导游管理制度

导游管理制度
导游管理制度

导游管理制度

1.严格按照《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》及《导游质量

服务标准》的相关规定从事导游活动。

2.爱岗敬业,服从派遣.按照导游操作程序,积极、热情、认真负责地做好带

团旅游各项服务工作。

3.以“游客至上,服务至上”为己任,严格遵守旅行社的各项规章制度。做

到爱社如家、和谐共事,自觉维护公司信誉,树立良好形象。

4.不超计划安排购物。不擅自增减旅游项目,不私拿回扣,不索要小费。

5.树立优质服务意识,规范服务行为,遵守社会公德与职业道德。

6.共同抵制行业内“零服务费”接团及“黑团”、“黑社”、“黑车”、“黑导”

等违法违规行为。

7.积极参与职业道德、业务技能、疾病预防、政策法律、时事政治、特殊语

种等导游专业知识培训,不断提高服务质量和业务水平,增强自身素质,为促进旅游事业的发展做出应有的贡献。

公司员工守则

1.员工在任职期间要爱岗敬业,尽职尽则,遵纪守法,讲求诚信,热情服务,严格遵守公司各项规章制度。

2.坚守工作岗位,遵守作息时间。

3.坚持每天上班前打扫室内外卫生的常规制度,加强安全防范意识,创造整洁优美和谐的良好工作环境。

4.值班制度及要求:每周星期日由公司统一安排员工轮流值班,值班时要认真接听电话,解答业务咨询,作好值班记录,对紧急重大事情要迅速向有关领导和业务负责人请示汇报,及时处理和解决。

5.请假制度及手续:病假:须当天早上上班后半小时内致电公司部门负责人请假;一天以上者,在复工当日将病假条连同医生证明书交付公司负责人。

事假:须在不少于两天前向公司负责人递交请假申请,批准后方能认可,复工当日履行销假手续。

6.考勤制度:每月按员工实际工作天数进行考勤,无故不到者按旷工计算,扣除相应天数工资。

7.公司员工应服从上级的工作部署、调派及指示。监守工作岗位,严守公司商业机密。

外出联系业务,必须事先做出安排,并提前告知公司负责人所去时间、单位、地点等事项。

8.员工在办公时间内要遵守纪律,禁止吸烟,饮酒、赌博、玩电脑游戏、聊天,MSN、QQ不能设个人密码。同时不准在办公时间内大声喧哗,做有碍工作的事情。

9.员工必须注重公司形象,爱护公司名誉,应避免自身行为及语言损害公司声誉。对待客人必须文明礼貌,倘若由于服务态度而受到客人投诉,造成损失,视为违规行为,应受到处罚。

10员工要加强学习,努力工作,不断提高自身素质和服务质量,为公司和旅游事业的发展做出积极贡献。

诚信经营公约

1.遵守国家法律、法制,贯彻落实《青海省旅游条例》、接受行业行政管理部门的领导,维护旅游市场秩序。

2.诚实守信,依法经营。杜绝各类欺诈行为,营造诚信光荣、欺诈可耻的市场环境。

3.旅游线路、项目、时间等内容明确,价格真实合理、合同规范、不制作发布虚假广告,不误导游客,让游客明明白白消费。

4.不超范围经营,不非法转让或变相转让经营许可证,不接“零团费”、“负团费”。

5.不组织和诱导游客涉足色情等不健康场所,倡导有益身心健康的消费,努力树立行业新风。

6.尊重游客的意愿,不胁迫游客购物和增加自费项目,树立良好的职业道德。严格执行公收佣金制度,导游人员不私自收受回扣,不向游客索要小费。

7.树立诚信文明的经营理念,自觉维护游客的合法权益。

8.加强安全管理,全面落实安全责任制,确保游客人身财产安全。

财务管理制度

为了加强公司财务管理,根据国家有关法律、法规及财务制度,结合公司具体情况,制定本制度。

1.财务管理工作必须在加强宏观控制和微观搞活的基础上,严格执行财经纪律,以提高经济效益,壮大企业经济实力为宗旨。

2.财务管理工作要贯彻“勤俭办企业”的方针,勤俭节约,精打细算,在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支,降低消耗,增加积累。3.财会人员都要认真执行岗位责任制,各司其职互相配合,如实反映和严格监督各项经济活动。

记帐、算帐、报帐必须做到手续完备,内容真实,数字准确,帐目清楚,日清月结,按期报帐。

4.公司领导必须切实保障财会人员依法行使职权和履行职责。

5.财会人员在办理会计事务中,必须坚持原则,照章办事。对于违反财经纪律和财务制度的事项,必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行,并及时向上级财务部门报告。

6.银行帐户必须遵守银行的规定开设和使用。银行帐户只供本单位经营业务收支结算使用,严禁出借帐户供外单位或个人使用,严禁为外单位或个人代收代支、转帐套现。

7.一切现金往来,必须收付有凭据,严禁口说为凭。

8.严禁代外单位或私人转帐套现和大额度(5000元以上)支付往来或贸易现金。严禁各单位私设小钱柜。

9.严禁将公款存入私人帐户,违者按贪污论处。

10.会计凭证必须内容真实、手续完备、数字准确、不得涂改、挖补,如事后发现差错,也必须由经办人负责划双红线并盖章进行更正。

11.会计档案必须按月装订成册,妥善保管,不得丢失,至少保存十五年。

12.会计档案保存期满需销毁时,应抄具清单,报总经理、董事会、主管部门和税务机关同意后,才能销毁。

安全管理制度

1.加强旅游安全管理工作,贯彻“安全第一、预防为主”的方针。2.建立公司安全生产管理组织机构,成立应急预案领导小组,配备安全管理人员,实行岗位目标责任制,切实做好对公司安全生产全方位的检查、监督与领导。

3.建立实施公司安全管理、车辆安全管理、安全报告及责任追究制度,认真履行安检员、调度等岗位职责。

4.严格执行旅行社责任险制度,认真做好旅游者投保和意外伤害事故保险工作。

5.认真组织公司全体员工进行有关法律、法规教育和宣传,提高警惕性,增强责任感。同时做到使广大旅游者始终保持清醒头脑,加强安全防范思想意识。

6.建立预警机制,制定事故应急预案,对紧急突发事件,采取相应的救助措施,做好安全防范工作,确保旅游者的人身安全和财产安全。7.加强旅游行程跟踪,实行动态管理。要求驾驶员、导游等人员严格按照旅游行程规范操作,始终保持通讯工具畅通,如遇重大事故和紧急事件要迅速请示汇报,以利及时妥善解决。

