《销售五步法》培训讲师手册
电话销售五步法-讲师手册
课程名称:《电话销售五步法》目标学员：OTP级别销售课程时长：180-240分钟课程目的：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”的基本销售方法。
培训目标：1.掌握销售五步法。
2.通过演练让学员学会应用。
教材内容：页码4 销售认知教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟以提问的方式，引发学员思考“为什么会被拒绝”无方法：提问 + 讲授步骤：1.做过销售的伙伴都会清楚，当你接触一个新客户的时候，客户的反映都是拒绝的。
没做过销售的伙伴，也都有自己做消费者的心理，大家都会货比三家，或是遇到一些电话推销的电话，我们通常都会说不需要。
2.所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始的。
3.被拒绝是现实，但是，我们是否有办法降低被拒绝的比例呢？4.我们可以先讨论一下，我们做销售的时候或是做消费者的时候，备课笔记页码5、6 被拒绝的原因、态度的构成教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟通过心理学“态度”理论，阐述态度的构成，并分析在销售过程中被拒绝的原因无方法：讲授步骤：1.总结刚才大家的发言讨论。
2.播放P5：我们经常会遇到好的客户或是不好的客户，这里的好与不好，不是指客户是否有足够的招聘预算，而是指的对我们的态度。
我们经常会说，这个客户很nice，那个客户很tough。
1)态度，在心理学中，是有专门的解释的，也是专门的构成。
2)在心理学中，态度主要有三个构成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。
3.播放P6.1)认知，这部分通常是客观的，指的是对事物的认识方面及价值观道德观。
比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅备课笔记页码7 销售该怎么做教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员了解解决态度问题的大致思路无方法：讲授步骤：1.当我们明白了态度的问题，就知道，其实我们需要改变客户的态度，就是要从态度构成的三部分入手。
培训-销售五步曲
技巧成交
完成一次销售就是让潜在客户产生合作行为。有些人对 于做到这一点感到很困难，而聪明的销售代表则在从客户开 始接受试用开始，就在步步推进，不断灌输合作意识。如：
●他们在陈述了产品的利益后，就争取获得潜在客户的 认同。
●在解答了客户的异议后，也争取客户的认同。
2）营造沟通气氛
3）找出客户需求
取得信任
●如何使客户赞同你的主张 ●“以我们”代替“我”，“你”。 ●让客户多说话。 ●设法让客户说出对你的意见、想法，或者让顾客觉得是他想 出来的方法、点子。 ●避免在细微的地方争辩 ●不预设立场，避免给客户贴标签。 ●如果自己有错误，干脆尽快承认。
取得信任
请注意：信任是一扇由内而外打开的大门，它无法由别人 从外面打开。我们无法要求客户信任自己，因为我是一切的根 源，一切都是因为 自己首先要值得客户信任。
引发兴趣
2）接近客户的方法 我们已经知道，接近客户的目的在于引导顾客的注意和兴趣，
并最终达成销售。以下向你介绍几种有效接近客户的方法：
way 1：提问接近法 way 3：求教接近法 way 5：赞美接近法
way 2：介绍接近法 way 4：示范接近法 way 6：引人发问法
用心沟通
1）拜访前的准备 “客户可能会询问哪些问题，我该如何回答呢？” “我是否已经掌握了足够的产品及知识？” “我们的产品与竞争对手的区别在哪里？” “该服务能给客户带来什么？” “我对示范有把握吗？” 请记住：不做无准备的拜访
销售经典五步曲
销售五步曲
寻找客户 技巧成交
引发兴趣
取得信任
用心沟通
接触客户
对于刚刚从事销售工作的人来说，最大的压力莫过于接触新客户了。其实，
店铺销售技巧五步训练法(讲师版)
3-7第三步的小结
在本节“笑”的学习中，我们学习 了 谁偷走了你的微笑 微笑服务的魅力 微笑训练——像空姐一样微笑 微笑的三结合 把你的微笑留给顾客 表达过分的危险
第四步 说
客户更在乎你 怎么说， 而不是你 说什么
37
几种说的语气
