酒店优质服务的认识
什么叫优质服务
什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
酒店优质服务的具体表现
优质服务的具体表现什么是优质服务？一、良好的礼仪、礼貌服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量;三是服务的质量.而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面.在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容,注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏.在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作.在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯.二、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向.良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
酒店优质服务交流发言稿
大家好！今天，我很荣幸能站在这里，与大家分享关于酒店优质服务的一些心得和体会。
酒店作为服务行业的重要组成部分，优质的服务是我们赢得客户信任、提升酒店品牌形象的关键。
以下是我对酒店优质服务的一些思考，希望能与大家共同探讨，共同进步。
一、优质服务的重要性1. 提升客户满意度优质的服务可以满足客户的需求，让客户感受到酒店的用心，从而提升客户满意度。
满意的客户会为酒店带来口碑传播，吸引更多潜在客户。
2. 增强酒店竞争力在竞争激烈的酒店市场中，优质服务是酒店脱颖而出的关键。
提供超出客户期望的服务，让客户感受到酒店的价值，从而增强酒店的市场竞争力。
3. 提高员工积极性优质服务需要员工共同努力，因此，提供优质服务有助于提高员工的积极性和归属感，促进员工成长和发展。
二、酒店优质服务的关键要素1. 热情周到的服务态度服务态度是优质服务的基础。
我们要以真诚、热情、周到的服务态度对待每一位客户，让客户感受到家的温馨。
2. 精湛的服务技能酒店员工要具备一定的专业技能，如客房服务、餐饮服务、前厅接待等。
只有掌握了精湛的服务技能，才能为客户提供满意的服务。
3. 严谨的工作作风酒店员工要具备严谨的工作作风，严格遵守酒店规章制度，确保各项工作有序进行。
4. 丰富的服务知识酒店员工要熟悉酒店产品、行业动态、法律法规等，以便在服务过程中为客户提供专业、全面的咨询。
5. 有效的沟通能力沟通是服务过程中不可或缺的一环。
酒店员工要具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，及时解决客户问题。
三、如何提供优质服务1. 强化服务意识酒店员工要树立“客户至上”的服务理念，时刻关注客户需求，主动为客户提供帮助。
2. 提高服务技能定期开展员工培训，提高员工的服务技能和综合素质。
鼓励员工参加各类职业技能竞赛，激发员工的学习热情。
3. 创新服务方式结合市场需求和客户需求，不断创新服务方式，为客户提供个性化、差异化的服务。
4. 优化服务流程简化服务流程，提高服务效率。
优质服务的含义
优质服务的含义
白福敏
态度： 从事服务人员都必须 具有良好的服务态度，在 整个酒店形成良好的服务 态度。
优质服务的含义
移情： 服务人员要设身处地 为宾客着想，预见客人的 需求和愿望，并按照他们 的需求和愿望，提供针对 性强的服务。
优质服务的含义
敏感： 指服务人员采取及时 适当的行为，满足客人 的需求和愿望，及时并 不等于快速。
优质“适当的服务”指服务人 员为客人提供服务即不过 少，也不过多，即不粗率 无理，也不过分讨好。
优质服务的含义
可见： 促使客人感觉到服务 人员正在为自己服务，服 务环境中的每一个人都应 知道服务工作情况。
优质服务的含义
创造性： 有创造力，才能为 客人提供优质服务。仅 可能为客人提供额外服 务，解决特殊问题，提 供后续服务。 优质服务的含义
优质服务的含义
热情： 热情和态度紧密相联，热 情的服务可给客人留下难 忘的回忆，使客人成为酒 店的常客。
优质服务的含义
创造性： 要为客人提供优质服务， 服务员必须有创造力。
优质服务的含义
能力： 服务员掌握必要的 服务能力，才能为客人 提供优质服务，服务人 员缺乏服务技能必然会 引起客人的不满。优质服务的含义
能力： 服务人员表现出殷勤服务 的能力，才能在相互尊重 的基础上与客人建立良好 的关系。
优质服务的含义
热情： 服务员为客人提供 热情的面对面服务才能 最大限度地提高服务的 消费价值。
什么是优质服务
