英国的行政改革：从撒切尔夫人到梅杰政府
国外行政改革及个人感想
国外行政改革及个人感想学了一个学期的韩志明老师的国外行政体制改革，感觉所学了不少内容，这也是我第一次这么深刻了解到很多国家关于行政改革的内容及深层含义甚至包括对我国的影响，先来谈谈我比较感兴趣的国家的行政改革。
英国行政改革的背景、原动力：本世纪70年代由于受两次石油危机的影响，导致英国经济不景气，财政收支恶化，迫使英国压缩公共支出，努力提高公共部门的效率。
撒西尔夫人上台后，提出了克服通货膨胀，增强经济的供给能力，减少公共部门和削减公共部门的费用，减少浪费，实行民营化和“外部移管”等改革。
为了推进行政改革，撒西尔夫人和梅杰两届政府中都设立了吸收社会各界有识之士推进行政改革的组织，作为首相的直属机构。
这个机构在首相强有力的领导下，对推进行政改革发挥了重要的作用。
英国行政改革的具体措施一共有六个措施：1、加强行政监察。
撒西尔夫人就任首相后马上任命了效率顾问，并在首相府设立了效率室作为效率顾问的办事、执行机构。
效率顾问就如何改善行政管理、削减成本、提高行政效果等问题，每年和各部的事务次官协商一次，在此基础上，制定实施废除、缩小、转变政府职能，简化、改进行政程序、手续、公文格式，强化内部监督检查和职员定额管理等政策。
2、积极推进民营化。
1979年国有企业占国民收入的大约9％，到1994年底，原来属于公共部门的电力、石油、天然气、航空等主要产业中的约有三分之二的48家企业实行了民营化，通过民营化出售的股份收益就有600亿英镑。
3、改善财务管理。
为了有效地实现政策目标、节约资源、实现资源分配的最优化，从1982年开始，英国政府开始着手改善行政资源的分配、管理、控制。
但是由于没有赋予管理者相应的自由裁量权，这项改革没有取得很大的进展。
4、推行行政执行专业化、民间化。
1988年11月公布的《行政管理改革方针》提出了行政执行机构设立和实行行政执行专业化的基本方针。
1989年12月公布的《执行机构的财务和责任》中提出了财务管理弹性化的方针。
行政组织理论(00319)第十三章
简述当代美国行政组织改革的背景与主要内容？一、美国行政组织改革的背景：1、从二战后到20世纪70年代末，美国政府行政职能的扩张引起公众的不满。
2、美国政府规制过多过滥，抑制了组织及其工作人员的积极性和创造性。
3、信息技术的发展为行政组织的变革创造了有利条件。
4、国际环境的变化也促使美国行政组织出现了一些新变化。
二、美国行政组织改革的主要内容：1、政府职能市场化。
所谓政府职能市场化，是指在对敢府职能重新界定后，将原来属于政府的一部分职能交给社会组织或民间团体去承担，由市场机制发挥作用。
具体而言，主要表现在两个方面。
（1）公共服务民营化。
（2）政府业务合同化。
2、放松规制：（1）消减陈旧规制：一是实施严格的法律审查制度；二是建立审查委员会。
（2）改革预算制度。
一是改年度预算制度为两年期预算制度，增加预算时间的灵活性。
二是在核定预算的基础上，鼓励各组织部门以最小的成本办最多的事，节约的成本可以保留50%自用，并将预算管理办从过去的以控制审批项目为主，转为注重结果为主。
三是在制定预算时综合考虑其他部门的财政收支情况，实行跨部门预算。
（3）简化政府采购方式。
财政部门不去干预具体的采购方式、采购的品种与品牌，只从采购资金方面予以控制。
如，1993年的《戈尔报告》就提出六条建议：重新起草采购条例、简化采购过程、通过“电子市场”简化采购程序、小额采购由部门自主决策、更多地依赖商业市场、制定新的联邦采购法等。
（4）改革人事制度。
减轻对公务员过分的规制，简化职位分类规制，简化公务员辞退制度，废除l万余页的联邦人事手册。
3、放权与分权并行。
美国的联邦政府和州政府实际拥有的权力，随着历史条件的变化和社会经济的发展在宪法原则的总体框架下发生着变化。
