酒店《特殊要求及跟踪服务》培训活动纲要
酒店培训计划文书
酒店培训计划文书一、培训目的酒店作为服务行业的重要组成部分，员工的专业素养和服务水平直接影响着酒店的形象和业绩。
因此，为了提升员工的专业技能和服务意识，提高酒店的整体竞争力和经营效益，我们制定了一套全面的酒店培训计划。
二、培训内容1. 专业技能培训通过对酒店员工的岗位要求进行分析，根据各个岗位的工作内容和要求，制定相应的专业技能培训计划。
包括前台接待、客房服务、餐饮服务、营销和管理等方面的培训内容，提升员工的专业技能和工作能力。
2. 服务意识培训酒店作为服务行业，良好的服务意识是至关重要的。
我们将通过情景模拟、案例分析等方式，提高员工的服务意识和服务水平，让他们能够更好地满足客人的需求，提升客户满意度。
3. 团队合作培训酒店是一个团队合作的集体，员工之间的合作和配合至关重要。
我们将通过团队建设、团队激励等活动，提升员工的团队合作意识，增强团队凝聚力，提高团队执行力。
4. 沟通技巧培训良好的沟通技巧是酒店员工必备的素质之一。
我们将通过沟通技巧的课程安排和实践演练，提升员工的沟通能力和表达能力，让员工能够更好地与客人和同事进行沟通交流。
5. 创新意识培训酒店行业竞争激烈，创新意识是酒店员工必备的素质。
我们将通过创新意识的培训，引导员工培养创新思维，提高解决问题的能力，为酒店的发展注入新的活力和动力。
6. 安全培训酒店作为一个公共场所，安全工作是至关重要的。
我们将通过安全培训，提高员工的安全意识和防范意识，确保酒店的安全和客人的平安。
三、培训方式我们将采取多种形式的培训方式，包括课堂培训、网络培训、实践演练等。
在课堂培训中，我们将邀请专业的培训师进行授课，通过案例分析、情景模拟等方式，让员工更好地理解和掌握培训内容。
在网络培训中，我们将建立在线培训平台，制定在线学习计划，让员工在工作之余也能进行学习。
在实践演练中，我们将安排员工进行实际操作和模拟演练，让他们能够在实践中提升技能和能力。
四、培训评估为了了解培训效果，我们将采取多种方式进行培训评估。
宾馆培训服务方案模板
一、方案背景随着我国旅游业的蓬勃发展，宾馆业作为旅游业的重要组成部分，其服务质量直接影响着游客的满意度。
为了提升宾馆的服务水平，提高客户满意度，特制定本宾馆培训服务方案。
二、培训目标1. 提高员工服务意识，树立良好形象；2. 增强员工业务能力，提高工作效率；3. 优化服务流程，提升客户满意度；4. 培养员工团队协作精神，增强团队凝聚力。
三、培训对象1. 新员工入职培训；2. 老员工业务技能提升培训；3. 管理层领导力与执行力培训；4. 特殊岗位专项培训。
四、培训内容1. 宾馆企业文化及核心价值观；2. 宾馆服务礼仪与规范；3. 宾馆各部门岗位职责及工作流程；4. 宾馆各项规章制度；5. 宾馆客房、餐饮、前台等业务技能培训；6. 客户关系管理及投诉处理；7. 团队协作与沟通技巧；8. 紧急事件处理与应急能力；9. 领导力与执行力提升；10. 新技术、新方法、新理念的学习。
五、培训方式1. 课堂教学：邀请业内专家、讲师进行授课，讲解理论知识；2. 案例分析：结合实际案例，分析问题，提高员工解决实际问题的能力；3. 角色扮演：模拟实际工作场景，让员工在实际操作中提高技能；4. 实地考察：组织员工参观优秀宾馆，学习先进经验；5. 互动交流：组织座谈会、研讨会等形式，促进员工之间的交流与合作；6. 在线学习：利用网络平台，开展远程培训，方便员工随时随地学习。
六、培训时间1. 新员工入职培训：3-5天；2. 老员工业务技能提升培训：每月1次，每次2天；3. 管理层领导力与执行力培训：每季度1次，每次3天；4. 特殊岗位专项培训：根据实际情况，随时组织。
七、培训师资1. 内部师资：选拔具备丰富经验和较高水平的员工担任培训讲师；2. 外部师资：邀请业内专家、学者担任培训讲师；3. 网络师资：利用网络平台，邀请知名讲师进行远程授课。
八、培训效果评估1. 培训前、后进行知识测试，检验培训效果；2. 通过观察、访谈等方式，了解员工在实际工作中的表现；3. 收集客户反馈意见，评估宾馆服务质量；4. 定期召开培训效果评估会议，总结经验，改进不足。
完整 酒店服务培训大纲
酒店服务教学大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？1、老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”3、老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪、二、服务人员的卓越形象管理三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论二、酒店微笑服务礼仪与技巧三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、酒店微笑训练方法：（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
酒店行业,如何应对客户特殊要求与需求培训ppt
02
客户特殊要求与需求类型
饮食要求
01
02
03
素食主义
提供专门的素食菜单或菜 品，确保满足素食者的饮 食需求。
过敏原限制
针对过敏原（如乳制品、 坚果、麸质等）进行特殊 标识，并提供替代选项。
特殊饮食偏好
如低钠、低脂、无糖等， 需要提供相应的食品选择 。
住宿要求
房间类型
根据客户的需求提供不同 类型的房间，如单人间、 双人间、套房等。
倾听与沟通
积极倾听客户的需求和特殊要求 ，确保准确理解。
记录与整理
详细记录客户的需求和特殊要求 ，进行整理和分析。
反馈与确认
及时将客户的需求和特殊要求反 馈给相关部门，确保准确执行。
提供个性化服务
定制化服务
根据客户的需求和特殊要求，提供定制化的服务 方案。
个性化关怀
关注客户的个性化需求，提供贴心关怀和服务。
及时反馈
01
在服务过程中，及时将客户的需求和意见反馈给相关部门和人
员。
跟进处理
02
对客户的反馈进行跟进处理，确保问题得到及时解决和改进。
持续改进
03
通过客户的反馈和意见，持续改进服务质量和水平，提高客户
满意度。
04
培训内容与方法
提高员工服务意识
服务意识的重要性
让员工明白服务是酒店行业的核 心，优质服务能提高客户满意度 和回头率。
案例一
某酒店接到一位有视力障碍的客户， 但酒店未提供无障碍客房，导致客人 无法顺利入住，投诉后才得以解决。
案例二
某酒店客人需要延迟退房，但酒店房 间已满，无法满足客人需求，客人对 酒店的服务表示不满。
实践经验分享与交流互动环节来自010203
酒店培训计划方案(通用10篇)
酒店培训计划方案（通用10篇）酒店培训计划方案（通用10篇）为了确保事情或工作有序有效开展，我们需要事先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特点。
那么我们该怎么去写方案呢？以下是小编为大家收集的酒店培训计划方案（通用10篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店培训计划方案1一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能二、培训对象培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工三、培训内容培训要求：1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟：15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}领位礼貌用语：1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的房间到了，祝您玩的愉快。
