酒店常用服务用语
酒店常用礼貌服务用语
酒店常用礼貌服务用语一、日常礼貌用语(一)打招呼用语要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
1.您好！2.您早！3.早上好！4.请。
5.请问。
6.请坐。
7.请稍等。
8.请原谅。
9.请您走好。
10.请多关照。
11.请多多指教。
12.请教一下。
13.没关系。
14.对不起。
15.不要紧。
16.别客气。
17.您贵姓？ 18.打扰您了。
19.谢谢！ 20.晚上好！21.再见。
22.欢迎您再来！(二)称呼用语要求：笑脸相迎，亲切称呼，落落大方，宾至如归。
1.先生2.夫人3.女士4.经理5.部长6.局长7.主任(三)征询应答用语要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
1.您有什么事？2.我能为您做些什么？3.您有别的事吗？4.这会打扰您吗？5.您想要XX吗?6.您喜欢XX吗？7.您能够XX吗?8.请您讲慢点。
9.请您再重复一遍好吗？ 10. .我明白了。
11.是的 12。
好的 13.这是我应该做的。
14.我马上去办。
15.不，一点都不麻烦。
16.非常感谢。
17.谢谢您的好意。
(四)道歉语要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
1.实在对不起，这是我的过错。
2.打扰您了。
3.是我工作马虎了，一定改正。
4.真不好意思让您受累了。
5.这完全是我工作上的失误。
6.非常抱歉，刚才是我说错了。
7.说话不当，使您不愉快，请谅解。
8.刚才的谈话请您能谅解。
9.是我搞错了，向您道歉。
10.您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。
11.这事我也不太清楚，等我问清楚再告诉您。
二、餐厅服务用语1.欢迎光临。
请问您几位？2.请问您有预定吗？3.请往这边走。
4.请跟我走。
5.请坐。
6.问您需要来什么茶水？7.我们这里有XX 。
8.请问您需要那种口味？9.请稍等，我马上给您安排。
10.您好，请问哪位点菜？ 11.请您看看菜单。
12.现在可以点菜吗？ 13.请问您有什么忌口的吗？ 14.对不起这菜刚刚卖完了。
酒店常用服务用语(30句)
感谢您Байду номын сангаас光临，希望您在这里感受到家的温馨。
祝您度过愉快的时光
01
祝您在这里度过一个美好的夜晚，享受酒店的舒适与便利。
02
祝您在酒店期间工作顺利、生活愉快。
祝您度过一个愉快的假期，留下美好的回忆。
03
感谢您的观看
THANKS
晚上好
晚上好，您今天过得 怎么样？
晚上好，您需要叫车 服务吗？
晚上好，先生/女士， 需要为您准备晚餐吗？
02
客房服务
需要整理房间吗？
总结词：礼貌询问
详细描述：酒店员工会礼貌地询问客人是 否需要整理房间，以确保房间整洁舒适。
总结词：注意事项
详细描述：在询问时，酒店员工应注意语气和 措辞，尊重客人的意愿，避免给客人带来不适。
总结词：个性化服务
详细描述：根据客人的需求和喜好，酒店员工 可以提供个性化的服务，如更换床单、调整房 间布局等。
您的房间已准备妥当
01
02
03
04
总结词：通知客人
详细描述：当客人需要更换房 间或房间已准备好时，酒店员 工会通知客人房间已准备妥当
。
总结词：提供帮助
详细描述：酒店员工会主动帮 助客人搬运行李、介绍房间设 施和使用方法，确保客人入住
酒店常用服务用语
目录
• 欢迎与问候 • 客房服务 • 餐饮服务 • 询问与请求 • 感谢与告别
01
欢迎与问候
欢迎光临
欢迎光临，请问您需要什么服务？ 您好，很高兴为您提供服务。 欢迎来到我们的酒店，请问您有什么需求？
早上好
早上好，先生/女士，今天天 气不错。
早上好，您需要什么服务吗？
酒店十句标准服务用语
酒店十句标准服务用语
1. 感谢您选择我们的酒店，我们会为您提供优质的服务。
2. 欢迎光临，请问您需要办理入住手续吗？
3. 请您提供有效的身份证件，以便我们帮助您办理入住手续。
4. 我们将为您提供舒适的客房，并确保房间设施的正常运作。
5. 如有任何需要，您可以随时拨打前台电话，我们会尽快为您解决。
6. 请不要将贵重物品或现金留在客房内，我们提供安全保管柜服务。
7. 早餐时间为每天早上7点至10点，供应各种美味的餐点和饮品。
8. 我们为客人提供洗衣服务，您可以将衣物放在指定位置，并填写洗衣清单。
9. 酒店提供停车服务，每晚收费10元，请您在离开时将停车券交给前台。
10. 如果您有任何其他需求或问题，请随时联系我们的客服团队，我们将竭诚为您服务。
酒店前台常用的100句口语表达,超实用,建议收藏
酒店前台常用的100句口语表达，超实用，建议收藏一、预订服务Good morning. This is Room reservation. May I help you?早上好，客房预订处，我能为您做什么？What kind of room would you like to reserve ?您想订哪种类型的房间?A single room or a double room ?要单人间还是双人房间？For which dates do you want to book the rooms ?您想订哪几天的房间呢？What time will you be arriving?您将在何时到达？May I know your name ?您能告诉我您的名字吗？How long will you be staying?您将要住多久？I’d like to confirm your reservation.我要确认一下您的预订。
I’ll check the room availability.我查查客房预订情况。
You should pay a deposit of US $1000 beforehand .您应预期付1000美元的定金。
There is a 10 per cent discount .10%的折扣。