导游服务质量标准

本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于接待旅游者过程中提供的导游服务。

1、全陪服务

全陪服务是保证旅游团(者)的各项旅游活动按计划实施,旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团社的代表,应自始至终参与旅游团(者)全旅程的活动,负责旅游团(者)旅行中各环节的衔接,监督接待计划的实施,协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。

全陪工作是全陪服务的重要环节之一。要求做到以下几点:

A做好各项准备工作

B熟悉接待计划

C做好物质准备

D与接待社联络

E首站(入境站)接团服务要求

F进住饭店后办理入住手续以及处理旅游者进店过程中可能出现的问题。

G核对商定日程

H各站服务工作、离站服务工作、途中服务工作

I 处理好遗留问题

2、地陪服务

地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利,并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系和出现的问题。

地陪应严格按照服务规范提供各项服务。要求做到以下几点:

A做好各项准备工作

B熟悉接待计划。

C落实接待事宜

D做好物质准备

E接站服务工作

F旅游团(者)抵达前的服务安排

G旅游团(者)抵达后的服务

H移交给行李员。

I入店服务工作

J核对、商定节目安排

K参观游览过程中的导游、讲解服务要求

L出发前的服务

M抵景点途中的讲解

N景点导游、讲解

O 旅游团(者)就餐时对地陪的服务工作

P 旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务工作Q结束当日活动时的服务工作

R送站服务要求

S处理好遗留问题

行政管理制度

总则

第一条为加强公司行政事务管理,理顺公司内部关系,使各项管理标准化、制度化,提高办事效率,特制定本规定。

第二条本规定所指行政事务包括档案管理、印鉴管理、公文打印管理、办公耗材管理、库房管理、报刊及邮发管理等。

档案管理

第一条归档范围:

公司的规划、年度计划、统计资料、车辆招投标材料、财务审计、劳动工资、经营情况、人事档案、会议记录、决议、决定、委任书、协议、合同、项目方案、通告、通知等具有参考价值的文件材料。

第二条档案管理要指定专人负责,明确责任,保证原始资料及单据齐全完整,密级档案必须保证安全。

第三条档案的借阅与索取:

1.总经理、副总经理、借阅非密级档案可通过档案管理人员直接提档。

2.公司其他人员需借阅档案时,要经主管经理批准,方可借阅。

3.借阅档案必须爱护,保持整洁,严禁涂改,注意安全和保密,严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失,如确属工作需要摘录和复制,凡属密级档案,必须由总经理批准方可摘录和复制,一般内部档因由主管经理总经理批准方可摘录和复制。

第四条档案的销毁:

1.任何组织或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料;

2.若按规定需要销毁时,凡属密级档案必须经总经理批准后方可销毁,一般内部档案,须经业务经理批准后方可销毁。

3.经批准销毁的公司档案。档案人员要认真填写、编制销毁清单,由专人监督销毁。严禁以销毁名义,外借、带走或挪用。

印鉴管理

第一条公司印鉴由总经理直接负责保管。

第二条公司印鉴的使用一律由总经理许可后,方可盖章,如违反此项规定造成的后果由直接责任人员负责。

第三条公司所有需要盖印鉴的介绍信、说明及对外开出的任何公文,应统一编号登记,以备查询,存档。

第四条公司一般不允许开具空白介绍信,证明如因工作需要或其它特殊情况确需开具时,必须经主管经理同意方可开出,持空白介绍信外出工作回来必须向公司汇报其介绍信的用途,未使用的必须交回。

第五条盖章后出现的意外情况由批准人负责。

公文打印管理

第一条公司的打印工作由计调负责,特殊情况除外。

第二条各部室打印的资料须经本部门经理负责。

第三条公司各部、室所有打印公文、文件等,必须妥善保管。或交档案管理人员留底存档。

办公耗材的管理

第一条办公用品的购发:

1.每月月底前,各部、室负责人将该部门所需要的办公用品制定计划提交总经理。

2.总经理指定专人制定每月办公用品计划、预算及购买。根据实际工作需要有计划的分发给各个部、室。由业务经理签字领回。

3.除正常配给的办公用品外,若还需用其它用品的须经主管经理批准方可领用。

4.公司新聘工作人员的办公用品,办公室根据业务经理提供的名单和用品清单,负责为其配齐,以保证新聘人员的正常工作。

5.负责购发办公用品的人员要做到办公用品齐全、品种对路、量足质优、库存合理、开支适当、用品保管好;

6.负责购发办公用品的人员要建立帐本,办好入库、出库手续。出库一定要由领取人员签字;

7.办公室用品管理一定要做到文明、清洁、注意安全、防火、防盗、严格按照规章制度办事,不允许非工作人员及外单位人员进入库房。

库房管理

第一条库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号。

第二条采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单,收票时要当面点

清数目,检查包装是否完好,如发现短缺或损坏,应立即拆包清点数目,如发现实物与入库单数量、规格不符时,库房保管员应向交货人提出并通知有关负责人。

第三条物资入库后,应当日填写帐卡。

第四条严格执行出入库手续,物资出库必须填写出库单,经主管经理批准后方可出库。

第五条库房物资一般不可外借,特殊情况须由总经理或副总经理批准,办理外借手续。

第六条严格管理帐单资料,所有帐册、帐单要填写整洁、清楚、计算准确,不得随意涂改。

报刊及邮发管理

第一条会计每年按照公司的要求作出订阅报刊计划及预算,负责办理有关订阅手续。

第二条会计做好报刊取回并进行处理、分类、登记,并分别送到有关部门。有关部门翻阅后,三日内交回办公室由会计统一保管、存档备查。如有特殊要求,剪砌后的报刊,要妥善保管,

