瓮春春：有效沟通-中华讲师网

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个人的障碍
a.地位的差异（上对下容易，下对上困难） b.专门术语（尽量使用白话，来源的可信度） c.认知的偏误 d.过去的经验 e.情绪的影响
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——瓮春春
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瓮春春
现任 曾任
科森科技股份有限公司 采奕动力科技有限公司 华恒焊接股份有限公司 安和精密电子电器 名硕电脑集团
HR主管 生产部经理 工厂厂长 制造课长 生产主管 IE工程师
学历
空军第一航空学院电子工程专业工科学士
一、沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群 体间传递，并达成共同协议的过程。
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二、沟通的种类
பைடு நூலகம்沟通
语言 声音语 气
非语言 肢体语 言 身体动 作
口头
书面
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厂长 车间主任 班组长 员工
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70%
55% 40% 30% 20%
要利用 反馈
• 回报 • 事前问清楚， 事后负责任 • 讲话要有重点 • 善用比喻和举 例
障碍的克服
简化语 言
主动倾 听
• 两只耳朵， 一张嘴 • 分析与思考
组织的障碍 f.信息泛滥 g.时间的压力 h.组织的氛围 i.信息的过滤 j.缺乏反馈
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上到下 过滤原因： 中高层：信息=权力 中基层：不负责任 下到上 过滤原因： 信息=危机!
层级 董事长
资讯接受率 100%
副总
分类的比例
内容 7%
视觉
55%
听觉 38%
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非言语性信息沟通渠道 非言语表述
手势 表情 眼神
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势 则意味着:“我是对的，你必须听我的” 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满 意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴 趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味 着傲慢，或不感兴趣 演讲时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为 了造成悬念，吸引注意力
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案例角色: 主管:市场发展部经理刘岩 下属:秘书小杨 案例情景: 接完总部陈总打來的电话，听完他对新拟的一份草案的大声批评，刘岩感到 很生气。 “小杨，你居然把新拟的那份市场拓展报告的副本送到总部去了；我不是特意叫 你不要这样做的吗?” 刘经理近乎咆哮地问道 “不完全是这么回事，陈总打电话过来，问我是否可以……”小杨急急地说着。 “我不管谁打电话给你。你知道我说过不要这样做的!” “我知道，可是陈总打电话说他真的需要……”小杨又一次被打断。 “我不是跟你说过了吗，我才不管是谁打的电话呢。你明白自己不应该这么做， 可是你还是做了‧我真不知道如何是好‧快出去，好让我一个人安静一下。” “可是……” “就这样了。快走------趁我现在还沒有真的发火!”
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步骤六：
达成协议
1.求同存异 2.感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 3.赞美 4.庆祝
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主动+体谅+谦让 自己先提供协助，再要求对方配合 分析利弊+双赢结果（分析=证明）
帮忙要在明处，做好事一定要留名！
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要有积极的态度 多用陈述句、慎用反问句 跨部门沟通要学会借“势”


步骤一
步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
确认目的
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议
步骤六
步骤七
达成协议
共同实施
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步骤一 ：确认目的
沟通前，先明确要达到什么目的，设定沟通的目标。
沟通的关键在于明确沟通的目的！
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六、有效沟通定律
黄金定律：
你想怎样被对待，就怎样对待别人。 白金定律：
以别人喜欢的方式去对待他们。
核心：换位思考
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七、有效沟通的步骤
基本原理是关心
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心态的问题： 自私——“关心”=“偏心” 自我——事不关己、高高挂起 自大——我的想法就是答案
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关心的三类表现： 了解他（她）过往的一贯表现状况 注意他（她）目前的各种异常反应 预测他（她）即将面临的各种问题
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角落
亲密
关门
狼顾
低声
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上司
相关部 门
管理者
同事
下属
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控制成员的行为 （遵守规矩）
激励员工
改善绩效
沟通
表达情感
流通信息
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步骤二：事前准备
根据沟通所要达到的目的，收集相关资料或信息，
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事例： 约女朋友去爬山。 没有车、准备水和纸、累了休息。
思考： 举工作中的例子来分析关心的三类表现。
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SYSTEM 支援 A 反馈 B
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给上司出题的四个阶段： 见习阶段，出思考题； 进阶阶段，出问答题； 高级阶段，出选择题； 资深阶段，出判断题。
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自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松 接受批评，不犯三次过错——让上司省事 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言的接受任务——让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步 目的：让上司“残废”
姿态
声音
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三、沟通的重要性
一个人的成功30%靠才能，70%靠人际关系。
——戴尔.卡耐基
有效的沟通是建立人际关系的关键！
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三
基本问题是心态 个 基 本 基本要求是主动 点
步骤七：
共同实施
——积极合作的态度
——按既定方针处理 ——发现变化及时沟通
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八、沟通的几种方式



旁敲侧击——循循善诱，使人茅塞顿开 单刀直入——直截了当，切入主题 抛砖引玉——铺垫伏笔，引人正题 指桑骂槐——表面谈别人或自己，实际在谈沟通对象 欲抑先扬——先肯定、后指正 欲扬先抑——先指正，后表扬 杀一儆百——震慑对方，提出要求 身先士卒——自己先做，后要求别人
阐述观点
阐述计划、对策 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages)
强调利益(Benefits)
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步骤五：
处理异议
忽视法——直接跳过异议提出者的问题 转化法——将异议提出者的问题引导到正题上 太极法——模棱两可、似是而非的回答 询问法——将问题引到异议提出者自己身上
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练习题
某日上午，客户服务部孙工接到A客户电话，对方急需一份分析报 告，最迟需在当天晚上12点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极 大的损失。 孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同 事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚10点前给出。但当 晚8时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：“我一收到你的要求 后，马上向A部陈主管、B部的周工……. 等人发出了邮件，也告诉了他 们很急，但到现在为止，他们都没有提供相关资料，我刚才还在给他们 打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。” 他说完也就准备走了，并说只能明天一上班时再找相关同事收集齐 资料，第一时间赶出报告。 1.请问出现这样情况是什么原因，最主要的原因是什么？该如何处理？ 2.如果你是孙工，此时你如何处理？
同时做好情绪上和体力上的准备，根据沟通对象的
特点和背景，打好“腹稿”。
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步骤三：
确认需求（有效倾听）
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
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向上沟通没有（胆）识 水平沟通没有（肺）腑
给领导出对题 共赢原则
向下沟通没有（心）情
容忍、耐心
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