我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”这句话的理解
国家开放大学旅游学院《酒店客户管理》形成性考核(四)-null分
B.错
正确答案：A
题12： 希尔顿酒店集团的CRM发展策略是在2012年提出来的。
A.对
B.错
正确答案：B
题13： 万豪国际集团创建于1929年，总部位于美国纽约。
A.对
B.错
正确答案：B
题14： 洲际酒店集团成立于1946年。
A.对
B.错
正确答案：A
题15： 优悦会是一个全球性常客奖励计划，目的是加强和维护客人对洲
际酒店16： 高星级酒店中（）往往担负征访宾客的任务。
A.门童
B.前厅
C.大堂副理
D.宾客关系主任
正确答案：C
题17：CRM软件系统的业务功能通常包括（）个组成部分。
A.2
B.3
C.4
D.5
正确答案：B
题18： 云计算是计算机领域的第( )次大的技术变革。
A.三
B.四
C.五
D.六
正确答案：A
题19： 希尔顿酒店集团CRM计划经历了（）个阶段。
A.三
B.四
C.五
D.六
正确答案：B
题20： “优悦会”是（）酒店集团的会员计划。
A.假日酒店
B.希尔顿
C.万豪
D.洲际
正确答案：D
介渠道的信息。
A.对
B.错
正确答案：A
题9： 系统整合的目的是通过酒店信息系统的整合来实现酒店运营信息流
通的顺畅，提高酒店运营效率，降低运营成本。
A.对
B.错
正确答案：A
题10：随着大数据时代的到来，对于酒店来说，拥有更多、更大量的数
据未必是好事。
A.对
B.错
正确答案：B
题11： 希尔顿酒店集团的成功离不开客户关系的有效实施。
白手套服务手册
“白手套”服务手册前言服务——其实是一种温暖人心的艺术，服务人员将对待家人和挚爱之人的情感在顾客身上进行了“移情"和延伸，而这种亲密的人际间的关爱和创造欣喜的艺术构成了卓越的服务文化。
每一名服务人员不仅仅要为顾客制造家一样的感觉,更重要的是要为顾客传递幸福的感受。
-—世界著名里兹卡尔酒店企业文化目录一、“白手套”释义二、“白手套”服务品牌三、“白手套”服务信条四、“白手套"服务座右铭五、“白手套”服务LOGO六、“白手套”服务三步曲七、“白手套"服务二十条基本准则一、“白手套”释义“白手套”服务-—源自英国皇室管家服务，通常管家们都身着修长的燕尾服，佩戴着洁白的手套，用绅士般精练得体的肢体语言为客人进行服务；对客人而言能够享受到如此殷勤细致、周到专业的款待是一种无与伦比的体验,以及尊贵身份的象征,从此“白手套”就成为这种极致服务的标志。
二、“白手套"服务品牌我们在酒店推广的“白手套”服务就是指从客人的到来到离开的全程迎送服务点，在这个服务过程中感谢客人选择并能够入住我们酒店.通过对客服务的机会，展示高仕第酒店“以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。
白手套服务就是对客人的展示服务过程。
看起来是前厅等岗位的事情，其实它是我们酒店所有人的事情，我们通过对客人的随时关注、随时服务，有针对性服务于客人开口之前，给客人以喜出望外，这是我们的追求目标。
白手套服务如何真正的服务于客人依靠的是我们酒店每一名员工，我们需要员工去认识我们的客人，需要员工能够与客人建立很好的沟通，提供殷勤好客人性化的服务。
三、“白手套"服务信条1.我们以顾客得到真诚关怀和舒适款待为最高的使命。
2.我们承诺为顾客提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。
3.我们努力使每一位光临的顾客愉悦身心、受益匪浅，我们要做到服务于顾客开口之前，以满足顾客内心的愿望和需求。
四、“白手套”服务座右铭“白手套”服务座右铭：“我们以绅士和淑女的态度为绅士和淑女服务”.我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果顾客用相应的态度对待我们，我们会非常感谢,然而,如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。
像淑女绅士一样服务经典语录
像淑女绅士一样服务经典语录
1. "服务是一种态度，而不是一项工作。
" -未知
参考内容：作为淑女绅士，我们应当随时保持积极的态度，以真心细致的服务让客户感到温暖和关爱。
对于每一个工作、每一个任务，我们都要充满热情和耐心，始终用心做好每一个细节，才能赢得客户的满意和信任。
2. "服务是一段旅程，而不是一次交易。
" -未知
参考内容：我们作为淑女绅士，不仅要让客户感受到一次愉快的服务体验，更要让他们感受到我们对他们的关注和关怀。
我们要用心倾听客户的需求和反馈，随时准备提供帮助和解决方案，使客户能够享受到长期稳定的高质量服务，实现真正意义上的客户满意。
3. "一个人的价值不在于他拥有什么，而在于他能够给别人带
来什么。
" -约翰·博格斯
参考内容：我们作为淑女绅士，不仅要追求个人的成长和进步，更要担起社会责任和使命。
我们的服务不仅仅是为了获取商业利益，更是为了帮助他人解决问题，实现个人和社会的共同发展。
只有把自己的价值贡献出去，才能真正为社会创造价值，为他人带来幸福与快乐。
4. "服务中最高的形式，就是爱心。
" -杰里米·福特
参考内容：作为淑女绅士，我们的服务是带着爱心的，我们需要以最真挚的情感对待每一个客户。
无论客户遇到什么问题，我们都要用心倾听和关注，关注他们的需求和反馈，用心提供服务，带着真挚的爱心让客户感受到我们的关怀和温暖。
让我们的服务成为客户心中最美好的回忆。
我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务
我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务丽嘉酒店集团公司的前身是波士顿丽嘉酒店，这家著名的波士顿酒店出色的服务，已成为丽嘉在世界各地所有酒店恪守的标准。
这一标准的本质已被归纳总结为一系列称为“黄金准则”的核心准则：信条、优良服务的三步骤和丽嘉员工的20条基本准则。
信条：1、我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。
2、我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。
3、丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。
优良服务的三个步骤：1、真挚热诚的问好。
