ISO9000顾客满意度调查控制程序
服务质量的顾客满意度测量和分析
服务质量的顾客满意度测量和分析[摘要] 首先对顾客满意度及其级度进行了说明，其次，对影响顾客对服务质量满意度的因素进行了分析。
最后，对顾客对服务质量满意度的测量和分析进行了详细的阐述。
[关键词] 顾客满意度；满意度测量；满意度分析中图分类号：文献标识码：目前，服务企业或单位经常进行顾客满意度的测量与分析，尤其是那些通过ISO9000质量管理体系认证的企业或单位。
根据“以顾客为关注焦点”的重要原则，进行顾客满意度的测量与分析是企业或单位必须进行的一项工作。
企业或单位进行顾客满意度的调查与分析，目的就是通过了解顾客对企业或单位提供的服务需求，来最大限度地满足顾客要求，进而提升企业、单位的竞争能力或服务水平。
1 ．对顾客满意度的理解要理解顾客满意度，首先就要弄清楚“顾客”的含义。
根据ISO9000基本术语,在服务业来讲，顾客是指接受服务的组织或个人。
这里的组织，也是ISO9000的一个基本术语，基定义为“职责、权限和相互关系得到安排的一级组人员及设施”。
所以说，我们可以把“顾客”理解为“接受服务的单位、部门或个人”。
根据ISO9000的基本术语，顾客满意度是指“顾客对接受服务的要求被满足程度的感受”。
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对接受服务所产生的感受，与自己的期望所进行的对比，它是一个相对概念。
顾客满意度与顾客在未来继续接受服务的可能性有关。
例如，当顾客接受某项服务之后，如果感知实际效果达到甚至超过了其事先的期望，顾客就会感到满意，那么，继续接受该项服务的可能性会大大提高。
反之，如果未能达到其事先的期望，顾客就会感到不满意，甚至会产生抱怨，那么顾客就会降低继续接受该服务的可能性，通常会寻找替代的服务。
顾客的这种满意或者抱怨，在影响其继续接受服务意愿的同时，也会通过顾客之间的相互交流而影响其它顾客接受服务意愿。
所以说，顾客满意度的高低不仅取决于顾客接受的服务的质量水平，也取决于消费者预先的期望。
ISO 9001质量管理体系手册
ISO9001质量管理体系手册XXXX电缆有限公司ISO9001质量管理体系手册1 目的和适用范围1.1为了有效进行质量管理活动，本公司依据GB/T 19001标准要求，编制质量手册。
质量手册描述本公司质量管理体系各核心要素及其相互作用，提供查询支持文件的途径。
1.2本手册适用于全公司有关的质量管理活动。
质量职能分配如下:▲：主要职责；○：协助职责2 手册说明2.1 手册是为达成质量方针、目标所制定的纲领性文件，亦是为了确保通过实施质量管理体系达到满足客户需求的一种有效途径。
手册未经管理者代表允许，不得复印或发送。
2.2 手册的制订、维持和修改遵照《文件控制程序》执行。
2.3 受控副本本手册之受控副本盖有“受控文件”印章。
当手册内容有任何更新时，只有受控副本的手册才会得到更新。
2.4 非受控副本发放给外部团体、有关合同协议规定对象的手册副本只能作推广用途，为非受控副本。
非受控副本每页均盖有“非受控”印章，当手册有任何更新时，非受控副本不会得到更新(客户要求除外)。
2.5 手册持有人负责手册的妥善保存，并且负责传达手册的资讯及保证公司程序文件与之相适应。
2.6 周期性审查通过内部审核对手册进行评审，确保手册符合标准要求。
2.7 手册与质量管理体系国际标准化组织（ISO）于2000年12月15日正式发布ISO9000：2000族标准。
我国的国家标准GB/T19000-2000族标准也于2000年12月28日发布，国际社会各组织已开始实施2000版ISO9000标准认证，手册所描述的质量管理体系是公司长期以来在质量管理实践基础上，并依据GB/T19001-2000标准建立的。
2.8 手册与程序文件手册阐述的质量方针是通过程序文件的实施来实现的。
程序文件是为实施手册某一体系要素所规定的支持文件，其编写要考虑到纵向和横向的协调性、可行性、可操作性、可审核性和有效性。
2.9 本手册可作为第三方认证审核依据。
最新ISO9000质量手册及程序文件范本 GB T 19001-2016 ISO 9001：2015
最新ISO9000质量手册及程序文件范本1.0前言1.1手册说明本手册按GB/T19001-2016/ISO9001：2015标准要求编写，适用于本公司生产及服务在质量管理中的应用。
本质量手册是公司开展质量管理的纲领性、法规性文件，经过最高管理者批准后生效，任何部门和人员必须遵照执行。
为了将本手册中的规定落实到实际工作中去，本公司制定一套程序文件及相应的作业指导书。
依据本公司产品和服务特点，公司泵阀产品是遵照国家相关标准和顾客要求进行生产，因此标准8.3条款《产品和服务的设计开发》不适用。
经识别，我公司暂无顾客财产，因此标准8.5.3条款《顾客或外供方的财产》不适用。
公司不适用质量管理体系产品和服务的要求，不影响组织确保产品和服务合格及增强顾客满意的能力或责任。
对于本公司的外包过程也进行了充分识别，就公司目前生产运营情况，铸件加工、热处理和运输物流为外包过程。
本手册分“受控”版和“非受控”版两种发放形式，作为受控版发放到公司各部门负责人及其以上职位之人员，非受控版发给外部单位或个人，以作宣传、介绍之用，所有受控版皆有各自编号(非受控版不编号)，受控版有持有人妥善保管，不得丢失，并由持有人所在部门贯彻实施，当手册发生修改时受控版本随之修改，本公司不负责修改非受控版。
手册每两年由最高管理者组织评审一次，若最高管理者认为有必要时也可随时组织评审，手册管理执行公司《文件控制程序》的规定。
1.2颁布令为满足顾客的要求和期望，切实保证公司产品质量和服务质量，本公司按ISO9001：2015质量管理体系要求，编制质量手册、程序文件、作业文件等一系列管理体系文件。
手册是规定组织质量管理体系的文件，它说明了本公司质量管理体系的范围，程序文件的提要，说明了产品和服务实现过程的顺序和相互关系，以及相互间的管理和控制办法。
本公司的质量方针和质量目标是我们企业的宗旨和方向，是企业领导向顾客所作的质量承诺，是我们全体员工努力追求的目标和过程活动的准则。
