餐厅服务的礼貌用语

餐厅服务的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。

”1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。

”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3.感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4.道歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5.应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。

”5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

”5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。

”5.6 “没关系，这是小事！很乐意为您效劳！”5.7 “我明白了。

”6.祝福声6.1 “祝您用餐愉快。

”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。

”6.4 “祝您早日康复。

”6.5 “祝您生日快乐。

”6.6 “祝您心情愉快。

”7.送别声7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。

”7.2 “先生（小姐）再见。

”7.3 “请慢走”/“请走好8.餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。

”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

礼貌服务用语指南之一礼貌服务用语指南前言懂礼节、讲礼貌，是作为一个优秀服务员的基本条件之一，反映一个人的礼貌程度，主要表现在语言、态度和动作上。

服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪，而且还直接反映出饭店的管理水平。

为了提高我们的服务质量，向宾客提供规范化服务，向您推荐如下礼貌服务用语。

在使用时，要面带微笑，附以快捷的服务动作。

希望所有员工在日常报务工作中，要坚持五声，十一个字，即：五声：----来店有迎声；----离店有告别声；----表扬有致谢声；----工作不足有道歉声；----客人欠安有慰问声；十一个字：您您好请谢谢对不起再见常用礼貌用语：（一）综合类1、表达你对客人的问候----χχ先生，早上好！----下午好----晚上好----您好2、表达你对客人的欢迎用语----欢迎您光临----欢迎您光临我们宾馆----您好，欢迎光临----见到您很高兴！3、如果过去相识，分别甚久，见面时可以说：----很久没见到您----很高兴再次见到您4、应答客人呼唤时用语----是的，先生/夫人----我马上就来-----请稍等----很抱歉让你久等了5、答应客人的要求时，可立即回答----可以----没问题----请稍等6、询问姓名或房号----请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好，××先生”）----先生，请问您住几号房间----请让我看一下您的住房卡好吗？7、当客人向你致谢时---不客气，这是应该的----很高兴为您服务8、当客人向你致歉时----没关系9、当客人要你让路而说”对不起”时----不好意思10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意----谢谢----给您添麻烦了11、当客人由于客气而给你小礼物时----谢谢，您太客气了----谢谢您的礼物12、当你要打断客人的谈话时----对不起，可以打扰一下吗----对不起，先生，您的电话----可以耽误您几分钟吗----希望没打搅您13、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说：----请您把事情的经过讲一下----谢谢您对我们工作的寿命----我们会妥善处理这件事----很报歉，给您添麻烦了14、在处理过失时----对不起，给您添麻烦了----由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉----很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况----谢谢您的谅解15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时----我能为您做什么？----请慢慢来，别着急16、与客人道别时----祝您旅途愉快----祝您一路顺风----欢迎再次光临----祝您晚安17、有客人挡住去路时----劳驾----对不起----麻烦请您让一下----可以让我过去吗？18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时----请不用担心----我能为您做什么？----听到这事我很难过19、听不明白时----对不起，请您再讲一遍好吗----请您再重复一遍，讲慢点好吗20、（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开）时----我现在马上去拿，请稍等一下----清稍等，我马上去查一下（2）当你查清某件事回来时----对不起，让您久等了21、当客人求助时----很高兴为您服务----我会尽力去做22、当客人向您借东西时----没问题，请稍等23、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时----对不起，打扰您了（二）前厅部分前厅是宾客进店首先步入的场所，是饭店的”门面、窗口”，也是宾客对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门，因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。

1、欢迎用语----您好，欢迎光临2、接待用语----请问您有预订吗----请您填写登记表----可以看一下您的证件吗----您的房号是--，这是钥匙，请您收好3、向客人推荐房间时：----这间房间离电梯很近（对老人讲）----这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景----您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间----这间客房最适合您了4、当客人填妥表格交回时：----谢谢注：客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响地收入5、要求客人付订金时，可解释在先：-----先生，按酒店规定，您需要先付一些订金6、带客人到房间时：----先生，这是您的行李吗-----带您提行李好吗----请跟我来----请这边走----××是一间朝南，阳光充足的房间----旅途愉快吗----有事请拨电话，我们随时为您服务----希望您过得愉快。