二.预订服务What kind of room would you like（prefer）？您希望要什么样的房间？Would you like a room with a front view or a rear view？您是要窗户临街的房间，还是要背街的房间？Do you want a single room or a double room？您是要单人间还是双人间？Would a double room do？双人间可以吗？Would you like breakfast in our hotel？您要不要在饭店吃早餐？In whose name is the reservation made？是以谁的名义订的房间？How do you spell your name，please？请问您的名字怎么拼写？I’m sorry，but we don’t have any record of your re servation.对不起，我们这里没有您预订的记录。
酒店服务用语
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9、没有失败，只有暂时停止成功！。23.7.323.7.3Monday, July 03, 2023
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10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。07:37:4007:37:4007:377/3/2023 7:37:40 AM
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11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.7.307:37:4007:37Jul-233-Jul-23
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12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。07:37:4007:37:4007:37Monday, July 03, 2023
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13、不知香积寺，数里入云峰。。23.7.323.7.307:37:4007:37:40July 3, 2023
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年7月3日星期一上午7时37分40秒07:37:4023.7.3
13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.7.323.7.307:37:4007:37:40July 3, 2023
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14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样L任or意em揉ip捏su。m 2do0l2or3s年it 7am月e3t,日co星ns期ect一etu上r a午dip7i时sci3n7g分eli4t.0F秒us0ce7:id37ur:n4a0b2l3an.7d.it3, eleifend nulla ac,
酒店人员服务用语
详解
一、尊称语（用于称呼客人）
• 先生、小姐、女士、太太 • 您（为尊称、酒店不可使用“你”称
呼）
• 贵公司、贵单位 • 小朋友、小弟弟、小妹妹 • 请问您贵姓、尊姓大名（询问客人）
忌
酒店基本礼貌服务用语
8、想知道客人的姓氏时： “您好，先生/小姐，请问您贵姓？”、“您好， 先生/小姐，请问我该怎么称呼您？” 9、当客人问服务人员的姓氏时，应回答： “您好，先生/小姐，免贵姓**”、“您好，先生/ 小姐，小姓**”
10、宾客来时要有迎客声：
“您好、欢迎光临！”、“欢迎您入住本酒店”等 11、遇到宾客时要有问候语：
23、结束电话时： “先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 24、每位员工都应主动帮客人按电梯：
“先生/小姐，请进”、“各位，请进”
25、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立： “先生/小姐，您先请！”
如因工作需要须超越客人时应礼貌地说：
“先生/小姐，对不起，请让一让好吗？谢谢！” 26、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的 应说： “好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，
“您好”、“早”、“早上好”、“中午好”、 “下午好”、“晚上好”、“晚安”、“您一路辛 苦了”
12、节日期间要有祝贺声：
“恭喜您”、“祝您节日愉快”、“祝您端 午节愉快”、“祝您中秋节愉快”、“圣诞节
愉快”、“新年愉快”、“祝您新春愉快”、 “生日愉快”、“祝您新婚愉快”等；
13、受人帮助时要有致谢声： “给您添麻烦了！”、“谢谢您的帮助！”、 “非常感谢！”、“谢谢！” 14、麻烦宾客时要有致歉声： “对不起，打扰了”、“对不起，打扰一下”、 “实在很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、
5、说礼貌用语前应先称呼客人，且尽量采用姓氏 称呼：
“先生/**先生”、“小姐/**小姐/女士/**女 士”、“*夫人/*太太”、“老板/*老板”、“* 首长/*教授/*总/*经理”。 6、称呼第二人称时，应称：
“您”，而不是“你”。 7、称呼第三人称时，应称： “这位或那位先生/小姐”，而不是“他”/“她”。
酒店服务用语
酒店服务用语酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。
酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。
礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6）不讲过分的玩笑；（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（9）不讲有损酒店形象的语言。
