酒店人才需求能力素质模型
中瑞酒店管理专业教育对比研究及经验启示
【教育新探索】社会科学家SOCIAL SCIENTIST 2021年3月（第3期，总第287期）Mar .,2021（No.3,G eneral No.287）收稿日期：2020－12－09作者简介：朱桂萍（1977－），女，广西桂林人，硕士，桂林旅游学院国际酒店管理学院，副教授，美国俄克拉荷马州立大学访问学者，研究方向：旅游管理与经济。
中瑞酒店管理专业教育对比研究及经验启示朱桂萍（桂林旅游学院，广西桂林541006）摘要：我国酒店管理专业高等教育起步晚，发展迅速，但一定程度上存在培养目标、质量与行业实际需求有错位。
本文从管理机制、专业定位及人才培养模式等方面，通过对比研究，找到我国酒店管理专业高等教育与瑞士的差异，通过分析，结合我国实际情况，借鉴瑞士先进的办学经验，通过重新审视专业定位，优化课程体系，强化实践教学的教学地位，开展以学生为中心的商业活动，提高该专业学生泛酒店行业商业管理能力。
关键词：酒店管理；高等教育；对比中图分类号：G642文献标识码：A 文章编号：1002－3240（2021）03－0157－04饭店业是我国最早向外资开放的行业之一。
随着高星级饭店的迅速扩张和经济型酒店的快速发展，饭店管理人才短缺。
我国酒店管理专业本科教育应运而生，2020年阳光高考网上数据显示，2020年开设本科酒店管理专业的高校有235所，开设专科酒店管理专业的高校有749所。
《中国酒店人力资源调查报告（2017）》数据显示，46．6％的酒店认为酒店管理专业毕业生没有表现出明显的专业优势，甚至有14．6％的酒店认为没有表现出专业优势，这一定程度上反映出我国高校人才培养目标、质量与行业实际需求有较大脱节。
[1]瑞士的酒店管理教育已有百年历史，是世界酒店管理教育及行业的中心。
瑞士洛桑酒店管理学院成立于1893年，是Q ’S 排名世界第一的酒店管理学院。
[2]桂林旅游学院酒店管理专业设立于1998年，2018和2019年《金平果中国大学及学科专业评价报告》中显示，其酒店管理专业在全国大学该专业连续两年排名第一，在我国地方性公立院校应用型酒店管理专业中具有一定的代表性。
酒店人力资源管理教学大纲
酒店人力资源管理教学大纲《酒店人力资源管理》教学大纲(Hotel Human Resource Management，133200700)一、前言1、课程概述酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。
本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势，在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上，分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战，介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块，包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理，讨论了员工的职业安全管理，梳理了员工关系管理的主要内容，讨论了人力资源管理职能的优化。
以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义，为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。
2、课程性质人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。
《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。
3、学分与学时3学分，48学时4、教学目的与要求教学目的通过《酒店人力资源管理》课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法，学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，为毕业后从事酒店等服务业的人力资源管理工作打下良好的基础。
