酒店管理与实务
酒店管理操作实务
酒店管理操作实务酒店管理操作实务是指在酒店日常运营及经营管理中，根据市场需求和酒店确定的管理目标，采取一系列专业的操作手段和方法，保障酒店的服务质量、经营效益和市场竞争力。
下面我们一起来了解一下酒店管理操作实务及其在酒店经营中的作用。
一、酒店管理操作实务的分类1. 前台操作：酒店前台是酒店与客人交往的重要环节，前台服务员的服务态度、技能水平以及各项管理操作对于客人的体验和满意度有着重要的影响。
前台操作主要包括接待客人、办理登记、房间安排、退房结算等。
2. 餐饮操作：餐饮服务是酒店中非常重要也是利润较高的业务之一，因此，餐饮操作的质量和效率对于酒店的经营效益有着直接影响。
餐饮操作主要包括食材采购、厨师的操作技巧、服务员的服务态度等。
3. 客房操作：客房是酒店的核心业务之一，客房操作的标准化、科学化和规范化对于酒店的经营管理至关重要。
客房操作主要包括清洁卫生、换床、更换用品、修理维护等。
4. 安全操作：安全是酒店最基本的要求之一，安全操作是保障酒店顺利经营的重要保障。
安全操作主要包括消防安全、电气安全、食品安全等方面。
二、酒店管理操作实务的作用1. 提升服务质量：酒店管理操作实务能够各个环节的操作规定和标准化，保证员工提供统一的服务标准，提高酒店的整体服务质量。
这样才能顺利吸引客人，提高回头客的人数。
2. 保障经营效益：酒店管理操作实务能通过规范各项操作，提升效率和质量，降低成本，提高经营效益。
3. 增强市场竞争力：酒店管理操作实务能对酒店形象产生很大的影响。
通过严格规范的操作程序和标准化的服务，可以增强酒店的市场竞争力，增加客人再次入住的可能性，从而提升声誉。
4. 提高员工技能水平：酒店管理操作实务能够为员工提供专业的技能培训和规范的操作流程，提高员工的技能水平和工作效率，激发员工的工作热情，增强员工的归属感。
酒店管理操作实务是酒店经营和管理不可或缺的一部分。
在饭店技艺成熟的今天，需要酒店经营者不断地创新和优化各项操作，在竞争激烈的市场中占据更有利的位置。
酒店质量管理原理与实务
酒店质量管理原理与实务
酒店质量管理原理与实务是指酒店行业中关于质量管理的理论原则和实际运作方法。
以下是酒店质量管理的一些原则和实践方法：
1. 客户导向：酒店质量管理的核心是客户满意度。
酒店应通过了解客户需求和期望，以客户为中心，提供符合其期望的产品和服务。
2. 持续改进：酒店质量管理应是一个持续改进的过程。
酒店应不断关注细节，找出问题，并采取措施来解决问题和提高产品和服务质量。
3. 领导力：酒店质量管理需要领导层的参与和支持。
领导层应树立质量意识，设定质量目标，并为实现这些目标提供所需的资源。
4. 培训与教育：酒店员工是提供优质服务的重要因素。
酒店应提供员工培训和教育，使其具备必要的专业知识和技能，以更好地满足客户需求。
5. 测量与分析：酒店应通过测量和分析相关数据，来评估和监控质量表现。
这可以帮助酒店认识到问题和机会，并采取相应的行动。
6. 过程管理：酒店质量管理应着重关注酒店各个部门之间的协作和协调。
酒店应建立有效的流程和程序，以确保各个环节能
够有效地运作。
7. 供应商管理：酒店的供应商和合作伙伴也是影响酒店质量的重要因素。
酒店应建立合作伙伴关系，与供应商密切合作，确保供应商提供的产品和服务的质量符合酒店的要求。
8. 持证与认证：酒店可以通过取得相关质量管理体系认证，如ISO 9001质量管理体系认证，来证明其对质量管理的重视，并为客户提供可靠的保证。
酒店质量管理原理与实务需要酒店行业从业人员深入理解和应用，以确保酒店能够提供高质量的产品和服务，满足客户不断提高的期望。
酒店管理实务
酒店管理实务1.酒店管理是指对酒店运营进行规划、组织、协调和控制的一系列管理活动。
酒店作为一个服务行业，对于提供出色的客户体验和良好的管理是至关重要的。
