14客户满意度调查控制程序
销售部
销售部
销售部
各单位
销售部
总经理
4.5.2销售部将客户满意度调查分析结果、好的做法、缺失原因、客户的其他意见、建议等汇总成管理评审报告，提交到管理评审会议中，让总经理进行评审。
4表单
5.1《客户满意度调查表》
5.2《客户满意度调查分析报告》
6.相关流程图
输入方
输入
流程图
输出
输出接受方
0.1修订履历
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修改摘要
修改人
修改时间
批准人
1.目的
为及时了解客户对我司之品质﹑交期﹑服务﹑工程能力等方面之评价﹐不断发掘不足之处，并予以改善﹐以更好地满足客户之需求及期望，提升客户满意度。
2.适用范围
适用于与公司有交货关系之直接/间接客户、及使用到本公司产品的最终客户的满意度之调查。
3.权责
3.1销售部﹕负责客户满意度调查资料的传递、收集、整理、分析及信息接受和记录。
在发生重大质量问题或市场营销业务需要时﹐品质部或销售部应安排人员到客户方去拜访﹐并将访谈结果整理成书面报告作为客户满意度监测资料的一部分。
4.5满意度的改进
4.5.1销售部应将所收集的满意度相关数据进行汇总整理，分析客户满意度达成的趋势.对客户满意度较低的项目，应依《纠正措施控制程序》的规定向相关部门单位发出《纠正措施报告》，由责任部门进行检讨，采取改善措施。若无法于短期彻底改善时，应据实以告以取得客户谅解，并列出详细的改善计划。
销售部
销售部
销售部
销售部
责任单位
责任单位
销售部
客户满意度调查表
客户满意度调查表
客户满意度调查分析报告、
客户满意度调查分析报告
纠正措施报告
纠正措施报告
客户满意调查资料
客户满意度调查表
客户满意度调查分析报告、
客户满意度调查分析报告
客户满意度调查分析报告、纠正措施报告
纠正措施报告
纠正措施报告
客户满意调查资料
h）90分以上为A等，继续保持；
i）70～89分为B等，针对薄弱环节，做改善动作，不做书面文件；
j）60～69分为C等，需要调查原因，作出书面改善及追踪；
k）60分以下为D等，需要在三日内调查出原因，并作相应的改善与追踪，必要时将改善结果反馈给客户。
4.3.2销售部将统计结果发送相关责任部门。
4.4客户访谈
4.2.5 业务员根据《客户满意度调查分析报告》的最后得分，对客户满意度评定为70分以下的情况及客户评定为60%以下的单个项目进行调查，依据4.6内容制定改善对策
4.3汇总分析数据反馈：
4.3.1《客户满意度调查分析报告》得分的平均分为公司客户满意度的得分，针对顾客满意度分数评定做以下规定（本公司满意度目标定在A等）：
4.2.3 每次发出的《客户满意度调查表》必须收回80%以上。若无法收回，业务员应通过电话形式向客户代表进行征询满意度善，并记录于《客户满意度调查表》中。
4.2.4 业务员由《客户满意度调查表》发出之日起，两周后将客户回复的《客户满意度调查表》进行统计分析，统计分析结果记录于《客户满意度调查分析报告》中。
3.2品质部：负责组织进行原因分析，改进措施的提出及效果验证。
3.3相关部门：负责配合分析相关原因及执行改进措施。
4.运作程序
4.1客户满意度可以包括以下方面进行调查﹕
b）客户满意度调查表
c）来自客户的产品交付方面的质量数据、
d）客户抱怨统计
e）客户访谈
f）市场占有率分析
g）客户赞扬、担保索赔
4.2客户满意度调查表
杰希智能居家用品科技(惠州)有限公司
HUI ZHOU J AND C INTELLIGENT FURNISHINGS TECHNOLOGY CO.,LTD.