ISO9000-2015标准
ISO9001：2015标准条款1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 组织的背景4。
1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4。
3 质量管理体系范围的确定4。
4 质量管理体系5 领导作用5。
1 领导作用和承诺5.2 质量方针5。
3 组织的作用、职责和权限6 策划6.1 风险和机遇的应对措施6。
2 质量目标及其实施的策划6.3 变更的策划7 支持7.1 资源7。
2 能力7。
3 意识7。
4 沟通7.5 形成文件的信息8 运行8.1 运行的策划和控制8。
2 市场需求的确定和顾客沟通8。
3 运行策划过程8。
4 外部供应产品和服务的控制8.5 产品和服务开发8。
6 产品生产和服务提供8。
7 产品和服务放行8.8 不合格产品和服务9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9。
2 内部审核9.3 管理评审10 持续改进10.1 不符合和纠正措施10。
2 改进质量管理体系—要求1 范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力;b）通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程,以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
注1：在本标准一中,术语“产品”仅适用于：a）预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；b）运行过程所产生的任何预期输出。
注2：法律法规要求可称作为法定要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款.凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准.ISO9000:2009 质量管理体系基础和术语3 术语和定义本标准采用GB/T19000 中所确立的术语和定义。
4 组织的背景环境4.1 理解组织及其背景环境组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。
需要时,组织应更新这些信息。
ISO9000--物业管理
ISO9000--物业管理ISO9000是一种国际标准，用于指导组织如何建立和实施有效的质量管理体系。
在物业管理领域，ISO9000标准可以帮助物业公司提高服务质量、提升客户满意度，并确保管理流程的透明和高效。
本文将从五个方面详细阐述ISO9000在物业管理中的应用。
一、确保物业服务质量1.1 标准化服务流程：ISO9000要求物业公司制定明确的服务流程和操作规范，确保每个环节都能按照标准进行操作。
这样可以提高服务的一致性和可靠性，减少服务差异性带来的负面影响。
1.2 客户需求管理：ISO9000鼓励物业公司与客户进行有效沟通，了解客户需求，并将其纳入服务流程中。
通过明确客户需求，物业公司可以更好地满足客户期望，提供个性化的服务。
1.3 持续改进：ISO9000要求物业公司建立持续改进的机制，通过收集和分析客户反馈、监测关键绩效指标等方式，不断优化服务质量。
这种持续改进的理念可以帮助物业公司不断提高服务水平，适应市场需求的变化。
二、提升客户满意度2.1 客户参与：ISO9000鼓励物业公司与客户建立良好的合作关系，将客户视为合作伙伴。
通过与客户密切合作，物业公司可以更好地理解客户需求，提供更加满意的服务。
2.2 服务质量评估：ISO9000要求物业公司建立客户满意度调查机制，定期评估客户对服务的满意程度。
通过客户满意度调查，物业公司可以及时发现问题，并采取相应措施改进服务。
2.3 不断提升服务质量：ISO9000强调持续改进的理念，物业公司应该不断寻求提升服务质量的机会。
通过加强员工培训、引入先进技术等方式，物业公司可以提高服务水平，增强客户满意度。
三、确保管理流程的透明和高效3.1 流程规范化：ISO9000要求物业公司建立标准化的管理流程，明确每个环节的职责和要求。
这样可以避免管理流程的混乱和不透明，提高工作效率。
3.2 文件控制：ISO9000要求物业公司对关键文件进行有效的控制和管理，确保文件的准确性和及时性。
“顾客满意度”详解
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
ISO9000质量管理手册和程序文件清单
ISO9000质量管理手册和程序文件清单
序号
程序文件名称
负责部门
1
教育法律法规/红头文件的接收、处理程序
党政办
2
学院中长期发展规划的编制程序
党政办
3
会议、活动组织管理程序
党政办
4
保密管理程序
党政办
5
学院发文程序
党政办
6
档案管理程序
党政办
7
来信来访处理程序
党政办
8
车辆管理与派遣程序
党政办
9
接待管理程序
后勤处
41
资产管理程序
后勤处
42
基础设施管理程序
后勤处
43
年度后勤中心管理方案管理程序
后勤处
44
招生工作管理控制程序
招生就业处
45
就业指导管理控制程序
招生就业处
46
顾客满意度测量控制程序
招生就业处
47
招生就业处管理控制程序
招生就业处
48
订单培养管理控制程序
招生就业处
49
质量管理手册
评建办
50
质量体系策划控制程序
20
学生收费管理程序
财务处
21
财务分析程序
财务处
22
科研课题管理程序
科研处
23
科研经费管理程序
科研处
24
学报编辑程序
科研处
25
基建、维修工程结算审计程序
审计处
26
经济责任审计程序
审计处
27
专项审计调查程序
审计处
28
校园网用户开户程序
宣传统战部
29
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。
”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。
