服务外包的概述
服务外包的成因与利弊课件
提升质量
专业服务
外包公司通常拥有专业的 服务团队和先进的服务流 程，可以为企业提供高质 量的服务。
标准化服务
外包公司通常采用标准化 的服务流程和质量管理体 系，可以为企业提供稳定、 可靠的服务质量。
持续改进
外包公司可以通过反馈机 制持续改进服务质量，提 高企业的客户满意度和市 场口碑。
优化资源配置
与外部供应商的合作需要良好的管理，如 果协调不当，可能会引发一系列问题。
04
服外包案例分析
案例一：金融服务外包
总结词
金融服务外包是指银行、保险、证券等金融机构将非核心业务委托给外部服务提 供商进行处理，以降低成本、提高效率、优化资源配置。
详细描述
随着金融市场的不断扩大和金融业务的日益复杂化，金融服务外包逐渐成为一种 趋势。外部服务提供商通过专业化的服务，能够提高金融机构的效率、降低运营 成本，同时也有助于金融机构将更多资源投入到核心业务中。
服外包的成因与利弊
• 服外包概述 • 服外包成因 • 服外包利弊分析 • 服外包案例分析 • 服外包前景展望与策略
01
服外包概述
服务外包的定义
服务外包是指企业将其内部的部分业务或流程，以外包的形式交给外部 的专业团队、公司或个人来执行，以减少营运成本、提高工作效率、提 升服务质量，并创造企业价值。
案例二：信息技术服务外包
总结词
信息技术服务外包是指企业将信息化建设、系统集成、维护等复杂任务委托给专业的IT服务提供商进行处理，以 降低成本、提高信息化水平、优化IT资源。
详细描述
随着信息技术的快速发展和企业信息化需求的不断增长，信息技术服务外包逐渐成为企业信息化建设的重要途径。 通过外部服务提供商的专业化服务，企业能够提高信息化水平、降低运营成本、优化IT资源，同时也有助于企业 将更多资源投入到核心业务中。
软件外包服务简介
行业规范与政策
国际标准和质量认证
01
软件外包服务将更加注重国际标准的Байду номын сангаас循和质量认证的获取，
提高服务质量和可靠性。
数据保护和隐私法规
02
随着数据保护和隐私法规的日益严格，软件外包服务将更加注
重数据安全和隐私保护。
贸易壁垒和税收政策
03
软件外包服务需关注全球范围内的贸易壁垒和税收政策变化，
以应对潜在的市场风险和挑战。
合同签署
双方签署正式合同，确保合作具有法律效应 。
项目实施
技术方案设计
根据需求规格说明书，制定技术实施方案和时间计划。
开发与测试
按照方案进行软件开发和测试，确保软件功能符合要求 。
项目验收与维护
验收测试
对完成的软件进行严格的测试，确保各项功能正常运 行。
项目交付与维护
将软件交付给客户，并提供必要的培训和技术支持， 确保软件稳定运行。
04
软件外包服务风险与应对
信息安全风险
总结词
信息安全风险是软件外包服务中最为突出的问题之一，涉及客户数据的保密性、完整性 和可用性。
详细描述
由于软件外包过程中涉及大量客户数据和敏感信息，如果服务提供商的安全措施不到位 ，可能导致数据泄露、被篡改或丢失，给客户带来重大损失。
沟通风险
总结词
沟通风险是软件外包服务中常见的挑战，涉 及双方对需求、进度和质量的明确理解和有 效沟通。
现状
目前，软件外包已经成为全球范 围内广泛应用的商业模式，涉及 的领域包括金融、医疗、教育等 。
02
软件外包服务类型
人力派遣
总结词
人力派遣是一种软件外包服务，其中派遣专业的软件开发人员到客户现场进行 软件开发和实施。
服务外包业务流程
对服务交付过程进行监控，确保服务 质量和进度满足要求。
03
服务外包风险管理
风险识别与评估
风险识别
识别服务外包过程中可能出现的 潜在风险，包括供应商能力、技
术风险、合同履行等。
风险评估
对已识别的风险进行量化和定性评 估，确定风险的大小和影响程度。
风险分类
将风险按照发生的可能性、影响程 度进行分类，以便有针对性地制定 应对措施。
服务外包业务流程
• 服务外包概述 • 服务外包业务流程 • 服务外包风险管理 • 服务外包案例分析
01
服务外包概述
服务外包的定义
总结词
服务外包是指企业将其非核心业务交给外部专业团队来执行 ，以降低成本、提高效率、集中资源于核心业务的一种业务 模式。
详细描述