1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。
酒店服务基本礼貌用语
酒店服务基本礼貌用语1) 欢迎语如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“祝您在这里生活愉快”2）问候语如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”3）祝愿语如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您周末愉快”、“新年好！”、“祝您步步高升”、“恭喜发财！”、“祝您万事如意！”、“圣诞节快乐”4）告别语如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您一路顺风”（客人做飞机走时不能使用）、“请走好！”5）征询语如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“先生，我们可以为您整理房间了吗？”、“您还有什么事情需要帮助的吗？”、“您觉得是否妥当？”、“这样处理问题，您觉得如何？”、“能否这样答复？”6）应答语如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”“好的，请稍等”7）道歉语如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“实在对不起，请您原谅”、“非常谢谢您的提醒”8）答谢语如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您下榻我们酒店”、“再次表示感谢！”、“谢谢您提的宝贵意见”9）指路用语如：“请您往前一直走”、“请往这边”、“请从这里乘电梯上楼”、“请在这里下楼”、“请往左边走”10）电话用语如：“您好，三亚湾仙居府酒店”、“下午好，客房服务中心/预订部/工程部/消防中心，有什么可以帮您”、“请问您找哪一位”、“先生，您要找的人现在不在，请问您需要留言吗？”11）婉拒语如：“对不起，先生。
我还有一件事急着要办，不能久陪了，请您原谅。
”、“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物”12）称谓语对一般男士称“先生”，如果知道他的头衔，可以在先生面前加其头衔称呼，如：“教授先生”，若知道客人姓，可加其姓，如：“王先生”“李先生”，对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士；对方已婚，可称太太、夫人或女士。
13）尊敬语如：“您”、“您二位”、“诸位”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友”、“您们几位”、“贵客”、“贵公司”、“前辈”14）谦让语如：“请称呼我小李。
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礼貌用语 • 致谢用语 礼貌用语 • 称呼用语 礼貌用语 • 道别用语
一、问候语
*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。 *时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。
二、征询用语
主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？ 封闭式：您觉得这样可以吗？您要不先试试？您
不介意我来帮您吧！ 开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？
2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷) 。
3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达
“请跟我来。”“这边请！”“里边请！” 4、每次进包房需敲三下门，并说： “对不起，打扰一下” 5、不知如何回答客人的问题时：
“对不起，先生/小姐，我帮您问一下，稍后 给您答复好吗？”
谢谢光临！您慢走。 欢迎下次光临！ 请您带好您的随身物品。 再见！
赞赏用语
认可式：您不愧是这方面的行家！ 评价式：您真的很有品位！ 针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入
不菲） 针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气）
年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为） 老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福，
9、结束电话时：
“先生/小姐，谢谢您的来电！再见！” 10、每位员工都应主动帮客人按电梯： “先生/小姐，请进”、“各位，请进”
11、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立： “先生/小姐，您先请！”
如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说： “先生/小姐，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”
12、为客人提供服务时，如果马上就能办得到 的应说： “好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过 来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少 用“请您稍等”以免语言太过机械化。
解释式：酒店有明文规定，很抱歉！ 请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。 酒店的规定是。。。请您理解。
祝贺用语
应酬式：祝您身体健康！ 祝您万事如意！ 祝您马到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！
