礼貌用语十句在餐厅接待服务中的应用

·礼貌用语十句在餐厅接待服务中的应用一、您好1.平常遇到客人或同理都应问候“您好”，并坚持“先客人、后酒店员工”的原则。

2.在日常接听电话时，应先问候“您好”，然后报本岗位名称。

3.与客人开始交谈时，可以用“您好”作为开头。

二、欢迎光临：迎宾员、服务员对每一位光临的客人都应主动、热情地问候“您好，欢迎光临”三、请：1.与客人交谈时，常用“请”字，如“请问”、“请坐”、“这边请”、“您先请”等。

2.在餐厅日常接待服务中，常用“请”字的有：“请用茶”、“请用香巾”、“请点歌”等。

四、谢谢：1.凡是客人对餐厅服务积极配合，或提供帮助时应表示感谢，说“谢谢”。

2.客人对餐厅服务提出建议或意见后，应表示感谢，说“谢谢”。

3.在客人签免帐单时，交付现金、信用卡或支票时，都应说“谢谢”。

五、对不起：1.给客人带来麻烦或有事需要打扰他们时，应说“对不起”。

2.在上菜、斟茶、上香巾、斟酒、换骨碟等服务时，应说“对不起，向客人示意”。

3.在超越客人时，应说“对不起”。

六、七．很抱歉/请原谅：由于工作失误或暂时不能满足客人要求而表示歉意时，应说“很抱歉”或“请原谅”。

八、没关系：当客人或同事向你致歉时，应说“没关系”而不能没有回应。

九、不客气：当客人或同事向你致意时，应说“不客气”。

十、打扰了“当有急事需打断客从或同理的谈话，或不打扰客人或同事休息时，应说“对不起，打扰了”。

十一、请稍候：当客人提示服务要求时(如点菜、点酒水等)，应说：“请稍候”。

十二、对不起，让您久等了：给客人上酒水或上菜，或是提供客人所要求的服务时，都可以说：“对不起，让你久等了”。

十三、十四.再见，欢迎您再次光临：在送别每一位离开餐厅的客人时，应说：“再见，欢迎您再次光临”。

十五、一路平安：在服务过程中了解到客人即将远行，在送别客人时，应祝客人“祝您一路平安”。

·布巾的更换程序标准1.服务员到餐具库更换布巾1.服务员将厅面撤下的布巾交给餐具库保客员。

2.餐具库保管员将布巾分类点清后，更换。

2.餐具库人员将布巾送洗1.餐具库保管员将用过的布巾分类清点，叠放整齐，由洗碗工送往洗衣房。

2.洗衣房清点布巾，填写《洗衣房布草收发表》。

3.洗碗工领回与污染布巾相同种类、数量的洁净布巾。

4.当餐污染布巾，必须当餐送洗。

3.对不合理及破损布巾的处理1.对于厅面撤下的布巾，在清点时如发现不合理污染或破损时应由责任员工填写《物品赔偿报告单》及《财产丢失、损坏记录》作出赔偿。

2.根据赔偿单，餐具库保管员将合格布巾补充给厅面。

3.餐具库保管员凭赔偿单往洗衣房领取补充数。

·更换客人餐盘(零点餐厅)程序标准1.准备工作 1.客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，以便列换骨碟；2.随时巡台，观察客人桌面骨碟的洁净程度；3.从工作台中取出干净的餐盘摆放在托盘上；2.更换餐盘 1.服务员左手托盘至客人右侧，礼貌地向询问客人是否可以换餐盘；2.得到客人允许后，右手拇指在上，其余四指在下，捏住客人用过的餐盘，放在托盘中，然后将干净的餐盘放在客人面前；3.骨碟中如有未吃完的食物，应征求客人同意后方可撤换；4.将脏骨碟撤至托盘上时，注意将其中杂物集中在同一骨碟中，保证骨碟码放整齐，防止滑动；5.操作时注意控制托盘的重心；6.从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧为客人换餐盘，然后副主宾再主人，依次按顺时针。

·更换大台布程序标准1.清洁脏台面 1.撤完餐具后，服务应清洁脏台面，左手持不锈钢接碟，右手执台刷，将餐桌上的杂物扫到不锈钢接碟中；2.将客人用过的香巾、口布放在托盘上，送到工作台上；2.取干净台布 1.将客人用过的香巾、口布放在托盘上，去布巾室更换，同时领取尺寸合适的洁净台布，挂在椅背上；3擦玻璃转盘 1.将玻璃清洁剂盘搬下，放在圆桌里侧的墙壁边上，注意小心轻放，并放稳；2.手垫口布玻璃转盘搬下，放在圆桌里侧的墙壁边上，注意小心轻放，并放稳；3.取下转芯放在地上。

4 .换台布 1.将脏台布脏面向里折好，放在座椅上；2.将准备好的干净台布抖开，覆盖在圆桌面上，并使台布四周下垂部分均匀相等。

5.检查布 1.检查铺好的台布是否符合标准，如不符合，应重新更换；2.检查铺好的台布，保证四周下垂部分相等；3.对齐座椅，主位和副主位在同一条线上，其他座椅间距离均相等。

6.放回玻璃转盘 1.半转芯放于台面中央；2.将擦干净的玻璃转盘轻轻放于转芯上。

3.转动并调理转盘，使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象；7.送脏台布 1.半脏台布及边柜上的脏口布、香巾拿到洗碗间更换，及时的补充工作台布草。