单调而平淡的语气 缓慢而低沉的语气 嗓门高高的强调语气 硬的、嗓门很高的语气 高高的嗓音伴随着拖长的语调
4
第一步 看
领先顾客一步的
技巧
5
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的 全部需求
顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……
1-1如何观察顾客
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分， 像是在监视顾客或对他本人感兴 趣一样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要 扭扭捏捏或紧张不安。
目光接触的口诀：
生客看‘大三角’ 顾客的五种需求：
熟客看‘倒三角’ 说出来的需求 不生不熟看‘小三角’真正的需求
没说出来的需求 满足后令人高兴的 需求 秘密需求
14
第二步 听
拉近与客户的
关系
15
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与
店铺销售技巧 五步训练法
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要 求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
学习目标
如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
销售“五步法”
终端销售人员的销售“五步法”将产品卖给顾客是我们工作的目的，但不知道顾客的需求又如何将产品卖出去？作为一名销售人员，随时作好迎接顾客的准备，知道如何与顾客面对面的沟通。
（销售准备） 谨记：不要与顾客争论是与非。
因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。
销售的五步法：第一步：迎接顾客（请记住：微笑）SR 要完成销售，就要与顾客建立起沟通。
每天有许多顾客走近柜台观看，他们只是随便看看。
这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不知道他们的需要，因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息。
1.应该避免的问话案例：为什么会这样呢？原因很简单，因为SR 一开口就向顾客进行了索取,要他回答一个难以回答的问题。
对顾客来说这无疑是一个难题,难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并不真正知道自己需要什么的顾客。
2.值得推广的销售案例：以上几个场景分析案例中可以发现：产品介绍完后，多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是顾客的需求。
（一）通常SR 在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应：1.希望能听SR 说下去。
这时，SR 要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察和试用等，同时也可询问一下顾客的情况和需要，以便向他推荐合适的产品。
2.顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不同？”“这种产品适不适合我的需要？”“你的产品这么多，哪一种更适合我？”等，里面都包括了顾客想知道的信息。
（二）SR向顾客介绍此次销售活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种：1.希望SR继续说下去，听一听有没有自己感兴趣的东西，如买赠活动、销售打折、有奖销售等2.还有的会问送什么，怎么送。
顾客的回答反映了他的需求和偏好。
这是销售过程中的核心。
有了一个好的开始，接下来SR应该进一步了解顾客有什么具体需要。
第二步：了解需要对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！通过提问，及时了解顾客的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要，另外，还要注意从顾客的回答中找出隐藏着真正的需要。
销售人员新人培训销售五步法