本文将介绍酒店管理的实际操作、管理原则和一些常见的管理实务。
2. 酒店管理原则酒店管理的成功离不开一些基本原则的指导。
以下是一些常见的酒店管理原则：2.1 客户至上酒店的核心业务是为客户提供服务，因此客户至上是酒店管理的首要原则。
酒店管理者应该始终关注客户的需求和期望，通过不断改进和创新来提供优质的服务，以获得客户的满意度和忠诚度。
2.2 团队合作酒店是一个复杂的组织结构，需要各个部门之间的有效协作和沟通。
团队合作是酒店管理的关键，通过建立良好的团队合作氛围，可以提高工作效率和服务质量。
2.3 持续改进酒店行业竞争激烈，管理者应时刻关注市场变化和顾客需求的变化。
持续改进是酒店管理的基本原则之一，通过不断改进和创新来提高酒店的竞争力和运营效益。
2.4 成本控制酒店管理者需要注重成本控制，通过合理的预算和成本控制措施来提高酒店的盈利能力。
合理控制人力资源、物料采购、能源消耗等成本是酒店管理的重要方面。
3. 酒店管理实务3.1 综合管理酒店的综合管理是指对酒店各个方面的管理，包括人力资源管理、财务管理、市场营销、客户关系管理等。
综合管理的目标是实现酒店的长期发展和盈利能力。
3.2 前台管理前台是酒店与客户直接接触的重要环节，对于客户的印象和满意度有很大影响。
前台管理包括客户接待、入住登记、房间分配、结账等工作。
有效的前台管理可以提高客户的满意度和忠诚度。
3.3 客房管理客房是酒店的核心产品之一，客房管理包括客房清洁、维修、布草管理等工作。
客房管理的目标是确保客房的清洁度和舒适度，以提供良好的居住体验。
3.4 餐饮管理餐饮服务是酒店的重要部分，餐饮管理包括餐厅运营、菜单设计、供应链管理等工作。
提供优质的餐饮服务可以提高客户的满意度和酒店的盈利能力。
3.5 设备设施管理酒店的设备设施管理包括对酒店设备的维护和修理，保证设备的正常运行。
酒店管理实务与技巧(学员讲义)
应对投诉的技巧
认真倾听
耐心听取客户的投诉和意见，不要打断或争 辩。
分析问题
了解投诉的具体情况，分析问题的根源。
表示歉意
对客户的困扰表示歉意，展现解决问题的诚 意。
提供解决方案
提出合理的解决方案，并确保客户满意。
员工激励与团队建设
目标设定
设定明确、可实现的目标，激发员工 的积极性和动力。
奖励机制
建立合理的奖励制度，鼓励员工的优 秀表现。
酒店的间接成本包括管理费用、销售 费用等，应合理控制各项费用支出， 避免浪费和不必要的开支。
酒店投资与筹资策略
投资计划
酒店应根据市场状况和自身发展需求制定合理的投资计划， 包括客房升级、设施改造、新业务拓展等，以提高酒店竞 争力和盈利能力。
筹资方式
酒店筹资应考虑资金成本和风险因素，选择合适的筹资方 式，如银行贷款、发行债券、股权融资等。同时，应关注 资本结构优化，降低财务风险。
酒店管理具有服务性、文化性、国际 性、高效率、强综合性等特点。
酒店管理的核心价值
客户至上
酒店业是服务行业，客户是酒店生存和发展的基础。酒店 管理应始终以客户为中心，提供优质的服务和产品，满足 客户需求。
创新发展
酒店业是一个竞争激烈的行业，酒店管理应不断创新和发 展，探索新的经营模式和服务方式，提高酒店竞争力。
欧洲的宫廷酒店。
以提供舒适和便捷的服务为 主，注重实用性和舒适性，
适合商务人士和旅游者。
现代酒店时期
以多元化和个性化服务为主 ，注重品牌建设和客户体验
，满足不同客人的需求。
酒店管理的概念与特点
酒店管理是指运用科学的管理方法和 手段，对酒店的人力、物力、财力等 资源进行有效的组织和利用，以达到 酒店经营目标的过程。
酒店管理与经营实务培训资料
CHAPTER 07
财务管理与成本控制实务
财务部概述及岗位职责
财务部概述
财务部是酒店管理中负责财务规划、 资金筹措、成本控制、会计核算和财 务分析等重要职能的部门。
01
02
财务经理