基本教学要求（1）教学方法：本课程理论性与实践操作性都比较突出，要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上，综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法，努力实现理论与实际相融合，达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。
（2）习题：每章要求学生做2-3个思考题，对于部分章节的内容安排课堂讨论。
（3）成绩考核：采用以下形式之一进行考核A：开卷考试B：闭卷考试，其中期末成绩占到70%，期中及平时成绩占到30%5、使用对象酒店管理专业本科学生。
【人才盘点】XX集团管理人才盘点项目方案
项目整体实施初步规划
核心人员访谈
焦点小组研讨
1才标准迭代
1周
1周资料研读与行业对标
测评工具开发1周2.盘点测评实施
线上测评1周
线下测评1-2周
团队数据深入分析与洞察3周
3.盘点结果应用
高层研讨汇报0.5天
人才校准会1-2周
一对一反馈\集体报告解读1周
HR内训待定
项目关键实施内容与方法介绍
测评方式：迫选题 测评时长：20分钟
建标准|施盘点|促应用
盘点工具介绍二：锐途中高层综合素质测评
商业综合推理能力：聪明么？ 管理技能 ：懂管理么？管理个性：适合管理么？
管理风格：适合什么团队？职业锚：职业发展中，最看重什么？ 组织忠诚度：是否忠诚稳定？
锐途测评以是人为中心，从动力因素、人格因素、能力因素三方面对中高层管理人才的全面了解。
中高层人才校准会
盘点工具与匹配总览：
建标准|施盘点|促应用
盘点工具介绍一：FLA高层领导力测评
专门针对考察高层管理者领导力状况的测评工具：领导力评估测验（the Five-factor Leadership Assessment, FLA），该测验反映受测者在五大领导力及24子项的心理特征，能够有效识别高层 管理者的优劣势及可能存在的潜在领导风险。
人才标准类别：XX高层管理人才标准（适用于总裁\副总裁） XX中高层管理人才标准（适用于总经理\总监）人才标准构建方法：-资料研读（含已有人才标准）-核心人员访谈-行业数据参考-焦点小组研讨
方 法 与 工 具
项目核心成果与价值产出
2套人才标准XX高层管理人才标准XX中高层管理人才标准2类人才地图与特征洞察XX高层管理人才九宫格地图与特征洞察XX中高层管理人才九宫格地图与特质洞察3场人才盘点研讨会人才标准构建研讨会人才校准会团队数据分析与洞察研讨会2类人才培养动作管理人员：一对一反馈\集体报告解读HR人员：建模技术内训、测评工具内训、人才盘点与继任技术内训
光辉国际-酒店总经理素质能力模型建模
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如家高管对酒店总经理的要求和期望
执行、确保一致性 扁平化管理、脚踏实地、主动，积极 沟通 管理团队、参与并调动他人参与 保持激情、对企业愿景的认同、和通力协作 耐心和积极向上的精神 商业头脑、销售能力和质量观 整合条线知识和经验形成全局观点，统筹管理门店运营
酒店总经理素质能 力模型建模
课程安排
• 互动游戏: 店长速画像 • 如家人才管理价值链 • 什么是素质能力模型? • 素质能力模型的运用领域 • LOMINGER LEADERSHIP ARCHITECT 系列概况 • 如家素质能力能力模型构建介绍 • 如家酒店总经理素质能力模型12项介绍 • 素质能力模型自评 • 如家素质能力的应用 • 小组讨论: 如何应用于酒店管理和自身能力的提高 • 城区推广应用计划 • Q&A
酌情给予适当的
发展机会(5%) 列入继任计划 参加发展项目
薪酬奖励(70%)
1分：退出(5%)
配备“导师”
利用短期激励 促使其为企业 取得短期发展
目标而努力
//
低
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中 绩效