应尽可能称呼客人的名字。
2、预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3、欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。
丽嘉的员工基本守则：1、信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。
2、我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。
3、优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。
每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。
4、员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。
全体员工都将信守该承诺。
对员工承诺☆在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。
☆通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。
☆丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。
5、所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。
6、应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。
7、在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。
8、每位员工应不断寻找酒店运作弱点。
9、为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。
丽思卡尔顿酒店黄金标准
Golden standards in The Ritz-Calton•金牌标准之：信条1、丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。
营造温暖、舒适、优雅的环境。
2、我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施3、丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。
•金牌标准之：座右铭我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。
实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。
•金牌标准之：优质服务三步骤1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。
2、提前预期每位客户的需求并积极满足。
3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
•金牌标准之：二十条基本原则1、信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。
2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。
作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。
3、“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。
4、员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。
5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。
6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。
7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。
8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。
这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。
“绅士、淑女”也是一种文化
“绅士、淑女”也是一种文化男孩要当绅士不仅是谦和礼让，更是精神气质的修炼。
女孩要做淑女不仅是美丽端庄，更是娴淑品质的沉淀。
然而有人说如今的淑女只能在三个流向上去寻找：女大学生、知识女性和白领丽人；绅士也只能在英国带有骑士的小说里、高知识份子中找寻。
（也许这话有点太绝对了）。
其实“绅士淑女”也是一种“文化”。
它不仅仅在于你是否拥有高学历，更在于你是否彬彬有礼；它不仅仅在于你是否有车有房有高年薪的工作，更在于你是否感到发自内心的自在和快乐；它不仅仅在于你是否一身名牌，会抽雪茄会喝红酒，更在于你是否知道其实什么适合自己，自己该做什么。
一定不能忘记──在注重物质世界享受时，更要注重精神境界的提升，英俊的面具和漂亮的花瓶不是真正的绅士淑女。
只有内在的自信、沉静和淡定，才会有外在的从容和优雅。
作为服务行业的我们来说，平凡而又渺小。
虽然没有华丽的外表，没有高薪的工作，没有高贵的身份，但是我们拥有一颗年轻、积极向上的心，从不放弃对那一份从容、优雅与闲适追求，热爱工作与生活，每天都为我们的目标而奋斗。
看！停车场上，保安绅士正向宾客人敬礼，雨天，保安绅士撑起雨伞，为宾客遮风挡雨，细心的你是否发现，我们的保安绅士的一边身躯已经淋湿呢；前厅处，接待淑女满脸微笑“您好，请问您需要什么房型”？“请您收好您的证件，谢谢”！大堂处，PA员工正在为客人鞠躬问好，电梯早已为宾客按好，“您好，请您将烟头熄灭好吗”？温馨的提示让电梯里没有了烟雾，为“淑女”们提供了舒适的乘梯环境；餐厅淑女正在为客人殷情地上菜，随时为宾客加椅、添筷，有时还会奉上手机套；客房淑女正在向迎面走来的宾客点头微笑，“您好，请问有什么可以帮您的吗”？向住店宾客嘘寒问暖，不时为出门在外忙于工作的“绅士”清洗衣物，不时为爱美的“淑女”擦好皮鞋等等这些都是我们酒店的绅士和淑女，他们以“诚实、诚信、尊重他人”为原则，以“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”为座右铭，为宾客提供的热情、优质、体贴入微的服务，他们所做的，正是我们推崇的“绅士淑女”文化。