一是授权于州与地方政府。
二是分权给下级行政组织和部门主管人员，让其有聘雇人员、核定薪资的权力，以调动其积极性，强化激励。
4、精简机构（1）合并机构、精简人员，减少财政支出。
当时，美国也给自己定出了行政机构改革的目标：在2000午前，联邦政府公务员减少25%，机构也大幅度减少。
撒切尔夫人的改革
一、撒切尔夫人的改革撒切尔夫人为挽回英国经济衰落的颓势，从头振兴英国经济，一反传统的凯恩斯主义的崇拜，转而信奉货币主义理论。
撒切尔夫人振兴英国经济的新政策：一、严格控制政府的财政支出；改革社会福利制度，削减福利开支；紧缩银根，提高利率；大规模推行国有企业的私有化。
二、宏观经济政策方面，撒切尔政府把对付通货膨胀、改善宏观经济环境作为其政策的核心目标，而把控制货币供给量作为对付通货膨胀的有效工具。
3、国有企业的私有化是撒切尔夫人大力推行的改革办法之一4、最棘手的社会福利制度的改革。
撒切尔夫人的改革取得了专门大的成绩，英国1982-1989的经济持续增加的势头为第二次世界大战后仅有，而且增加速度在发达市场经济国家里仅次于日本，通货膨胀率从持续连年的两位数降至了较低的水平，财政了出现了不曾有过的盈余。
但是撒切尔夫人的改革并无解决英国的所有问题，到了撒切尔夫人执政的后期，菲利普斯曲线中通货膨胀率和失业率互换问题成为英国经济的主要问题。
二、罗斯福新政：原因：1929年至1933年的经济危机。
新政的主要内容能够用“三R”来归纳, 即振兴(Recovery) 、救济(Relief) 、改革(Reform) 。
一、金融方面（新政是从金融方面开始的）拯救银行危机，改革与开始管理金融制度。
为了解决银行货币荒，它委托各联邦储蓄银行按照各银行资产发行货币，授权振兴金融公司用购买银行优先股票的办法给它们提供流动资金。
为了恢复群众对银行的信赖，它规定由财政部整顿银行，并监督银行的从头开业。
财政部按照要求采取了支持有支付能力的大银行，淘汰了无偿还能力的不健全银行。
为保护银行储蓄和阻止黄金外流，它禁止储藏和输出黄金。
（2）3月20日通过了罗斯福提出的节约法，缩减政府开支和退伍军人津贴5亿美元。
（3）前后通过提供证券实情法、证券交易法及银行法，即著名的格拉斯—斯特高尔法以增强对银行、证券市场和货币的改革和管理。
（4）美元与黄金脱钩，使美元贬值，舍弃金本位制。
撒切尔对英国公务员制度的改革
浅析撒切尔对英国文官制度的改革英国媒体曾这样评价撒切尔夫人：“布莱尔的新工党和撒切尔的遗产——好的方面和坏的方面，塑造了今日的英国。
”这样的评价无疑是对撒切尔改革的肯定。
作为一个国家的领导，撒切尔可以算得上是成功的典范，同时也从侧面说明一个问题，她的贡献至今仍褒贬不一。
但对于英国文官制度也有其划时代的意义。
英国的文官制度曾经经历了三大里程碑似的改革：一是《罗斯科特·屈维廉报告》的改革、二是富尔顿委员会的改革、三是撒切尔夫人的改革；第一次《罗斯科特·屈维廉报告》的改革主要是确立了英国文官制度的三大原则——常任原则、考试原则、政治中立原则；而第二次富尔顿委员会的改革则是在《罗斯科特·屈维廉报告》改革的基础上进行的改革，主要是对当时的文官制度存在的问题进行解决。
与之不同的是，撒切尔夫人的改革有其独特的经济背景，撒切尔夫人上台是在19世纪80年代，正值英国经济萧条时期，文官管理无能，效率低下，而且文官队伍壮大，导致政府开支巨大。
而且在19世纪，欧洲政府受凯恩斯主义的影响，市场经济强调政府的干预，而英国的经济处于停滞状态，面对这样一种情况，英国民众对政府的信任度亦随之下降。
撒切尔夫人也对英国的政府机制持怀疑态度，在她保守主义思想的影响下，撒切尔夫人对英国公务员制度进行了大刀阔斧地改革。