什么是优质服务 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-什么是优质服务一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容二优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去(2)优质服务特别强调服务质量的整体性酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。
因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。
他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。
优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散。
做酒店服务的心得体会优质6篇
做酒店服务的心得体会优质6篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店优质服务心得体会
酒店优质服务心得体会作为一个酒店员工，我有幸在过去几年里与许多不同的客人打交道，并且从中学到了很多关于提供优质服务的重要事项。
尽管每个人都有自己的需求和期望，但是有几个常见的主题一直贯穿在客人们对待服务的态度中。
在这篇心得体会中，我将分享一些我学到的关于酒店优质服务的重要经验和理念。
首先，了解客人的需求是提供优质服务的关键。
每个客人都是独特的，他们的旅行目的和期望是不同的。
一些客人可能是商务旅行者，他们需要高效的服务和舒适的工作环境；另一些客人可能是度假者，他们希望享受放松和休闲的时光。
了解客人的需求意味着仔细倾听他们的要求，并竭尽全力满足这些要求。
这可能意味着提供特殊的床上用品，安排早餐送餐服务，或者向客人推荐附近的景点和活动。
无论客人的需求是什么，提供个性化的服务是优质服务的核心。
其次，态度和微笑是提供优质服务的关键。
作为酒店员工，我们必须以积极的态度去对待客人。
无论客人的要求有多么苛刻或突发，我们都要保持平和和友善。
我曾经学到过一个重要的教训，就是相信一个微笑的力量。
通过微笑，我们可以让客人感受到我们的友好和诚意，从而建立起更加融洽和亲密的关系。
当然，应对客人的问题和投诉时，我们也要保持专业和耐心，并尽力解决问题和满足客人的期望。
有时候，一个诚挚的道歉和解决方案可以让一个不满的客人转变成一个忠实的客户。
另外，在提供优质服务的过程中，细节至关重要。
细节是要考虑到客人的整个住宿体验，从他们进入酒店大堂的那一刻就开始。
无论是房间的布置、床上用品的质量，还是房间内的设施和用品，每一个细节都应该精心设计和准备。
清洁房间和更换床单的频率也是一个重要的细节。
此外，注意到客人的个人喜好和特殊要求也是提供优质服务的关键。
有些客人可能需要额外的床垫或者拖鞋，我们应该尽力满足他们的要求，以确保他们得到舒适的住宿体验。
最后，持续改进和学习是提供优质服务的关键。
酒店行业是一个竞争激烈的行业，客人的期望也在不断提升。
酒店优质服务心得体会
酒店优质服务心得体会酒店优质服务心得体会「篇一」第一，人际交往技巧的重要性，要学会如何与人交往。
在餐厅里，一方面要学会如何与其他服务员交往，如何虚心向他们学习。
而且要学会怎样与领导交往。
酒店其实就是个小社会，和他人交往和在学校与同学老师交往不一样。
另一方面，和客人的交流技巧也很重要。
经常在包厢里，客人一眼就能认出我是一名正在读书的大学生，我会笑着问他们为什么，他们总说从我的表情和讲话语气就能看出来。
这大概是社会经验少的原因吧，许多大学生刚进入社会人际交往时还是会有点羞涩放不开。
加强人际交往能力，是我们大学生要加强的地方。
第二，要有勤奋吃苦耐劳的精神。
在酒店工作时，不能偷懒，比如打扫卫生不能漏掉任何一处死角。
餐具要勤刷干净。
另外有些体力活必须得能干。
工作时要做到心到，眼快，手勤，手快。
上班虽然累，但是得有耐性克服，只有这样才能做好自己的工作。
第三，学到许多服务方面的知识。
首先学习到酒店的相关部门结构和人员职位设置，也了解到前厅和酒店其他部门的关系，还学习到服务员的规范化知识。
当然酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化等等。
比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是服务员该怎么面对客人的不同要求。
接触来来往往的客人也能学习到不同地域的文化。
第四，通过实习也更加了解酒店业对大学生的专业要求。
知道自己有许多不足，要学习的还很多。
不仅要会服务员的基本技能当然还要学会许多东西，比如收银员的基本知识会使用传真机，会开发票及使用电脑的常用知识。
当然还需要很多知识，比如虽然我英语过了四六级，但是当有国外客人来酒店吃饭，当客人点菜及酒水时，在交流的时候我突然发现自己的英语口语很蹩脚，知道自己的许多漏洞与不足。
当然我知道旅游业是一门涉及知识面很广泛的专业，从考导游证时就能充分意识到。
