售楼员销售现场礼仪规范[116399]

售楼员销售现场礼仪规范[116399]

售楼员销售现场礼仪规范

（一）仪态

1.所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2.所有以坐姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。

（二）仪表

1.业务员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。

2.上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

4.工牌必须统一佩带，不得任其歪歪扭扭。

5.业务员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需穿深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可穿肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。

（三）表情

1.微笑，是销售人员起码应有的表情。

2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4.在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。

5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6.售楼员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。

（四）言谈

1.业务员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种”置业顾问”的形象。

2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。

3.不得模仿他人的语言和语调说话。

4.不开过分的玩笑。

5.说话要注意艺术，多用敬语，”请”、”谢”字不离口。

6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7.要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼”先生”或”小姐”。

8.指第三者时不说”他”，应称呼”那位先生（小姐）”。

9.无论从客人手上接过任何物品，都要讲”谢谢”。

10.顾客讲”谢谢”时，要回答”不用谢”，不得无反应。

11.顾客来访时要问好，注意讲”欢迎光临”，顾客走时，要注意讲”欢迎再次光临”。

12.任何时候不准对客户讲”不知道”。

13.暂时离开面对的客人，一律讲”对不起，请稍后”，如果离开时间较长，回来后要讲”对不起，让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。

14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

15.谈及其他楼盘时，千万不要诋毁他人。

（五）电话

1.所有来电，必须在铃响三声内接听。

2.接电话先问好、报单位。如”您好，威尼斯购物公园”。

3.在接听电话时如需与他人交谈，应用手捂住话筒，并说”对不起”。

4.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5.对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

6.在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。

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