样板房服务标准

样板房服务标准
1、目的
规范业务管理，明晰服务标准，展现良好物业服务形象，提升产品的综合竞争力，增强到访客户的参观体验感受。

2、适用范围
适用于所有样板房的物业管理服务。

3、职责
3.1样板房管理员负责到访客户的礼仪接待、必要的销售宣讲、各种设施的安全维护及现场氛围的营造等；
3.2保洁人员负责室内外的清洁卫生管理及日常清洁维护；
3.3维修人员负责室内外各种设施的维修保养，确保使之处于正常使用状态。

4、物业服务标准
4.1礼仪迎宾标准：
4.1.1本岗位实行“站立式”迎候服务；
4.1.2以富有激情、热情饱满的精神面貌站立门口，迎接到访客户：右手压在左手上，双手交叉平放于腹部左前方，面带微笑；
4.1.3遇客户来访，身体应自然转向客户，前倾15°，面带微笑主动问好：“上午好/下午好/春节好/节日好，欢迎参观样板间”；
4.1.4根据到访客户数量从“未使用”鞋套筐内快速取出相应鞋套，并请客户坐下，主动替客户穿戴，“先生/女士您好，请您坐下，我来帮您穿鞋套”；如遇客户谢绝，应将鞋套双手递给客户，并当场致谢，“谢谢您！”【原则上，为确保客户人身安全，老人/儿童/孕妇/残障人员不用穿戴鞋套】
4.2客户接待标准：
4.2.1一般来访客户（无老人/儿童/孕妇/残障人员同行）
4.2.1.1礼貌接待，热情、周到服务；
4.2.1.2跟随在最后一位客户身后，距离50CM左右，随时灵活应对客户的问询；遇楼梯转角、上下楼梯时温馨提醒客户“小心台阶”、“小心地滑”等；
4.2.2有儿童同行的客户
4.2.2.1对于婴幼儿，在客户许可情况下主动帮客户照管婴幼儿，以保证客户看房精力；
4.2.2.2对于3岁以上儿童，要替客户主动承担照看的义务，或者尽可能多地吸引儿童的注意力，以保证客户看房精力；
4.2.2.3对于老人/孕妇/残障人员，要主动上前搀扶，力所能及地给予照顾，在可行条件下鼓励老人/孕妇在一层客厅休息等候；
4.2.2.4对于拍照的客户，紧跟上前，委婉提醒，“先生/女士您好，样板房仅供参观，请勿拍照”；对于客户的配合，立即当场致谢，“谢谢您的理解支持！”
4.2.3冒然到访客户
4.2.3.1礼貌接待，热情、周到服务；
4.2.3.2对于第一次冒然到访的客户，当值人员应全程陪同给予详尽讲解，并尽可能留下客户姓名和联系电话反馈给营销部，事后完整记录在《值班日志》上；
4.2.3.3对于地产/物业同行，当值人员要给予高度重视，全程陪同，详尽讲解，并力所能及做好沟通解答工作，但须保守公司商业机密和维护公司品牌形象，事后完整记录在《值班日志》上；
4.2.4杜绝对客户说“不”，对于客户的询问，应在知情范围下给予合理回复；对于不知情的，须认真详细做以记录，征求客户同意后留下联系方式，在约定时间内给客户以合理的回复；
4.2.5熟知所在样板房的基本信息，如户型面积、功能布局、装修风格、主要卖点等，
能辅助置业顾问对客户的询问作以简单的宣讲；
4.2.6在接待完毕后，当值人员均应将客户到访信息完整记录在《客户看房登记表》上，包括人数、时间、陪同人（置业顾问/公司领导）及部门等；
4.3现场氛围营造：
4.3.1设施安全
4.3.1.1水电运行
4.3.1.1.1电气照明：为增强装修效果，室内所有电气照明在营业时间内统一调至开启状态；在闭场时统一拉闸关闭；
4.3.1.2设施巡检：
4.3.1.2.1样板房管理员到岗后第一时间，须对室内外所有的设备设施、装饰佩饰、用品用具等进行逐项检查，并完整记录在《样板房一日清单》上；在客户离开视线后3分钟内，对所有设备设施进行检查。

4.3.1.2.2遇有水电故障需及时通知工程部维修人员限时处理，并在客服部登记备案；
4.3.1.3中央空调：
4.3.1.3.1冬季采暖期，空调室温统一调整至26°，并可根据天气变化上下浮动2°；
4.3.1.3.2夏季制冷期，空调室温统一调整至22°，并可根据天气变化上下浮动2°；
4.3.2设施状态及标准
4.3.2.1家具与饰品：
按照开发商装饰工程师的要求明确家具与饰品的摆放位置、角度、效果等；
4.3.2.2卫生间：
4.3.2.2.1为保持整体美观，所有座便器均要用彩色丝带进行美饰；如图
4.3.2.2.2为保持整体协调，所有窗帘下端距离窗台统一调至整个窗帘的2/3；如图
4.3.2.2.3为体现观感效果，毛巾、浴巾、衣物等用具每周熨烫一次，保证平整度；
4.3.2.3智能化设施：
4.3.2.3.1监控主机和设备在营业时间内要保持开机运行状态；
4.3.2.3.2按照营销策划提供的音乐模板，背景音乐系统在营业时间内要循环播放；音
响的频度统一调整至35HZ；
4.3.2.3.3遇有智能化系统的误报信息，在确认无安全问题时及时消除；
4.3.2.4台球厅：
为增强客户体验效果，球杆和台球要以“生活化场景”自然散落在台面上，严禁人工码放整齐；
4.3.2.5棋牌室：
为增强客户体验效果，棋牌和棋子要以“生活化场景”自然布局，严禁人工码放整齐；
4.3.2.6影音室：
4.3.2.6.1按照营销策划提供的光碟模板，影音设备在营业时间内要循环播放；
4.3.2.6.2光碟播放时间，影音室要求处于封闭状态；
4.3.2.6.3灯光的亮度统一调整至；
4.3.2.6.4音响的频度统一调整至35HZ；
4.3.2.7健身房：
为增强客户体验效果，健身器材在营业时间内要处于通电运行状态，安全使用、操作说明、注意事项等温馨提示要到位；
4.3.2.8书房：
为增强客户体验效果，文房四宝、字画、各类用具等应按照专业标准位置摆放，切勿随意搁置；
4.3.2.9返修管理：
4.3.2.9.1原则上一切返修行为均应安排在闭场时间进行；
4.3.2.9.2如为紧急维修，施工作业人员须严格按照《入户维修工作规程》进行；
4.3.2.9.3当值人员须做好施工作业的现场监管和成品保护防范工作；
4.4物品的报损：
4.4.1如遇物品损坏，应首先对客户进行心理/情绪安抚，“先生/女士/宝宝，有没有伤着您？”，确认客户无损伤后，当值人员应立即将事件经过记录并请客户在《值班日志》上签字；
4.4.2同时，逐级向上级报告，并于24小时内填写《物品报损单》至营销部客服人员处登记备案；
4.5礼仪送行标准：
待客户参观完毕离开时，对于客户用过的鞋套，须双手接住后放到“已使用”鞋套筐内，身体面向客户前倾15°，并致欢送语，“请慢走，欢迎下次参观”！
4.6夜间安全管理：
为加强样板房设施安全和确保展示效果，样板房闭场后入户门钥匙由当值人员统一上交服务中心集中保管，期间的安全防范由夜间值班班组负责。