客人吃菜时有时会提出许多关于菜系的问题，这时候会发现自己缺乏许多知识。
这也对我们在学校的学习方面提出了许多要求。
通过一个月的暑期实践，充实提高自己。
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教案首页编号：培训主题酒店优质服务的认识培训日期受训人员新员工课型理论课培训教案类型新开发课时1课时（30分钟）培训方法理论教学培训目的1.掌握优质服务内涵；2.强化学员对优质服务的认识。
重点、难点及解决方法重点：优质服务的认识难点：优质服务在日常工作中的延伸解决措施：1.通过案例分析、讲解等进行培训；2.培训结束后，实习期间做好优质服务案例共享。
培训内容一、什么是优质服务二、优质服务意义三、如何做到优质服务结合企业文化内容蓝海幸福观：拥有未来最富有教具准备电脑、投影仪、幕布备注培训教案培训主题：酒店优质服务的认识训导师：牟华梅课时：1课时项目名称具体内容备注教学内容※自我介绍各位同学上午好，请允许我做一下自我介绍，我叫……，来自于……，希望各位同学在以后的工作与生活中有什么事情可以随时拨打我的电话……，我非常乐意帮助大家。
刚才我已经做了自我介绍，为了便于课堂上更好的交流，接下来，也请各位同学依次做一下自我介绍......,很高兴认识各位同学。
※课前活动根据学员状态确定是否组织课前活动。
※课堂纪律为了有个好的上课秩序，我对课堂纪律做以下几点要求：（一）请各位同学按照伏案坐姿做好。
（二）请将您的手机关闭或调到静音。
（三）在讲课的过程中，我会有一些问题需要和各位沟通或提问大家，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。
在发言之前请先举手示意，得到允许后方可发言。
（四）不需要同学们过多的记笔记，只记重点即可，课后会把课件发给各位。
以上四点同学们能做到吗？相信同学们会做的非常优秀！※激励措施大家可能已经注意到了，我还特意为大家准备了精美的礼物……大家想不想得到它？好，那我就告诉大家如何才能得到它。
在讲课期间，对于我所提出的问题，能够主动回答而且回答正确的，我会在他的名字后面加上2分；被动回答而且回答正确的，我会在他的名字后面加上1分。
最后，累计得分最多的学员就是我们的“最佳学员”也是这份大奖的获得者，我所讲的，大家明白吗？有没有信心得到它？我相信各3分钟位同学一定会做得很好！※导入：同学们，人的表现和作为有优劣之分，有人让你尊重、让你感动、让你仰视，而也有人让你不屑一顾。
我们所接触到的服务企业也各不相同，它们像极了人的表现。
一切皆是优胜劣汰，酒店行业发展到今天，我们不妨来思考一下酒店服务品质的优劣，我们应选择怎样的服务品质面对市场，赢得客户的满意而归呢？当然是高品质的服务——优质服务，也就是这节课我们认知和分享的主题。
※主要内容：◆什么是优质服务◆优质服务的意义◆如何做到优质服务一、什么是优质服务？首先请大家看一段视频-------《泰国饭店优质服务》问题：视频看完后，请大家想一下，如果于先生到泰国还会入住泰国饭店吗，为什么？通过大家的发言我们可以总结出：优质服务就是能打动客人心的服务。
在80年代，曾把标准化服务作为优质服务的标志，到了90年代，又把标准化加个性化作为优质服务的典范。
而今天服务对于客人来说，主要是一种在酒店的经历，一种体验,所以真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量。
服务的好坏主要取决于客人的感受，也就是我们提供的服务是否打动客人的心，那打动人心的优质服务对企业、顾客、个人有哪些意义呢？二、优质服务意义接下来和大家分享一个案例-----《接待国家质检总局副局长蒲长城的案例》8月27日，国家质检总局副局长蒲长城入住淄博蓝海国际，房务部员工曹文文、主管解培远、经理李聪对房间进行清理时，针对客人的情况提供了个性化服务并温馨留言。
当日下午，在“全国食品监管技术会议”闭幕式上，蒲局长声情并茂地将留言全文讲解，对蓝海的管理水平与服务水平高度肯定的同时，号召全国质监系统学习蓝海人的用心和认真。
之后在集团年度总结大会上对相应的人员进行了表彰。
通过这个案例我们可以分析出提供优质服务：播放泰国饭店优质服务的视频3’22分钟（一）有利于员工职业素养的提升（二）提升顾客消费体验的品质（三）有利于企业品牌的推广与发展通过案例，我们从三个方面分析总结了优质化服务的意义，员工通过为客人提供优质服务，积累了服务知识，个人得到成长的同时也获得了更多发展机会。
《企业文化》提到蓝海幸福观是什么？对，拥有未来最幸福。
我们是企业最幸福的员工。
酒店服务的主体是客人，服务对于客人来说是一种消费体验，服务的好客人体验就好，因此优质服务有利于提升顾客消费品质。
各位思考一下，服务好了对于企业而言意义何在呢？对，有利于企业品牌的推广与发展。
提供优质服务的意义这么大，在日常的对客服务中，怎样把握与客人接触的真实瞬间，做到优质服务呢？是我们讲的第三部分的内容，也是我们这节课讲的重点。