负责全面管理酒店财务工作，制定财 务策略和政策，监督预算执行和成本 控制等。
03
会计
负责酒店日常会计核算工作，确保财 务报表的准确性和及时性。
在宾客退房时，接待员需核对宾客账单， 确保费用准确无误，协助宾客办理结账手 续，并礼貌地送别宾客。
宾客关系维护与投诉处理
01
宾客关系维护
前厅部员工应时刻关注宾客需求，主动提供个性化服务，积极与宾客沟
通交流，建立良好的宾客关系。
02 03
投诉处理流程
当宾客提出投诉时，前厅部员工需耐心倾听、认真记录，及时向上级汇 报并协助处理。在处理过程中要保持礼貌、诚恳的态度，积极寻求解决 方案，确保宾客满意。
提供。
CHAPTER 04
餐饮部管理与服务实务
餐饮部概述及岗位职责
餐饮部在酒店中的地位和作用
餐饮部是酒店的重要组成部分，负责为客人提供优质的餐饮服务，满足客人的饮食需求， 同时也是酒店盈利的重要来源之一。
餐饮部的组织结构
餐饮部通常包括中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧等不同的餐饮场所，每个场所都有相应的 厨房和服务人员。
成本控制方法与实践
• 责任成本控制法：将成本控制责任落实到各个部 门和个人，通过考核和奖惩机制激励员工积极参 与成本控制。
成本控制方法与实践
采购成本控制
通过集中采购、竞争性谈 判等方式降低采购成本。
人力成本控制
通过合理排班、提高员工 工作效率等方式降低人力 成本。
酒店管理实务应用
酒店管理实务应用内容总结简要作为一名资深酒店管理人员，本文将结合我的工作经验，对酒店管理实务应用进行深入探讨。
将涵盖工作环境、部门职责、主要工作内容、案例研究、数据分析和实施策略等方面，以期为酒店管理有益的参考。
一、工作环境酒店业作为服务行业，其工作环境具有高度复杂性和多变性。
在快节奏的工作氛围中，酒店管理人员需具备较强的应变能力和沟通能力。
酒店部门众多，包括前台、客房、餐饮、后勤等，各环节紧密相连，要求管理人员具备全面的业务知识和严谨的工作态度。
二、部门职责作为酒店管理人员，我主要负责制定和执行酒店各项管理制度，确保酒店的正常运营。
还需对各部门进行有效协调，提高服务质量，提升客户满意度。
在部门管理中，需关注员工培训和激励，以提高员工的工作积极性和凝聚力。
三、主要工作内容我的主要工作内容包括：1）负责酒店的日常运营管理，确保酒店服务质量和水平；2）对酒店各部门进行协调和监督，提高酒店整体运营效率；3）定期进行市场调研，了解行业动态和客户需求，为酒店决策依据；4）关注员工培训和激励，提升员工综合素质和工作满意度。
四、案例研究以我国某五星级酒店为例，通过引入智能化管理系统，实现了酒店服务质量和运营效率的提升。
该酒店采用了先进的信息技术，对客房、餐饮、后勤等各部门进行实时监控和管理。
通过数据分析，酒店管理人员能够快速了解各部门运营状况，针对性地制定改进措施。
智能化管理系统还实现了客房预订、支付、入住等环节的自动化，大大提升了客户体验。
五、数据分析通过对酒店业市场调研数据的分析，发现客户对酒店服务质量的要求越来越高。
在竞争激烈的市场环境下，酒店管理人员需关注客户需求，不断提升服务品质。
数据还显示，酒店智能化管理的推广和应用，有助于提高酒店运营效率，降低成本。
六、实施策略为确保酒店管理实务的应用效果，酒店管理人员需采取以下策略：1）加强员工培训，提升员工业务水平和综合素质；2）引入智能化管理系统，提高酒店运营效率；3）关注客户需求，不断创新服务模式；4）建立健全激励机制，提高员工工作满意度。
酒店管理实务交流
酒店管理实务交流在当今竞争激烈的酒店行业中，高效的酒店管理是酒店成功运营的关键。
酒店管理涉及到多个方面，包括客房管理、餐饮服务、人力资源管理、市场营销等。
有效的管理能够提升客人的满意度，增加酒店的收益，并树立良好的品牌形象。
接下来，让我们一起深入探讨酒店管理的实务。