服务外包是一种将特定业务或流程委托给外部服务提供商来 完成的管理模式。通过服务外包，企业可以将资源集中在核 心业务上，提高运营效率，降低成本，并获得专业化的服务 。
服务供应商选择与谈判
供应商筛选
根据服务需求分析结果， 筛选符合条件的服务供应 商。
供应商评估
对候选供应商进行技术、 经验、资质、信誉等方面 的评估。
商务谈判
就服务范围、价格、质量、 交付时间等关键条款与供 应商进行谈判。
服务合同签订与履行
合同起草与审查
拟定服务外包合同，明确双方的 权利义务、违约责任等条款，并
02
服务外包业务流程
服务外包需求分析
01
02
03
明确服务需求
识别企业需要外包的业务 范围和具体需求，明确服 务目标和期望。
制定需求文档
将服务需求整理成详细的 文档，包括业务功能、性 能指标、安全要求等。
服务外包发展模式-概述说明以及解释
服务外包发展模式-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分的内容可以涵盖以下内容：服务外包是一种以外包服务提供商为中心，将企业内部的一些非核心业务活动或业务流程分包给专业的外包服务提供商执行的商业模式。
随着全球经济一体化的发展和信息技术的迅速发展，服务外包在全球范围内得到了广泛应用和企业的认可。
随着全球服务外包市场的不断扩大，服务外包的发展历程也逐渐演变出多种不同的模式。
这些模式包括经典的业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）以及较为新兴的知识流程外包（KPO）。
每种模式都有其独特的特点和适用范围，企业可以根据自身的需求选择最适合的模式进行外包。
服务外包的发展对企业具有重要意义。
首先，服务外包可以帮助企业降低成本，提高效率。
通过将非核心业务外包给专业的服务提供商，企业可以专注于核心业务，降低运营成本，提高生产效率。
其次，服务外包可以有效应对市场的变化。
在市场需求波动较大的情况下，企业可以通过外包灵活调整资源，降低风险，快速适应市场变化。
此外，服务外包还可以提供专业化的服务和先进的技术支持，为企业创造更大的价值和竞争优势。
综上所述，服务外包作为一种有效的商业模式，已经成为全球范围内企业主要的运营策略之一。
随着技术的不断进步和市场的不断发展，服务外包的发展模式也在不断演化和完善。
在本文中，将对服务外包的概念、发展历程以及其重要性进行深入探讨，并对未来的发展趋势和相关建议进行展望。
1.2 文章结构本文将按照以下结构进行阐述服务外包发展模式：第一部分：引言1.1 概述：介绍服务外包的基本概念和定义，以及它在全球范围内的重要性。
1.2 文章结构：明确本文的整体结构和各个部分的内容安排。
1.3 目的：阐明本文的写作目的和重点，以及对服务外包发展模式的研究意义。
第二部分：正文2.1 服务外包概念：详细介绍服务外包的定义、范围和特点，在这一部分中解释服务外包的基本原理和运作方式。
2.2 服务外包的发展历程：回顾服务外包的发展历史，包括起源、演变和重要发展阶段，分析其与全球经济环境的关系。
服务外包简介课件
05
服务外包的实践案例
中国移动业务流程外包案例
背景介绍
中国移动作为国内领先的通信运营商，为了提高运营效率、降低成本，决定将部分业务流程外包给专业的第三方服务 提供商。
实施过程
中国移动通过招标方式选择了一家国内知名的服务提供商，将部分业务流程外包给该服务提供商。在实施过程中，双 方密切合作，确保业务流程的顺利转移和优化。
。
03
国际化发展
随着全球化进程的加速和服务外包市场的扩大，中国服务外包企业需要
加快国际化发展，拓展海外市场。通过国际化发展，提高企业的国际知
名度和竞争力。
04
服务外包的策略与建议
企业选择服务外包的策略
降低成本 聚焦核心业务 快速响应市场需求 优化资源配置
通过将非核心业务外包给专业服务商，企业可以显著降低运营 成本，提高效率和盈利能力。
成果评估
通过IT服务外包，中国石油成功 地将部分非核心IT业务转移给专 业服务提供商，提高了IT服务的 质量和效率、降低了成本，并且 实现了更高效的资源利用。
华为公司定制软件开发外包案例
背景介绍
华为公司作为全球知名的通信设 备制造商，为了提高软件开发效 率、降低成本，决定将部分定制 软件开发业务外包给专业的第三 方服务提供商。