颁布了雷纳—伊布斯改革计划，体现在如下几个方面：1、缩小文官规模，削减文官规模：撒切尔在面对英国通货极度膨胀的情况下，对文官进行了大量的裁员，并对工资制度进行了了改革，这一点有效的削减了英国庞杂的公务员队伍并节省了国家财政支出。
这也是一个重新审视政府职能的重要措施。
撒切尔夫人就曾这样问到：“政府的所有职能部门都是必需的吗？他们都尽到了自己的责任了吗？”2、改革文官管理机制，撤销全国的独立的文官院3、设立执行性机构，政府机构精简“瘦身”4、加强对高级文官的控制，突破了文官在政治上保持中立的原则极限5、强行限制文官工资增加的幅度以上政策的实行，取得了多方面的成就。
论英国政府绩效管理改革及其价值启示
论英国政府绩效管理改革及其价值启示
随着新公共管理运动的不断发展,绩效管理作为一种新的管理理念和方法,已逐渐成为当今西方各国实施政府再造、落实政府责任,以及改进和评价政府管理行之有效的工具。
在我国,公共部门绩效管理水平与发达国家还有一定的间距,建立和完善符合我国国情、适应科学发展观要求的政府绩效评估体系,是当前和今后一段时期我国行政管理体制改革、服务型政府建设的重要内容,也是我国公共管理研究的重大课题。
1979年,撒切尔夫人作为新右派的代表在竞选中获胜,在她上台之初,便尝试将私营部门的管理经验和方法运用于政府管理之中。
在这种情况下,绩效管理被视为一种能够有效提高政府绩效的手段,开始投入到政府管理中来。
撒切尔夫人时期政府绩效管理改革的主要目标:效率逻辑;梅杰时期政府绩效管理改革的主要目标:责任标准逻辑;布莱尔时期政府绩效管理改革的主要目标:最佳价值逻辑。
这些政府绩效管理改革进一步提高了英国政府的权威性,为英国政府提供了新的发展动力。
尽管英国政府绩效管理取得了相当成就,但同时也存在着许多不足之处:政治体制对绩效执行的影响、工作人员的“自利”行为、绩效评估的就事论事问题等等。
英国政府作为公共部门绩效管理改革的先驱者,其成功的经验和教训对于我们国家的行政体制改革都有重要的启发价值:政府的绩效管理改革需要有法律保障、要建立合理的绩效评估指标体系、注重培育绩效文化和绩效意识、营造开放的绩效管理环境、完善绩效管理中的公民参与机制。
撒切尔和梅杰地英国新公共管理系统运动
撒切尔和梅杰的英国新公共管理运动一、撒切尔改革（一）思想基础：新自由主义（货币主义）、新保守主义新自由主义（Neoliberalism）是英国现代资产阶级政治思想的主要派别。
主张在新的历史时期维护资产阶级个人自由，调解社会矛盾，维护资本主义制度。
因而成为一种经济自由主义的复苏形式，自从1970年代以来在国际的经济政策上扮演着越来越重要的角色。
新自由主义指的是一种政治—经济哲学，反对国家对于国内经济的干预。
（二）改革措施1、国有企业私有化——政府的财政收入增加；企业效率提高2、社会福利制度改革（1）住房私有化。
减轻政府的住宅支出，增加财政收入（2）社会保障制度改革（3）①直接降低一些社会保障项目的补贴标准,减少政府社会保障支出（4）②改革英国社会保障中的一些惯例。
例如：1980年,政府宜布津贴只能和物价挂钩而不能和工资挂钩。
（5）③对一些社会保障项目实行私有化。
私有化改革主要体现在国民医疗保健的改革上。
3、教育改革第一，实行代全国统一课程，和“全国统一测试”；第二，扩大家长择校权；第三,学校管理体制改革，让私人企业参与教育。
撒切尔夫人的教育改革充分体现了新自由主义和和新保守主义的思想。
撒切尔政府的这种带有明显的意识形态特征的教育改革遭到工党的激烈反对,但是改革使英国的公共教育变得更具自主性、竞争性,提高的政府教育服务的质量。
4、政府公共服务体制改革一、地方政府管理引入市场机制；二、雷纳评审与下一步行动计划雷纳评审的一系列政策建议被采纳并取得了明显的效果。
首先,减少了政府工作人员数量，其次,降低了行政成本，最后,公共服务的质量提高。
