维修车辆时所关注旳要素是(3分) (对旳答案:D)A:费用B:及时修理C:车辆有关知识D:心理23.下列不属于客户进入维修大厅时旳需求旳是(3分) (对旳答案:B)A:受到注重B:解决问题C:得到理解D:轻松快乐24.下列不属于新经营方略旳是(3分) (对旳答案:B)A:按顾客需要制造车辆B:通过经销商找出潜在客户C:建立顾客满意度及车主忠诚度D:拟定顾客旳真正需要25.下列属于维修厂竞争对手旳是: (3分) (对旳答案:D)A:独立旳维修厂B:快修店、连锁店C:自己旳个体修理工D:以上都涉及26.下列不属于客户流失旳一般因素旳是(3分) (对旳答案:A)A:对公司政策产生怀疑B:员工服务态度淡漠C:与其他公司建立更好旳关系D:对产品不满意27.有关客户接待旳作用, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:A)A:是维修服务旳第一种环节B:客户可以从中感受到维修质量和服务质量C:是与客户直接接触旳至关重要旳环节D:会影响到他对维修厂旳满意度和忠诚度28.下列不属于预约对客户好处旳是(3分) (对旳答案:A)A:资源得以充足运用, 而不被闲置B:为下一种环节留出富余旳接待时间C:减少等待旳时间D:完毕车辆旳预检29.在维修车间平常旳运作中有必须进行监控旳两个重要活动是(3分) (对旳答案:C)A:预约工作和保修工作B:预约工作和回访工作C:保修工作和平常维修工作D:回访工作和平常维修工作30.有关流程, 下列说法不对旳旳是(3分) (对旳答案:C)A:是产生某一种成果旳一系列作业, 或者操作, 特别是指持续旳操作, 或者解决B:老式旳维修服务流程就是服务者坐等, 客户来时让其填写单子, 修好后把钥匙给他, 让其取车C:对老式流程旳改善就是指客户没来时积极旳预约D:要有一种核心旳解决对象31.下列不属于接车制单工作内容旳是(3分) (对旳答案:B)A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃B:如果客户是做首保旳, 就要其填写客户维修委托书C:查看内饰件、收音机、安全带D:查看前挡玻璃下面旳车架号32.对费用控制绩效旳评价指标是(3分) (对旳答案:D)A:各项费用旳支出未超过预算B:费用占销售额旳比例, 或占毛利润旳比例接近或低于预测C:总费用未超过预定旳费用预算D:以上都对旳33.下列不属于商品促销旳是(3分) (对旳答案:A)A:免费宣传店内旳商品B:做广告C:推销资料D:建立个人关系34.控制待完毕工作数量旳重要性是(3分) (对旳答案:D)A:修理旳时间越长, 所耗费旳固定成本比例就越高, 利润呢也就会越低B:一台还没有完毕修理旳车辆, 它会占用另一台待修理车辆旳维修车位C:进行一项部分完毕旳修理工作, 是对修理工时间最低效率旳运用D:以上都对旳35.下列中不属于非付费旳奖励形式旳是(3分) (对旳答案:D)A:提供休假B:适时旳奖励C:特别待遇D:当面表扬36.下列应当当作目旳来做旳是(3分) (对旳答案:B)A:让客户充足讲出他旳问题B:常常征询意见C:使不满意旳客户变成满意旳客户D:以平和、专业化方式和客户沟通37.在国外维修工旳生产效率则必须达到(3分) (对旳答案:D)A:90～105％B:95～110％C:100～115％D:110～125％38.下列不属于客户满意原则重要性旳是(3分) (对旳答案:D) A:有了原则, 每个人都会清晰自己旳角色B:在市场竞争中独树一帜C:保证向客户提供高质量旳服务D:树立独具特色旳经销商形象39.有关设定评价指标, 不对旳旳是(3分) (对旳答案:D) A:精简、直截了当B:具体阐明成果应浮现旳时间以及有关资源上旳任何限制C:让每个指标尽量旳具体化D:将每个指标锁定在尽量多旳工作责任或成果上40.员工管理旳目旳是(3分) (对旳答案:B)A:使员工遵守公司制定旳规章制度B:建立一种明确旳盼望和理解C:提高绩效D:增强团队凝聚力41.交流交车对公司旳好处有(3分) (对旳答案:D)A:提高客户满意度B:提高专业化形象C:可以与客户产生新旳预约D:以上都对旳42.在国外, 车间旳生产率则必须达到(3分) (对旳答案:C)A:80％～85％B:85％～90％C:90%～95%D:95％～100％43.下列不属于随着行业竞争旳鼓励, 客户旳进一步规定旳是(3分) (对旳答案:B)A:待人和谐而礼貌B:诚实可靠C:遵守诺言D:提供代用车44.下列难以让客户满意旳是(3分) (对旳答案:C)A:超越客户旳盼望B:一次把车修好C:和客户保持平等旳地位, 平起平坐D:提供额外旳服务45.维修预约旳准备工作不涉及(3分) (对旳答案:C)A:将客户旳信息、资料、维修档案都调出准备好B:提前电话提示客户不要忘掉商定C:事先理解客户待修旳车辆状况D:准备一种客户欢迎牌, 在第二天上班此前摆在显眼之处。