典型案例分析

供参考，请不要照搬照抄！消化消化变成自己有特色的东西，否则一律不收！

故障报修类典型案例回答要点

(1)大面积或局部停电报修回答要点

客户反映大面积或局部停电，应重点询问客户周围是否有异常现象，如倒杆、断杆、断线、电力线路或设备着火、变压器爆裂声及漏油、喷油、放电、冒烟等现象。以便于及时向抢修人员提供准确地故障点，缩短抢修时间。

当客户反映整个台区停电，则告知客户可能是变压器低压侧开关或低压线路断线故障。当客户反映周围一片均有的有电，有的无电时，则告知客户可能是变压器缺相或低压线路单相断线故障，抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

当客户反映安装电表处失火且火势较大时，则请客户立即拨打火警电话，与此同时，抢修人员也会在第一时间赶往现场，请客户远离失火点，确保人身安全。

对于客户专用变压器出现爆裂声及漏油等异常现象时，座席人员应提醒客户立即停止变压器运行，以保证电网及用电安全。

（2）单户停电报修回答要点

首先应询问客户是否属于一户一表客户，是否属于欠费停电，确定后再请客户先自行检查表后开关、开关引出线及内部线路是否正常。若客户己经自查，但未发现异常时，则详细询问客户故障地点和故障现象，判断是表前开关、进出线还是表计故障，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

计量装置故障回答要点：首先询问客户户名（户号）、详细地址，确认联系方式，了解客户计量设备故障情况，判断是电能表、互感器或计量柜故障，帮助客户分析并正确引导客户现场检查，告知客户将派工作人员上门核实。

（1）电能表潜动

首先应帮助客户分析是不是存在电能表潜动的情况，并引导客户正确检查。电能表潜动必须是在客户完全不用电的情况下（保证电能表的电流线圈中无电流），电能表表盘连续转动一整圈。所以为避免因室内漏电，或客户误开了用电负荷引起的电能表转动，座席人员应告知客户断开电能表负荷端总开关，在进行确认表盘是否连续转动，并提醒客户最好在窗口观察到电能表转盘标记两次以上。潜动确实存在，确认产权后，及时在安排抢修人员现场检查，若电能表潜动方向与电能表转向一致，则应退电量，若转向相反，则应追补电量。

（2）电能表烧坏

首先询问客户电能表外观有什么异常。比如玻璃里面是否有线圈绝缘烧损的异物、表尾烧焦，塑料表盖变形，表异常运转。若初步判断属于过负荷造成电表烧坏时，应主动提醒客户，电表如果是供电企业责任或不可抗力造成的故障，我们会免费为您更换电表。如果是电表过负荷或其它原因造成的损坏，则需要客户到营业厅办理赔表手续，承担相应的赔偿费用并追补电费。最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

（3）电能表声音异常

首先应向客户解释，运行中的电能表一般为感应式电能表，工作在交流回路上，由于交流磁通的影响，很难完全没有声响。一般若其响声在普通环境中离开表计1米处听不出，即可认为合格。若电表响声异常时，判断是否属于供电公司资产，最后告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

电压质量故障回答要点:首先询问客户用电的电压等级，根据《供电营业规则》第五十

四条规定告知客户不同电压等级的供电电压允许偏差值。若客户反映电压过高，或电压忽高忽低，为避免造成设备因高电压而被烧毁，则请客户暂时停止用电，我们将派工作人员现场处理。若客户反映电压过低，确实低于供电电压允许偏差值，则详细询问客户用电地址、联系方式、电压低的现象及时间段，告知客户我们会派工作人员到现场核实，若反映属实，工作人员会向生产技术部门上报整改申请书，再根据资金情况有计划地安排整改工作。

其他类故障回答要点：

（1）客户内部故障

首先判断停电范围、产权维护范围，确定故障点。若属于内部故障，告诉客户供电企业的维护范围。对于高压客户，可以请客户的有证电工自行处理，或推介有资质的代维部门提供有偿服务；对于低压客户，可以请客户自查一下电表处有无明显断开点，空开是否在合上位置，内部是否有故障，引导客户查找内部故障，并提醒客户可以找有证电工更换。若客户强烈要求供电公司协助处理时，可提供有偿服务，但事先向客户说明该服务是属于有偿服务的。最后向客户确认联系电话、详细地址，告知客户抢修人员会在规定时限内到达现场处理故障，请客户耐心等待。

（2）变压器噪声扰民

根据国家对油浸配电变压器的规定，噪声应≤60DB。如客户反应噪声扰民，座席人员可以请客户提供噪声过大的依据（即是否有环保局测试的噪声数据），如环保局测试数据确实大于60db,座席人员应与生产部门联系，尽快给予安排更换变压器的工作，小于60db,则应向客户进行解释，请客户谅解，并给予支持。

（3）汽车撞电线杆

95598座席人员应重点记录发生被撞电线杆出的街道名，附近较大的便于查找的参照物；被撞电线杆上悬挂的线路名称、杆号；电线杆被撞的程度；肇事车的车牌号；是否造成停电或着火；来电话人的联系方式。并立即安排抢修部门妥善处理。

故障报修类典型案例分析技巧

一、正面案例分析：

案例1：低压故障——低压线路故障

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客户：我是××家具厂，我这的电动机工作不正常，一按电钮，电动机发出“嗡嗡”声，而且以很慢的速度运转，保险丝一会就熔断。你们赶快派人来处理一下。

座席人员：请您不要着急，根据您刚才说的情况，是不是电动机出现了故障？

客户：电动机没事，刚买的新的，肯定是电有问题。

座席人员：请问您是对供电公司直接交纳电费的客户吗？

客户：是，我是通过银行定期划拨的。

座席人员：根据您说的情况，建议您最好再检查一下电动机，或者测量一下电压，如果确实处理不了，再与我们联系，好吗？

客户：可以。

座席人员：感谢您拨打95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见！

客户又打来电话

座席人员：您好，请问有什么可以帮您？

客户：我的电动机没问题，拿到别人那里试了试能用,我找了个电工他用万用表测量了电压也正常，可电动机就是不能用，真是奇怪，还是你们来看看吧。