第三条任何人不得随意将报刊挪作他用,若需处理,需经主管经理批准。

安全管理

第一条公司办公安全

(一)公司全体人员,在办公时注意各项安全。如电脑、饮水机等电器,在下班时间随手关闭电源。严禁不规范或非法操作,如违反此项规定造成的后果由个人负责。

(二)下班人员在结束工作时,要关好门、窗,注意防盗。

(三)财务人员加强防盗措施,严禁将现金放于办公室或财务室。支票和财本等,要妥善保管。如违反此项规定造成现金、支票等丢失由个人负责。

(四)夜间值班人员做好各项安全工作及次日的交接办工作。

第二条导游自身及接待安全

(一)导游在带团工作中,注意人生和财产安全,工作中所带团款、喇叭、导游旗等妥善保管,如有丢失照价赔偿。

(二)旅游接待中,导游人员要认真负责,随时要做到提醒游客财产和人生安全的义务,并及时说明景区、酒店等的安全注意事项。

第三条车辆安全

(一)公司车队全体人员,要有级强的交通安全意识。不定期开展交通安全学习教育。

(二)出车前必须要检查车辆所有的部位,(如:刹车、灯光、转向等)。防范于未然。

(三)车辆在行驶中,行驶后驾驶员再一次检查车辆的零部件。确保安全无误,(四)公司所有车辆严禁带病上路。

附则

第一条公司业务部负责为各部室邮发信件、邮件。

(一)私人信件,一律实行自费,贴足邮票,交办公室或自己送往邮局。公司接收到的个人信件,非本人严禁拆阅。

(二)所有公发信件、邮件一律不封口,由收发员登记,统一封口,负责寄发;

(三)控制各类挂号信凡因公需挂号者,须经主管经理批准,会计登记后方可邮发。

(四)公司接收到的公务信件,信件标明所属部门,就由相对应的负责人拆阅。如无标明所属部门,就由会计统一拆阅

(五)所有上级部门发放的文件、公函、通知等,均有会计保管。严禁丢失。如违反此项规定造成的后果由直接责任人员负责。

本规定如有未尽事宜或随着公司的发展有些条款不适应工作需要的,各部门可提出修改意见交主管经理研究并提请总经理批复。

本规定从发布之日起生效。

安全生产制度

一、建立公司安全生产管理组织机构,成立应急预案领导小组,配备安全管理人员,实行岗位目标责任制,切实做好对公司安全生产全方位的检查、监督与领导。

二、建立实施公司安全管理、车辆安全管理、安全报告及责任追究制度,认真履行安检员、调度等岗位职责。

三、严格执行旅行社责任险制度,认真做好旅游者投保和意外伤害事故保险工作。

四、认真组织公司全体员工进行有关法律、法规教育和学习,提高警惕性,始终保持清醒头脑,牢固树立安全第一的思想意识和责任感。

五、建立预警机制,制定事故应急预案,对紧急突发事件,采取相应的救助措施,做好安全防范工作,确保旅游者的人身安全和财产安全。

六、加强旅游行程跟踪,实行动态管理。要求驾驶员、导游等人员严格按照旅游行程规范操作,始终保持通讯工具畅通,如遇重大事故和紧急事件要迅速请示汇报,以利及时妥善解决。

计算机管理制度

为规范管理,保障公司计算机设备、管理系统和数据库安全、稳定、可靠地运行,特制订以下规定:

一、计算机的使用

1、计算机应用人员均要经过相应培训,懂得基本操作规程,能对计算机进行简单维护。

2、计算机维护人员应定期或不定期对计算机系统进行更新,升级病毒库和例行检查,做好各种数据的备份。

3、非计算机维护人员不得拆卸或更换计算机硬件,不得安装与工作无关的软件,新增加软件要经总经理批准后由计算机相关人员实施安装。

4、在工作用机上请勿下载、安装、试用不明软件,禁止登录非法网站,以免造成系统故障。如需使用和安装外来文件或下载互联网上的文件必须先进行杀毒,确认无毒后,才能应用到本地机器,不要接收和下载来历不明的文件。定期升级杀毒软件,查杀病毒。

5、使用计算机的人员应及时做好业务相关的数据备份,防止因机器故障或被他人误删除引起文件丢失。

6、工作人员管理好自己的用户名、工号、密码。若调整工作岗位,应及时通知主管更改相关权限。不得盗用他人用户名和密码登录计算机,或更改、破坏他人的文件资料。做好局域网上共享文件夹的密码保护工作。严禁外来人员使用工作计算机。

7、禁止利用计算机玩游戏、聊天、看电影;禁止浏览登入非法网站、浏

览非法信息以及利用电子信箱收发有关上述内容的邮件;不得通过互联网或光盘下载安装传播病毒以及黑客程序。

8、禁止对计算机私设开机口令、对硬盘格式化操作、改变机器配置。

9、计算机系统专用资料(软件盘、系统盘、驱动盘)应由专人进行保管,不得随意带出或个人存放。

10、因个人原因造成系统、数据受到严重破坏,或使工作受严重影响的,还要追究其经济责任和进行必要的行政处分。

二、计算机的维护

1、不得在联接计算机的电路上插接大功率电器;茶杯的摆放应远离电源、键盘;主机风扇旁不要遮挡其它物品,以保持良好的散热通风;不要用易产生静电的抹布或未拧干的抹布擦拭电脑,不用手触摸显示屏。

2、爱护硬件设施,做好计算机的维护保养工作,每周至少清洁一次。禁止随意拔弄、拆卸、搬动计算机设备、配件(键盘、鼠标等),对网络共享设备要求在网管人员指导下操作,严格按操作程序正常开机、关机;对任何硬件设施(USB接口的设施除外)不得带电插拔。

3、计算机网络管理人员及使用人员应每周对计算机设备进行病毒检测,发现病毒感染应及时清除,防止扩散和蔓延。对国家通报的病毒发作时间禁止开机,如确需使用应由计算机管理人员负责技术处理。要对计算机设备、电源电路进行定期检查,发现问题及时处理。

4、节约使用计算机耗材,如纸张、墨盒等。打印重复数量多的,应尽量使用复印机复印。应尽量双面打印或复印。

5、计算机操作人员应做好计算机简单维护,如发现机器有异常声音或故

障,经简单维修仍不能正常工作的,应及时向计算机管理人员报告。

6、部门经理负责要对本部门工作人员使用计算机中的违规行为进行及时劝阻、制止。如疏于管理造成严重后果的,要负连带责任。

7、外出、午休、下班等不使用电脑时请及时按照正常关机方法关机,不得强行关闭电源,以减少电磁辐射、节约用电、延长电脑使用寿命、保护自己及他人的身体健康。及时检查机器设备,关机后,切断电源,关好门窗,方可离开。