要点二
服务质量
中国服务外包企业不断提升服务质量 ，加强技术创新和人才培养，逐渐成 为全球服务外包市场的重要参与者。 一些领先的中国服务外包企业已经通 过了国际质量管理体系认证和CMMI 等级认证等，具备了较强的国际竞争 力。
要点三
发展趋势
随着中国经济的转型和升级，服务外 包行业将继续保持快速增长。中国政 府也出台了一系列政策措施，支持服 务外包行业的发展，鼓励企业加快数 字化转型和升级，提高核心竞争力。
服务外包
(3)市场动因。市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包程度越高。于是，我们得到假设 H5：市场变迁程度与服务外包程度正相关。
(2)服务外包通过关注核心竞争力来提高企业绩效。大多数企业在服务外包过程中，为了充分利用资源，提高企业绩效，都会经过下列步骤：①培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并确定自己从事这些核心活动是世界最好的；②把人财物等资源和管理注意力集中到这些核心竞争力上；③外包其他非核心活动。这样，企业一方面集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最大化；另一方面充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职业技能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事的。通过发展良好的核心竞争力产生强有力的障碍，阻止现有或潜在的竞争者进入企业的利益领域，从而保护市场份额，增强战略优势。
此外，由于人均GDP综合反映国民经济发展水平以及宏观经济的各方面发展情况，因此，也选取作为相关分析样本。人均GDP越高，服务外包程度越高。H9：人均GDP与服务外包程度正相关。
综上所述,构建服务外包动因机制的研究框究框.gif
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* 8 服务外包发展趋势预测
* 9 参考文献
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服务外包概述
外包是指企业将生产或经营过程中的某一个或几个环节交给其他（专门）公司完成。外包的范围按工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。“蓝领外包”指产品制造过程外包。“白领外包”亦称“服务外包”，是技术开发与支持其他服务活动的外包。其中技术开发与支持的外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”；其他服务活动的外包多通过签定长期合同的方式交由专业外包提供商进行，称为“职能外包”。
服务外包概述
服务外包概述服务外包是指将企业业务流程中的某些环节或整个流程委托给外部机构来完成的一种商业模式。
在全球经济一体化的背景下，服务外包已成为一种常见的商业实践，可以帮助企业降低成本、提高效率、增强核心竞争力。
服务外包的概念起源于20世纪90年代的美国，是以信息技术和通信技术为基础的商业模式。
随着互联网的发展和全球电信网络的升级，服务外包已经扩展到各个行业领域，不仅包括IT技术外包，还包括金融、会计、人力资源、客户服务、物流等各种业务流程的外包。
服务外包的主要特点是跨地区和跨国界的合作。
通过服务外包，企业可以把某些非核心或低附加值的业务环节交给专业的外部机构来完成，从而能够更好地专注于核心业务。
例如，一家电子产品制造商可以将产品包装和运输这些非核心环节外包给物流公司，以便更好地专注于产品研发和营销。
服务外包的优势主要体现在成本降低和效率提高两个方面。
首先，外包可以帮助企业降低成本。
外部机构通常可以通过规模经济和专业经验来提供更高效率和更低成本的服务。
其次，外包可以提高企业的效率。
外部机构通常拥有先进的技术和专业知识，可以更好地应对市场的需求变化，提供更灵活和高质量的服务。
除了成本和效率的优势，服务外包还可以帮助企业增强核心竞争力。