高
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2
店长速画像
互动游戏:
分组：每4-5人一组 时间: 2分钟 任务：用自己认为适合的3-5个成语，来表述典型的 如家店长的性格和行为……
如家 人才管理价值链
W连锁酒店分店总经理胜任力模型构建及招聘应用研究
5、团队建设：通过提升团队整体胜任力，提高团队绩效和客户满意度。
ห้องสมุดไป่ตู้
四、实施效果与展望
四、实施效果与展望
通过实施员工胜任力模型，W猎头公司在以下几个方面取得了显著成果： 1、服务质量提升：员工具备了更高的专业能力和服务水平，提升了整体服务 质量。
二、总经理胜任力模型
5、决策能力：总经理应具备果断的决策能力和风险控制能力，能够在复杂多 变的市场环境中做出正确的决策。
二、总经理胜任力模型
6、自我发展：总经理应具备自我发展的意识，能够不断反思和提升自身能力， 实现个人和企业的共同发展。
三、分析报告
1、战略眼光
1、战略眼光
总经理在战略眼光的得分较高，说明其具备敏锐的商业洞察力和战略规划能 力。能够根据市场变化和企业需求，制定并实施有效的企业战略。
四、结论与建议
5、强化企业文化建设：营造良好的企业文化氛围，吸引更多有志于连锁酒店 业的人才加入W连锁酒店。
参考内容
一、引言
一、引言
在当今竞争激烈的人才市场中，猎头公司扮演着为企业寻找并引进优秀人才 的重要角色。W猎头公司自成立以来，一直致力于为客户提供高品质的猎头服务。 为了进一步提升服务质量和效率，W猎头公司决定构建员工胜任力模型。本次演 示将探讨W猎头公司员工胜任力模型的构建过程及其在实际工作中的应用。
三、招聘应用研究
三、招聘应用研究
在构建了W连锁酒店分店总经理的胜任力模型后，我们将其应用于招聘实践中。 具体做法如下：
三、招聘应用研究
1、明确招聘要求：根据胜任力模型，明确所需候选人所应具备的素质和技能。 2、优化招聘流程：在简历筛选、面试、评估和选拔过程中，充分考虑候选人 在各个胜任力维度上的表现。
饭店职业经理人胜任力模型及其在招聘中的应用
胜任力模型的应用范围
招聘与选拔
通过使用胜任力模型，企业可 以更好地评估应聘者的能力和 潜力，以确保招聘到合适的人
才。
培训与发展
了解员工的优势和劣势，然后根据 这些信息制定个性化的培训计划， 以提高他们的技能和知识。
绩效评估
通过将员工的实际表现与胜任力模 型进行比较，可以更客观地评估员 工的绩效，并提供有针对性的反馈 。
饭店职业经理人胜任力模型 及其在招聘中的应用
汇报人： 日期:
contents
目录
• 饭店职业经理人胜任力模型概述 • 饭店职业经理人胜任力模型构建 • 饭店职业经理人胜任力模型的内容 • 饭店职业经理人胜任力模型在招聘中的应
用
contents
目录
• 饭店职业经理人胜任力模型在招聘中的优 势与挑战
了解酒店行业的标准和规范，能够按照相关要求管理和运营酒店。
具备丰富的行业经验
在酒店行业拥有多年的工作经验，熟悉酒店的各种业务和运营流程。
04
饭店职业经理人胜任力模型在招 聘中的应用
基于胜任力的招聘流程设计
确定岗位需求
根据饭店的运营目标和岗位说明书，明确所需岗位的职责和 要求。
建立胜任力模型
根据岗位需求，结合饭店行业特点和企业文化，建立相应的胜 任力模型。
了解餐饮服务流程，具备基本的服务技能和餐饮管理知识。
熟悉酒店行业动态
关注行业发展趋势，了解竞争对手的动态和市场需求。
领导与管理能力
具备团队管理能力
01
能够有效地组织、协调和管理员工团队，促进团队协作和发展
。
拥有决策能力和危机处理能力
02
能够在复杂的情况下做出正确的决策，同时处理突发情况和危
中小饭店中层管理人员胜任素质模型初探
沿 海 企 业 与 科 技 Ｃ ＡＴ Ｌ Ｎ Ｅ Ｐ ＩＥ Ｎ ＣＥ Ｃ Ｏ ＳＡ— Ｔ ＲＲＳＳ ＤＳＩＮ Ｅ＆ＴＣ Ｎ Ｌ Ｇ Ｅ Ａ ＥＨ ＯＯ Ｙ
ＮＯ． ２ ２ ０ ０ ，０ ９
（ ｕ ｌｔ ｅｙＮＯ．０ ） Ｃ ｍｕａｉ ｌ ｖ １ ５
