6 前厅部服务心理

• 某饭店的前厅服务员小曹，在为客人办理入住登记手续的 过程中，有另外一位韩国客人打来电话咨询。 • 小曹接听后，听不懂韩国客人说的韩言，便将电话转给另 一位服务员小王，自己还嘴里不停地嘟囔着：“说的什么 鬼话，一句也听不懂。”并且还明显地表现出厌烦的样子。 • 当服务员小王接完电话之后，告诉小曹可能是一位韩国客 人的咨询，她也听不懂，只是用自己掌握的一点英语知识， 敷衍了事地把饭店的房价给客人报了一遍，因为对方没有 听懂，很生气地挂断了电话。 • 小曹和小王接电话的整个过程，被正要办理入住登记手续 的客人看在眼里，记在心理，对这两位服务员的心理印象： 第一，工作责任心差；第二，服务态度差；第三不懂装懂。 • 客人经过短时间的思考后，对小曹和小王说：“对不起， 我要退房，到对面的宾馆里住宿。”
导入案例
有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星 级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接 客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。 她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于 是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却 不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄 着孩子，但孩子就是不听她的话，不停地大声哭 闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有 办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起 身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头， 显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包， 转身走出酒店。此时，服务小姐们，面面相觑， 不知何故。
上客房收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我 国客房收入还要高于这个比例。
求方便 求快速 求亲切
获取尊重
客人对前厅心理需求
求知
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置
（二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
案例分析
案例一
• • 位于长安街的北京某五星级饭店，前厅的总台服务，在北京的饭店行业很有 口碑。 2007年7月30日的深夜，从一个遥远的地方传来一个急促的声音：“我的朋 友出差住在你们的饭店，由于没有他最近刚换过的手机号，和他联系不上， 能不能帮我查一下他住的房间号，他家里有急事，委托我赶快找到他”。 • 当时值夜班的刘颖接到这个电话之后，答应马上帮他联系，并让他把对方的
姓名、入住饭店的日期和身份证号码告诉她，等前厅值班的服务员在登记本
上查到之后，马上告诉他。 • 但前厅值班的服务员在当天的入住登记本上查遍所有客人的“客史”资料， 也没有查到这位客人的名字和身份证号码，只有一星期前的一次预定，但客 人没有来入住，也没有撤消预定。当她把这个结果告诉对方的时候，对方用 几乎哀求的语言说：“小姐求求你，能不能通过你们的总机电话帮我查找一 下，因他家人特别着急。”
案例分析
• 前厅服务员在接待韩国客人的电话咨询过程中的一言 一行，对这位客人来说，就像演员在舞台上的表演一 样，任何不协调和不规范的举动都会给“观众”留下 一种不舒服的感觉，很容易使人联想到演员是在对 “观众”不负责任。 • 即使这两位服务员的外部形象不错，但她们对韩国客 人不负责任的工作态度，说明了她们的内在素质较低， 表现出来的“内在形象”也较差，使客人自然联想到 客房服务员、餐厅服务员的“内在形象”更差。前厅 服务是饭店的“门面形象”，让客人看了都不舒服， 何况其他服务呢？ • 作为一名前厅服务员，在熟悉客人的这些心理需求之 后，要在对客服务中，有的放矢地运用自己所掌握的 心理服务知识，为客人提供最佳的前厅心理服务。
前厅的具体服务职能
• • • • • • • • • • • • 一、销售客房 1．订房推销 2．接待无预订客人 3．办理入住登记 4．排房、确定房价 二、提供信息 三、协调对客服务 四、控制客房状况 五、提供各种前厅服务 六、建立客账 七、结账离店 八、建立客史档案
案例分析
案例二
• 在北京市的朝阳公园附近，有一家北京老四合院风格的四星级饭店，是当年 乾隆皇帝用膳的地方，十年前，北京市胡同拆迁的时候，它按照原貌搬迁到 这里。 • • • • 在这家皇室饭店当前厅预定员的张丽，由于在一次电话预定中，没有听清对 方的方言，把到达饭店的日期6月10日，误听为6月14日。 工作台上的另一部电话也急促地响起，她没有来得及和远在千里之外的预定 客人，进行第二次确认，就在预定登记表上做了记录。 当客人6月10日到达饭店的时候，正是前厅预定员张丽正在值班，她礼貌地问
功能性需求 饭店消费者 的需求
+
心理Байду номын сангаас需求
• 一、前厅部是饭店的门面
• 任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装饰
布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务