豪华酒店标语中英文【精编版】
豪华酒店标语中英文1.Thinking of you! 全心为你!2.我们是专为绅士和淑女服务的绅士和淑女We are the gentleman and the virtuous young woman who serves for the gentleman and the virtuous young woman3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thank the guest for their business and bid them a fondfarewell. Make their last impression of the hotel warm and positive.5. 预先估计客人的需要，灵活配合。
贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice "Proactive Hospitality". Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests.6. 对本身的工作岗位了如指掌。
想绅士淑女一样服务观后感
想绅士淑女一样服务观后感英文回答：Service is an essential aspect of being a gentleman ora lady. It reflects one's character, values, and respectfor others. The way we serve others can leave a lasting impression and create a positive impact on their lives. Personally, I believe that providing a service with a touch of elegance and grace is the key to being a true gentlemanor lady.First and foremost, a gentleman or lady should alwaysbe attentive to the needs and desires of others. This means actively listening and observing, so that we can anticipate and fulfill their needs before they even express them. For example, if I am serving a guest at a restaurant, I would pay attention to their preferences and dietary restrictions, ensuring that their dining experience is personalized and enjoyable.Secondly, a true gentleman or lady should always be polite and courteous in their interactions with others. This means using polite language, such as "please" and "thank you," and addressing others with respect. In addition, it is important to maintain a calm and composed demeanor, even in challenging situations. For instance, if a customer is unhappy with a product or service, I would remain patient and understanding, offering solutions to resolve the issue.Furthermore, a gentleman or lady should always strive to go above and beyond in their service. This means exceeding expectations and surprising others with unexpected gestures of kindness. For instance, if I am serving as a tour guide, I might surprise my guests with a small gift or a personalized itinerary that caters to their interests. These small acts of thoughtfulness can make a big difference in creating a memorable experience for others.In addition to these qualities, a true gentleman or lady should also possess a genuine passion for service.This means finding joy and fulfillment in helping others and making a positive impact on their lives. For example, if I am volunteering at a local charity, I would approach my tasks with enthusiasm and a genuine desire to make a difference. This passion for service not only benefits others, but also brings a sense of fulfillment and purpose to our own lives.中文回答：服务是绅士或淑女的重要特质。