（三）评价1、积极方面：（1）有效遇制了英国通货膨胀率的继续恶化,井使之有所好转（2）引领了当代政府公共服务体制变革的浪潮（3）减少预算赤字，提高政府效率（4）改善公共服务2、消极方面（1）公共开支井没有得到有效削减消减公共开支是撒切尔政府改革的目标之一,但是从实际效果看并不明显。
英国行政改革
是指政府为了适应社会环境，或 者高效公平地处理社会公共事务， 调整内部体制和组织结构，重新 进行权力配置，并调整政府与社 会之间关系的过程。
英国行政改革背景 • 英国传统行政制度的突出特点是议会主 权，部长责任制。 各部长既承担决策 的制订，也负责决策的执行，导致内阁 和各部长感到责任负担过重，力不从心， 影响政府决策的质量。 • 本世纪70年代由于受两次石油危机的影 响，导致英国经济不景气，财政收支愈 加恶化，迫使英国压缩公共支出，努力 提高公共部门的效率。
英国行政改革给我们的启示
• 行政改革需要正确的理论支持和方针指导 • 界定政府角色明晰政府职能是行政改革的首要问 题 • 如何处理中央与地方的关系关系改革成败 • 行政改革是一个需要根据环境变化不断调整、适 时纠偏的过程 • 要把绩效管理纳入行政管理改革中 • 公共部门效率应合理定位：公平与效率统一
20世纪70年 代末到90年 代初的从撒 切尔夫人到 梅杰时期的 行政改革
这一时期行政改革的具体措施：
• • • • • • 加强行政监察 积极推进民营化 改善财务管理 推行行政执行专业化、民间化 引入公务员公开招聘制 改革会计体制
20世纪90 年代中期到 本世纪初的 布莱尔时期 的行合作政府 的政治理念，在经过大量调查研究肯定改 革成果的同时，指出了改革存在的问题— —政府部门引入市场机制一以增强竞争的 同时，忽略了部门之间协调与合作导致公 共服务职能的部分缺失，形成了碎片化的 组织结构。1999年英国推出了“1999《政 府管理现代化白皮书》”，白皮书强调，要 经过十年的改革、实践，努力把英国中央 政府打造成一个更加注重结果导向，顾客 导向合作与有效的信息时代政府。
英国行政改革的基本内容
• 政府角色定位 • 中央政府与地方政府的角色调整 • 行政体制内部改革
英国政府绩效评估发展的回顾与反思-上书房信息咨询
英国政府绩效评估发展的回顾与反思英国是公共部门绩效评估应用得最持久、最广泛、技术上比较成熟的国家，探讨该国绩效评估的发展历程、发展特点，思考绩效评估在政府部门中获得持续发展的原因具有十分重要的意义。
一、英国政府绩效评估发展历程的回顾公共部门绩效评估在英国的应用最早是在1968年。
当时，英国的王室土地监督局、国内税务局以及就业局开始发布各部门的整体生产率指数，并拟定各种绩效示标用以衡量下属部门的工作。
但是在20世纪80年代以前，绩效评估局限于输入和产出易于识别和调整的执行功能。
直至20世纪80年代以后，撒切尔政府及其后的梅杰政府、布莱尔政府为了提高行政效率、改进政府绩效，才相继推行了一系列行政改革，来推广和普及组织绩效评估。
一般来说，根据评估的侧重点不同，公共部门绩效评估可以分为效率优位阶段和质量优位阶段。
1．效率优位阶段自20世纪70年代末以来，在“效率战略”的指导下，撒切尔政府推行了雷纳评审、部长管理信息系统、财务管理新方案等改革措施。
这些改革在很大程度上推动了绩效评估在英国政府部门中的应用。
其中，雷纳评审的重点是经济和效率，其目的是通过评审来终止和避免那些不理想的东西(包括过时的、不合时宜的工作任务，无效率的工作程序和方法等)，从而降低政府部门的开支和运营成本。
继雷纳评审之后，1980年环境大臣赫塞尔廷在环境部内建立的部长管理信息系统是整合目标管理、绩效评估等现代管理方法而设计的信息收集和处理系统。
它将绩效评估、目标管理、管理信息系统相结合，使公共部门绩效评估更具有战略性、持续性。