质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。
• 二、前厅部是饭店的业务中心 • 前厅部是饭店的销售窗口，它左右着饭店商品的出售、
管理控制着饭店收入的焦点与核心。据统计，目前国际
•
按照总台服务的操作规范和服务标准要求，刘颖的服务就可以到此为止 了，但她根据对方的请求，判断出入住另外一家饭店的客人，如果在当 天夜里找不到，一定会给这家人造成很大的心理创伤，既然远方的电话 求助了自己，其实也是在求助饭店，饭店总机服务的形象和口碑，不就 是能急客人所急，为客人提供快速、最佳的服务而美名在外吗？
• 当天晚上，张丽对经理的批评和扣发奖金的通知，不但没有怨 恨，而且还在当晚的日记中写道：我今天工作失误的根本原因
有三：一是对预定客人说的方言，没有认真去琢磨；二是自己
在预定工作忙的情况下，没有按照电话预定的程序标准去做， 属于不规范地操作，饭店经理对我的批评和扣发我奖金，是为
了警示我，以免今后再重犯类似的错误；三是自认为有三年职
客人：“先生，你预定的房间，是不是6月14日入住？”
客人吃惊地一看，登记表上的确写着6月14日，就生气地说：“我预定的是6 月10日，不是6月14日！”说完，就气冲冲地来到大堂经理面前，投诉了张丽。 大堂经理了解情况后，就和客房经理联系，很快解决了客人当天入住饭店的 房间。但对这个曾有三年“职业生涯”的前厅预定员张丽的工作失误，不但 给予了严厉的批评，而且还扣发了当月的奖金。
酒店服务心理学基础
刘喜要
商务旅游系
2015-4-24
任务一
• 观察下面一组图片，总结出前厅的特点
前厅工作环境
前厅工作人员
前厅的特点
环境：辉煌 特色 和谐
硬件：意境美 整体美 装饰陈设美 人员：笑容 干净 利索 软件：形体美 服饰美 发型美
案例分析
• 通过下面这个案例思考前厅的作用
对不起，我要退房！
业生涯的经验，对自己的工作要求不严格而造成的. • 今后要注意的要点有三：一是明天给前厅部经理主动递交一份
检讨书；二是明天上班时，用电话主动向这位客人道歉；三是
在闲暇时间向来自全国各地的同事学习各地方言。除此之外， 把这次的工作失误铭记心中，以此警示自己：永远不再重犯类 似的错误。”
一张机票
• 一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天 去北京的机票。” • 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待 员有点熟。 • 客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：“我要东航， 东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。 • 接待员用手势做了个“O”型：“OK”。 • 客人匆匆走出酒店。 • 下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，满 面春风：“嗨，搞定啦!” • 客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。 • 机票——西南航空公司 • “有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。”说罢， 摇头。 • 接待员：“对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随 便说说的，并不一定……” • 客人打断接待员的话：“我是随便说说还是你随便订订啊？”
•
于是，在夜深人静的深夜里，她用半个小时的时间，查遍了北京所有的
三星级以上的饭店前厅服务台，终于在一个郊区的三星级饭店里，找到
了这位来京办事的客人房间号，当她把这个信息告诉对方的时候，对方 在遥远的地方连声说“谢谢”，如果我到北京办事或开会，一定要入住 你们的饭店。 • • 三天后，正在总机房值班的刘颖，接到一个从遥远地方传来的感谢电话. 原来对方就是那位她夜半三更寻觅的客人,三天前来京办事，原计划住到 昆仑饭店，由于在机场遇到了二十年没有见面的老同学。为了和老同学 叙旧，就临时改变了主意，住到了老同学一周前预订的郊区三星级饭店 里。当朋友告诉他事情的经过之后，他很感动，就打电话表示感谢，并 说在下次到北京办事，一定不改变主意，并且当面感谢她。
• 接待员忙不迭：“对不起，对不起，是我 们……” • “算啦，算啦”客人晃着头，按着手。 • 这时，大堂副理闻声赶来。
1、接待员错在哪里？ 2、假设你是大堂副理，你应该怎么做
• 客人抱怨，副理倾听并安慰，接待员委屈兼带 理亏。 • 客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一 次电话，脸上都显出无奈与焦急。 • “什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我 马上来取，好，再见。” • 客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进 来的是大堂副理。 • 大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。 • “张先生，这是您订的机票，因为我们服务不 够周到，忽视了您指定的东航班机，真是对不 起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票， 请您核收，最后再一次道歉。” • 客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左 手拍打着对方的手。