·更换中小台布程序标准1.清洁脏台布 1.撤完餐具后，服务员清洁脏台面，左手托托盘，右手拿夹子将餐具上的杂物夹至托盘上。

2.将客人用过的香巾，口布放在托盘上，送到工作台上。

2.取干净台布从布草间换回干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的台布；3.换台布 1.首先将干净台布放在椅背上；2.将服务员站立位置对面的脏台布的上垂部分，折到台上来，以不露出皮面台板为准；]3.将干净台布横向打开，铺在脏台布的折叠部分上；4.用双手的大拇指，食指及中指将干净台布和脏台布同时捏住，并向身体的侧拉下，拉至中股向上位于餐桌中间即可；5.将拉下的脏台面脏面里折好，放在座椅上；4检查台布 1.检查新铺的台布是否符合标准；2.检查铺好的台布鞋，将下垂的部分放好，保证四周下垂部分均等。

5.送脏台布将脏台布、口布、香巾送到布草间，换回新的补充在工作台里面。

·片皮鸭的服务程序标准1.准备工作准备好烤鸭服务车，车上整齐地摆放：烤鸭、一块干净的口布，一双干净的夂，一双干净的手套，一盘甜面酱，一盘葱，一盘黄瓜，足量的六寸盘，一个餐盘；2.展示烤鸭 1.将烤鸭放在餐盘中，另配大银盘，烤鸭脊背向上，鸭肚向下摆放；2.将大银盘端至客人餐桌上，请客人观赏；3.征得客人同意后，将烤鸭端到烤鸭服务车上。

3.服务鸭皮卷 1.将鸭饼放在鸭车上；2.将鸭车推至客人餐桌前；3.服务员站在厨师右侧，左手拿一六寸盘，右手拿一双筷子，夹起一片鸭饼放在餐盘上，夹一片鸭皮蘸甜面酱放在鸭饼上端，取两个葱丝及一个黄瓜条放在鸭皮上，再取一片鸭皮放在葱丝上，用筷子将鸭饼包好。

4.服务炒鸭丝 1.为客人展示掉四角皮的鸭架，重复客人同意后拿到厨房做鸭丝及鸭汤；2.将炒好的鸭丝送至客人餐桌。

5.服鸭架汤鸭架汤做好后，将汽按客人人数分成几等份，放在客人的右手边。

6.征询客人意见客人享用完烤鸭后，征询客人意见或建议。

·接待在营业员时间前来到餐厅就餐的客人1.问候客人热情、礼貌地问候客人；2.告知客人餐厅的营业时间1.用诚恳，礼貌地态度告知客人餐厅的营业单，并向客致歉，建议客人菹事等候；2.如果管人同意等候，建议客人去休息处或咖啡厅，同时提供茶水服务；3.征询客人的订餐要求，为客人预留餐位，同时通知厅面主管做好准备；4.如客人赶时间，应立即通知厨房尽量满足客人的用餐要求；5.遇有不能解决的特殊情况，应及时报告当班主管或经理。

3.送别客人礼貌地向客人道别，为不能接待其用餐致歉，希望客人下资助再来。

·接待在营业时间将结束或已经结束时来就餐的客人程序标准1.问候热情、礼貌地问候客人；2.告知客人餐厅局级营业时间1.告知客人餐厅最后的点菜时间及营业结束时间；2.向客人致歉，并介绍客人到咖啡厅就餐；3.了解客人是否住店，如是可向其推荐送餐服务；4.态度较为强硬的客人，应耐心向其解释餐厅的营业时间；5.遇有不能解决的特殊情况，及时报告当班主管或经理；3.送别客人礼貌地向客人道别，为不能接待其用餐致歉，希望客人下次再来。

·接待穿戴不整齐的客人程序标准1.问候客人 1.礼貌，有效，委婉地劝阻客人步入餐厅；2.用诚恳，礼貌地态度告诉客人，本餐厅用餐时的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处；3.迎宾员建议客人更换穿着后再来餐，餐厅将为他保留餐桌；4.如果态度较为强硬的客人，应耐心向其解释本酒店规定，请客人理解。

·整鱼的分餐服务程序标准1.准备工作准备分餐叉，分餐勺。

2.鱼的展示鱼头在前，鱼尾在后，旋到主人与主宾之间，报出品名。

3.鱼的分餐服务 1.服务员左手持叉，右手持勺，用右手中的分餐勺分别将鱼头，鱼尾，鱼鳍切开；2.用分餐勺顺鱼背将上片鱼一分为二，将鱼肉往两边轻轻移动，剔出鱼骨；3.根据用餐人数及客人要求将鱼肉均匀的分到小碗里；4.用分餐勺将盘中的汤汁均匀洒在鱼肉上。

4.为客人服务已分好的全按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧上鱼。

·客人桌面的清洁程序标准1.客人用餐过程中的桌面的清洁客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碟和空酒杯子，当发现客人桌上有空盘、空碗、空杯时，征得客人同意后及时撤掉。

2.客人用完正餐后，桌面的清洁1.当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌；2.清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到管人的面前，注意不能影响客人的交谈。

3.撤餐具时，托盘物品应分类摆放且整齐有序；4.撤完餐桌后，如客人餐桌上有菜汁、酱油迹或其它污迹，应在上面铺放一块干净口布。

3.客人用完水果后的清洁客人用完水果后，撤掉水果餐且及杂物。