而财务管理新方案则是部长管理信息系统的扩张、延伸和系统化。
在这一时期，公共部门绩效评估已获得初步的发展，但是其评估的侧重点主要是经济、效率。
2．质量优位阶段20世纪80年代后期，撒切尔夫人推行的“下一步行动方案”、“公民宪章”运动、“竞争求质量”运动扭转了80年代以来的“效率战略”改革方向，开创了质量和顾客满意的新方向。
欧美国家的新公共管理相关举措以及对我国的启示
西方国家的新公共管理相关举措，以及其对当前中国的启示“新公共管理”是一种国际性的思潮和运动,它起源于美国、英国、新西兰和澳大利亚,并迅速扩展到其他西方国家。
新公共管理运动的兴起意味着公共部门管理尤其是政府管理研究领域范式的转变。
如休斯所说：“新公共管理的采纳意味着公共部门管理领域中新范式的出现。
”总体而言，新公共管理具有与传统的公共行政不同的理论基础和特征。
20世纪70年代以来，西方发达资本主义国家为了摆脱“福利国家”制度带来的困境，都实行了政府改造运动。
虽然这一改革浪潮在各国的名称不同，但实质上都是将私营企业管理的一整套原理和技术运用于政府部门的公共管理。
本文主要通过列举不同西方国家的新公共管理的举措来总结出新公共管理运动对中国的启示。
美国的新公共管理运动美国是现代管理科学的摇篮，自罗斯福政府开始。
美国积极采用凯恩斯的政府干预政策承担起越来越多的社会经济管理者则，但随着经济坠入长期的滞胀中，政府的财政负担越来越重，带来了严重的财政赤字，引发了一系列的经济和社会问题，这时候的人们意识到政府承担了过多的职能，通过政府来解决这些问题是不能够达到预期的目标，在里根政府时期，人们认识到“政府不是处理问题的办法，而是问题的本身”，高成本低效率的问题日益突出，公众对政府的不满越来越强烈，因此对行政的改革迫在眉睫……美国的新公共管理运动自里根政府时期开始，到了克林顿政府时期，这种改革显露出系统化和全面化的变革特征。
1.在里根政府时期，其主要采取的是大规模削减政府机构和收缩公共服务范围的政府收缩计划，当时负责推行其改革措施格鲁斯委员会的基本职责是将私人部门成功的管理方法引入公共部门管理领域中，以提高政府的效率。
其做法主要有对社会福利制度的改革，如1984年联邦政府把原来由联邦政府主管的食品券，未成年家庭儿童补助等44项福利项目改由州和地方政府管理，明确财政收支划分管理权限，对社会福利实行分权管理。
另一项做法是放松管理制度，收缩政府的经济职能，减少政府干预的范围和程度，实行更大的市场化，如1981年里根政府对工商业管理规则进行改革，极大的放松了管制对象和管制内容…2.在克林顿政府时期，开始了大规模的政治改革，史称再造政府运动，其目标是创造一个少花钱多办事，更加进取和勤政的政府，并坚持顾客导向，结果控制，简化程序和一削到底的原则。
浅析政府管理仿企业化模式
个 日趋全球化 和充满竞争 的时代 ，政府
一
用， 让使 用者付 费； 内部企 业化管理 ， 用 使
内部服务单位对其所 服务的顾客和行业机
构负责等 。在英 国 ，从 ２ ０世纪 ８ ０年代的
撒切 尔夫人 政府到９ 年代 的梅杰政府 ， ０ 先
济时代 的适应能 力上表现 出众 ；而 政府很 难像 企业一样站在 变革队伍的前列 ， 因此 ， 在为生存或竞争 而进 行的 巨大 变革中的企
业就值 得政府模仿 。
府 管理 仿 企 业化 模式 必 然 会造 成～ 系列
问题 。
管理仿企 业化应该是一种值得探 索的行政
体 制 改 革 的 新 思 路 和 新 途径 。
的沟通 方式 。
竞争 机制等 。
我 国政 府 管理 仿 企 业化 的有 效 对 策 。 关 键 词 ：政 府 管理 企 业 化 对 策
政 府 管 理 仿 企 业 化 的 局 限 性