客户满意度调查控制程序
文件编号：QP-14
版 本 号：AO
编 制：
批 准：
生效日期：2017年9月1日
※注：如无蓝色“管制文件”印章，则非有效版本，请以受控文件规定为准。
4.2.1业务员在调查客户满意度调查时，可首先考虑主要客户，每年的调查必须覆盖该年度有交易客户的80%，以传真、MAIL等形式，向主要客户发出《客户满意度调查表》进行满意度调查。业务员也可根据需要，适当地选取部分间接客户发出《客户满意度调查表》。
4.2.2《客户满意度调查表》按质量、交期、价格、包装运输、问题处理满意度、人员配合度、文件资料传递准确性等10项目进行调查，每个项目的评分都为0-10分，由顾客选择填写，业务员跟进回复进度。
顾客满意度控制程序
NO
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审核人
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本状态
签
署
栏
编制﹕
审核﹕
批准﹕
.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户
客户满意度调查控制程序(IATF16949)
修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。
2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。
5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。
6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。
6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。
客户满意度调查控制程序常用
客户满意度调查控制程序(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）模具工装控制程序1 目的确保工装在设计、采购、制造、验收、调试及使用、维护、贮存过程中得到有效的控制，以满足生产的需求。
2 适用范围本程序适用于公司所有生产用模具、工装的管理。
3职责3.1 物供部负责外委设计、制造模具工装的制造商选择、合同签订及其管理。
3.2 制造部负责依据《新产品项目APQP开发计划》、《模具工装报废单》、生产计划编制模具工装制造计划，并负责合格入库工装的保管防护和报废工装的保管，建立《工装台帐单》；制造部是公司模具的归口管理部门；负责模具工装的内部制造、修理(包括工装大修理计划的编制及需要外委修理时的联系工作)、验证等工作；负责模具工装事故的调查和处理以及报废的管理；负责对制造部门模具工装的维护和保养进行检查、周期送检、指导和管理。
3.3 技术部组织模具工装制造计划的实施；参与外委模具工装入公司后的调试、验收以及有关信息的沟通；负责模具工装的设计、评审；负责外委模具工装制造技术协议的签订工作，并明确工装的技术要求、验收条件,参与模具工装验证.3.4 品质部负责模具工装的检验(包括外委工装和工装修理后的检验和周期检验工作)，参与工装验证；负责出具模具工装调试中产品的检测报告。
4．定义无5．工作程序5.1模具的申请模具需求单位填写《模具申请流转表》提出模具配置申请，经部门主管、技术部负责人、物供部主管签字，公司分管领导批准后回传技术部，由技术部制定模具制造方案。
技术部与相关方进行技术交流后，形成正式的模具制造方案交物供部进行办理。
5.2模具供方的选择、加工、设计物供部根据模具制造方案，在合格模具供方中选择2～3家进行报价；通过综合评价后选择一家签订合同/协议，合同/协议中需明确双方责任/权利、交货时间、质量要求等（自制模具由物供部购买材料，制造部组织实施）。
物供部需派专人追踪模具制造的进度和质量。
技术部负责组织模具设计。
QP-14客户满意度控制程序
销售部负责对顾客满意度调查及分析.
4.作业内容
4.1顾客期望满意度由销售部通过与顾客来访、电话、传真沟通、市场调研或《顾客满意度调查表》等方式进行调查、识别、确认.销售部应积极主动与客户沟通和交流,并取得客户对产品和提供服务的意见,每年12月份负责向本公司的各类型主要客户(订单额超过50万的调查100%，20万以上50万以下的调查50%，20万以下的调查10%)发出《客户满意度调查表》或电话/传真征询意见﹑建议并回收调查结果,根据其结果由业务主导相关部门对客户反馈的问题做深入的改善﹐以达到客户的要求。
4.3.2评价准则：
顾客满意度为95分以上为非常满意，85-95分为满意，70-85分为一般，50-70分为不好，50分以下为很差
4.3.3销售部在获得调查结果后进行统计并将结果记录在《顾客满意度统计报告》上,与质量目标比对分析，达不到目标者,按《纠正预防措施控制程序》执行.
4.4确认和效果验证
4.4.1品质部应对其退货和客户抱怨提出的对策进行效果确认，以确保对策之有效性。
5.支持性文件
5.1《纠正预防措施控制程序》
6.使用的相关表格、记录
6.1《顾客满意度调查表》
6.2《顾客满意度统计报告》
6.3《顾客投诉处理单》
6.4《顾客反馈信息记录表》
深圳市迪尔威电子科技有限公司
文件编号
QP-14
页次
第3页,共3页
生效版本
A/0(封面)
生效日期
2012-03-14
2005-03-01
主题
顾客满意度控制程序
4.4.2根据销售部提交总经理或管理者代表的客户意见及满意度汇总报告，总经理或管理者代表要求相关部门对有关客户的意见和建议采取纠正和预防措施，品质部负责跟进改善措施的有效性。
顾客满意度调查控制程序ppt课件
查表的同意
顾客称心度调查控制程序
3.2 及
进出口/国内销售公司营销部担任针对调查结果
其它顾客称心度的信息进展综合分析，编制“顾 客
b.某一类产品中原始分数最低的评价工程：
c.顾客的平均称心度分数最低的产品：
d.顾客书面提出的最不称心之处：
e.与前次调查结果比较分数降低的小项、工程或产品。
4.6.2 进出口/国内销售公司营销部每年年底，根据顾客称心度问 卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客称心度信息〔顾客的
赞扬、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等到相
相关文字资
制定顾客称心度调查表
<顾客称心度调查表>
同意
同意
未同意
组织调查
停顿调查
执行检验
实施改良和预防措施
验证
到达效果
未到达效果
搜集顾客满 意度调查表
继续实施改良 和预防措施
资料整理、分类、统计、分析
<顾客称心度调查结果及
分析报告>
制定相关的改良
<纠正和预防措施控制程序>
13． 体系部
实施改良和预防措施
售公司综合部 7． 国内销售公
司销售部 8． 进出口或国内销
售公司综合部 9． 进出口或国内销
售公司综合部 10． 国内销售公
司销售部 11． 进出口公司或销