节庆式：节日快乐！ 生日快乐！ 祝您福如东海，寿比南山！ 新婚快乐！
1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。
服务的三轻一快
说话轻 走路轻 操作轻
服务快
语言规范“四不讲”
不讲粗话、脏话； 不讲方言；
不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话
礼貌用语四十二字
您好 欢迎光临 里面请 请坐
对不起，打扰一下 非常抱歉 请原谅 请稍等
让您久等了 非常感谢 您慢走 再见
礼貌用语 • 问候用语 礼貌用语 • 征询用语
• 致歉用语
酒店服务 规范用语
培训师：Cindy
好话坏话只在一念之间
• “话”人人会说，只是不见得人人会 说话，有话好说，只是不见得人人说 好话，不说好话的道理很简单——因 为他没多想一想。
唐伯虎祝寿词
这个婆娘不是人，（举坐皆惊） 九天仙女下凡尘！（赞叹不已） 儿孙个个都是贼，（个个惊怒） 偷得蟠桃献至亲！（拍案叫绝）
换个角度看世界
同一件事，你总可以从不同的角度去看，而产 生完全不同的感觉，说出完全不同的话。
怨天尤人是没有意义的，那些说话伤人的人， 多半因为没有换个角度看事情，也可以说，他 们总从负面想。
服务案例
大堂吧的客人
针对发现的问题解决问题 • 错误一：客人你好！ • 错误二：称呼客人帅哥； • 错误三：使用方言现象较多； • 错误四：声音过大； • 错误五：不讲究艺术性，无灵活性
儿孙孝顺） 针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度）
女士（漂亮、有气质） 禁忌：1）不要夸张，实事求是；
2）不要延迟； 3）不要陈词滥调； 4）不要说外行话。
推脱用语
道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。 实在对不起，我们的能力有限。
转移式：我们这里最出名的是。。。您要不要试试？ 这个和您点的那个差不多，您看行吗？
“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不 是很清楚，请原谅。”
16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉 “对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说 “对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规 定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作， 我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感 谢您提出的宝贵意见。”
6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉： “对不起，先生/小姐，让您久等了，您刚才 问的……”
7、当没听懂或没听清楚客人的话时： “对不起，先生/小姐，请您再重复一遍好吗？”、 “对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲 一遍好吗？” 8、接听电话时：
“您好/早上好/新年好……!，中餐厅/西餐 厅……(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”
13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时： “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况 我暂时还熟悉。如果不介意，我找主管来，我 想他可以帮到您。” 14、客人投诉，而自己不能解决时：
“不好意思，我马上找经理/主管/部长……过来 为您解决这件事。”
15、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及 老板是谁等商业机密以及一些超越范围的问题时：
酒店服务用语的要求 语言美、有礼貌 ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，
婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。
1
对客服务“五声”
2
服务三轻一快
3
语言规范“四不讲”
4
礼貌用语四十二字
5
日常礼貌用语
对客服务“五声”
客来有迎声 客问有答声 受到帮助致谢声 工作失误道歉声 客走有送声
我们的事儿有劳您了！ 多谢您的体谅！谢谢您的帮助！
称呼用语
一般称呼：男士—先生 女士—小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚）
中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘， 大哥，大姐等
职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工， 高博士，曹律师等
在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/ 她”
道别用语
您是想坐包间还是大厅？ 我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想选哪一种？
三、致歉用语
对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！ 失陪了！请多多包涵！非常过意不去！ 对不起，让您久等了！ 照顾不周，请您谅解！ 我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。
四、致谢用语
标准式：谢谢！谢谢您！ 加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！ 具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！