计调部工作职责

热爱旅游事业、遵守政策法规、坚守工作岗位,认真履行职责、规范操作业务、圆满完成任务。

根据旅游市场需求,设计制作旅游线路(产品),安排核定旅游行程、接待标准及报价。

收集、整理、发出和承接各种旅游信息,并及时向公司领导提供所需信息资料及分析报告。

编制旅游接待计划、旅游预算单等,及时上报总经理,分发有关部门及人员。接待计划及登记表上应标明接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、航班或车次时间等。

认真组织安排好出省游客组团、发团等各项业务,始终保持与地接社的业务联系与合作,做好相应的接待工作,确保旅游行程各项服务质量规范到位。

与饭店、餐厅、车队等洽谈价格、签订协议,根据接待计划为旅游团队导游预定住房、订餐、订车,并要做好有关变更或取消的工作。

与铁路、机场、客运公司建立合作关系,做好游客往返票务工作,以保障行程顺利和游客的利益。

统计公司旅游业务月、季报表,编写接待人数月、季报告。

做好与外联、财务等部门的业务衔接工作,不推卸责任,认真做好本职工作。

旅行社导游管理制度

导游人员管理办法 根据国务院《导游人员管理条例》、杭州市旅委《杭州市导游人员安全责任》及其他有关法律、法规,结合本公司实际,制定本办法。 一、导游人员的管理 1、本办法所定义的导游,系指为本公司工作的所有性质的导游人员,包括专职导游、持有导游证而安排在非导游岗位的公司员工、及实习导游。 2、为本公司工作的导游,除按《劳动法》规定办理相关手续外,还应取得国家旅游局颁发的《导游证》。 3、有下列情形之一的,不得从事本公司的导游工作: ⑴、无民事行为能力或者限制民事行为能力的; ⑵、患有传染性疾病或其他不适宜从事导游工作疾病的; ⑶、受到刑事处罚的,过失犯罪的除外; ⑷、被吊销导游证的; ⑸、其他本公司认为不宜从事导游工作的。 4、为本公司工作的导游,应服从公司的管理、监督、工作安排,遵守公司制定的规章制度。 5、在本公司签约的导游人员,由本公司负责对其教育培训,每年每人不少于60小时;并协助办理年度“清卡”、换证及晋级。

6、与本公司签约的导游人员,与本公司解除劳动合同后,其导服关系亦不复存在,离职导游应在解除劳动合同之日起一个月内办理脱离导服关系证明。因导游本人原因不按时办理的,由其本人承担全部责任。 二、导游人员的执业活动 1、导游人员从事导游工作时,应佩带导游证。 2、导游人员的人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。在服务过程中,有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求。 3、导游人员应自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 4、导游人员应恪守职业道德,着装整洁,礼貌待人,尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 5、导游人员应向游客讲解旅游地点的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗;但是,不得迎合个别游客的低级趣味,在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 6、导游人员应严格按照本公司确定的行程表安排游客的旅游、游览活动,不得擅自增减旅游项目、购物场所或者终止导游工作。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时,经征得多数游客的同意,可以调整或者变更行程表,

旅行社的导游管理制度

旅行社的导游管理制度

旅行社导游管理制度 一:导游出团前准备工作 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件,了解、研究带团文件中涉及的问题,向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。 2、全陪导游出团前应与地接导游,司机、客源单位进行电话沟通,核实团队情况。地接导游领到计划单后,与全陪打电话核对人数,并提示:××旅游目的地天气温度,穿什么衣服。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解内容。 4、导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节,检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等,如有遗漏现象,追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。 带团必带的东西有:导游旗,公司专用接站牌,导游IC卡,话筒,组团社确认件,计划单,派团单,介绍信,公司签单纸,意见卡(组团地接均要填写) 二:导游地接团服务 1、导游的带团表现是代表公司的对外形象,在工作期间,应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作,处理好组团社、公司及客人之间的关系,维护公司经济利益不受到损害。 2、导游应按公司指定接人地点:火车团在出站口接人;飞机团在机场出口;自带车团在高速路出口处接车;接站时应举接站牌或导游旗接团,接到客人后要热情地表示问候,向他们介绍自己和旅行社,并告诉与自己联络的办法;致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象;向客人告知行程和三餐的安排,及第二天早上集合的地点和时间。

景区导游讲解员管理制度

***景区导游人员管理制度 一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。 二、导游人员应保持良好的仪容仪表,穿着朴素大方,带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。 三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点,做好各项准备工作:携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词,行程概况、景区概况,注意事项,路途中要尽量调动游客情绪,最少要表演三到五个节目,结束时要致欢送词,到家后要写工作日记。 四、导游人员应始终坚持微笑服务,认真负责,细心周到,体贴入微,尽量满足游客合理要求,能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。 五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作,尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全,不开疲劳车。每开四个小时车,要停车休息20分钟。 六、导游人员处理各种事情要以大局为重,时刻维护公司利益与游客合法权益。 七、导游人员应公私分明,严禁与地陪联合鼓动游客购物,擅自增加景点与购物点,严禁私拿回扣,发现老乡店要

立即中止。 八、导游人员带团时帐目要清楚,随时记清每一笔开支,保存好发票,严禁虚开、虚报,损公肥私,团队返回后一天内交清账目。 九、导游员严禁与游客共餐(特殊团队除外),每餐最少要看三次,住宿时要检查房间,发现问题及时解决。 十、导游人员要时刻与游客在一起,严禁脱离游客,单独活动。 十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离,严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。 十二、导游人员要保守公司各项机密,不得泄露。 十三、导游人员应加强学习,在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情,沿途交通状况,途经省份、城市、景点概况,要准备好调节团队气氛的节目。 十四、遇到紧急事件应立即通知公司,并采取各种应急措施。 十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量,发现问题立即解决,严禁把问题团带回来,确保团队质量。 十六、导游人员在带团期间,要严格按照团队确认书上行程执行,如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失,由导游个人承担。 十七、导游带团返回,周末团及长线团休息一天。

旅行社用车安全管理制度(正式)

编订:__________________ 单位:__________________ 时间:__________________ 旅行社用车安全管理制度 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号:KG-AO-2989-58 旅行社用车安全管理制度(正式) 使用备注:本文档可用在日常工作场景,通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范,从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作,使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 为了加强旅行社旅游用车制度,杜绝旅游交通事故的发生,特制定本制度。 一、选择合法、手续齐全正规的旅游客运公司。 二、旅游用车必须有相关部门要求的“三证一单一牌”,即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单和旅游包车线路牌,必须有完备的有效的乘客座位险。按照《旅游汽车服务质量》标准提供安全优质服务,车况良好,无重大投诉。 三、旅游车辆驾驶员必须持有与所驾驶车辆相适应的机动车驾驶证和从业资格证,并按期参加培训和通过年审。 四、旅行社租用旅游客运车辆必须与营运公司签订租车合同。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目的地、行车路线、安全责任等安全条款,明确费用