售公司营销部
责任人 经理 市调主管 总经理 总经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理 经理
客户服务控制程序,顾客满意程度调查程序及纠正预防措施
接获顾客的投诉时，销售部需及时记录在《顾客信息登记表》，如属于产品质量问题的投诉，则需及时以书面的形式通知品保部。品保部确认属实后,进行原因分析，定出责任部门，视具体情况发出《纠正与预防措施通知单》，再由责任部门填写纠正措施计划并实施，品保部负责跟踪验证并将结果反馈到销售部，由销售部转答给顾客；对于退回的产品经仓库核数，品保部检验后，交制造部做返工、返修、报废等相应处理，销售部负责征求顾客处理意见。
程 序 文 件
文件编号：
版 本：
生效日期：
文件名称
客户服务控制程序
修订状态：0
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1.目的
向顾客提供满意的服务、收集质量信息，不断改进产品质量。
2.适用范围
适用于本公司产品的售前和售后服务。
3.职责
3.1销售部负责组织、协调产品的服务工作；负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存服务相关记录。
3.2品保部负责分析顾客反馈的质量信息（包括投诉），确定责任部门以及采取纠正或预防措施；负责对退回的产品进行检验、处置。
4.工作程序
4.1了解行业信息
销售部不定期通过网络、参加行业展览会等形式，了解公司行业发展情况，及时跟踪行业新的发展趋势和新技术。
4.2建立顾客档案
销售部对订购本公司产品的顾客建立《顾客档案》，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的产品的型号（规格）；销售部对顾客的档案进行编号、整理，了解顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
公司（厂）采购：客户盖章：
填好表后请按以下地址把意见表寄回或传真给我部门。（资料绝对保密）
公司名称：
电 话：传 真：
收件人：
程 序 文 件
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顾客满意度调查控制程序
顾客满意度调查控制程序1.⽬的通过确认顾客有关组织对本公司的满意趋势，监视产品实现的过程，持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意。
2.范围本程序适⽤于外部顾客满意度调查、分析、管理和改进。
3.职责3.1***部为本程序主责部门，负责顾客满意度的调查、统计、分析及落实纠正措施。
4.程序4.1顾客满意度⽬标4.1.1每年管理评审，⽣产管理部根据客户战略及上⼀年的顾客满意度调查结果，组织设定本年度顾客满意度⽬标。
4.2顾客满意度调查和监控4.2.1顾客满意度监控分两部分进⾏。
⼀部分是以问卷调查结果(即调查表中的得分），占总分的60%。
另⼀部分是公司对顾客满意度的⽉度监控统计，占总分的40%。
4.2.2顾客满意度调查由⽣产管理部担当发送*担当，*担当负责每半年⼀次，全年共两次对顾客进⾏满意度调查，调查时间由于各顾客情况不⼀，原则上不做具体规定，⼀般为：上半年7⽉，下半年1⽉；调查形式采⽤《顾客满意度调查表》。
顾客满意度采⽤百分制（⼀般为20个调查项）。
（1）产品质量的评价：顾客对公司的产品品质、性能、功能和外观的评价；（2）不良发⽣后分析对策的回复及时性评价；（3）不良发⽣后分析对策的效果评价；（4）服务态度的评价：包括对订单完成情况、⽇常联络、相关资料的传递、相关信息的转达等的评价；（5）交货及时性的评价；（6）与其它供应商⽐较之优势；（7）整体的评价等。
4.2.3顾客满意度⽉度监控：⽣产管理部负责统计⽇常产品交付及时率，退货次数索赔次数及顾客抱怨次数等信息，填写《顾客满意度⽉度评价记录》并于每⽉底汇总完毕。
4.3顾客满意度分析4.3.1顾客满意度分析由⽣产管理部对调查结果进⾏统计和分析，针对《顾客满意度调查表》中不满意的部分作成“排列图”，并对事实现象加以了解，确定不满意的主要项⽬后，列为改善的项⽬。
4.3.2⽣产管理部负责每年两次按照《顾客满意度报告评分标准》进⾏统计，依据顾客调查结果和⽉度评价结果进⾏综合分析，作成《顾客满意度调查分析报告》。
客户满意度调查控制程序
客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。
客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。
为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。
以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。
一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。
调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。
二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。
调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。
问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。
三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。
他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。
对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。
四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。
企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。
在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。
同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。
五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。
企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。
客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。
企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。