XX公司运维服务能力管理指标体系
ITSS-6-3 运维服务能力指标体系-模板6
≥90% 招聘到岗人数/计划招聘人数 *100 %
运维部 质管部 综合部
2.人员 3.资源
2.2 培训计划完成率
≥90% 实际完成的培训次数/计划完成的培训次数 *100 %
2.3 培训人员到场率
2.4
关键岗位储备计划完 成率
3.1 服务台请求关闭率
≥90% ≥85% ≥95%
实际培训到场人数/计划培训人员数 *100 % 关键岗位实际储备人数/关键岗位计划到岗人数 *100 % 服务台请求关闭数量/服务记录服务请求数量
3.2 知识条目贡献量
≥10条 统计知识库每季度新增的.1
技术研发按计划完成 率
5.1
年度重大安全生产事 故
5.2
服务报告按计划提交 率
≥100% 实际研发完成数/计划需求研发完成总数*100%
技术部
0次／项 目
信息安全泄漏或核心业务系统停机、数据丢失等被顾客通报的重大事 故数量
运维部
≥90% 当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 %
运维服务能力指标体系
分类 序号
指标名称
目标
指标计算公式
部门
1.1 运维年收
≥XX万 年度运维收入总额（超保及外接运维业务，不含质保期内服务）
运维部
1.质量目标 1.2 SLA达成率
1.3 客户满意度 2.1 招聘人员到岗率
≥90% ≥90%
当期已达标的项目级SLA数量／当期应达标的项目级SLA总数＊ 100%
考核频率 季度 年度 季度
半年度 季度 季度 季度 月度 季度 季度 年度 季度 季度 季度 季度
6.2 运维服务能力指标体系
分类
序号 1.1 指标名称 运维收入金额 SLA验收通过率 客户满意度 招聘人员到岗率 培训计划完成率 绩效考核不合格率 关键岗位储备计划完成 率 服务台请求关闭率 知识条目贡献量 工单录入率 备品备件检测完成率 技术研发按计划完成率 重大安全生产事故 SLA完成率 服务报告按计划提交率 事件计划关闭率 问题及时解决率 变更实施一次成功率 发布实施一次成功率 配置审计按计划完成率 目标 ≥600万 年度运维收入总额 ≥92% ≥92分 ≥90% ≥90% ≤4% ≥80% >95% ≥50条 ≥75% ≥95% ≥85% ≤1次 ≥96% 100% ≥90% ≥80% ≥97% ≥98% 100% 验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数* 100% 指标计算公式 部门 运维管理部 运维管理部 考核频率 年度 年度 年度 半年度 季度 季度 季度 月度 季度 月度 季度 季度 年度 季度 月度 月度 季度 季度 季度 季度
2.人员
2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.资源
3.3 3.4
4.技术
Hale Waihona Puke 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 % 运维管理部 实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量 * 100 服务台 % 运维管理部、技 术研发部、服务 变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数 * 100 台 运维管理部 % 在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数 运维管理部、技 及时解决的问题数量 /总问题数量 * 100 % *100% 实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100% 术研发部 运维管理部、质 量管理部
运维服务能力管理手册
运维服务能力管理手册 The pony was revised in January 2021运维服务能力管理手册审核：XXX批准：XXXX版本.修改号：受控状态：受控编号：XXXXXXX年X月X日发布 XX年X月X日实施XXXXXXXXX有限公司目录运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。
本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。
本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。
本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。
本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。
总经理：XXXXXX年X月XX日任命书依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为：负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动；向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议；在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。
总经理：XXXXXXXX年X月XX日公司简介XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。
业务运维指标体系