三、如何做到优质服务（一）优质服务必须充分读懂客人首先，优质服务必须充分读懂客人。
大部分酒店为客人提供同样的服务项目，为何客人评价却不尽相同呢？其实，服务就差一点点，关键是有没有充分读懂客人,怎样充分读懂客人呢？1.给客人一份亲情。
情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人的一份亲情与关爱。
于细微处见精神，于善小处见人情。
服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次发自肺腑的服务，每一封服务后的温馨留言，真正体现了对客人的关注，怎样充分读懂客人，首先给客人一份亲情。
2.给客人一份理解。
由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会犯一些大惊小怪、无理指责等错误，酒店应该坚持将对让给客人，因此给客人一份理解也是充分读懂客人必不可少的一个方面。
3.给客人一份自豪。
接下来和大家分享一个案例：某饭店的保安员就是一位“读懂”客人心的服务员。
一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。
当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。
这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。
”驾驶员脸上露出了得意的表情。
这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，……。
”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。
俗话说“给足面子，挣足票子。
”这可谓是饭店的生财之道。
只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。
因此我们在日常的服务中要给客人一份自豪。
（二）优质服务必须满足并超越客人的需求如何做到优质服务，不仅要充分读懂客人，还要满足并超越客人的需求。
请思考一下，如果你有机会出差会依据什么选择饭店呢？客人总会根据自己所处的层次和消费目的选择饭店。
酒店在日常的服务中应凸现和提升客人的身份和地位，让客人感到物有超值，根深蒂固的认为这家酒店非常“适合”自己，只有”适合”的往往是最好的。
因此优质服务必须满足并超越客人的需求。
（三）优质服务必须有质量体系做保障在日常的对客服务中，满足并超越了客人的需求固然非常重要，那如何达到常态化呢?对，必须有质量体系作保障。
现蓝海集团在质量体系运作方面做的非常不错，集团首先根据客人的需求以及各酒店的实际情况确定了核心服务，请同学们思考一下，客房的核心服务是什么？如客房的核心服务是给予客人安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境，我们一般在四个关键点上力求完美。
其次，集团把认知的客人需求转化为服务质量规范，以制度的形式确立下来，变无形为有形。
如酒店员工作业标准、个性化导则、个性化语言读本、优秀服务化案例分享等，为集团优质服务奠定了基础。
再次，也是整个环节中最重要的一环，酒店全体职工把服务规范演化成具体的优质服务。
从集团复制开店的业绩，足以看出质量体系起到了功不可没的作用，同时也培养了一批训练有素的员工。
现在各位已是蓝海大家庭的一员，接下来你准备如何做呢？除了以上内容在这里和大家分享优质服务的“十要”希望对大家有所帮助！附：优质服务“十要”一要“敏感”：要对顾客的需求保持敏感，也就是对客的超前服务；二要“速度”：开此处可结合蓝海的相关发展案例讲解发速度优势，以达到客人满意；三要“细节”：始终关注细节；四要“微笑”：添置一流的微笑；五要“火候”：把握服务火候，正确把握服务时机，服务于客人开口之前，效果超出客人的期望之上；六要“扩展”：要扩展服务内容；七要“娴熟”：服务技能要娴熟，娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础；八要“便利”：给客人提供更多的服务便利；九要”满足”：满足客人的特殊需求；十要“语言”：用顾客的语言说话。
时刻站在客人的立场为客人着想，学会换位思考。
※回顾，总结现在我给同学们两分钟的时间，请同学们抓紧记忆一下本节课的重点，两分钟后5分钟我要提问，在复习之前我们来看一下大家的分数，......的分数比较高......的分数比较低，但也不要气馁，分数低的在接下来的提问，要积极了，这样，还是有机会超越分数高的。
（兑现奖励）※布置作业通过今天的学习、回顾，请大家将所学的知识运用到实际工作中，实践中每人收集整理优质服务案例一篇。
好!今天的沟通到此结束，相信通过我们积极参与，一定会打动顾客的心，赢得客人满意而归。
最后感谢各位对我本次课程的积极配合，谢谢！。