酒店培训计划方案2一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。
1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。
2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。
3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。
4、不准使用客用设施。
（卫生间，电梯）5、不可以酒店摄影及摄像。
6、单车和摩托车必须停放在指定位置。
7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。
8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。
上海五星瑞吉红塔酒店培训教材—taormresd130specialrequest
THE ST. REGIS SHANGHAI
上海瑞吉红塔大酒店
TRAINING ACTIVIT Y OUTLINE
培训活动纲要
Task: Special Requests & Trace Fun cti on
任务：特殊要求及跟踪服务
Code 序号：RM-RES-D130
Objectives : At the end of this sessi on reservati ons sales age nt will know how to han dle the special requests and trace fun cti on.
目的：在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何处理特殊要求
及跟踪
服务
Standard : All guest requests will be entered accurately at the time of the reservatio n to en sure a smooth com muni cati on to the
necessary departments. Reservations will follow up traces for
reservatio ns on the associated dates.
标准：在预定时客人的所有要求将被正确记录下来以确保相应的信息被传至所需的部门。
在以后相应的日期预定部将跟踪这些预定并实行。
Resources: Flip Chart, Han dout, Computer with Oprea termi nal
培训器材：白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑。
酒店《特殊要求及跟踪服务》培训活动纲要
培训方式
Trainin gSteps
培训步骤
Time
时间
?Setupspecialrequestcode in theOp rea
在Oprea中设置特殊要求密码
? SetuptraceintheOprea
在电脑中设置留言。
Resources:FlipChart,Ha ndout,ComputerwithOpreatermi nal
培训器材：白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑
Method
培训方式
Trainin gSteps
培训步骤
Time
时间
Method
Trainin gSteps
Time
培训方式
培训步骤
时间
在Oprea中展示如何设置特殊要求密
码及如何设置跟踪留言，讲解步骤，
作展示之后，回顾白板纸上的内容， 并讨论每一个步骤。
Eachtrai neepractices
每一个学员作练习
Accord in gtheprocedure.
按照程序。
ReviewKeyPo in ts:
回顾要点：
1.Askquestionsandhaveparticipantexpla
AHOTEL
XXX大酒店
TRAININGACTIVIT YOUTLINE
培训活动纲要
Task:SpecialRequests&TraceF un ctio n
任务：特殊要求及跟踪服务
Code序号：RM-RES-D130
Objectives:
Atthee ndofthissessi on reservatio nssalesage ntwillk no whowt
酒店活动跟进培训活动纲要
强调重点步骤。
This session will be divided into two parts:
本结课将分为二部分：
1.Explain each step to the trainees. (refer to s & p )
促步讲解每一步骤。(对照标准与程序)
清楚了解活动跟进的每一个步骤。
2.Effectively solve any problems.
有效解决活动过程中所发生的问题。
The course should be divided into three parts:
课程可分为二部份：
1.Explain the steps to.
讲解每一个步骤。
在培训结束后，每位受训者应能：
1.Familiar with the follow up steps.
清楚了解活动跟进的每一个步骤。
2.Effectively solve any problems.
有效解决活动过程中所发生的问题。
Standard标准：Refer to S&P
参照标准与程序
Resources培训器材：Flip Chart白板, Hand Out培训资料.
1.Review today’s content.
复习今日内容。
2.Emphasis the key points.
强调今日重点。
3.Ask some question about each point.
应重点问题提问。
10min
5min
5min
50min
30min
20min
10min
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A HOTEL
XXX大酒店
TRAINING ACTIVITY OUTLINE
培训活动纲要
Task: Special Requests & Trace Function
任务: 特殊要求及跟踪服务
Code序号: RM-RES-D130
Objectives：At the end of this session reservations sales agent will know how to handle the special requests and trace function. 目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应懂得如何处理特殊要求及跟踪
服务
Standard ：All guest requests will be entered accurately at the time of the reservation to ensure a smooth communication to the
necessary departments. Reservations will follow up traces
for reservations on the associated dates.
标准: 在预定时客人的所有要求将被正确记
录下来以确保相应的信息被传至所需的
部门。
在以后相应的日期预定部将跟踪这
些预定并实行。
Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal
培训器材:白板，白板纸，培训资料，带Oprea终端的电脑。