外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。
内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。
将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
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顾客满意度调查控制程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需要和期望，根据调查结果改进质量活动，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围适用于本公司的最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客。
3 职责3.1市场部负责组织对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,编制顾客满意调查结果及分析报告。
3.2 质量部负责组织相关部门根据调查的满意结果采取相应的改进措施。
3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。
4 工作程序4.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计。
4.1.1市场部根据本公司产品的性能和特点编制相应的《顾客满意度调查表》，原件经部门主任审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。
4.1.2调查表中通常评估的项目及每一个评估小项给出的每一个评估项目的满意度：a 企业形象企业的整体形象企业的领导形象企业的员工形象b 咨询服务咨询服务的及时性技术人员的态度技术咨询和培训的能力c 业务服务产品介绍的能力与客户沟通的能力业务人员的信誉度d 产品质量产品外观外包装性能产品使用效果e 交付产品交货能力f 售后服务服务人员的态度服务人员的能力处理用户投诉的及时性g 价格产品售价的合理性安装维修费用的合理性《顾客满意度调查表》从7个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。
满意程度分为五个等级：很满意、满意、一般、不太满意、很不满意，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。
4.2 调查表中顾客满意度评估的方法市场部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：等级对应分数很满意 90-100满意 80-89一般 60-79不太满意40-59很不满意 0-394.3 顾客满意调查的时机、方式。
4.3.1每年10月底前，市场部分批采用邮寄发送《顾客满意度调查表》或其他的方式（如电话问询、电子邮件等）对本公司顾客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场领域展开调查。
对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，市场部向公司产品的最终使用者或经销商发出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。
4.3.2当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，市场部组织针对特定对象的顾客满意度进行调查。
4.4顾客满意度调查的实施市场部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。
在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。
4.5 顾客满意度调查结果的统计分析4.5.1市场部将回收的调查表按产品的型号规格进行分类，分别进行统计。
4.5.2市场部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量4.6纠正预防和改进措施4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a某一类产品中平均分数最低的评估小项；b某一类产品中原始分数最低的评估项目c顾客书面提出的最不满意之处；d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。
4.6.2针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，市场部在3个工作日内反馈质量部，由质量部组织有关部门采取纠正和预防措施。
4.6.3市场部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。
4.6.4对市场部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由质量部负责组织市场、生产、技术、质检等相关部门进行讨论并就存在的问题给予改进。
4.7调查表的表式更改调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，市场部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。
5 相关文件5.1 LZP-19-2001 纠正措施控制程序5.2 LZR-2101 顾客满意调查表5.3 LZR-2102 顾客满意调查结果及分析报告。
1．顾客满意度，不能仅仅通过问卷调查形式度量，2. 顾客应包含中间商3.调查取得的样本量没有规定应占总客户的多少。