生意的成败取决于公司所融入的市场系统和基础建设。
为了让我们了解到我们生意的潜力直先必须明白这些基础的市场概念并学习这个不断经过验证成功的系统。
销售五步
一、打招呼
目光笑容、热情
二、介绍自己
简单、清楚、自信
三、介绍产品
将产品放在客人手中
炒起价格
四、成交
假设、问题、动作（售后保证)
五、再次成交
乘胜追击、增加收入
★这个系统用来与客户沟通并创造客户的购买欲
P3
成功八点
一、良好的态度
用态度与热情、冲动来推销产品,推销自己。
二、准时
如果你不守时,你就是迟到,时间就是金钱
三、做好准备
于前一晚认识你的地区,做好计划。
四、做足八小时
不管付出多少或更多,都要达成目标。
五、保持地区
彻底走遍你的地区与每一个人交谈,这是一个数字游戏
六、保持态度
时刻检讨你的态度,每个“不要”会帮你接近下一个“要”,见多一些人,平均法。
七、清楚自己做什么,为什么
知道自己在公司努力的方向及远景,推广产品是重要的,但用产品作为工具去学习这门生意更重要。
八、控制场面
控制你的顾客,场面……甚至你的前途。
★这个系统用来养成良好的工作习惯与态度。
解决方案式销售五步法(学员手册)
黄鑫亮 高级咨询师
培训讲师职业背景： • 新加坡印集团厦门希尔咨询公司 培训师/高级咨询师 • 湖北省武汉永鑫船舶附件有限公 司股东 副总 • 武汉大学 外聘讲师 • 合众教育 特邀讲师 • 曾为广东移动金讲台讲师
专长领域： • 集团客户服务营销、电话营销 ；沟通技巧、内训师培育与管理； • 情绪管理、语言艺术 ;客户关系管理、商务谈判，信息化产品推广， 行业价值链透视 主要项目经验 • 历经服务营销、大客户服务营销，服务质量管理，运营管理，市场 部经理等职位，总结多年外企，国企，私营企业等营销，服务经验， 为国企，外企，私企提供培训与咨询服务，培训足迹涉及全国十多 个省，近三十个地市，保险，医院，房地产，移动，大学等行业。 在市场营销，电话营销，服务体系上有独到见解，擅长以案例教学， 情景式管理案例分析，紧扣企业营销团队核心需求。培训平均满意 度达96%； 最近项目经验： • 云南移动E勇军训练营（34天） • 陕西高级内训师轮训（十一期） • 新疆乌鲁木齐营销中心内训师提升培训 • 内蒙古阿拉善移动终端及数据业务营销能力 • 安徽移动电话经理，客户经理电话营销关键四步法 • 安徽阜阳移动客户关系管理培训（二期） • 山东烟台客户经理商务谈判及营销能力提升（二期）
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•……
25
拜访要点总结
多人拜访
资料齐全；名片带足； 准备好答疑；保持良好 心态 带全球通杂志等； 电话预约 不冷落任何人；耐心、 细致；使用开放性问话 整合资料；总结经验； 思考潜在客户方案
个人拜访
多次拜访 首次拜访 一般拜访 关键人拜访
探寻个人爱好； 谈对方感兴趣的话题；
分析性格；短信感谢； 制定长期拜访计划 做2种以上方案，让客户 作选择题；整理客户资料， 挖掘潜在需求 建立客户档案； 分析客户需求； 及时整理并反馈信息； 短信关怀； 制定例行拜访计划 得失分析；性格判断； 建立关键人信息库； 发个性化分享型信息
销售五步法
开场白：1 明确接电话人是否为决策者（请问您是某某总吗）2 简单明了说重点，不要说废话，因为客户可能再忙或者客户平时接到销售电话太多，甚至你根本不清楚客户是否反感除公司业务以外的陌生电话，再不能把握客户的情况下，一定要用简单的几句话抓住客户的兴趣点。
3 气场不要太弱，要有自信，不要让客户觉得你就是要卖给他东西，要让客户感觉你们是在谈生意话天地：丰富自己行业知识，只有在跟客户沟通的时候有的聊，才能聊下去并且从中挖掘出客户的需求。
让客户觉得你跟其他销售不一样，你比其他人专业，愿意跟你聊天，这样客户才会说出他真正的需求，因为很多时候客户说出来的需求只是为了敷衍你甚至可能迷惑你，让你处于一个非常被动的状态，后面谈单的过程中会很被动，这样很难出大单。
所以我认为话天地最主要的就是武装自己，让自己专业起来，并且在沟通过程中适当的赞美客户（不要过多的赞美，不要夸张不切实际的赞美，赞美用好了是把利刃，刨开客户的防备线，用不好就直接暴露出自己的目的性），让客户放松下来，赢得先机，因为往往客户戒备心会非常强。
入主题：当你感觉到客户被你吸引住时，这个时候切入产品，根据话天地挖掘出的客户需求，结合公司的产品的特点及优势跟客户去聊。
这里需要强化对产品知识的了解，因为此过程中客户多多少少会有一些疑问。
