ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板
ITSS实例文件-运维服务能力管理计划-模板2019年度运维服务能力管理计划文档编号：ITSS-06-02密级：内部公开版本号：V1.0受控状态：受控作者：___发布日期：xx年x月x日修订记录：版本号：V1.0修订内容：创建修改人：XXX管理系统修改日期：xxx管理系统.x.x审核人：XXX管理系统目录：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析1.2 本年度经营目标2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标正文：1.公司运维业务规划及分析1.1 公司运维业务分析本节将对公司的运维业务进行分析，以便更好地规划和管理运维服务能力。
我们将分析运维服务的现状、客户需求、竞争对手情况等因素，以制定更加精准的运维服务计划。
1.2 本年度经营目标本节将介绍公司在2019年度的经营目标，包括运维服务收入目标、客户满意度目标等方面。
我们将根据这些目标，制定相应的运维服务计划和实施方案，以确保实现公司的经营目标。
2.运维保障体系建设2.1 组织架构建设本节将介绍公司运维保障体系的组织架构建设，包括运维部门的职责和人员配置等方面。
我们将根据公司的运维业务规模和发展需求，适时调整组织架构，以确保运维服务的高效运作。
2.2 人员能力建设2.2.1 总体目标本节将介绍公司在人员能力建设方面的总体目标，包括培训计划、技能提升等方面。
我们将根据公司的业务需求和员工个人发展需求，制定相应的培训计划和技能提升方案，以确保员工具备高水平的运维服务能力。
2.2.2 人员分析及岗位优化在这一部分，我们将对现有员工进行分析，并优化他们的岗位以提高效率和工作质量。
我们将评估每个员工的技能和经验，并将他们分配到最适合他们的岗位上。
我们还将建立一个有效的沟通渠道，以便员工可以更好地理解他们的职责和任务。
2.2.3 招聘与储备为了确保公司的长期发展，我们将建立一个招聘和储备计划，以吸引和留住最优秀的人才。
ITSS实例文件-运维服务质量管理制度5
ITSS服务管理体系文件运维服务质量管理制度变更记录目录一、质量管理内容 (3)1．高层的质量管理活动 (3)2．质量部的质量管理活动 (3)3．项目部的质量管理活动 (3)二、运维服务质量管理要求 (4)1．用户满意度调查要求 (4)2．项目的质量管理要求 (5)3．管理体系的质量管理要求 (5)1.1内审要求 (5)1.2管理评审要求 (5)三、运维服务质量检查点 (6)1．组织级质量检查点 (6)1.1运维服务能力检查 (6)1.2资源检查 (7)1.3技术检查 (7)1.4过程检查 (7)2．项目级质量检查点 (8)1.1项目启动检查 (8)1.2项目实施检查 (9)1.3项目总结评审检查 (9)一、质量管理内容1．高层的质量管理活动1、制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。
2、管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
3、服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
2．质量部的质量管理活动1、内审和管理评审：公司质量部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
2、用户满意度调查：公司质量部负责每年一次对用户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
3、服务质量管理计划：制定服务质量管理计划中与内审、管理评审、满意度调查、项目过程及产品审计部分的计划。
3．项目部的质量管理活动1、签订服务协议：项目部负责人协助商务部与用户签订服务级别协议SLA（或包含SLA的服务合同）。
ITSS_IT运维服务国家标准的_通用要求部分_20120305
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 3.2 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。
4 运行维护服务能力模型
4.1 概述 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和
文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。 本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。
范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬 件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 6.3.2 关键指标 衡量岗位结构的关键指标至少应包括： a) 主要岗位的人员数量； b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。 6.4 知识 6.4.1 要求
ITSS-06-001运维服务能力管理制度-实例文件1
