酒店礼宾部服务程序
礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
礼宾和迎宾工作流程
礼宾和迎宾工作流程迎宾员工作流程1﹑到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2﹑按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；3﹑按规定到迎宾台指定位臵，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；4﹑客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生／小姐”；5﹑询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；6﹑带位时始终保持在客人前方；7﹑随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；8﹑每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；9﹑做好客户订台确认和相关人员的签字工作；10﹑微笑送客，欢迎客人再次光临。
礼宾员工作流程一、对进店客人的行李服务1、迎候客人双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；2、迎接客人(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。
右手伸至车门顶，为客人护顶；(3)向客人问候，表示欢迎“早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；3、为客人卸运行李客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；4、站回原位，继续迎候客人二、为客人叫车(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠；(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”；三、送客(1)示意司机准备完毕即出发；(2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开，五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车；(3)再次向客人点头微笑，致意道别；(4)目送客人离开，然后站回原位；四、门童的迎送服务1、迎候站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方；2、拉开大门客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候；3、关上大门客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势；五、散客抵店时的行李运送服务1、装运行李(1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候；(2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况；(3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿；2、引客人到总台办理入住手续；(1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态；(2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方；(3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号；3、护送客人进电梯走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍；4、引导客人入房(1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人；(2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。
酒店培训--礼宾部工作标准与程序
1、出门迎接
1）行李员主动迎接抵达酒店的客人,用左手为客人打开车门，右手则手心向上挡住客人头上以防客人头部撞到车上，请客人下车，并致亲切问候“先生/小姐，您好！欢迎光临！",如遇认识的回头客人，应亲切称呼其姓名。
2)从车内取出客人行李(如遇易碎或贵重物品应妥善搬运）请客人确认行李件数，以免遗漏.如果行李有损坏要提醒客人。
4）如前后车座均有人,双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶.
三、指示方向:
上身保持直立,五指自然并拢,指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左
手。
四、行李车使用：
1、四轮行李车：人在车后,“动轮”在前，“定轮”在后,双手握住“定轮”处两侧把手。
2、双轮行李车:人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。
礼貌、高效地为每一位客人提供礼宾及行李服务。
程序：
6）如与客人一同乘电梯，在电梯途中与客人进行适当的交谈,向客人询问是否第一次到酒店及沈阳，要向客人介绍酒店内设施诸如:餐厅的位置、商务中心与近期酒店进行的一些促销活动等，建议性的推销中会帮助酒店增加收入。
7）客人至客房并祝愿客人“居住愉快”，退出房间并轻关房门。
—不同风味的餐厅名称及地址
—酒店车辆情况
-各类医院及诊所
—景点及古迹
—购物场所
- 宗教场所
— 娱乐场所
所有这些信息必须是最新的，并保持清晰、有顺序的状态，便于客人观看。
标准与程序
职 位：行李员
文件编号：FO-CN-05
部门:前厅部—礼宾部
部门经理：
任务：早班工作内容
日期：年月日
标准：
认真完成每一项工作内容，确保交接班全面、准确。
3)如是出租车，将记录车号的酒店名片交与客人，以免客人的物品遗失.
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
酒店礼宾部散客离店服务流程
酒店礼宾部散客离店服务流程
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：散客离店服务
政策编号：FO-012
审阅：
起草日期：
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
替离店的散客收取行李
(二)标准：
确保离店客人的行李及时收取，确保客人的退房
(三)程序：
1.礼貌地接听电话。
2.仔细听客人的要求并将房号、行李件数和客人姓名记下。
3.重复信息。
4.告知客房部该房客人准备结帐离店。
5.在三分钟内到达客人房间，到达房间时用门铃或敲门表明身份。
6.待客人开门后，向客人问候，和客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品，如发现直接还给客人；
7.小心搬运行李乘电梯下来。
8.如果陪同客人一起到前台，询问客人是否满意。
9.如果不是陪同客人一起下，则告知客人会将他们的行李保管好，直到他们离开。
10.确认客人已付清全部房费，办理完手续，将行李搬到车上，在搬上车前与客人核实行李件数；
11.有礼貌地谢谢他们并祝旅途愉快，需要时招手再见。
12.为客人打开车门，请客人上车
起草：
批准：
签字：Βιβλιοθήκη 签字：日期：日期：
【模板】酒店礼宾管理之礼宾部VIP接待程序
如果行李由专用行李车运至酒店，行李抵店后，行李员迅速将行李卸下，点清行李件数，并及时与前台确认VIP客人房间号，送至指定楼层。
行李员将行李送至指定房间时，轻敲三下门，报名身份，经客人允许方可进入.