“公对公”结算方式。 五、行车中,驾驶员要精力集中、谨慎驾驶,不疲劳驾驶,不超速行驶,不与乘员闲谈,不帮乘员捡拾物品,确保行车安全。旅行社要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。 六、随同导游兼职旅游安全监督管理。行车前,导游员要提醒旅游者摆放好物品,防止行李砸伤碰伤乘员或损坏物品;行车中,提醒旅游者照看好自己的小孩,不准在客车通道上行走或奔跑,防止摔伤;遇到颠簸路段,提醒旅游者拉好扶手,防止碰伤。 七、遇到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶,导游员要善意提醒,及时纠正违规驾驶行为;对不服从劝告、继续违规驾驶的驾驶员,要令其停车,对其进行教育;经教育拒不改正的,要与旅行社联系,请求撤换驾驶员,确保安全。 请在这里输入公司或组织的名字 Enter The Name Of The Company Or Organization Here

[原创]旅行社规章管理制度

[原创]旅行社规章管理制度 旅行社规章管理制度 本文总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则,如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时,对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒,不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非,不打与工作无关的闲聊电话,通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志,不做与工作无关的事,工作中应通力协作,具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿,并目视对方目光,大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品,保持桌面整洁,维护企业整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候,并自报公司。对方讲述时应留心听,并记下要点,通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行,不得无故拖延。

12、尽忠职守,保守商业机密。维护公司声誉,不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物,不浪费、不化公为私,不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时,应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业,不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时,应争取工作时效,不得畏难,拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序,对所承办公务的执行情况须有复命制,做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守,当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时,要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养,切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度,对待客人委托的事项应周到机敏处理,不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时,不允许大声争吵,须保持冷静,做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时,如涉及商业秘密的,应婉言谢绝,非本职范围内的,不得信口开河。 22、在履行职务时,不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时,应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署;非本职务范围的业务,须通知有关部门处理。 23、公司各部门办公室人员(或加班)下班时,应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关,紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的,将追究其责任,并赔偿损失。 24、电话管理制度: a:严禁使用办公电话打私人电话。 b:非业务需要严禁上班时间上网。

导游部规章制度

古北水镇导游部规章制度 1.遵守公司各项规章制度,每天准时上下班,做到不迟到、不早退、不旷工、 不吃零食、不窜岗、不闲杂、不吵架、不打瞌睡。 2.上岗期间注重个人仪容仪表,必须化淡妆,着装得体,保持个人卫生整洁。 (男士上衣以衬衫或者西服为主,女士禁止穿无袖上衣和膝盖以上超短裙) 3.导游员在岗期间必须佩带工作证,按照出团顺序上团,不拒团,不挑团。 4.导游员进行讲解时,应当遵守职业道德,尊重旅游者对的宗教信仰、民俗民 风和生活习惯,礼貌待客、微笑服务,在合理进而可能的情况下,尽量满足游客的要求。 5.导游员不私自带团,在咨询台值班时,禁止私自预定团队。 6.导游员在任何情况下应严格做好公司内部情况的保密工作。 7.导游员带团返回后必须认真填写带团日志并上交。 8.每周一及时上交工作总结,过期未交者每次10元并补交,再次未交者翻倍 罚款。 9.导游旗必须保持干净整洁,无褶皱。 10.导游员带团中不得脱离旅游团,时刻保持及时服务状态。 11.尊重上级指示,服从工作安排,导游员无正当理由不得拒绝工作分配。 12.在岗期间不做与工作无关之事,不得擅自离岗、窜岗等。 13.导游词要生动、精彩。导游服务既有整个团队性,又注重个性化服务。不得 随意臆造、戏说、篡改解说词。 14.咨询台工作人员做好游客的咨询问题,热情主动并且耐心的倾听游客的问题 及意见,耐心解释游客的咨询。 15.导游员在引导旅游者游览的过程中,遇到有可能危及旅游者人身安全、财产 安全的情况,应及时向旅游者做出真实说明和明确警示。 16.导游员不得以明示或者暗示的方式索要小费,不得欺骗和强迫游客消费。 17.导游员在岗期间手机必须为振动或者静音状态,在带团过程中禁止接听私人 电话。尽量保持导游部工作群的畅通,方便信息的传递和更新

旅行社内部管理制度

旅行社内部管理制度 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则,如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时,对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒,不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非,不打与工作无关的闲聊电话,通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志,不做与工作无关的事,工作中应通力协作,具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿,并目视对方目光,大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品,保持桌面整洁,维护公司整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候,并自报公司。对方讲述时应留心听,并记下要点,通话结束时礼貌道别。

11、服从上级安排,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行,不得无故拖延。 12、尽忠职守,保守商业机密。维护公司声誉,不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物,不浪费、不化公为私,不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时,应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业,不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时,应争取工作时效,不得畏难,拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序,对所承办公务的执行情况须有复命制,做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守,当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时,要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养,切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度,对待客人委托的事项应周到机敏处理,不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时,不允许大声争吵,须保持冷静,做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时,如涉及商业秘密的,应婉言谢绝,非本职范围内的,不得信口开河。

旅行社导游带团安全管理制度

旅行社导游带团安全管理制度 撰写人:___________ 部门:___________

旅行社导游带团安全管理制度 为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安全,给游客营造一个良好的旅游环境和氛围,现制定导游人员带团安全管理制度如下: 一、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习,掌握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。 二、接团要求 (一)接待团队前的要求 1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备,是否有周密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队,有监督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务; 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾的旅游者,应配合旅行社做好准备工作; 3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险; 4、了解旅游车(船)的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决; 5、导游人员须健康、持证上岗。 (二)接待团队过程中的要求 1、对旅游者的行李要有完备的交接手续,防止损坏或丢失,同时 第 2 页共 2 页