ITSS管理体系文件运维服务能力管理制度文件编号：ITSS-06-001版本号码：V1.0目录1运行维护服务能力管理 (1)1.1策划 (1)1.2实施 (1)1.3检查 (1)1.4改进 (2)1.5客户沟通管理 (2)1.6运维服务管理体系的维护 (2)2人员、资源、技术和过程管理 (3)2.1运维服务人员管理 (3)2.2资源管理 (4)2.3技术管理 (5)2.3.1运维的技术研发 (5)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (5)2.4过程管理 (5)3标准要求及职能分配表 (6)1运行维护服务能力管理1.1策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2实施各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3检查实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
运营部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
运营部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4改进每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
ITSS-运维质量管理制度
XXX有限公司运维质量管理制度修订记录1 目的本文档规定了公司运维服务过程质量保证活动的目标和过程定义，提供开展质量保证活动所需遵循的过程、程序和指导方针，使得质量保证的制度化和实施得到保障。
2 范围本规定适用于公司平安城市建设项目、智慧城市建设项目及其他类似建设项目运维服务质量管理过程。
3 管理职责3.1 管理层：负责确定运维服务体系的管理方针和目标。
3.2 管理者代表：负责运维体系架构的搭建，建立运维质量管理程序文件和管理规定，确定运维服务质量管理的方针目标，组织运维过程审核和管理评审。
3.3 综合部:负责编制《年度质量管理计划》，对运维体系的运行情况进行管控，按计划进行过程和服务质量的审核和检查，跟进审核中发现的问题解决情况，组织召开管理评审会议。
3.4 工程运维部：负责制订和实施项目运维计划，定期统计运维质量数据，拟制运维报告，对存在问题及质量目标的差距进行原因分析，制定整改措施，持续改进，完善维护服务能力和质量。
4 工作流程运维质量保证过程流程图如图1所示。
5 管理内容和要求5.1制定运维质量保证计划5.1.1运维管理目标运维质量管理目标由公司管理层根据公司运维服务的现状和未来发展的需要确定，旨在为运维服务工作明确方向和目标。
5.1.2组织级质量管理计划综合部负责制定公司组织级质量管理计划，明确运维服务的质量目标，计划内容应包含：a)制定运维服务的质量目标；明确质量保证的目的、范围及质量保证计划与其它项目计划的关系。
b)指出质量保证人员如何对项目过程和服务的符合性进行验证。
c)指出质量保证所需的资源，包括人员、培训、工具、设备、设施等。
d)在计划中确定要对哪些过程和服务进行审核，明确管理评审和过程、服务审核的时间和周期。
e)运维服务质量指标收集分析周期；f)运维服务现场抽查巡查计划。
质量保证计划由公司总经理批准，下发各相关部门执行。
5.1.3项目级质量保证工程运维部根据运维项目《项目合同》《项目计划》等要求确定项目级运维质量控制内容，并由项目经理、运维管理主管安排实施：a)运维项目的组织架构及人员职责；b)运维质量指标的实时控制分析；c)运维服务现场的抽查巡查；d)运维报告提交频次及时间要求；e)运维项目资源保障计划；f)服务台、备件库、应急响应方案；5.2过程和服务质量审核/检查5.2.1运维过程审核综合部依据组织级质量管理计划，组建运维质量内审小组，每年对运维体系进行最少一次全面内审。
itss运行维护标准
itss运行维护标准ITSS运行维护标准是指为保证信息技术系统（ITSS）的正常运行和可靠性而制定的一系列操作规范和管理措施。
下面将根据列表划分分别介绍ITSS运行维护标准的内容。
一、系统运行标准1. 硬件设备检查与维护：在ITSS运行过程中，定期对各类硬件设备进行检查和维护，包括网络设备、服务器、存储设备等，确保其正常工作状态和性能稳定。
2. 系统软件更新与升级：及时关注系统软件的更新和升级通知，根据厂商提供的指南进行操作，保障系统的安全性和稳定性，提升系统性能和功能。
3. 数据备份与恢复：制定系统数据备份计划，定期备份重要数据，并对备份数据进行验证，以便在突发情况下能够迅速恢复数据，防止数据丢失。
4. 系统性能监控与优化：建立系统性能监控机制，对系统的关键指标进行实时监测，及时发现并解决潜在问题，提高系统的运行效率和性能。
二、网络运维标准1. 网络设备日常巡检：定期巡检网络设备，包括路由器、交换机、防火墙等，检查设备运行状态、连接情况和配置是否正确，确保网络的稳定和安全。
2. 网络安全管理：建立网络安全管理制度，包括访问控制、防病毒、防黑客等措施，加强网络安全防护，保障信息系统的安全性。
3. 网络容量规划与扩展：根据业务需求和网络负载情况，进行网络容量规划和扩展，预测和解决网络拥堵问题，保证网络的稳定和高效运行。