客房管理是酒店管理中的重要一环。
保持客房的清洁、舒适和安全是最基本的要求。
这不仅需要严格的清洁标准和流程，还需要定期的设备检查和维护。
客房内的布置和设施也需要精心设计，以满足不同客人的需求。
比如，为商务客人提供良好的办公设施，为家庭客人准备足够的空间和便利的设施。
在客房服务方面，及时响应客人的需求至关重要。
无论是提供额外的毛巾、更换床上用品，还是解决客人遇到的问题，都要做到迅速、热情和专业。
这就要求客房服务人员具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，通过有效的客房管理系统，能够更好地掌握客房的状态和客人的需求，提高客房的利用率和服务效率。
餐饮服务也是酒店的核心业务之一。
菜品的质量、种类和创新是吸引客人的关键。
酒店的厨师团队需要不断研发新的菜品，同时保证传统菜品的品质和口感。
餐厅的环境和服务同样重要，舒适的就餐环境、周到的服务能够提升客人的用餐体验。
在餐饮管理中，食材的采购和库存管理不容忽视。
要确保食材的新鲜和质量，合理控制库存，降低成本。
此外，员工的培训也是必不可少的，包括服务技巧、菜品知识和卫生安全等方面的培训。
人力资源管理在酒店管理中起着支撑作用。
招聘合适的员工是第一步，要根据酒店的需求和岗位要求，选拔具备相应技能和素质的人才。
培训和发展是提升员工能力和忠诚度的重要手段。
为员工提供定期的培训课程，帮助他们提升专业技能和服务水平。
员工的绩效考核和激励机制也非常关键。
通过合理的绩效考核制度，对员工的工作表现进行客观评价，并给予相应的奖励和晋升机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。
同时，营造良好的工作氛围，关心员工的生活和工作需求，能够增强员工的归属感和团队凝聚力。
酒店管理实务课件.ppt
3．1酒店组织管理概述
3．1．1酒店组织管理的概念及内容 1．酒店组织管理的概念
（1）酒店组织的概念 （2）酒店组织管理的概念 2．酒店组织管理的重要性 （1）组织管理是实现酒店所有者、顾客和员工价 值的保证 （2）组织管理是调动酒店员工积极性，进而激发 其潜能的重要途径 （3）组织管理是提高酒店核心竞争力的重要手段
1．酒店组织制度的作用 （1）制度可以维护酒店各方的共同利益 （2）制度有很强的目标性 （3）制度的强制性 （4）执行制度的自觉性
2．酒店组织管理制度
（1）酒店组织基本管理制度 总经理负责制
a.总经理的主要职责 政治责任 法律责任 经济责任
b.总经理的主要权力 酒店最高行政权及酒店的决策权 经营的自主权 人事任免权 奖罚权 对外代表权
1.沟通与协调的含义 2.内部协调与外部协调 (1)内部协调 (2)外部协调 3.组织内的沟通渠道 （1）正式沟通 （2）非正式沟通
2.5 酒店管理的方法
2.5.1酒店管理的方法体系 1.经济方法 2.行政方法 3.文化方法 4.数学方法 5.社会学、心理学方法
2.5.2现代管理方法创新
同时，制定酒店内部经济责任制还必须坚持严格的考核与 监督。
3．3酒店组织结构的创新
3．3．1酒店组织结构的创新的原因 1.我国酒店组织结构仍存在着严重的弊端 具体来说，我国酒店组织结构存在的弊端主要可 以归纳为三个方面： （1）结构重叠臃肿 （2）管理费用过高 （3）组织结构复杂化 2.酒店组织结构创新是酒店有效参与市场竞争、 求得生存和发展的关键
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化
2.2.2专业化原理
2.2.3效益原理 2.2.4优化原理 2.2.5环境作用原理 2.2.6人员素质理念 2.2.7动态的组织理念