提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物; 2、对于游程中的安全问题,应提前向旅游者发出警示、警告,劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为,及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量,避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为;在交通拥挤、时间匆促时,尤其在窄路、山区行车时,在雨、雪、雾天旅行时,导游员要提醒司机注意交通安全,严禁催促司机开快车;劝阻司机开“英雄车”、斗气车;阻止司机酒后开车;阻止非本车司机开车;阻止司机在中途停车搭载无关人员;遇到不明身份的人拦阻旅游车时,提醒司机不要停车。 4、鉴于高原气候的多变性以及春季流感的蔓延,导游人员必须及时提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病应及时安排其就医,严禁私自向客人提供药品; 5、监督用餐地点的食品卫生状况,保障客人的健康。监督进驻的宾馆、购物场所、娱乐场所的消防安全状况,了解知悉其消防疏散通道。 (三)对导游人员的要求 1、带团导游员是旅游团队安全监督管理直接责任人,旅游全程要始终把安全放在首位。 2、导游人员带团时,应严格遵守国务院《导游人员管理条例》的有关规定; 第 2 页共 2 页

旅行社领队导游管理规定

旅行社领队导游管 理规定

XXX旅行社领队、导游管理规定 第一章总则 第一条为了规范出境游领队、国内游导游服务,保障领队、导游合法权益,提高领队、导游服务质量,特制定本规定。 第二条本规定所称领队,指取得国家旅游局领队证,接受本公司委派,为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员;本规定所称导游,指取得市旅游局导游证,接受本公司委派,为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。 第三条本规定所称领队,分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类;本规定所称导游,分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。 前款所称的社会专职领队、导游,是指具备领队、导游资格,与任何单位不存在真实的劳动和人事关系,专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务,属于没有固定职业的自由职业者。 本条第一款所称的社会兼职领队、导游,是指具备领队、导游资格,与其它单位存续劳动和人事关系的在职人员,或与其它单位存续人事关系的退休、内退人员,在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。

第二章条件 第四条担任领队、导游须具备以下条件: 1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证,具备带团所需的外语口语或中文表示能力。 2、男性50岁以下,女性45岁以下,身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。 3、热爱旅游事业,喜欢从事旅游服务工作,具有良好的职业道德和服务意识。 4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力,责任心强、耐心细致。 第三章待遇和服务报酬 第五条领队、导游分别享受如下待遇: 1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇: (1)与本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同,是本公司正式员工编制。 (2)享受本公司领队、导游岗位工资待遇。扣除“五险一金”后,实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。 (3)本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。 2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬: (1)根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国

旅行社管理制度

XXX旅行社管理制度 总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则,如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁,言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。 如进入时,对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话或打断。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒,不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非。 5.单位内与同事应以礼相待,工作中应通力协作,具有团队精神, 6.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品,保持桌面整洁,维持公司整体办公形象。 7.未经同意不得任意翻阅不属于自己负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 8.接听电话应先问候,并自报公司名称。对方讲述时应留心听,并记下要点,通话结束时 礼貌道别。 9.服从上级安排,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即 遵照执行,不得无故拖延。 10.尽忠职守,保守商业机密。维护公司声誉,不作任何有损公司荣誉的行为。 11.爱护公物,不浪费、不化公为私,不得将所保管的文件、财务等私自携出或外借。因过 失或故意使公司财物、利益遭损害时,应负责赔偿。 12.不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 13.不私自经营或兼任所在单位以外的职业,不得对外擅用公司名义。 14.执行公务时,应争取工作时效,不得畏难,拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序, 对所承办公务的执行情况须有复命制,做到善始善终。 15.工作时间不得擅离职守,当日事务应当日办理完毕。 16.对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度,对待客人委托的事项应周 到机敏处理,不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 17.与客人有不同意见时,不允许大声争吵,须保持冷静,做好解释工作。当其询问公司有 关业务及人员情况时,如涉及商业秘密的,应婉言谢绝,非本职范围内的,不得信口开河。 18.在履行职务时,不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时, 应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署;非本职务范围的业务,须通知有关部

游客接待中心 游客接待管理制度

游客接待管理制度1.总则 1.1 景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。 1.2 游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。 2.问讯服务 2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。 2.2 咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。 2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括: 2.3.1 景区的基本情况; 2.3.2 景区的主要活动及时间; 2.3.3 景区内的车船服务,餐饮、购物的有关信息; 2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。 2.4 游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。 2.5 游客中心接待应有明显标志,并有专人值班。 3 游客物品保管 3.1 景区在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。 3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。 3.3 根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。 3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。 4.导游服务 4.1 导游服务的对象: 4.1.1 散客; 4.1.2 旅游团队; 4.1.3 领导、贵宾。 4.2 导游服务的联络方式: 4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供;

4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。 4.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。 4.4 领导、贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。 5.散客接待 5.1 景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。 5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 5.3 市场开发部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 5.4 景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。 5.5 景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。 6.贵宾接待 6.1 游客中心根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经景区主要负责人审批后,由办公室下发各有关单位。 6.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。 6.3 客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。 6.4 景区领导陪同重要宾客进入景区参观,导游员可随同讲解。 6.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。 6.6 如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。 6.7 如安排题词或赠送礼品活动,由工程部负责组织实施。 6.8 领导或重要宾客游览结束后,可组织演出活动进行欢送。 6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。 6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容,接待前导人员应迅速通知有关部门。 7.团体及有特殊要求游客的接待 7.1 游客中心制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。

旅行社管理规章制度

旅行社管理规章制度 2.导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通,核实团队情况。 3.导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解服务所需知识。 4.导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。 5.新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6.导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务 旅行社管理规章制度 1.导游应当提前三十分钟抵达带车(接车)地点,如带车(接车)过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2.导游在带车时应当主动热情与司机打招呼,介绍接人地点等情况,检查车辆卫生等是否符合用车标准,如发现问题及时向公司汇报。 3.遇团队用车数量较多时,总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜,避免车辆走散或停错地点。 4.导游提前组织车辆按指定地点停车,之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5.粘贴车号之后与学校负责老师联系,组织学生有序上车。 6.发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数,争得学校负责老师同意后发车。 7.总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行,途中照应后面车辆,确保正确线路行驶。 8.抵达景区停车场后组织学生先上卫生间,同时景区售票处办理购票手续,避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9.景区游览前,导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项,约定返程集合地点和时间。 10.导游应与学校负责老师一起在检票处检票,请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数,并与负责老师填写《每日人数确认单》,避免因人数不清产生矛盾纠纷。 11.检票后,导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动,不得擅自离开。 12.提前在约定的返程集合地点召集学生集合,清点人数。 13.返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》,严禁无关人员或导游自己填写。 14.将学生送至接人地点,提醒学生下车前带好个人物品,避免遗失。 三、导游带一日成人团服务 1.导游带一日成人团时,除应做好接人粘贴车号等服务外,须更加注重讲解服务,通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。 2.加强安全注意事项的宣讲,注意安全提示。 旅行社管理规章制度 3.注重成人团午餐准备工作。提前预订,及时解决用餐过程中出现的问题,确保客人用餐质量。