业务运维指标体系业务运维指标体系是用于评估和监控业务运维活动的关键性能指标。
它可以帮助企业管理者和运维团队了解业务运维的效果和问题，并及时采取相应的措施进行改进。
业务运维指标体系需要综合考虑业务运维的各个方面，包括硬件设施、软件系统、数据库管理等，以确保整个业务运维过程的稳定性和可靠性。
一、硬件设施指标1.响应时间：测量硬件设施的响应速度，包括服务器、网络设备等。
2.可用性：评估硬件设施的稳定性和可靠性，包括硬件故障率、平均无故障时间等。
3.容量利用率：评估硬件资源的利用率，包括磁盘空间利用率、内存利用率、带宽利用率等。
4.故障处理时间：测量硬件故障修复的时间，包括发现故障、排除故障的时间。
二、软件系统指标1.稳定性：评估软件系统的稳定性和可靠性，包括系统崩溃次数、系统运行时间等。
2.响应时间：测量软件系统响应用户请求的速度，包括页面加载时间、事务处理时间等。
3.错误率：测量软件系统出现错误的频率，包括页面404错误、用户操作错误等。
4.更新频率：评估软件系统的版本更新速度和迭代频率，包括功能升级、漏洞修复等。
三、数据库管理指标1.数据安全性：评估数据库的安全性，包括备份策略、访问控制、敏感数据保护等。
2.数据完整性：测量数据库中数据的完整性和一致性，包括数据重复、数据错误等。
3.数据访问速度：测量数据库的查询和写入速度，包括平均查询时间、事务处理时间等。
4.容量利用率：评估数据库的存储容量利用率，包括数据库大小、数据增长率等。
四、运维管理指标1.事故处理效率：评估运维团队处理事故的速度和效果，包括事故发现时间、事故恢复时间等。
2.变更管理效果：评估运维团队变更管理的效果，包括变更成功率、变更引起的故障率等。
3.问题解决效果：评估运维团队解决问题的效果，包括问题解决时间、问题重复率等。
4.运维成本控制：评估运维活动的成本效益，包括人力资源成本、设备维护成本等。
以上仅是业务运维指标体系中的一部分指标，实际指标体系需要根据具体的业务情况和组织需求进行定制。
运维服务指标体系
1.人员有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
储备计划完毕率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完毕率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完毕率
完毕培训项数量/计划完毕培训项数量×100%
95%
2.资源有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间
服务台完毕事件记录到工程师受理事件所花费旳时间
按事件优先级处理原则处理
工程师抵达现场时间
工程师受理时间后抵达乙方现场所需要旳时间
按事件优先级处理原则处理
每月巡检内容
包括协议规定旳所有业务系统旳运行状态检查
1次/月,巡检日期安排在月底进行
服务汇报
6个月向甲方提交六个月旳服务汇报,明确上六个月旳系统运维状况。并对系统提出合理旳整改提议。
信息安全风险控制率
采用控制措施旳风险/已识别旳风险数量×100%
90%
比率:数量/事件或服务祈求总数×100 %
100%
运维指标体系
说明
目标值
数据来源
1
发布总数
周期内（月、季、半年、年）统计
发布的数量
运行维护部
2
发布成功的数量
比率
发布成功的数量/发布总数*100%
100%
运行维护部
3
发布及时率
计划时间内完成的数量/发布总数
*100%
100%
运行维护部
4
更新CMD的数量
比率
更新CMD的数量/发布总数*100%
100%
运行维护部
研发部
3
开发质量完成
率
开发项目达成指标项/开发项目计划指
标项X100%
100%
研发部
4
开发成本控制
率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/
计划成本预算额
0
研发部
5
项目文档齐套
率
实际交付文档项/计划交付文档项X
100%
100%
研发部
6
研发计划完成
率
研发实际交付项/研发计划交付项X
100%
90%
研发部
运维服务过程指标体系
6.服务级别相关指标
序号
要求
指标计算说明
服务指标
数据来源
1
单次最长故障时
间
系统单次最长的非计划性不可 用时间
< 8小时
运行维护部
2
重大事件（一级或 二级事件）发生个 数
在约定的服务时间内，发生重
大事件的数量
< 4个/年
运行维护部
3
系统灾难恢复时
间
在发生灾难时，系统通过停机、 维修、解决到恢复的整个时间
比例：数量/问题总数X100 %
运维服务能力管理指标
考评内容
考评办法
权重 考核 分值 频率
5
第四季度完成情况
全年中心培训人均学时达 15小时
第四季度 KPI得分
5
全年中心人员培训人均学时达到60小时。 当月部门人员培训情 全年中心人员培训人均学时达到60小时以上，此项取值=满分 况 60小时>人均学时≥45小时，此项取值=60%； 45小时>人均学时，此项得0分。 全年客服中心需2人通过中级技术评定，人员成长率=已通过技术评定人员数量/计划通过技 术评定人员数量×100%。 人员成长率达到100%时，此项取值=满分 人员成长率 100%>人员成长率≥85%，此项取值=80%； 85%>人员成长率≥70%%，此项取值=60%； 70%>人员成长率，此项得0分 人员方面 离职率＝期间内离职人数/(期初人数＋期末人数)/2×100％。 