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酒店管理与实务复习资料一、单选题1、一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛的借鉴、仿造（D.复制）。
P2302、饭店经营理念要解决的是饭店存在的价值和意义，回答“我是谁”、（“B.我做什么”）这二个基本问题。
P2323、CRM系统的功能层由执行CRM基本功能的各分系统构成。
这些分系统包括（C.销售管理）、市场管理、客户服务与支持管理三个部分。
P2144、标准化服务和（D.个性化）服务共同形成了客户感知的服务质量。
P2215、服务理念指饭店企业管理者根据（D.目标客人）的需要，为服务工作确定一系列具体的指导原则。
P1756、岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和（C.作业岗位责任制）。
P1227、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“基本素质”包括：基本品质、道德意识、学历阅历、个人气质、（B.思想观念）。
8、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“管理能力”包括：管理理论、管理思想、管理知识、（B.管理方法）。
P1239、使用和（D.授权）是组织管理的重要内容。
P12410、组织应通过行政的、制度的、（D、信息的）形式形成对权力的制p12411随着人类经济社会的不断发展,特别是随着旅游业不断发展，饭店业在国民经济中的地位日益显示，由其提供的（B.综合性）服务功能越来越齐全。
P25312、在市场竟争激烈的今天，饭店实施信息化建设是提高（D.核心）竟争力的重要举措。
P25313、使人类社会从工业社会或准工业社会最终发展成为（），才是信息化的目的。
C.信息社会p25314、信息人才的形成有两方面：一是通过原有的信息工作人员能力的自我提升，使其快速掌握（A.现代信息知识）;另一方面是投入资金直接培训新手。
P25415、产业信息化是指农业、工业、服务业等传统产业广泛利用信息技术，大力开发和利用信息资源，建立各种类型的数据库和网络，实现产业内各种资源、要素的优化与重组，从而实现产业的（C.升级）。
P25516、Swanson认为，群体也是为了一个目标而工作，但（A.团队）是致力于这一目标并全力以赴。
P15217、团队成员之间有更多的信任、感情和（D.尊重）。
P15318、（C.交叉培训）也是激发员工积极性的非常有效的工具，它可以扫除员工自身成长与发展过程中的许多障碍。
P15519、意外事故的增多、（C.损耗浪费）过多都是员工工作积极性不高的表现征兆。
p15520、每个人的（C.精力）都有一定的节律性，它决定于人的体力和脑力状况有规律出现高峰和低谷。
p15721、PDCA管理循环的检查阶段，饭店管理者应认真、仔细地检查计划的（B.实施效果），并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。
P18422、PDCA管理循环的处理阶段，总结成功的管理经验，使之标准化，或编入（A.服务规程），或形成管理制度加以推广应用。
同时吸取失败的教训，退出本轮PDCA循环。
P18423、PDCA管理循环的特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环、小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的（A.完整性）。
P18524、PDCA四个循环是一个整体，每一个阶段都（D.同等重要）。
每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。
25、因为人是管理的决定因素，任何管理活动都要以人的本性、人的（B.需要）出发。