在解决疑问的时候少一些辩解多一些聆听和认同。
聆听疑问，认同疑问，在结合产品解决疑问。
试缔结：前面铺垫好了，这里就是水到渠成的事情。
试探性的跟客户确定合作信号，如：张总，您看咱们什么时候把合同确定一下这里切记不要太心切，也给客户一个缓冲过程，逼太紧了会容易反弹再缔结：这个时候就要去逼一逼客户了，利用虚拟活动为话术短时间内关单，销售管用手法。
如：张总，这个月我们正在搞一个某某优惠活动，客户感兴趣后确定好合作时间，以便出现意外能及时发现去解决。
员工沟通销售培训五步法
员工沟通培训《销售五步法》沟通销售五步法，要注意做到：注意细节，善于发现，利用每一个机会。
下面将分别详解《销售五步法》，下图是示意图，1.让顾客知道和明白2.让顾客信任3.让顾客动心4.让顾客选择（加强信念），让顾客放心（坚定信心）5.让顾客决定（促成行动产生购买）一.沟通前准备工作:一个人初期与他人打交道，他人开始最注意的是你的外在形象气质，你的形象气质在别人眼中的好坏直接决定着你继续沟通的成败。
所以每次进行与客户交流的时候您都需要注意自己的形象气质，一个好的形象是对他人的基本礼貌。
1.个人外在形象气质对于员工来说，需要在形象上做到这些：（1）.统一工装，要给人以整洁、干练、正规的印象。
（2）.发型、化妆、饰品不能花哨，不能给人一个毛孩子、轻浮和散漫的印象。
（3）.表情要自然带有微笑，注意这种微笑是一种自然的，不能变成媚笑、奸笑等等变味的笑容。
（4）.统一工作胸卡佩戴，这样更给以人正规的感觉。
（5）.声音要柔和，发音清晰，要给人一个亲切和稳重的感觉。
2.个人内在形象气质：外在形象有了，需要注意自己的内在形象，反应人内在形象主要在眼神、语言、表情和体态，语言要柔和具有亲和力，眼神带着微笑，眼睛不但反应你的内心同时也是你观察他人内心的窗口（1）.眼神：眼神要柔和不要逼视看人，要略带着微笑，眼光不要随意飘动，眼珠不要随便转动；眼睛要正视他人，不要用眼角看人；同他人对话的时候不要长时间看其他地方；最好的眼神是含有亲切、热情、真诚的眼光。
锻炼自己的眼神可以先对着镜子锻炼，这种眼神要保持柔和略带微笑，让人观察一个人眼神的时候要礼貌，直勾勾的看一个人是非常不礼貌的，而不用正眼光看人也很不好，而且销售人员自己的眼神也会对客户产生影响，怎么样做到既礼貌又能够观察而且还能给人一个好的眼神这需要一定的锻炼。
看人的时候不要散漫或很认真的看人，看人的角度更不能够高，当然也不需要低，在客户眼睛至嘴巴之间距离最好。
要给人一种柔和诚实和礼貌的眼神，让客户没有被你眼神逼视的感觉。
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一．销售五步法概述
1、销售五步法的由来
2、销售五步法的内容
3、销售五步法的灵魂
二．销售五步法—开场白
1、目的
2、方法
3、话术
4、注意事项
三．销售五步法—探寻现状、挖掘需求
1、目的
2、方法
3、话术
4、注意事项
四．销售五步法—导入产品
1、目的
2、方法
3、话术
4、注意事项
五．销售五步法—异议处理
2、只要客户走进店里，导购员就会问到给自己买还是送
人啊？买上衣还是裙装？通过得到的信息把客户引领到合
适的位置，甚至还会给客户推荐----这一件很适合您，客
户就会进一步的对某件衣服产生兴趣。（兴趣）
3、这个时候导购员让客户试穿说出一些赞美之词，结合
当时客户更看重的是衣服的款式还是颜色？等等重点描述，
此时客户心里也会想“还不错”（产生欲望）
要不要认真学习我们今天的课程？？？
讲述互动
PPT2、PPT3
介绍本次课程清
单
本次课程的学习清单，那么在正式开始学习销售五步法之
前，我们先来学习销售五步法的由来、内容及灵魂。
讲述
现在我们新同事跟我一起暂时离开培训课堂，来到商场中
假设现在我想买一件衣服，我们来想象一下，这衣服怎么
买，导购员是怎么一步一步引导我们来购买的：（引导学
我们的品牌效应
58同城是目前全国第一、全球第二的分类信息平台网站，
我们的日浏览量高达1.5亿次。同时我们还和各大媒体合
作，提高我们企业的知名度。和客户沟通的时候这些都是
要讲给他们听的，给客户一种感觉能和我们58这样的大
4、导购员不断的赞美，使客户进一步产生购买的冲动，
问及价钱、会不会褪色等问题（分析）
5、导购员一一解答后说出一些限时的优惠，客户随之购
买。（行动）
PPT5
上述场景进行总
结
我们把客户整个购买的过程进行回顾和总结。关注—兴
趣—欲望—分析—行动。