ＶｃｉＳｕ采用 问卷法 对香 港 各大 酒店 中层 管 能 力 ； 织能 力 ； 变 能力 ； ｉ ｅｉ ｋ 组 应 知识 技 能 ； 企业 归属 。
三 、 据 分 析 数 首先按照前期 的分组方法 ， 将反馈者分为绩效
一
、
选择 问卷 反馈对 象
（ ） 二 中层管理人员胜任素质
本次参加 问卷 反馈 的研 究对象共 包括 １ ９名 ＩＭ评定 中层 管理人员胜任素质模型包括 ： Ｂ 口 中层管理人员 ，占 Ａ饭店 总体 中层管理人员 的绝 头 沟通能力 、 计划 和组织能力 、 书面沟通能力 、 自
６ ５
中小饭店 中层管理人员胜任 素质模型初探
乔 建 荣
［ 摘 要］ 目 ， 前 中小饭店 的人 力资源管理 已经成为其快速发展 的瓶 颈。 文章尝试用 限定选项 法和 演绎 法来建立其 中
层管理人员的胜任 素质模型 ， 以期 对 中小饭 店人 力资 源管理产生一定的促进作用。 ［ 关键词 ］ 中小饭店 ； 中层 管理人 员； 胜任 素质模 型
［ 作者简介 ］ 乔建荣 ， 广西师范大学经济管理 学院研究 生， 究方向： 研 旅游企业 管理 ， 广西 桂林 ，４０ ４ ５ １０
［ 中图分类号 ］ ２ ２ Ｆ７． ９
［ 文献标识 码 ］ Ａ
［ 文章编号 ］ ｏ７ ７ ２ （ ｏ ９ ０ — ０ ５ ００ １ ０ — ７ ３ ２ ０ ）２ ０ ６ — ０ ４
连锁酒店的市场调研与需求分析考核试卷
B.在线问卷调查
C.电话访谈
D.客户行为观察
E.媒体报道分析
5.以下哪些因素可能导致连锁酒店需求的变化？（）
A.新竞争对手的进入
B.原材料价格波动
C.消费者偏好的改变
D.促销活动的实施
E.酒店位置的改变
6.在进行连锁酒店市场调研时，以下哪些是调研报告应包含的内容？（）
A.调研方法
B.数据分析
2.以下哪些因素会影响连锁酒店的需求？（）
A.旅游业的发展
B.经济状况
C.季节性因素
D.政策法规
E.酒店装修风格
3.连锁酒店进行需求分析时，以下哪些数据是必须要收集的？（）
A.客房入住率
B.客户投诉记录
C.酒店财务报表
D.员工考勤记录
E.市场竞争对手信息
4.在连锁酒店市场调研中，以下哪些方法可以用来收集数据？（）
答：消费者行为
4.供需模型、价格弹性模型和_______模型是常用的连锁酒店需求分析模型。
答：顾客满意度
5.以下不属于连锁酒店市场调研方法的是_______。
答：数据挖掘法
6.连锁酒店可以通过提高服务质量、优化客户体验和_______来提高市场需求。
答：增强品牌知名度
7.在连锁酒店市场调研中，数据的_______是调研过程中可能遇到的挑战之一。
A.酒店价格
B.酒店地理位置
C.酒店星级
D.酒店品牌
10.在连锁酒店需求分析中，以下哪个概念是指顾客对酒店产品或服务的需求程度？（）
A.需求量
B.需求
C.需求弹性
D.消费者偏好
11.以下哪个策略有助于提高连锁酒店的竞争力？（）
A.增加客房数量
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酒店人才需求能力素质模型
一、沟通能力
酒店行业是一个服务行业，员工需要与客户进行频繁的沟通。
因此，优秀的沟通能力是酒店人才必备的能力素质之一。
员工需要能够清晰地表达自己的意见，同时能够倾听客户的需求和反馈，以便提供更好的服务。
二、团队合作
酒店工作需要不同部门、不同岗位之间的密切配合，因此团队合作能力是酒店人才必须具备的能力素质之一。
员工需要能够与团队成员进行有效的沟通和协作，共同完成工作任务，同时要善于倾听他人的意见和建议，以实现团队目标。
三、服务意识
酒店行业是一个以客户为中心的行业，员工需要具备强烈的服务意识，以满足客户的需求。
员工需要时刻关注客户的需求和反馈，主动提供帮助和服务，同时要能够以热情、耐心、细致的态度对待每一位客户，以提高客户满意度。
四、创新能力
随着消费者需求的不断变化和市场竞争的加剧，酒店需要不断创新以保持竞争优势。
因此，员工需要具备创新能力，能够不断探索新的服务方式、管理模式和经营模式，以提高酒店的竞争力和盈利能力。
五、解决问题的能力
