旅行社 饭店 旅行常识

中国----水平分工体系
1996《旅行社管理条例》--国际社、国内社 2009《旅行社条例》--入境和国内；增加出境
旅行社业务流程
一、市场调查和目标市场选择
市场调查----市场细分----目标选择 二、设计和促销旅游产品 （产品包含旅游线路和单项服务） 三、销售旅游产品
（门市销售、同行销售、网络销售、媒体销售）
饭店的功能
住宿功能 餐饮功能 以上两种为饭店最基本、最传统的功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能
我国饭店的主要类型
商务型饭店
度假型饭店 会议型饭店 经济型连锁饭店（锦江之星、如家、汉庭、
七天、格林豪泰、莫泰168、宜必思、速8 ） 汽车饭店（Motel）
饭店的等级
字母表示法：ABCDE或A1（豪华）ABCD
数字表示法：豪华、1、2、3、4 我国采用星级制：一星、二星、三星、四星、
五星和白金五星
饭店主要接待部门
前厅部
客房部 餐饮部 营销部
对VIP的服务
给饭店带来较好经济效益和社会效益的贵宾 入店服务 离店服务 VIP特权： 1.专用楼层用餐 2.免费使用会议室 3.“随进随出”，先入住后登记 4.不付预付款 5.房间摆放印有其姓名的私人物品等
旅行社业务流程
四、组织实施合同标的
（计调） 五、旅游接待 六、善后管理 （提高企业信誉度和顾客忠诚度）
旅行社主要业务
大致分为经营业务和管理业务 一、经营业务 （一）团队旅游业务和散客旅游业务 1.10人以上称团队 2.两者区别 3.做好散客旅游的措施
团队、散客旅游区别
1.行程设计与安排不同
场，离站前30分钟停止办理乘机手续
国际航班：提前180分钟到达指定机场 可疑液体物品放在100ml器皿内再次用胶袋包
装，每人限一袋
铁路旅游交通
车次
以北京为中心 驶离北京方向的列车为下行列车，列车编次 为单数（G1）； 驶向北京方向的列车为上行列车，列车编次 为双数（G2）
铁路旅游交通

公路旅游交通
国道编号
用三位数字表示，分三类 第一位数字为1，表示以北京为中心，呈扇 面辐射，共12条； 第一位数字为2，表示南北走向，共28条； （205：河北秦皇岛----广东深圳） 第一位数字为3，表示东西走向，共30条
省道编号
标识符为“S”
从省会呈放射状布局的道路编号为1 南北纵线编号为2 东西横向编号为3
物品入出境规定
人民币：限额20000元，超过不允许入出境 文物：一要经中国文化行政管理部门鉴定， 二要向海关申报 中成药、中药材： 前往国外的，限人民币300元，前往港澳地区的 限150元； 寄往国外的，限人民币200元，寄往港澳地区的 限100元 麝香及超过限值的不准出境

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货币知识
外汇

OK票
OPEN票
OK票：已订妥日期、航班和机座的机票
OPEN票：不定期机票，乘机前需持有效证
件到民航办理订座手续 1.半OPEN票：指定航空公司，不指定航班 2.全OPEN票：航空公司、航班均未指定
退票
“三不准”机票：非航空公司原因不准旅客自
愿签转（更改航空公司）、更改（日期或航 班）、退票 特价票（一般为三折以下）只能退机场建设 费和保险 非特价票会根据折扣的不同收取手续费
旅行社主要业务
一、经营业务 （三）国内、入境、出境旅游业务 1.入境（外国人来我国；港澳同胞在内地；台湾居民在

大陆；上述在内地的三种人在境内旅游） 2.出境（中国内地居民出国；中国内地居民到港澳台； 在中国内地的上述三种人出境旅游） 取得经营许可满两年且未因侵害旅游者合法权益受到行 政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务； 只有经过国家旅游局批准才可以经营