通过外包非核心业务环节，企业可以更好地专注于核心能力的培养和发展。
例如，一家银行可以将人力资源管理和财务会计等非核心业务环节外包给专业的人力资源服务公司和会计事务所，以便更好地专注于银行业务的创新和客户服务。
然而，服务外包也存在一些风险和挑战。
首先，由于业务流程被外包给外部机构，企业可能失去对关键流程的直接控制。
这意味着企业必须依赖外部机构的能力和诚信来保证服务质量和信息安全。
其次，外包可能导致劳动力市场的不稳定。
当企业把业务流程外包给外部机构后，可能导致劳动力的流动和失业率上升，从而对社会产生一定的影响。
另外，文化差异和语言障碍也可能成为服务外包的障碍。
为了更好地应对服务外包的挑战，企业可以采取一些策略。
服务外包工作方案
服务外包工作方案服务外包，简而言之就是将企业内部的环节、部门或业务外包给第三方服务商进行管理，以实现成本控制、效率提升、风险分散等目的。
服务外包已成为当前企业管理的重要指标和策略之一。
本文将从服务外包的定义、流程、优势、注意事项等方面进行探讨，提出一套行之有效的服务外包工作方案。
一、服务外包概述服务外包定义：在一个企业内，将某些服务外包给另外的企业或个人，使得原来的企业只需要专注于那些相对核心的业务，从而减轻企业内部管理的负担，提高企业的经济效益。
服务外包的流程：服务外包分为内部评估、外部寻找合适的服务供应商、需求招标或谈判、合同签订、服务执行和日常监管等几个环节。
在内部评估中，企业对自身的服务供应需求进行梳理和明确，包括服务的种类、范围、时效、质量等方面。
接下来企业根据自身实际情况确定外部服务供应商，并对供应商进行评估，并进行谈判，从而达成服务外包的合作。
二、服务外包的优势1. 降低成本服务外包可以将高成本、低效率的业务外包给专业服务商，降低自身的成本，提高效益。
2. 提高效率专业外包公司有自己专门的团队和技术，减少了企业内部开发和管理的人力、物力、财力等资源的消耗，从而提高工作效率3. 分散风险服务外包可以将一部分风险分散出去，减轻企业压力，对企业整体的风险控制和安全保障都有重要意义。
4. 专业水平高外包服务商具有高质量、高技术、高效率等优势，具备一定的专业知识和经验5. 降低企业保障成本企业不需要为服务员工等保障措施提供福利、根据相关法规缴纳社会保险、银行代发和缴税等支出。
三、注意事项1. 风险控制企业必须对服务外包的风险进行全面的分析，了解外包服务的合法性、可靠性、业务流程的规范性等问题，并对外包合同进行充分的审查，包括业务范围、承诺责任、商业保密等。
2. 评估供应商选择或评估供应商时，应结合实际情况进行评估，选取具有优质服务能力、专业能力、良好信誉和价值理念的外包服务商。
3. 安全保障企业应对外包服务商进行安全保障措施的全面考察，确保企业的信息资料得到保护，例如确认服务商是否有有效的系统防护等。
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一、服务的含义
• 传统服务的概念
• ——传统意义上，一般把服务当作劳务。 • ——马克思的定义：服务不过是指这种劳
动所提供的特殊使用价值，就像其他一切 商品也提供自己的特殊使用价值一样；但 是这种劳动的特殊使用价值在这里取得了 “服务”这个特殊名称，是因为劳动不是 作为物，而是作为活动提供服务的。
（三）依托信息技术与外部资源整合 1、全部业务依托网络进行 2、网络支持群体协同管理方式 3、网络支持群体决策模式
“外包不再只是为了改善现状，更是营造未来的必要手段。从很多方面看来， 外包很可能是推动2 1世纪全球经济的重要力量。”
----- Michael Corbett 迈克尔·卡伯特
“任何一家公司在追求创新时，都不可能凭自己的力量胜过既有的竞争对手、 潜在竞争对手、供货商，及外部的知识来源。外包业务堪称是企业与产业结 构的世纪应变 性
3
外包模式生命 力强
补充：管理幅度与管理层次的关系：
管理幅度×管理层次＝组织规模
⑴组织规模不变的条件下,管理幅度与管 理层次呈反比.即管理幅度越宽,管理层次就 越少,组织结构呈扁平型;管理幅度越窄,层 次就越多,组织结构呈金字塔型.
⑵管理幅度不变的条件下,管理层次与组 织规模呈正比.