P27026、不同的服务人员的专业技能和服务态度会有所不同，员工的服务风格必须要适应客人的（B.消费风格）。
P17527、管理人员所有的管理行为和作业行为都不是盲目、自然的，都是在一定的（C.意识）支配下产生的。
28、走向国际社会的现代企业，更注重启示、激励、鼓动等（B.人性化）的管理方法，使团队中的每一个人自觉地、有责任心地发挥最大的能力。
P28129、饭店信息化作用中的一体化作用，提供了一整套全方位的解决方案，从为客人提供服务的客房、餐饮、娱乐、商务到后台管理的财务、库存、人事、固定资产等大型饭店日常经营活动的各个方面，建立了企业内部的信息（C.高速公路），功能强大、齐全，可任意组合。
P25830、如果集团应用统一的、标准化的软件，不但员工可以得心应手地使用，同时集团的（C.报表）也会非常统一，便于集团化管理。
P26131、把提高人的素质、处理人的关系、调动人的积极性和创造性放在（C.中心地位）。
P27032、只有牢固树立效益观念，（A.利润观念），才能在激烈的饭店市场竞争中立于不败之地，这也是管理者最需要树立的一种核心观念。
P27033、每个员工只有高度树立严明的遵章守纪，才能保证饭店企业的工作质量、服务质量、（B.管理质量）。
P27134、饭店企业有两大任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。
一是营造100%的（D.顾客满意率）和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。
P27135、国际饭店联号并非仅仅代表某一个国家，但是在很大程度上反映出饭店集团总部所在国家的（B.文化特征和管理模式）。
36、更能够体现饭店档次和服务水平的是饭店自己的（A.品牌）。
37、（D.文化）是创造特点的最重要的因素，因此，饭店在实现了服务标准和程序之后，更应当在文化上下功夫。
P1438、对饭店来讲，践行可持续发展的原则，弘扬（B.绿色）经营理念，不仅仅是一种降低自身经营成本的手段，更重要的是履行一种社会责任。
P1539、对于“饭店集团的概念”（C.交易成本论者）则认为市场交易成本的客观存在促使企业将市场交易活动内部化，形成企业集团，最终实现交易成本的节约。
P16 40、社会系统学派巴纳德认为，正式组织内存在着下列几种要素：成员协作的意愿、（C.组织的共同目标）、以及组织内的信息交流。
P5641、决策理论学派西蒙认为，上级不是代替下级决策，而是提供给下级决策前提，包括（A.价格前提）和事实前提，使之贯彻组织意图。
P5742、西蒙认为，管理者决策时，必须利用组织的作用，尽量创造条件，以解决知识的不全面性、（A.价值体系的不稳定性）及竞争中的环境变化性问题。
P5743、系统管理理论学派强调管理的系统观点，要求管理人员树立全局观念、（C.协作观念）和动态适应观念，既不能局限于特定领域的专门职能，也不能忽视各自在各级系统中的地位和作用。
P5744、一门学科的建立，首先在于它的物质基础，在于这类物质存在的客观性和区别于其他物质的特殊性，由客观性和特殊性形成了这一物质区别于其他物质的（C.自身运动规律）。
45、面对不断变化的消费需求和日益加剧的市场竟争，我国饭店业提供（D.个性化服务）显得越来越重要。
P446、推动中国饭店业进入“（C.安全、健康、环保、节能）”为主题的“绿色”时代，将是全国饭店业贯彻落实科学发展观，全面建设小康社会，提高人民生活质量，走可持续化发展的必然选择。
P547、国内饭店业仍然存在（D.政府及政策支持不够、市场竟争太激烈、国外饭店集团垄断）等问题。
P648、按国际惯例，饭店客房数和就业人数之间的比例是（B.1：1.1）。
P649、2006年8月（C.北京市）出台了《住宿业服务质量标准与评定》的地方标准，并评出首批住宿服务达标单位250多家。