出境签证
团体签证：ADS签证，团进团出，旅行社发
函方能申请 个人签证： 落地签证：护照+去往国入境许可证明 另纸签证：护照与签证分离的形式
通行证
港澳同胞回乡证：广东公安厅签发，有效期10年 台湾居民来往大陆通行证：我国公安部门或委托的 机构签发，有效期5年 中华人民共和国往来港澳通行证：公安部出入境管 理局签发给中国内地居民因私往来港澳地区，需加 签注 大陆居民往来台湾通行证：公安部门签发，需加签 注
护照有效期
普通护照：10年
外交护照和公务护照：5年 特区护照：10年
入境签证
华侨回国探亲、旅游无需办理签证 “L”字签证：来中国旅游、探亲或其他因私事务入 境 9人以上旅游团可发给团体签证，一式三份，签发 机关一份，旅游团两份，一份入境，一份出境，特 殊情况需办理签证分离 来华可向中国外交代表机关、领事机关、外交部授 权的其他驻外机关、公安部授权的口岸签证机关 （落地签）申请
列车种类
高速动车组（G） 城际高速（C）--沪宁城际高铁 动车组（D） 以上三种为动车组，名称“和谐号”，英文 缩 写CRH(china railways high-speed)
铁路旅游交通
列车种类
直达特快旅客列车（Z） 特快旅客列车（T） 快速旅客列车（K） 普通旅客列车（四位数字） 旅游列车（Y） 临时旅客列车（L） 通勤列车（指为城镇职工、学生及部分居民开行供其往返于居住生活地点
水上旅游交通
游轮的分类
设施和装修档次：普通游轮、豪华游轮 航行水域：远洋游轮、近海沿海游轮、内河 游轮
护照
普通护照：县级以上公安机关出入境管理机
构、驻外使领馆、外交部委托的其他驻外机构 外交护照：外交部签发，享外交豁免权 公务护照：外交部、驻外使领馆、其他驻外 机构、市级以上外事部门签发 特区护照：香港、澳门特区政府办法给港澳 地区居民

车票有效期
按里程计算，1000千米为2日，超过1000千
米的，每增加1000千米增加1日，不足1000 千米的尾数也按1日计算 从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止 卧铺票按照指定的乘车日期和车次使用有效， 其他附加票随同客票使用有效
退票
20人以上的团体旅客可凭旅行社证明携带旅
购买旅游意外伤害险
度量衡常识
英寸
英尺 英里 盎司 磅 品脱 加仑
改签
分改期和签转两种形式
改期：同一航空公司的同一航线上，更改出
行日期或航班；航班的变更又分为同等舱位 变更和升舱变更
签转：不同航空公司之间签转（要有协议，
一般不可因个人原因申请办理签转）
免费行李额
成人或儿童票：头等舱40kg，公务舱30kg，
经济舱20kg
持婴儿票的旅客：增加10kg
购买机票
凭有效身份证件，机票只限票上所列姓名的旅客使 用，不得转让、涂改，否则机票无效并不能退款 已满2周岁未满12周岁的儿童乘坐国内航班按成人 票价的50%付费，国际航班按50%或67%付费，提 供座位 未满2周岁的婴儿，按成人票价10%付费，不单独 占一座位 机票一般分为：头等舱、公务舱、经济舱三种等级
旅行社主要业务
一、经营业务
（四）门市接待、同业销售、网络销售等
1.门市接待 2.同业销售（B2B、BTB） 3.网络销售 4.其他销售方式（异业代理）
旅行社主要业务
二、管理业务
1.财务管理 2.人力资源管理 3.质量投诉管理
饭店知识
饭店的含义：
以盈利为目的，以接待型建筑为依托， 为公众提供食宿及其他服务的企业
旅行支票 信用卡
保险知识
旅行社必须购买旅行者责任险（强制性保险）
旅行社向保险公司支付保险费用，保险公司对旅行社在 从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应 由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任 国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元 入境、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元 旅行社在同旅游者签订合同时应推荐旅游者
旅行社知识
一、业务流程 二、主要业务 三、旅游产品 四、导游员与旅行社业务
几个概念回顾
旅游业
狭义的旅游业专指旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游商 品四大支柱 旅行社
旅行社 类型
欧美国家----垂直分工体系
（旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商）
日本----水平与垂直相融合混合分工体系 旅行业（一般旅行业<对外>和国内旅行业） 旅行业者代理店（一般旅行业代理和国内旅行业代理）
物品入出境规定
烟、酒限制携带
旅行自用物品：（超出范围或单价超过5000
需向海关申报，回程时复带出境） 金、银及其制品（超过50g向海关申报，回程 时按申报数量复带出境；在中国境内购买的， 海关凭验中国人民银行制发的特种发票放行）
物品入出境规定
外汇：
1.旅客携带外币、旅行支票、信用卡进 境，数量不受限制； 2.携带超过5000美元或等值货币，需向 海关申报，回程时以申报数额核放（不能超 过申报数额）
客身份证复印件集体购票
退票应在购票车站或票面发车站办理
发车前或特殊情况下开车后2小时内退票，收
取5%退票费后退换全部票价
团体旅客退票必须在开车48小时以前办理
公路旅游交通
高速公路编号 用“G”加阿拉伯数字表示 以北京为中心向周边放射性辐射的道路采用 1位数，由正北方向顺时针升序排列，如京沪高 速（G2） 南北向高速公路采用2位奇数，由东向西升序排列 （长深高速----G25） 东西向高速公路采用2位偶数，由北向南升序排列 （宁洛高速----G36） 城市绕城环线采用4位数编号，如南京绕城“G2501”
和工作地点的铁路客运列车，在国外使用较为广泛）
停靠洋河站车次
火车票
包含客票和附加票 客票：软座、硬座 附加票：加快票、卧铺票、空调票
购票优惠政策
身高1.2--1.5米的儿童，应随通成人购买座别 相同的半价票、加快票及相应空调票