“如果你问我美国成长最快速的产业是什么————答案是外包。不用多久， 将有愈来愈多的员工受雇于独立的外部承包商。”
----- Peter Drucker Drucker, management consultant , 管理学大师德 鲁克
“做你最擅长的业务，其余的全部外包。”
----- Tom Peters Peters，，management consultant 管理顾问彼得斯
----- James Brian Quinn Quinn，，Dartmouth College 达特茅斯学院教 授奎因
2、外包（Outsourcing）的产生
外包是企业在全球范围内进行行业合理化分工，最大限度地提升企业 的运营效率、节约运营成本 、提高自身竞争力的一种经营管理策略。
外包
制造环节外包
第一章 服务外包的概述
• 通过本章的学习，基本了解服务的产生与 发展、及外包、服务外包类型，外包与服 务外包的产生背景与发展趋势，了解服务 贸易。
• 重点： • 服务业的概念与特征，外包与服务外包的产生与
发展趋势。外包与服务外包的类型。
• 难点： • 服务业与服务贸易、服务外包的关系。
第一节 服务与服务贸易
委托加工 补偿贸易 独资、合资和合作
服务外包
信息技术外包 （ITO）
业务流程外包 （BPO）
知识流程外包 （KPO）
世界工厂 世界办公室
二、外包特征
（一）并行的作业分布模式 1 空间分散时间并行 2 集中精力研究开发 3 合作伙伴异地执行
(二）组织结构扁平化
1
机构精简提 高对市场的 应变性
管理幅度和管理层次的反比关系：
一般来说，管理幅度不应太 宽，以4－6人较为合适
管理幅度 为14人， 管理层次 为2级
管理幅度为2人，管理层次为4级
扁平式组织结构与金字塔式组织结构
扁平式组织
金字塔 式组织
两种组织结构各有优缺点,但是扁平式组织结构已 成为企业未来的发展趋势,企业管理幅度将加大,管 理层次一般为3-5级较为适宜.
外 包 定 义
的
三
个
侧
重
点
未来的海尔 ————推倒围墙
海尔集团 张瑞敏
中国公司可能无法与国际著名公司在人力资源、资本 和技术方面竞争，但是我们可以建立一项优势——速 度。如果推倒了这两堵墙：⑴企业之间的围墙（不仅 仅是中国企业之间的围墙，还有中国企业与外国企业 之间的围墙）；⑵企业内部的围墙。在外部我们能够 拥有最好的外包合作伙伴资源，在内部我们有快速响 应市场的能力。这样我们在满足客户的需求方面就能 走在别人的前面，就可以成为“狼”。
第二节 外 包
一、外包的定义
1、什么是外包？
授权一家合作伙伴管理自己的部分 业做务你或做服得务最。好即的认,其为余把的其让他别非人核去心做的。 业务及服务交给更专业的公司去做。
外包就是企业整合利用其外部最优秀的专 业化资源，从而达到降低成本、提高效率、 充分发挥自身核心竞争力，增强企业对环 境的迅速应变能力的一种商业模式。
由第三方（外部力量）完成 原本由企业内部完成的任务。
侧本重书外定包义的：形式外包是降发低包成本，发展核心业务， 方和接包方之间通过签提升企业竞争力。
侧重订包外合方包同 提的功中 供能， 的和将产目原品的本或具由服有发务持续性的外包合同。
强调 的外中包间的环基节础或职能，交 给接包方完成并支付报 酬的生产或服务形式。
• 服务的无形性
• 不可分离性
• 异质性
不可能处于库存的 状态
• 不可储藏性
三、服务贸易与国际服务贸易
• 贸易——是自愿的货品或服务交换。 • 商品贸易——以商品为客体的交换行为； • 服务贸易——以服务为客体的交换行为。 • 国际服务贸易——是指国际间服务的输入和
输出的一种贸易方式。
跨境是全新形式
人类的生产活动
活动 领域
物质生产活动
行业 农业
工业
产品 提供有形的产品
非物质生产活动 服务业
提供非实物产品
传统服务
• 广义服务概念
是指通过提供必要的手段和方法，满足接受 服务的对象的需求的“过程”。
服务的含义
通过一切必要的 手段和方法
非 物 质 手 段 和 方 法
物 质 手 段 和 方 法
服务
过程
满足接受服务对象的需求
有需 形要 工能 具够 和解 手决 段问
题 的
无需 形要 工能 具够 和解 手决 段问
题 的
直 接 获 得 帮 助 或 照 顾
和得 满到 足方 的便 感、 觉舒
服 、 愉 快
提高能力 的需求
物质需求
精神和感 觉需求
服务的生产过程与消二费过、服务的特征
程同时进行。
无形的有形化
远大的力量
远大空调 张跃
远大 所要建立的是可持续的力量而不是规模，这也是我 们为什么信任外包的原因所在。我们不是自己制造所有的 零件，它们中有90%来自世界著名制造商，如sumitomo(住 友商事)、富士、Nippon新铁公司、杜邦和西门子。通过 这种方式，产品质量得到了保证，我们可以集中于我们擅 长做的事、我们的核心技术和核心产品。