三、系统故障处理标准1. 故障报修及时响应：对系统故障进行及时响应，建立故障报修及处理流程，快速定位问题并解决，减少系统停机时间。
2. 故障记录与分析：对系统故障进行记录和分析，并进行分类和统计，总结故障原因和解决方法，为日后遇到类似问题提供参考。
3. 事后故障处理及预防：故障处理后，要及时跟进问题的解决情况，同时进行故障预防工作，制定措施和改进计划，防止故障再次发生。
四、数据安全管理标准1. 数据访问权限管理：制定严格的数据访问权限管理措施，限制用户对敏感数据的访问权限，确保数据的机密性和完整性。
运维服务能力管理制度
运维服务能力管理制度第一章总则第一条为了规范运维服务能力管理，提高运维服务水平，保障系统的稳定运行和安全，制定本制度。
第二条运维服务能力管理是指组织内部对运维人员的组织、计划、实施、运行、监视和持续改进的能力管理。
第三条本制度适用于组织内所有涉及运维服务的部门和人员。
第二章运维服务能力管理的基本要求第四条运维服务能力管理应当遵循科学性、系统性、全面性、持续性的原则。
第五条运维服务能力管理应当适应组织发展战略、业务发展战略和信息化战略的需要。
第六条运维服务能力管理应当与组织其他管理活动相协调，达到整体提升的效果。
第七条运维服务能力管理应当满足法律法规和监管要求，保障系统的安全稳定运行。
第八条运维服务能力管理应当充分调动运维人员的积极性，激发他们的工作热情，提高工作效率和服务水平。
第三章运维服务能力管理的组织管理第九条运维服务能力管理应当由专门的运维管理部门负责组织，统一统筹、协调和监督。
第十条运维服务能力管理部门应当具备专业的运维服务能力管理人员，负责运维服务能力评估、培训、考核和改进等工作。
第十一条运维服务能力管理部门应当制定运维服务能力管理计划和年度工作计划，明确工作目标、任务分工和时间节点。
第四章运维服务能力管理的评估和改进第十二条运维服务能力管理部门应当定期对运维人员进行能力评估，找出其存在的问题和不足之处。
第十三条运维服务能力管理部门应当根据评估结果，及时制定改进措施，对运维人员进行培训和交流，提高其服务能力和水平。
第十四条运维服务能力管理部门应当定期组织评估成果的复审和评定，确保改进措施的有效实施。
第五章运维服务能力管理的监督和考核第十五条运维服务能力管理部门应当建立健全的监督制度，对运维服务能力管理工作和改进措施进行监督和检查。
第十六条运维服务能力管理部门应当建立运维人员的考核制度，对其进行定期考核和绩效评定。
第十七条针对运维服务能力管理工作的考核结果，对表现突出的运维人员进行奖励和激励，对存在问题的运维人员进行培训和督促。
ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS运维服务能力管理改进机制
ITSS（Information Technology Support Services）是指信息技术支持服务，是企业内部的一项重要服务。
在ITSS运维服务能力管理中，可以采取以下改进机制：
1.建立服务级别协议（SLA）：建立SLA可以明确运维服务的目标和指标，如响应时间、故障修复时间等。
SLA应该与业务需求相匹配，并由业务部门和IT部门共同制定和评估，以确保服务质量。
2.引入服务请求管理系统：引入服务请求管理系统可以提高运维服务的效率和可追踪性。
系统可以记录和跟踪所有用户的服务请求，并自动分配给相应的运维人员进行处理。
同时，用户可以通过系统实时了解服务进展，提高沟通效率。
3.实施巡检和预防维护：定期进行系统巡检和预防维护，可以有效减少故障的发生和影响。
巡检可以及时发现问题并进行修复，预防维护可以提前对系统进行优化和调整，减少故障发生的可能性。
4.建立知识库和培训计划：建立运维知识库，记录和共享各类故障解决方案和最佳实践，以提高运维人员的技术能力和服务水平。
同时，定期进行培训计划，培养和提升运维人员的技术能力和管理能力。
5.定期评估和改进：定期对运维服务进行评估，包括对SLA的达成情况、服务请求的处理效率和用户的满意度等进行评估。
根据评估结果，及时发现问题和改进计划，并持续改进服务能力。
通过上述改进机制，可以提高ITSS运维服务的效率、稳定性和用户满意度。
同时，还可以提升运维团队的工作积极性和责任心，建立持续改进的管理机制，推动运维服务不断优化和升级。
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ITSS体系文件
服务能力管理改进机制
文档编号：
版本号：V1.0
版本记录
目录
1.概述 0
1.1改进策略 0
1.2范围 0
2.术语定义 0
3.角色及职责 0
4.改进流程 0
4.1流程图 0
4.2过程描述 (1)
4.2.1收集、记录改进内容 (1)
4.2.2分析、评估 (1)
4.2.3作为年度服务规划内容，识别、策划应进行改进的内容 (1)
4.2.4执行改进 (1)
4.2.5跟踪评估效果 (1)
1.概述
1.1改进策略
持续改进公司运维服务管理体系，保障管理体系持续有效性和效率，以达到改进服务交付和管理的有效性和效率的目标。
1.2范围
本过程适用于公司的运维服务管理过程的持续改进。
2.术语定义
无
3.角色及职责
4.改进流程
4.1流程图
4.2过程描述
4.2.1收集、记录改进内容
4.2.2分析、评估
4.2.3作为年度服务规划内容，识别、策划应进行改进的内容
4.2.4执行改进
4.2.5跟踪评估效果。