讲述
PPT6
让学员理解我们
的销售五步法完
全是把握客户购
物时的心理变化互动：你觉得销 Nhomakorabea五步法的灵魂是什么？（引导学员回答
建立信任）
互动
3
PPT9
如何才能和客户
建立信任
1、互动：你们认为怎么做才能建立起我们和客户之间的
信任的关系（若学员回答不出来，培训师可以引导大家生
活中的购物实例，销售员是如何做的让我们相信进而购买
的）
互动
PPT10
如何提升个人的
销售素质
1、第一印象：通常情况下，我们与客户第一次沟通时是
六．销售五步法—促进成交
1、目的
2、方法
3、话述
4、注意事项
七．销售五步法—回顾、演练
1、销售五步法回顾
2、现场演练
培训方式：
讲授+互动（小组讨论、提问）+学员分享
培训所需的设施及器材：
1.《销售五步法》学习资料（根据在场学员数量决定份数）
2.《销售五步法》幻灯片
3.投影器及屏幕
4.白板及水写板笔三支（红、黑、蓝）
5.翻页笔一支
培训时间分配：课程讲授120分钟，演练120分钟。
2
员描述购买的过程）
1、客户来到商场闲逛，导购员就会面带微笑开口招呼客
户：欢迎光临***，里边随便看一看。我们有可能只是闲
逛，并没有产生一定要购买的念头，但是客户因为导购员
的微笑态度、本身就喜欢这个品牌、衣服确实很喜欢（引
导学员讲出）进到店里看一看。（关注）
《招聘销售技巧》培训讲师手册
培训课程：
招聘销售技巧—销售五步法
培训对象：
入职的新员工
培训目标：
让学员了解什么是销售五步法，应包含哪几部分的内容，如何运用销售五步法更好地销售我们的产品。
培训重点：
1.销售五步法各个环节的目的和方法；
2.借助实例讲解销售五步法并侧重学员的实战。
培训难点：
1.探寻现状挖掘需求的讲解；
通过电话，虽然电话中客户见不到你本人，但是你的声音，
你的状态，你的礼貌程度却能够让客户对你这个销售人员
有一个第一印象的判断，所以我们当然要给客户留下良
好的第一印象。
2、专业形象：客户愿意跟新销售签单呢还是跟老销售签
单呢？我们跟客户谈单时刻要给客户专业的感觉---准确
表述、严谨说辞。。。
3、服务意识：58属于一站式销售，服务好，可以长期合
限时的优惠。。。就是我们销售中的----试探成交.
提问、讲述
PPT7
五步法内容展现
1、由此我们得出了我们的销售五步法，内容分别是。。。
2、我们设计成一个环形，为什么？是一个环环相扣的过
程
讲述
PPT8
五步法的灵魂是
建立信任
1、58的销售模式，在最初沟通的时候，客户是不认识我
们的，58这么多的销售人员，凭什么让客户在你这成单？
得出来的。
我们按照刚才分析的顾客购买心理的变化，总结出了我们
的销售五步法。
1、为了引起客户的关注，导购员说：欢迎光临。。。就是
我们销售中的----开场白；
2、为了引起客户的兴趣，导购员询问买给谁？买上衣还
是裙装，更看重衣服的款式还是颜色？从而找出适合
的一件。。。就是我们销售中的----探寻现状、挖掘需
么样的；
3、总结：我们大家看到了，产品知识和卖点只是我们销
售过程中的重要部分，但是如何把我们的产品成功销售给
对方，就涉及销售的技巧；
4、今天我们所讲解的销售技巧总结成了销售的五步法，如果大家把这五步法运用得当以后无论是
在你的工作当中，还是你的生活当中都会适用，所以大家
求
3、为了激起客户的购买欲望，导购员扩大说出了客户更
关心的衣服的特点、价值。。。就是我们销售中的----
导入产品
4、为了解决客户购物时的分析心理，太贵了？能不能便
宜？导购员说衣服为什么不贵，如何超值，穿起来如
何适合，客户更看重的衣服某一点如何如何。。。就是
我们销售过程中的----解决疑虑
5、为了促使客户快速行动，导购员说现在买如何超值，
1、目的
2、方法
3、话术
4、注意事项
1
《销售五步法》讲师讲义
PPT
设计思想
教学内容与教学过程
培训方法
PPT1
课程重要性
1、我们已经学习了产品知识和卖点的介绍，如何把我们
的产品成功销售出去，就涉及到了销售技巧；
2、互动：我们的新同事，之前的工作经历中，有做过销
售的举手示意我，（请出一位）简单讲出销售的过程是怎
作，客户会续费及转介绍。
4、设身处地：老两口去买洗衣机，服务员给推荐个
5000元的最新款，可能老两口就被吓跑了。如果服务员
给老两口推荐一款价格实惠操作简单的洗衣机，老两口不
但会买下，还会记住这个品牌，以后有买家电的需求了肯
定第一个想到这个品牌和这家店的销售员。我们的工作当
然也是同样的道理。
讲述
PPT11