虽 然政府管理仿企业化模式在一定 程 度 上改善 了政府 管理 工作 ， 但是 不能 因此 而指 望用企业化模式解决政府 管理 中的所
政 府是 公 利 性 的组 织 ，而企 业 是 自 利性 的组织 。 政府 的公利 性表 明， 它的行 动过 程 是～ 利 益 集 团博 弈 的过 程 ，而且 利 益集 团之 间利 益 不一 致程 度 较高 ，博 弈 的过程 缓慢 。 业 的 自利性 表 明 ， 企 虽然 也 有利 益 集 团 的博 弈 ，但 利益 差别 很大 的利 益集 团一般 难得 在一个企 业里 共事 ， 所 以企 业 内部 的利益 集 团 之 间利益 一致 程度 很高 ， 弈过 程较快 ， 理 的 自由度 博 经
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英国的行政改革：从撒切尔夫人到梅杰政府英国是一个重视行政管理的国家，也是进行行政管理改革最早的国家之一。
英国行政改革最有影响的有三次：1985年的诺斯科特·C·屈维廉提出的文官与行政改革，1968年富尔顿提出的行政改革和1979年以来的撒切尔-梅杰的行政改革。
1979年以来，英国经历了撒切尔和梅杰两届保守党政府内阁。
这两届政府在进行经济改革的同时，在行政改革方面提出了一系列重大措施，取得了显著成效，从而不但给英国带来了新的行政文化，也对世界其他国家的行政改革产生了一定影响。
一、近15年来英国行政改革的基本思路英国的行政改革的基本思路是使政府的工作更加适应公众的要求。
首先，行政改革更加重视节约纳税人税金和使用效益。
为此政府提出了两项措施：进行效率审查，大力精减人员与机构，在5年内将文官人数削减20%；进行财务管理制度改革制订更加严格的资源（人力、财力、物力）使用的审核与控制。
其次，重新审查政府的职能。
撒切尔夫人向政府问道：政府所有部门的职能都是必需的吗？这些职能能否由私营部门更有效地完成呢？或者政府可以更有效地执行呢？重新审查政府职能的结果，是政府不再经营或管理为数众多而庞大的国有企业。
为此，撒切尔夫人发动一场大规模的私有化运动。
在1979-1990年期间，政府将46%的国有企业私有化了，它们包括的行业有煤气、水、电、钢铁及其他部门。
梅杰执政后又将航空、铁路、采矿、电讯等国有企业私有化。
重新审查政府职能的另一个措施是制订了“改善政府管理，走向未来计划”，政府的决策职能与执行职能分离，将中央政府的一部分权力随着执行职能的下放而分散到执行机构里。
再次，重塑政府的行政文化。
为了使政府工作更加符合公众的需要，撒切尔政府提出了公众是顾客、政府为顾客服务的原则，梅杰政府进一步提出了“顾客中心论”的观点。
由此，政府应该抛弃墨守成规的观念，不断改进自己的服务方法、服务质量和服务水平。
第四，不断提高政府服务质量。
为了达到提高政府服务工作质量的目的，政府专门发表了《为质量而竞争》的白皮书，规定政府的工作无论外部或内部都必须引进竞争机制，为达到更高的质量目标而竞争。
1991年梅杰政府发表了《公民宪章》白皮书，要求所有政府机构都必须依照《公民宪章》中的七项原则，制订自己的行业服务宪章。
公民宪章的七项原则是：1、政府各部门必须制订其服务标准。
如政府的医院必须制订病人特别是急诊病人就诊等待几分钟的时间，如果达不到标准，病人有权得到满意的解释，或者有权诉诸法律。
铁路部门的火车正点率必须达到的百分比，如果火车误点，顾客有权及时得到退款。
警察局在接到报警后，必须在几分钟到达出事地点。
2、公开性。
政府公务员在执行公务时应该易于辩认。
如应该佩戴易于辩认的徽标等。
3、提供良好的信息服务。
政府各部门应该十分清楚人们期望所提供的服务和政府各部门能够做到的服务。
4、在尽可能的情况下，公共服务应该提供可供选择的机会。
如顾客对某一服务机构或人员不满意时，他可以得到选择的机会。