3.旅行社门市部管理制度

旅行社门市部管理规章制度 一、门市部设立标准: 1、旅行社门市部应由设立社全额投资设立; 2、门市部营业场所功能布局合理、设施齐全、装饰整洁; 3、门市部负责人应取得《旅行社经理岗位职务培训证》,并由设立社 委派,从业人员与设立社签订劳动合同; 4、总量控制、适度发展。旅行社上一年度组接人数达3000人次的可 设立一个门市部,每增加2000人次可增设一个门市部。 二、设立门市部应向旅游局提交的备案登记文本: 1、旅行社设立门市部预先备案登记申请; 2、门市部经营场所租赁或自有产权证明; 3、《旅行社业务经营许可证》副本和旅行社营业执照副本复印件; 4、门市部负责人履历表和《旅行社经理岗位职务培训证》及有效身份 证明; 5、门市部从业人员与旅行社签订的劳动合同证明; 6、上一年度旅行社组接人数证明; 7、旅行社制定的门市部管理规章制度。 三、门市部管理规范 1、旅行社门市部为非独立法人单位,旅行社对其所属门市部负有管理 职责。严禁通过设立门市部名义,以承包、交纳管理费等方式,变相转让旅行社业务经营权。 2、设立社应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕、统一接待 的原则,制定门市部管理规章制度。 3、旅行社门市部的名称统一规范为:“设立社全称﹢(县、区)街道 名称﹢门市部”。 4、旅行社门市部实行登记证制度。《登记证》不设副本,有效期为两 年,旅行社在《登记证》到期前一个月内持《登记证》到原登记机关换发。

5、旅行社须持《登记证》到其注册的工商行政管理部门办理设立登记 注册手续。旅行社门市部须取得工商营业执照后,方可开展业务活动。 6、旅行社及所属门市部实行统一标牌、统一形象,应为门市部工作人 员制作统一的工作胸牌,有条件的要制作统一工装。 7、旅行社变更门市部负责人和经营场地,歇业及撤销所设门市部,均 应到原预先备案登记的旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理变更或注销登记手续。 四、门市部业务规范 (一)门市部必须按照下列规定开展业务: 1、门市部招徕旅游者时必须由设立社统一与旅游者签订加盖设立社印 章的旅游合同,并出具相关票据; 2、门市部应与设立社实现计算机联网,通过设立社网络平台实现统一 计调、统一团队操作; 3、门市部应建立旅游招徕业务档案,并定期交由设立社统一存档; 4、旅游产品由设立社统一策划、制定和发布。 (二)门市部不得有下列行为: 1、不得独立开展经营活动和以门市部名义自行发布旅游产品广告; 2、不得超出核定的业务范围开展业务; 3、不得以门市部名义与旅游者签订旅游合同; 4、不得与设立社以外的旅游经营者签订合同; 5、不得私自聘用、委派导游自行操作旅游团队; 6、不得设立独立的财务帐户; 7、不得与旅行社合署办公; 8、不得以门市部名义招聘员工; 9、不得设立分支机构和为外地旅行社办事机构及人员提供便利

旅行社导游带团安全管理制度示范文本

旅行社导游带团安全管理制度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

旅行社导游带团安全管理制度示范文本使用指引:此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进,同时考虑各个环节之间的关系,每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划,并将危害降低到最小,文档经过下载可进行自定义修改,请根据实际需求进行调整与使用。 为确保旅行社旅游团队中保障游者的人身、财产安 全,给游客营造一个良好的旅游环境和氛围,现制定导游 人员带团安全管理制度如下: 一、旅行社导游人员必须参加旅游行政管理部门或旅 行社组织的关于旅游安全生产的法律、法规培训学习,掌 握旅游安全知识和一般旅游安全事故的处理办法与程序。 二、接团要求 (一)接待团队前的要求 1、认真检查团队行程、旅游计划是否完备,是否有周 密的安全保护方案和应急措施。对于特殊线路团队,有监 督旅行社或有关方面备齐特种物品的义务; 2、了解团队成员的基本情况。若团队中有需特殊照顾

的旅游者,应配合旅行社做好准备工作; 3、检查旅行社是否已为旅游者和导游人员购买旅游意外保险; 4、了解旅游车(船)的安全状况。若发现问题及时与公司联系解决; 5、导游人员须健康、持证上岗。 (二)接待团队过程中的要求 1、对旅游者的行李要有完备的交接手续,防止损坏或丢失,同时提醒客人在游览过程中注意保管好自己的个人财物; 2、对于游程中的安全问题,应提前向旅游者发出警示、警告,劝阻、制止游客进入危险区域或实施危险行为,及时消除隐患。严禁带领游客进入危险区域。 3、在旅游过程中监督旅游车司机的工作质量,避免其出现酒后驾车、疲劳驾驶等危及安全的行为;在交通拥

旅行社的导游管理制度

旅行社的导游管理制度-标准化文件发布号:(9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

旅行社导游管理制度 一:导游出团前准备工作 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件,了解、研究带团文件中涉及的问题,向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。 2、全陪导游出团前应与地接导游,司机、客源单位进行电话沟通,核实团队情况。地接导游领到计划单后,与全陪打电话核对人数,并提示:××旅游目的地天气温度,穿什么衣服。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解内容。 4、导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节,检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等,如有遗漏现象,追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。 带团必带的东西有:导游旗,公司专用接站牌,导游IC卡,话筒,组团社确认件,计划单,派团单,介绍信,公司签单纸,意见卡(组团地接均要填写) 二:导游地接团服务 1、导游的带团表现是代表公司的对外形象,在工作期间,应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作,处理好组团社、公司及客人之间的关系,维护公司经济利益不受到损害。 2、导游应按公司指定接人地点:火车团在出站口接人;飞机团在机场出口;自带车团在高速路出口处接车;接站时应举接站牌或导游旗接团,接到客人后要热情地表示问候,向他们介绍自己和旅行社,并告诉与自己联络的办法;致欢迎词要热情、介绍讲解要详