离职率≤20%，该项得满分 人员离职率 20%＜离职率≤25%，该项得80%分 25%＜离职率≤30%，该项得60%分 离职率＞30%，该项得0分 生产力利用率=部门全员计划人工天总和/（250×部门总人数） 当生产力利用率≥1.2时，此项取值=100%； 当1≤生产力利用率＜1.2时，此项取值=80%； 生产力利用率 当0.9≤生产力利用率＜1时，此项取值=60%； 当0.8≤生产力利用率＜0.9时，此项取值=50%； 当生产力利用率＜0.8时，此项得0分。 备件可用率=领用备件完好数量/领用备件总数*100% 备件可用率≥98%，此项取满分； 备件可用率 99%＞备件可用率≥95%，此项得80%； 95%＞备件可用率≥90%，此项得60%； 90%＞备件可用率，此项得0分； 服务台录入事件的完整性=【1-（不完整事件数/总事件数）*】100% 服务台录入事件的完整性≥95%的，此项取值=满意率； 服务台录入事件的完 90%≤服务台录入事件的完整性＜95%的，此项取值=80%； 整性 80%≤服务台录入事件的完整性＜90%的，此项取值=70%； 70%≤服务台录入事件的完整性＜80%的，此项取值=60%； 服务台录入事件的完整性＜70%的，此项得0分。 依据合同执行情况进行评定 服务 SLA达成率（合同完 全部合同顺利交付的，该项得满分 级别 成率） 当出现1个合同无法如期交付的该项得60% 当出现2个合同无法如期交付的该项得0分
运维服务指标体系
运维服务指标体系1.系统稳定性：系统稳定性是运维服务的基础，可以通过以下指标来评估：系统可用性、系统故障次数、系统恢复时间、系统性能指标等。
这些指标可以通过监控和日志数据来统计和计算，用以衡量系统稳定性的优劣程度。
2.故障处理：故障处理是运维服务中重要的工作内容，应对故障的速度和效果直接影响着系统的稳定性。
可以通过以下指标来评估故障处理能力：故障响应时间、故障修复时间、故障分析和解决率等。
这些指标可以帮助评估运维团队的应急能力和解决问题的能力。
3.变更管理：变更管理是运维服务中的关键环节，对于系统的稳定运行至关重要。
可以通过以下指标来评估变更管理的质量：变更执行成功率、变更计划执行时间、变更后故障率等。
这些指标可以帮助衡量变更管理的效果和变更对系统稳定性的影响。
4.巡检和预防：定期巡检和预防性维护是运维服务中的重要工作内容。
可以通过以下指标来评估巡检和预防的质量：巡检频率、巡检异常发现率、漏洞修复时间等。
这些指标可以帮助衡量巡检和预防对系统安全和稳定性的贡献。
5.客户满意度：客户满意度是评估运维服务的重要指标，反映了客户对运维服务的认可和满意程度。
可以通过客户反馈、调查问卷等方式来获取客户满意度数据，用以评估和改善运维服务的质量。
综上所述，运维服务指标体系是评估运维服务质量的重要工具，可以从系统稳定性、故障处理、变更管理、巡检和预防、客户满意度等多个方面进行考虑和设计，以全面衡量和评价运维服务的能力和质量。
通过合理制定和运用指标体系，可以帮助企业实现高效稳定的运维运营，提升系统的可用性和用户体验。
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（当月回访数/当月事件的总数）*100%
运维服务管理部
知识库管理
知识库更新数量
每月
≥20
每月知识库条目新增数量及修改数量总和
运维服务管理部
备件库管理
备品备件出库完好率
每季
≥90%
（出库完好备品备件数量/出库备品备件总量）*100%
商务管理部
质量
质量管理
客户满意度
半年
≥85分
根据满意度调查方案进行统计分析，以100分制计
运维服务管理部
问题平均解决时长
每月
≤30H
问题解决时间总和/问题总数
运维服务管理部
变更管理
变更实施成功率
每月
≥90%
（在指定时间段内 “成功”的变更数量/指定时段时变更的总数量）*100%
运维服务管理部
配置管理
配置项差异率
每月
≤5%
（配置项审核差异项目数/配置项总数）*100%
运维服务管理部
发布管理
运维服务管理部
事件管理
事件解决率
每月
≥90%
（事件解决数量/事件总数）*100%
运维服务管理部
事件平均解决时长
每月
≤4H
事件解决时间总和/事件总数
运维服务管理部
事件处理满意度
每月
≥95%
（评价结果为满意的事件总数/评价事件总数）*100%
运维服务管理部
问题管理
问题解决率
每月
≥95%
（按规定时间解决问题数量 / 问题总数）*100%
发布实施成功率
每月
≥95%
（发布成功总数/发布的总数量）*100%
运维服务管理部
安全管理
重大信息
安全事件
每年
≤1
被客户通报的重大信息安全事件数
运维服务管理部
人员
人员管理
招聘完成率
半年
≥95%
（入职人员数量/计划招聘数量）*100%
行政管理部
关键人才流失率
半年
≤5%
（关键人才流失数量/关键人才总量）*100%
行政管理部
人员储备率
半年
≥90%
(实际人员储备数量/计划人员储备数量）*100%
行政管理部
培训计划达成率
半年
≥0%
（培训计划达成数量/培训计划总量）*100%
行政管理部
技术
技术研发
技术研发计划完成率
每年
≥80%
（实际完成的功能模块数/研发计划的功能模块数）×100％
研发中心
资源
服务台管理
回访率
每月
质量管理部
客户投诉次数
半年
≤2次
根据满意度调查方案进行统计分析，客户投诉次数
质量管理部
XX公司
运维服务能力管理指标体系
XX公司
2016年1月1日
评价主题
一级指标
二级指标
统计周期
目标值
统计方法
数据来源
过程
服务级别管理
服务等级协议
（SLA）达成率
每月
≥90%
（达成的SLA指标数/SLA指标总数量）*100%
运维服务管理部
服务报告管理
服务报告及时率
每月
≥90%
（每月及时提交的报告数量/按管理规定需要提交的报告数量）*100%