5、不能歧视任何特定一类顾客，不论其种族、性别、信仰、职业、语言有何不同，政府都应该向他提供相同水准的服务。
6、政府的公共服务对于所有需要这种服务的人都应该易于得到，而无论他是残疾人、孤寡老人或住在偏僻的地方。
7、申诉必须得到反馈。
如果一个人对政府某项服务不满意而投诉，他有权在规定的时间里得到解释，而且能够看到政府的失误之处得到改进。
在政府有力的推动下，政府的各行业都已制定了各自的宪章，如警察服务宪章、税务服务宪章、福利保障服务宪章等。
为了进一步改善服务质量，提高服务效率，1993年英国政府对出口企业实行了一种新的服务。
具体做法是将涉及到出口管理的政府各部门审批工作集中在一起办公，实行“一条龙”服务，企业在这里可以一次办完所有手续。
就象一个顾客走进一家百货商场一样，可以买到各种各样的商品。
由于这种办公服务如此方便，被人们称之为“一站商店”。
目前，英国政府的这种“一条龙”服务仅局限于对外出口管理方面。
二、英国的机构改革英国中央政府的机构改革主要是将政策制订与执行职能分离，建立专门的执行机构。
1986年英国政府成立了由伊布斯爵士负责的专门委员会，负责对改进政府管理工作进行调查，并进行了以下几个程序的工作：第一步，确定政府在特定时期的角色和目标。
伊布斯专门委员会认为，最首要的工作是明确政府在特定时期扮演什么角色和目标是什么。
这要放在特定时期社会的政治、经济和文化、国际环境的大背景中进行考察。
第二步，建立理论框架，确定政府的职能。
确定政府职能的工作很复杂，因为必须有比较科学的依据。
必须与政府的长期角色、目标、社会生产状况、经济发展程度、法律完善程度、公共行政管理水平、国家财务状况以及社会文明程度和国际社会相联系。
第三步，恰当区分政府的核心职能和次要职能，决策职能和执行职能。
将核心职能、决策职能和监督、控制职能保留在政府的各部门内，将次要职能和执行职能转移到执行机构承担。
在转移职能时，要充分考虑下列因素的制约：资源（人、财、物、力）、信息沟通机制、控制机制与力量、重复劳动、质量下降、增加腐败机会等。
1988年英国政府正式批准了这个题为“改进政府管理；走向未来计划”。
决定建立97个执行机构，承担中央政府的全部执行职能，截至1993年已经建立了80多个执行机构，人员占整个文官数量的46%。
英国中央政府的执行机构可分为五大类别：1、商业性执行机构，如女王陛下的文具办公室、铸币局、土地登记局等。
这些机构本来就很独立，它们自己可以满足大部分经费。
2、技术类执行机构，如气象局、地图绘制局、国家会议中心等（这些部门技术性很强，不涉及政策性问题）。
3、管理类执行机构，如驾驶执照发放办公室、交通检验办公室、工商管理局、药物登记管理局等。
4、研究性质的执行机构，如政府化学品研究实验室、国防问题研究室等。
5、核心服务类执行机构，如就业管理局、福利局、监狱管理局、捐助管理局、税务局、海关等（这些机构承担着政府的一些十分重要的执行职能）。
这些执行机构的业务涉及十分广泛的领域。
最小的机构是国家会议中心，只有10-20个；最大的是福利管理局，有8万名职员。
所有这些执行机构都有着管理方面的共同特征。
虽然它们仍保留在政府机构内，但是已经与原有部门有很大差别。
与一般的政府各部内设机构不同，他们的日常工作不需要接受政府的指令。
他们是在政策框架内进行日常的运作。
这就要求决策者在建立机构之初必须回答一些关键问题：·政府使这些执行机构达到什么样的目标？·为使这些执行机构达到这些目标政府要划拨多少资源？·政府对这些执行机构的工作制订什么样的标准？·政府如何评估它们是否已经达到这些目标？执行机构的首长负有完成政策框架内任务的最主要责任。
在这一方面他们所处的位置与大多数文官（包括高级文官）有很大不同。
他们的名字与执行机构一起向公众公布，而且议会新闻界及公众可以直接与他们联系。