礼宾部主要确认VIP接机事项，关住VIP客人是否需订车或订酒店车运送行李，如需要订车接机，及时与联系人确认用车事宜，并与车队联系派车。
机场代表确认VIP所程航班的抵港时间，如果专机及时与联系人确认时间，须在飞机抵港前一小时到达机场做好迎接准备工作。
机场代表在机场接收ຫໍສະໝຸດ 李时，认真核对每一件行李是否有破损或其它异常情况，与联系人确认行李件数，（如发现有破损的行李及时与联系人确认），做好记录，并及时装车运回酒店。
确认信息掌握资料，以便更好的为客提供优质的服务
确认本步工作
做好相应工作
确认每一件行李
信息传达准确，合理安排工作
准确运送行李
标准程序工作
工作程序：VIP接待服务程序
操作员: 行李员
What To Do
How To Do
Why To Do
8．用餐VIP客人
将行李放在行李架上或客人指定位置上，再次与客人确认行李件数，祝客人入住愉快，倒退三步出房间。
将行李装车后，点清行李件数确认好后，及时电话通知当班领班，将行李件数及相关信息反馈到当班代班，请其安排好相关迎接工作。
领班应在VIP抵店前1小时安排好各岗点的工作。安排行李员在VIP抵店前1小时应做好准备迎接VIP客人的工作，在酒店正门摆放一辆行李车，备客人装行李用。并安排行李员在电梯间为VIP客人打专梯。打专梯时注意检查电梯运做情况、电梯设施设备及卫生等情况。
某5星酒店礼宾部政策与程序
Shift Duties / Daily Check List工作职责PURPOSE : That all members of the concierge team are immaculately要求礼宾部所有成员做到最好。
The following is a list of procedures normally delegated to each shift. This does not exclude Shift 1 from completing procedures indicated for the following shift or vice versa. The order of the procedure will vary in accordance with that days activities.交接班程序是礼宾部日常工作的重要组成部分.The check list should be used to ensure all the days duties are fufilled by the end of the day and nothing is overlooked.交接班前，检查本班次工作日记中是否存在被遗忘的问题For details regarding specific procedures refer to the relevant definition.以下是具体操作程序SHIFT 1 - OVERVIEW早班-概述1.Collect your pager/walkie talkie and ensure Reception and the Telephonists know thenumber.领传呼机/对讲机并确保前台和总机知道号码。
2.Collect your luggage store keys from the Night Staff. You will have to sign them in theKey Register. Likewise you will have to sign them back in at the completion of your shift.从夜班员工处领取行李仓钥匙，并签收。
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酒店礼宾部服务程序
一、接待顾客
1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记
1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间
1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务
1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务
1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门
1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部
门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房
间清洁需求等。
七、提升服务质量
1. 礼宾部员工应不断提升自己的专业知识和职业技能，了解酒店服务流程并不断改进。
2. 与顾客沟通时，礼宾部员工应倾听顾客的意见与建议，并对其进行记录以供改进。
3. 及时向上级领导汇报工作中的问题和困难，并提出相应的解决方案。
酒店礼宾部服务程序的执行对于提升顾客体验和酒店声誉有着重要的作用。
通过合理安排
酒店员工任务，提供真诚热情的服务，在日常工作中注重细节，并持续改进服务质量，酒
店礼宾部将为顾客提供优质的服务体验，促进酒店的可持续发展。
酒店礼宾部服务程序的
执行对于提升顾客体验和酒店声誉有着重要的作用，下面将继续介绍相关内容。
八、顾客关怀
1. 酒店礼宾部应时刻关心顾客的需求和感受，提供个性化关怀服务。
2. 礼宾部员工应主动与顾客建立良好的沟通并了解顾客的喜好和需求。
3. 当顾客生日或者其他重要纪念日时，礼宾部员工应提前做好准备，如准备生日蛋糕、鲜
花等，为顾客送上祝福。
九、处理投诉和问题
1. 礼宾部员工是顾客与酒店之间的重要联系人，当顾客有任何问题或者投诉时，礼宾部员
工应第一时间做出响应并寻找解决方案。
2. 礼宾部员工应倾听顾客的诉求，提供耐心和理解，并向上级汇报问题以寻求最佳解决方案。
3. 礼宾部员工还应记录顾客的投诉和问题，并定期进行分析和总结，以便改进服务质量和
避免同类问题再次发生。
十、安全和急救处理
1. 礼宾部员工应时刻关注酒店的安全状况，如火警、突发事件等，要能迅速做出应对和处理。
2. 在发生紧急情况时，礼宾部员工应协助其他员工和顾客迅速疏散，确保所有人员的安全。
3. 当顾客需要急救时，礼宾部员工应立即联系医疗部门，并提供必要的帮助和支持。
十一、培训与发展
1. 酒店礼宾部员工应接受相关培训以提升专业素养和技能水平，如服务礼仪、沟通技巧、
紧急处理等。
2. 酒店应定期组织培训课程，同时鼓励员工参加相关的行业研讨会和培训活动，以保证其
与行业的同步更新。
十二、服务评估和改进
1. 酒店应建立顾客反馈和评估机制，通过顾客满意度调查、投诉记录等来了解顾客对酒店
的评价和意见。
2. 礼宾部员工应定期向上级汇报顾客的反馈和评价，并提出相应的改进措施。
3. 酒店应根据顾客反馈和评估结果，不断改进和提升服务质量，以满足顾客的需求和期望。
总结：
酒店礼宾部是提供优质服务的重要部门，其服务程序的执行对于酒店的可持续发展和顾客
体验的提升具有重要意义。
通过合理安排酒店员工任务，提供真诚热情的服务，在日常工
作中注重细节，并持续改进服务质量，酒店礼宾部能够为顾客提供优质的服务体验，提升
顾客对酒店的满意度，并加强酒店的市场竞争力。
酒店礼宾部应提供从顾客抵达到离开的全面服务，包括接待顾客、入住登记、安排房间、
辅助服务、送客服务、协助其他部门等。
同时，礼宾部员工应加强与顾客的沟通，提供个
性化关怀，处理顾客的投诉和问题，并保证顾客的安全和健康。
为了保证礼宾部的服务质量，酒店应注重员工的培训与发展，建立顾客反馈和评估机制，
并根据反馈结果进行持续的改进和提升。
只有如此，酒店礼宾部才能更好地满足顾客的需求，提供优质的服务体验，提升酒店的声誉和竞争力，实现可持续发展。