超过1.5米儿童应购买全价票
每一位成人旅客可以携带身高不超过1.2米的 儿童一名，超过一名时，超过的人数购买儿童 票
免费随身携带物品重量以5kg为限；头等舱可
随身携带两件，公务舱和经济舱只可携带一 件，超过应作为托运行李处理
托运物品损坏赔偿
国内航班：每公斤不超过100元，若物品市场
价值低于100元每公斤，则按照实际价值赔偿
无法确定重量时，按照其持有机票享受的最
高免费行李额
乘机
国内航班：在飞机离站前120分钟到达指定机
2.付费方式不同 3.旅游价格不同
做好散客旅游的措施
增加文化含量 2. 网络销售系统 3.旅游服务供应网络的建立 4.服务项目多样化
1.
旅游咨询 单项委托 全包价、半包价、小包价、零包价等
旅行社主要业务
一、经营业务
（二）组团业务和地接业务
1.组团操作程序较复杂 2.组团涉及区域、时间更广更长 3.对游客所负责任不一样 4.地接社一般和旅游者无经济关系
阿拉伯数字组成，第一数字表示航空公司基 地所在地区，第二位数字表示终点站所在地 区（1为华北，2为西北，3为华南，4为西南， 5为华东，6为东北，8为厦门，9为新疆）， 第三、四为数字为航班序号，奇数表示去程 航班，偶数表示回程航班 CA1202、MU5305
航班号
国际航班号：
由执行该航班任务的航空公司两字代码 加上3个阿拉伯数字组成 最后一数字为奇数为去程航班，偶数为 回程航班

人员入出境规定
1.不准出境的人
刑事案件被告、犯罪嫌疑人 未了解民事案件不能离境的 违反中国法律需要追究的 2.限制出境的人
无效出境证件的 伪造、涂改或他人护照的 拒绝接受检查的
物品入出境规定
所带物品如需向海关申报，则要填写申报单，
办理申报手续，出关时选择“申报”通道 （红色通道）通关 携带无需向海关申报的物品的旅客，免填申 报单，可选择“无申报”通道（绿色通道） 通关

航空旅游交通
民航运输飞行的三种主要形式：
正班飞行（班期飞行） 加班飞行 包机飞行 此外还有不定期航班飞行、季节性航班飞行
航班、班次
定期航班：有国际航班、国内航班；去程航
班和回程航班之分 不定期航班：
班次：单位时间内（通常用一个星期计算）
飞行的航班数，根据运量需求确定
航班号
国内航班号：由航空公司的两字代码加四个