50、在饭店管理五要素中物力通常以（B.固定资产和流动资金）的形式表现出来。
P4351、领导者的关爱也可以是（A.跨文化）的。
P14652、良好的（A.跨文化）交流对于保持与同级或下级之间的良好工作关系非常重要。
P15153、一个饭店的规模大小、（B.等级）、人员配备、物质消耗等情况都由床位数来决定。
P8054、财务计划要规定饭店资金使用的一些主要方面，制订出：固定资产的折旧、运营资金的需用量和周转速度计划，制订收入与利润的分配方案及（C.成本与费用计划）。
P9055-56、下列对饭店管理与饭店经营辩证关系的表述哪个是正确的（B.饭店经营决定着饭店管理，制约着饭店管理；饭店管理又是饭店经营的必备条件）。
P4557、基层管理者非常注重（C.操作技能）的掌握，因为其主要任务就是训练、指导下属员工，使之能够出色完成接待任。
P4658、泰罗认为，（B.标准定额）是对工作进行管理的依据。
P4759、（C.泰罗）认为，实行差别计件工资制会大大提高工人的积极性，从而大大提高劳动生产率。
P4860、ZD质量管理法的实质是以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的（C内在潜力）、确保质量为目的。
P18561、全员沟通的形成是饭店服务人员沟通的基础和氛围，形成这样的机制，才有利于（C.客户忠诚度）的建立。
P21662、客户存在客观差异，大众营销策略在此并不合适，因为并不是每个客户都适于被培养成为忠诚客户，也就是说，饭店必须对客户进行（D.细分），以全面长远的眼光找寻正确客户。
P21763、掌握客户的各种情况和需求能使客户有强烈的被尊重感，能够对饭店形成一种除了交易关系之外的亲切感、（D.归属感），强化饭店与客户之间的关系。
P21764、核心团队需要具备两个关键能力——组织专长和（B.技能专长）。
P21965、客户关系管理团队成立后应着手编制实施客户关系管理的计划书。
这一客户关系管理计划必须有非常清楚的（D.商业目标）。
P21966、（C.泰罗）认为，实行差别计件工资制会大大提高工人的积极性，从而大大提高劳动生产率。
P4867、著名国际饭店管理集团早就已经开始与（C.高等院校或培训机构），进行长期合作，或者自己开办学校，不断为饭店输送合格人才，以满足饭店业的需要。
P868、从集团化的潜在行为主体的角度看，我国的饭店企业往往注重经营企业，但缺乏（B.经营行业）的长远战略安排。
P2869、岗位责任制分管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和（C.作业岗位责任）。
P12270、在饭店用人标准中，对管理人员需要具备的“基本素质”包括：基本品质、道德意识、学历阅历、个人气质、（B.思想观念）。
P12371、一个饭店的规模大小、（B.等级）、人员配备、物质消耗等情况都由床位数来决定。
P8072、客房或床位出租率通常是衡量饭店经营好坏、（C.经济效益高低）的一个重要指标。
它象征着饭店客源市场充足程度、经营管理成功的程度。
P8173、非提供饭店产品和服务的收入称为（D.营业外）收入，如折价处理设备物品、罚金收入等，一般不单独列项，不列入饭店营业收入指标内。
P8274、饭店成本是指饭店经营过程中为完成营业收入指标而付出的营业成本（直接成本）和营业费用（间接成本）之和，再加上饭店的（D.企业管理费）P8275、（A.税金）是饭店提供给社会支配的那一部分价值，它表现饭店对社会所应承担的经济责任。
P8376、任何服务都应该注重（B.细节），因为此举往往能给客人留下深刻的印象。
77、网络营销是以互联网为载体，以符合网络传播的方式、方法和理念实施营销活动，以实现组织目标或（D.社会价值）P25778、国内饭店电器系统升级速度远远落后于（C.饭店数量的增长），已经成为饭店业、旅游业发展的瓶颈。