7、要让客人知道，遇事应立即反映----真希望您能早点通知我们8、向客人询问住宿是否满意时：----××先生，感谢您下榻我们酒店，您对住房满意吗9、当客人离店时：----祝您旅途愉快----欢迎您下次再来礼貌服务用语指南(二)（三）收银部分1、收银员见客人来到柜台前时，应立即向客人问候----能为您服务吗2、同时有多位客人时应向在等候的客人说----请稍候我尽快给您办3、当获得一切必需的资料后----这是您的帐单，这是您的找零，请点一下----请稍等，您的帐单很快出来----恐怕您刚签过的帐单还没有输入，我需要联系，请稍候----谢谢，欢迎再次光临注：不要大声向客人讲出帐款的总数（尤其是有旁人在时），可用手在单上指出总数4、在客人结帐单时，你可以用如下方式向他们解释----这是客房酒吧内饮料的费用----对不起，这里有点错误，请稍候-----请核对一下帐单5、要求客人签单----请在这儿签上您的姓名和房号注：当客人签了名或支票递给你时，你必须有礼貌的向他道谢（四）客房用语客房是住店宾客的主要休息场所，客房服务台要承担大部分的日常生活服务，同时，在很大程度上，饭店的声誉取决于客房服务的水平和质量1、打扫客房时：----您好，我是服务员，请问现在可以清扫吗2、发现设备损坏时：----先生，您房间的××坏了，我可以进去看一下吗----请稍等，我马上通知工程人员来修理----对不起，让您久等了3、客人要求洗衣时----请问您的衣服是干洗还是湿洗----您的衣服已经洗好，请查收4、当客人欠安时----您需要看医生吗----您今天感觉好些吗-----希望您好好休息，早日恢复健康5、客人需要送餐服务时----如果您想在房间用餐，请拨打送餐服务??6、当向客人提供会客服务时----对不起，先生，请问您找几号房间----对不起，先生，您要找的客人这会儿不在房间，您要留言吗？----请您在一楼大厅等候----客人来访时间已经过了，为了不影响您与他人的正常休息，可以明天再谈吗?7、客人退房时----您请走好----欢迎再次光临（五）餐厅部分餐厅的接待主要分为迎宾及问好，带客入座送上饮料，上菜牌及介绍菜式，点菜，上菜，结帐以及送客等程序，应根据情况使用正确的规范化礼貌用语1、欢迎用语----您好，欢迎光临----请问几位----您请坐2、座位满时----先生，很对不起，全部座位都满了，您等一会好吗----厅房全订满了，到零点餐厅用餐好吗----我们将尽快给您安排座位3、为客人引座----先生，请这边走----这张台怎么样----您喜欢坐这里，还是坐在窗边？----请坐，祝您用餐愉快4、客人入座后----请问您喝什么茶/饮料，我们有----5、递上菜谱时----先生，这是菜谱，请您挑选（等一会我再来给您点菜）6、估计客人准备点菜时----请问现在可以点菜吗7、当客人不知什么菜好时----您可以尝尝我们的风味菜----我们有一道----，味道很好，您可以试试----这是我们本周推出的特色菜，请选用8、当客人选了不能立即满足的菜式，应听取客人对菜的具体意见要求：----您口味比较轻，点个清淡一点的好吗？----这是标准的四川风味，比较辣，您的意思---- 9、当为客人上菜时要征求客人的同意----现在可以上菜吗10、上菜时----对不起，（报菜名），请慢用----请慢用，只需说一次就够了11、当客人对质量不满意时，视情况选择：----很对不起，我马上去换（让后厨再加工一下）12、没有客人点的菜时----对不起，今天****已经卖完了，下次我们多备点13、当客人用餐完毕提出付款时应说----先生，这是您的帐单----请您在这里签字14、向客人征求意见时，可以说----今天的宴会您感觉满意吗？----请您对我们的服务、饭菜多提宝贵意见----谢谢您的建议15、工作常用语----请问你要哪种饮料----请问您还要吗----请问我可以撤掉这个盘子吗----非常感谢您的提醒----对不起，失礼了----您稍等一下，我马上送来----先生，您的菜上齐了，请慢用----您还需要别的吗？（六）酒吧部分1、不要自动为客人在酒中加冰块，要先问客人----请问，要加些冰块吗？2、为客人加苏打水或清水时，要问需要多少----先生，您看可以吗？3、即使你不是同客人对饮，也可以说；----祝您健康4、对常客（表示你记得他们的习惯爱好）----还是喝往常一样的饮料？5、客人喝醉吵闹时:----招呼他们到较静的角落----给他们些较温和的饮料----若客人胡闹，应立即请大堂副理到场处理----若他有朋友在场，请他们其中一位协助送他走----有必要的话，可请保安部门人员来帮忙7、向客人推荐----来一杯鸡尾酒好吗？----再来一杯好吗？8、送酒给客人时----加冰还是净饮（七）电话用语----您好----您好，总机（总台、商务中心….）----我帮你接总台----对不起，请讲慢一点----请稍等----对不起，没人接----请别挂电话----对不起，现在占线（八）保安部分针对司机：----对不起，这里不能停车----对不起，这是我们酒店专用的停车场，不对外停车----请您把车子停在外面----先生，请您把车子停好----先生，请您把车子再往后靠一点----先生，请您把车门锁好----先生，请您把车子开到上面针对客人：----先生/小姐，您用车吗？----您需要帮助吗？请您稍等，我给您叫车----您有没有忘记什么东西？----这件事发生在我们宾馆，很报歉…我们尽快妥善处理----请您再想一想，是不是把东西遗忘在别的什么地方？（九）康乐部分饭店十大用语：您好欢迎光临对不起请谢谢对不起，让您久等了好的，---先生/女士请您稍候片刻祝您过得愉快再见，谢谢光临，欢迎您常来！。