医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处理流程
医院投诉处理制度及程序(三篇)
医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。
下面将介绍医院投诉处理制度及程序。
一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。
2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。
例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。
3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。
流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。
4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。
培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。
5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。
通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。
投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。
2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。
调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。
调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。
3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。
处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。
医院投诉处理制度范文(3篇)
医院投诉处理制度范文为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。
受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室。
受理医德医风方面的投诉。
3、人事处。
受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处。
受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处。
受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部。
受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处。
受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处。
受理医院安全方面的投诉。
9、总务处。
受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处。
受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科。
受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科。
受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
医院投诉管理制度及处理流程简版
医院投诉管理制度及处理流程医院投诉管理制度及处理流程一、引言投诉是医院管理中不可避免的一环，它反映了患者的不满和需求。
为了更好地解决投诉问题，保障患者权益，医院制定了一套完善的投诉管理制度及处理流程。
本文将详细介绍医院投诉管理制度及处理流程的相关内容。
二、医院投诉管理制度2.1 目的医院投诉管理制度的目的是为了规范投诉的接受、处理和解决程序，确保患者的合法权益得到保护。
2.2 适用范围医院投诉管理制度适用于所有患者及其家属的投诉，包括对医疗服务、护理服务、收费、态度等方面的投诉。
2.3 投诉渠道患者可通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可直接向医院相关部门的工作人员提出口头投诉。
2. 书面投诉：患者可填写医院的投诉表格，将投诉内容以书面形式提交给医院相关部门。
2.4 投诉受理医院将在收到投诉后的3个工作日内，对投诉进行受理，并向患者提供受理凭证。
2.5 投诉处理医院将根据不同的投诉情况，采取相应的处理措施：1. 简单投诉处理：对于简单的投诉，医院将尽快解决，并向患者说明处理结果。
2. 复杂投诉处理：对于复杂的投诉，医院将成立专门的投诉处理小组，进行细致的调查和处理，并在15个工作日内向患者反馈处理结果。
2.6 投诉记录和分析医院将对每一次投诉进行详细记录和分析，以便改进医院的服务质量，并定期向医院管理层汇报投诉情况。
三、医院投诉处理流程3.1 接受投诉医院相关部门的工作人员接受患者投诉，了解投诉内容，并记录相关信息。
3.2 投诉受理医院将投诉进行受理，向患者提供受理凭证，并告知投诉处理所需的时间。
3.3 调查和分析医院成立专门的投诉处理小组，对投诉进行调查和分析，并了解相关事实和证据。
3.4 处理投诉根据调查和分析结果，医院将采取相应的处理措施，并向患者解释处理结果。
医院将尽快解决简单的投诉，对于复杂的投诉，将在规定时间内给予回复。
3.5 反馈投诉结果医院将在处理完投诉后，向患者反馈处理结果，并解释原因和处理步骤。
医院投诉管理规定及投诉处理流程
医院投诉管理规定及投诉处理流程投诉是指患者、家属或其他相关方对医院在医疗服务中存在的问题或不满进行的申诉和指责。
投诉管理对于医院来说是一项非常重要的工作，不仅能够及时解决患者的问题，保护患者的权益，还可以改进医疗服务质量，提高医院的声誉。
下面是医院投诉管理规定及投诉处理流程的详细介绍。
一、医院投诉管理规定2.投诉受理：医院应当及时受理患者或家属的投诉，并详细记录投诉内容、投诉人信息等相关信息。
投诉受理人员应当对投诉人进行耐心倾听，尽量理解其问题和需求，并向投诉人解释处理的流程和时间。
4.投诉处理：根据投诉情况和调查结果，医院应当制定具体的处理方案。
处理方案应当包括整改措施、责任追究等内容。
同时，医院还应当向投诉人说明处理结果，并告知投诉人相关的权益保护程序和途径。
5.投诉记录：医院应当做好投诉记录的工作，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
投诉记录应当详细、真实、可查，作为医院内部管理和监督的重要依据。
4.处理方案：根据投诉情况和调查结果，医院应当制定具体的处理方案。
处理方案应当包括整改措施、责任追究等内容。
医院应当及时向投诉人说明处理方案，并取得其认可。
5.处理结果：医院应当按照处理方案进行整改和责任追究。
医院应当向投诉人说明处理结果，并告知投诉人相关的权益保护程序和途径。
6.投诉反馈：医院应当定期向投诉人反馈处理情况，包括整改进展、责任追究结果等。
投诉人对反馈的满意度可以作为医院投诉工作的重要评价指标。
7.投诉记录：医院应当做好投诉记录的工作，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
投诉记录应当详细、真实、可查，作为医院内部管理和监督的重要依据。
以上就是医院投诉管理规定及投诉处理流程的详细介绍。
通过建立有效的投诉管理制度和规定，医院能够更好地处理患者的投诉，真正实现患者的满意和安全。
同时，医院也应当积极倾听患者的意见和建议，改进医疗服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉处理制度及程序(五篇)
医院投诉处理制度及程序为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。
(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。
(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。
(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。
(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4.投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。
受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。
(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
医院投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。
医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。
2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。
投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。
4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。
投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。
二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。
医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。
2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。
如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。
4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。
以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。
医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
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医院投诉接待处制度和处理流程医院投诉管理制度及处
理流程
一、医院投诉接待处制度：
1.设立医院投诉接待处，负责接待、登记和处理患者投诉事项。
2.投诉接待处应当设置在医院的重要位置，并配备专门的接待人员，提供高质量的服务。
3.接待人员要接受专业培训，并具备沟通技巧、耐心和对患者的理解和同情心等素质。
二、医院投诉处理流程：
2.投诉受理：接待人员应当在接到投诉后及时转交给相关部门进行受理，并将该投诉通知患者或家属。
3.投诉调查：相关部门应当成立专门的调查小组，深入了解投诉的情况、核实相关事实，并听取当事人的陈述和解释，以充分了解投诉内容和原因。
4.投诉处理：综合评估调查结果，对于属实的投诉，医院应当及时采取措施，纠正错误，改进服务。
对于非医院责任的投诉，应当向患者或家属进行解释和说明，并提供相应的解决方案。
5.处理结果通知：医院应当向患者或家属及时通报处理结果，解释调查过程和处理措施，以满足患者或家属的合理需求和权益。
6.妥善保存记录：医院应当妥善保存相关的投诉记录和处理结果，以备日后参考和查询，同时对于医院运营和服务改进提供参考依据。
三、医院投诉管理制度及处理流程：
1.建立投诉管理制度：医院应当建立健全投诉管理制度，明确投诉的受理、处理、回访和监督等各个环节的职责和流程。
2.宣传推广：医院应当积极宣传投诉管理制度，向患者或家属提供投诉渠道和方式，并鼓励他们积极参与医疗服务的改进和提高。
3.定期回访：医院应当定期回访投诉患者，了解他们的满意度和改进意见，及时解决可能出现的问题，以改善医疗服务质量。
4.投诉评估和总结：医院应当定期评估和总结投诉情况，分析投诉的原因和趋势，并制定相应的改进措施，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
5.投诉监督：医院应当建立有效的内部监督机制，对投诉接待处和相关部门的工作进行监督，确保投诉的公正、客观和及时处理。
总之，医院投诉接待处制度和处理流程是医院为了更好地解决患者投诉问题而设立的一项重要制度。
通过建立一套规范的投诉处理流程，不仅可以及时响应患者的投诉，更能够改进医疗服务，提高患者满意度，实现优质医疗资源的合理配置和利用。