他们比政府里的文官要透明得多。
文官是帮助部长处理事务并且始终处于幕后，光荣与惩罚都属于部长们。
然而执行长官在这方面就承担了更多的责任。
从行政管理的角度他们直接对所属部的部长负责，从法律方面，他们往往可以代替部长回答议会对属于他们职责范围内事情的咨询。
执行机构首长在遵循文官制度基本原则前提下在人事管理如录用和辞退人员、薪级的制定和财务管理诸方面都有很大的灵活性。
这些执行机构具有几方面特点：1.在执行机构建立之前就要详细审查它的政策、目标、运行标准，这样就创造了改进政府行政管理和重要机会。
2.在许多执行机构中遵循并引进了更好的财务管理方法。
3.执行长官职位实行公开竞争。
在97个执行长官中35人来自于文官队伍之外。
因此新鲜血液注入了文官队伍的高级管理阶层之中。
这些占1/3的来自外部的执行长官背景不同，他们对文官管理文化提出了新的挑战。
所有执行长官依照合同进行管理。
他们80%的工资是固定的，其余20%则取决于其工作绩效。
合同是有时间限制的。
当政府对他们的工作进行评估时，他们还要重新进行竞争其职位。
4.执行机构具有明显的公司特色，更注重节约、效率、服务质量和服务内容多样化，新的管理观念与手段受到鼓励，逐步显现出与所属的政府部门不同特色的管理文化。
三、将市场机制引入政府行政管理与公共服务之中将政府某些机构和职能企业化，甚至市场化，以提高工作效率和服务质量，节约政府开支，是撒切尔夫人、梅杰政府一致追求的目标。
撒切尔夫人执政时，曾经采取了多种形式的承包，对政府提供人的公共服务或政府内部的某些工作实行承包。
从1990年开始，这种承包开始面向全社会，将政府过去自己直接提供的服务内容或服务项目公开在市场上招标，把服务放到外部竞争，从而提高服务质量并节约政府费用。
这就是后来称之为“市场检验”。
1991年政府将价值为2500万英镑的服务项目放到市场，1992-1993年放到市场上竞争的服务项目总价值达15亿英镑。
其主要内容包括：信息系统及其支持系统、法律服务、管理咨询、医疗、养老金和工资发放，新闻、公关、录用与培训、数字调查等。
进行市场检验，首先要区别什么样的服务可以放到市场上竞争；其次要确定通过市场竞争要达到的目的；其三是制订具体的计划和程序；其四是在市场上招标，并鼓励内部机构去竞争；其五是进行评估并做出决定；其六是改进或改变政府自身的管理。
区别什么样的政府服务或项目可以放到市场上进行竞争，是接受市场检验一个很重要的问题。
根据英国的经验，其关键因素至少有七种，包括：1.资源花费多寡；2.工作量变化幅度；3.是否会影响其他活动；4.是否需要专家来做；5.是否需要改变市场；6.是否需要新技术；7.是否是新的活动。
鉴于某些公共服务行业（如供水、供电、供气、邮电等行业）具有垄断性质，而且出于技术上原因难形成竞争，为了使这些行业提高服务质量和保持一个合理价格，政府制订了一套管理措施。
如对水管理公司的管理。
三年前英国已经把供水公司私有化了，成立8-10个区域水管理公司，其目的是想创造一个商业气氛和环境。
控制水的价格和质量有三种机制：第一是政府要求公司实行股份制，持股者要求公司有一定的合理利润，对公司造成改进管理上的压力。
第二是用户的意见。
政府规定了水公司可以收费的具体限额，这个限制与英国每年的零售物价指数相关，用户可以根据这些规定对公司进行监督。
第三是各个水管理机构的横向比较。
第四是政府管理部门的严格监督。
再如：对英国著名的电讯公司，政府对它制订了很详细的服务质量规章，要求它必须把电缆线铺设到全国最小、最偏僻的城镇。
它的利润不能超过一定的百分比。
而且对所获利润的使用也有规定。
利润的一定的百分比。
而且对所获利润的使用也有规定。
利润的一定比例要再投资，一定的比例要用于培训职工。
而且还要准许新的电讯公司进入这一市场。