酒店工作中会遇到各种各样的问题，员工需要具备解决问题的能力，以便及时处理和解决这些问题。
员工需要具备敏锐的观察力和分析能力，能够发现问题所在并提出解决方案，同时要能够果断决策、迅速行动，以解决问题并避免问题再次发生。
六、领导力
酒店行业中，领导力包括带领团队完成任务、管理团队成员和管理部门工作的能力。
员工需要具备领导力，以便在合适的时机能够承担领导责任，带领团队完成任务。
同时要能够管理和培训团队成员，提高整个团队的工作效率和工作质量。
七、学习能力
酒店行业不断发展，员工需要不断学习和提高自己的知识水平和技术能力，以适应市场变化和酒店发展的需要。
员工需要具备学习能力，能够不断学习新的知识和技能，不断提高自己的综合素质和竞争力。
八、适应能力
酒店行业的特点是工作时间长、工作内容繁杂琐碎、工作强度大，员工需要具备适应能力，以便在不断变化的工作环境中保持良好的心态和工作状态。
员工需要具备适应能力，能够适应不同的工作环境和工作时间安排，同时要能够灵活应对突发事件和紧急情况。
九、忍耐力
酒店行业中，客户的需求各种各样，有时候会遇到一些比较挑剔或难以满足的客户，这时员工需要具备忍耐力，以便保持良好的心态和服务态度。
员工需要能够控制自己的情绪和态度，以平和、耐心的方式与客户沟通和处理问题。
十、勤奋精神
酒店行业是一个需要勤奋和付出的行业，员工需要具备勤奋精神，以便完成工作任务和提高工作效率。
员工需要能够积极投入工作，认真对待每一个细节和每一项任务，同时要能够承担工作压力和责任，不畏惧困难和挑战。
十一、全局观念
酒店行业需要各部门协同工作，员工需要具备全局观念，从酒店整体利益
出发，积极配合其他部门的工作，以实现酒店的总体目标。
员工需要能够了解
酒店的整体运营模式和各部门之间的相互关系，以便更好地协调和配合工作。
十二、诚信正直
诚信正直是酒店人才的基本道德要求，员工需要具备诚信正直的品质，遵
守职业道德和行业规范，保持诚实守信、遵纪守法，以树立酒店的良好形象和
信誉。
同时，员工需要能够诚实地面对工作中的问题和困难，积极寻求解决方案，不隐瞒、不谎报。
十三、自我约束与自我管理
酒店行业的工作压力较大，员工需要具备自我约束和自我管理能力，以保
持良好的工作状态和生活状态。
员工需要能够自我约束和管理自己的情绪、行
为和时间安排，高效地完成工作任务并保持良好的工作态度。
同时，员工需要
能够自我管理自己的情绪和压力，保持积极向上的心态和生活态度。
十四、细致入微的服务态度
酒店行业是一个高度细致的服务行业，员工需要具备细致入微的服务态度，以提供优质的服务体验。
员工需要能够细心地观察客户的需求和反馈，提供细
致周到的服务，关注每一个细节，让客户感受到酒店的用心和关怀。
十五、注重细节与追求完美
酒店行业注重细节和追求完美，员工需要具备注重细节和追求完美的品质，以提供高质量的服务和产品。
员工需要能够关注每一个细节，发现问题及时处
理和解决，追求卓越和完美，以提高客户满意度和酒店的品牌形象。
十六、良好的仪表与礼仪
酒店行业是一个面向公众的服务行业，员工的一举一动都代表着酒店的形
象和素质。
因此，员工需要具备良好的仪表和礼仪，以提供优质的服务体验。
员工需要注重个人卫生、穿着整洁、举止得体，同时要能够遵循酒店规定的礼
仪和规范，以展现酒店的专业形象和素质。
十七、良好的团队协作能力
酒店工作需要不同部门、不同岗位之间的密切配合，员工需要具备良好的
团队协作能力，以实现团队合作和共同发展。
员工需要能够积极参与团队工作，与团队成员进行有效的沟通和协作，共同完成工作任务，同时要能够积极响应
团队的号召和建议，以实现团队的共同目标。
十八、较强的抗压能力与适应高强度的工作节奏
酒店行业的工作压力较大，员工需要具备较强的抗压能力，适应高强度的
工作节奏和快节奏的环境。
员工需要能够积极应对工作压力和挑战，保持积极
向上的心态和工作态度，同时要能够适应不断变化的工作环境和客户需求，保持良好的工作状态和服务质量。
通过以上能力素质模型的构建，我们可以为酒店人才提供清晰的培养目标和选拔标准，有助于提高酒店的服务质量和管理水平，为酒店的可持续发展提供有力支撑。