仅仅规定回收率不科学顾客满意度测量控制程序1 目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2 范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。
本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。
3 职责3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。
3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。
4 工作程序4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。
4.2 顾客满意度信息的收集要求4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。
4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。
4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。
4.3 顾客满意度信息分析评价4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。
由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。
4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj= 1/n (∑Si)式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。
4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S=∑λjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。
对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。
4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。
除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。
4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。
质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。
4.3.8质管部对顾客反馈的各种信息进行汇总，必要时采用排列图进行分析。
4.4 改进措施的要求4.4.1对于顾客的质量投诉按QP/N**24-2001《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。
4.4.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。
4.4.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。
4.4.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。
4.5有关的记录按《质量记录控制程序》的规定进行控制。
5 附表5.1 QR17-001 产品质量意见反馈表5.2 QR17-002 顾客满意度调查表6 支持性文件顾客满意程度的测量2000版标准中把顾客满意放在主要的位置上，因此测量和监控也应把顾客满意程度的测量和监控放在主要的地位。
而这种测量和监控关键在于掌握信息源，并且对收集到的各种信息及时整理、分析和统计，用这些分析和统计的结果对过程发挥影响和作用，起到监控和不断改进的功能。
信息源包括内部和外部两种：1.内部信息：根据顾客要求和期望的分析对产品进行的设计开发、生产经营和服务等过程中出现的信息。
这些信息主要来自测量本企业或组织的产品和服务与顾客的要求和期望的符合程度，这种符合程度是顾客满意程度的基础，也是内部进行改进的依据。
2.外部信息：外部信息还有直接和间接两种。
顾客在谈判、合同及与我单位沟通中提供的信息是直接的要求信息；顾客在使用产品过程中提出的意见以及投诉是直接的改进意见信息，还有与产品相关的同行业、同类产品的市场需求、价格信息，以及与生产产品有关的信息，如原材料、零配件的供需和价格信息、新产品及替换产品信息等都是间接信息；还有处于两者之间的信息，如顾客对本单位产品的市场评价、抱怨、赞誉等虽然未直接向本单位提出，但又和本单位有关的信息。
企业或组织应该有专门的机构或人从事信息收集，并应组织策划如何加大畅通信息渠道的物质条件和政策措施，信息的完善和及时是测量准确性的保证。
这些渠道可以包括：（1）鼓励顾客投诉，设立质量投诉月（日），质量投诉电话，质量投诉受理机构等；（2）定期或不定期采用问卷调查，向主要客户和市场中的潜在客户进行调查；（3）与客户，特别是重点顾客保持经常性沟通，如人员来往、信件来往、资料来往等；（4）对有关的团体建立信息来往的正式渠道，如行业协会、信息机构、上级组织等；（5）消费者组织的报告，公开的或内部的；（6）各种媒体中的信息、报告、报章、杂志、网络媒体等相关的信息和资料；（7）行业研究的结果，包括国内外行业年度分析报告等。
利用现代信息技术中有关的方法对上述信息进行整理分类、存档，利用各种分析、统计技术形成各种分析图表。
根据不同的专业和需要形成有价值的信息资源。
，选择形成有针对性的信息资源利用的方法和规程，边实现边改进，逐渐形成成熟的收集方法。
我写的管理评审提案之一（部分内容）：供各位指正用户满意度调查工作已走过第四个年头，我均参与了其中的过程，我觉得有效性、可信性是逐步递减的。
99年，由当时的品保部负责，通过现场调查、信函调查相结合的方式，花二个月时间，调查二百多用户，当时尽管得出的满意度分值较低（75%）左右，但客观性、可信度还是较高的，而且客户还踊跃反映产品质量和服务质量方面存在的问题，为我们的改进指明了方向。