旅行社基本规章制度

旅行社基本规章制度 1.1. 总则 第一条本旅行社员工的聘用、报到、试用、任用、工作准则、请假、工资、考绩、奖惩、解聘、福利等,除法律法规另有规定外, 悉依本手册办理。 第二条本旅行社如有临时性、短期性、季节性或特定性的工作,可聘用临时员工。 第三条试用人员、实习人员、新进人员及临时员工的管理,参照本手册办理。 1.2. 聘用 第一条本旅行社员工的聘用以能力、品德、学识、体格及适合工作所需条件为准,采用考试和面试两种方式。有旅行社副总经 理或以上管理人员推荐,只需要面试,否则必须先通过考试 再进行面试。 第二条应聘人员的任用以考试、口试为准,必要时进行个人背景状况调查。 1.3. 报到 第一条应聘人员经核定录用后,由综合部通知录用人员报到。录用人员应按规定日期报到,于报到前办妥下列手续,并在报到 时上交,无故不在期限内办理者,取消其录用资格。 1.上交学历证书、经历证件、身份证复印件,标准半身相片 两张。 2.经医院检查合格的体检表一份。

1.4. 劳动合同 第一条劳动合同是本旅行社和员工双方在以平等、协商为基础,以国家法律、法规为准绳的一种书面约定,是双方合作成功 的开始。 第二条旅行社《劳动合同》是以国家正式的《劳动合同》为范本,结合本旅行社特点编写的,并通过劳动部门审查,具有法律 效用。 第三条旅行社聘用的正式员工,一律与旅行社签署劳动合同。聘用期限最低为一年,其中三个月为试用期,试用期最长为六 个月。 1.5. 试用 第一条试用期。新进员工到职后三个月为试用期,试用期最长为六个月。试用期满者,由各部门经理报请总经理核准为正式 员工。 第二条试用期间成绩欠佳者,旅行社可随时予以解雇。 1.6. 任用 第一条有下列情形之一者,不能成为本旅行社员工: 1.被通缉、判刑有案或解除公职尚未复职者。 2.吸食毒品或有其它不良嗜好者。 3.思想不良或品德败坏,被旅行社或其它机构开除者。 4.有挥霍公款或贪污行为并记录在案者。 5.参加非法帮会、组织,营私舞弊、声名狼藉者。 6.年龄未满18岁者。 7.患有精神病或传染病者。 8.欠缺语言机能、行动不便影响工作者。

旅游景区导游导向管理制度

旅游景区导游导向管理制度 1.1 总则 保障景区导游导向服务规范化,以满足不同游客的需求,方便游客游览。 1.2 职责 1.2.1 景区办公室负责审批景区导游、导向标识制作的申请。 1.2.2 市场管理部门负责景区各类标识的规划,并进行美术设计和报批;负责导游图的设计、报批和制作。 1.2.3 人力资源管理部门负责员工的培训。 1.2.4 场务管理部门负责景区导游、导向标识的制作、安装及维修。 1.2.5 景区办公室负责标识的检查。 1.2.6 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除;负责有关导向咨询的培训。 1.3 工作程序 1.3.1 导游图管理

1.3.1.1 导游图由市场管理部门安排设计,报景区领导审批。 1.3.1.2 导游图的设计方案经批准后,由市场管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。 1.3.1.3 印制好的导游图由市场管理部门负责分发。 1.3.1.4 导游图印制供方的印刷质量应经过评定,不合格的应予退回。 1.3.2 导向咨询服务管理 1.3. 2.1 员工上岗前应经过充分培训,熟悉景点情况,了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。 1.3. 2.2 如有游客咨询,员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。 1.3.3 景区标识的管理 1.3.3.1 市场管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要,按照国家技术监督局统一颁发的标准图形设计景区公共标识,经景区主管领导审批后颁布执行。 1.3.3.2 景区标牌的更新与改造,由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次,提出整改意见,下达整改任务。

1.3.3.3 各部门使用的临时标牌,由使用部门提出申请,报主管领导批准后下达设计制作任务。 1.3.3.4 场务管理部门和市场管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。 1.3.3.5 临时性标牌使用后,由使用部门及时拆除。 1.3.3.6 场务管理部门对景区标牌进行日常检查,发现破损,由场务管理部门填写维修单并安排维修。 1.3.3.7 定期巡视时,发现景区标牌损坏或破旧等问题,由景区办公室通知有关部门处理。

导游带团管理制度

一、导游出团前准备工作: 1.导游出团前应认真准备和阅读团队文件,了解、研究带团文件中涉及的问题,向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。 2.导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通,核实团队情况。 3.导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解服务所需知识。 4.导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。 5.新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6.导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务: 1.导游应当提前三十分钟抵达带车(接车)地点,如带车(接车)过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2.导游在带车时应当主动热情与司机打招呼,介绍接人地点等情况,检查车辆卫生等是否符合用车标准,如发现问题及时向公司汇报。 3.遇团队用车数量较多时,总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜,避免车辆走散或停错地点。 4.导游提前组织车辆按指定地点停车,之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5.粘贴车号之后与学校负责老师联系,组织学生有序上车。 6.发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数,争得学校负责老师同意后发车。 7.总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行,途中照应后面车辆,确保正确线路行驶。 8.抵达景区停车场后组织学生先上卫生间,同时景区售票处办理购票手续,避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9.景区游览前,导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项,约定返程集合地点和时间。 10.导游应与学校负责老师一起在检票处检票,请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数,并与负责老师填写《每日人数确认单》,避免因人数不清产生矛盾纠纷。

旅行社的导游管理制度

旅行社导游管理制度 一:导游出回前准备工作 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件,了解、研究带团文件中涉及的问题,向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。 2、全陪导游出团前应与地接导游,司机、客源单位进行电话沟通,核实团队情况。地接导游领到计划单后,与全陪打电话核对人数, 并提示:xx旅游目的地天气温度,穿什么衣服。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解内容。 4、导游岀团前应认真参加岀团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6、导游岀团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节,检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等,如有遗漏现象,追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。 带团必带的东西有:导游旗,公司专用接站牌,导游IC卡,话筒,组团社确认件,计划单,派团单,介绍信,公司签单纸,意见卡(组团地接均要填写) 二:导游地接回服务 1、导游的带团表现是代表公司的对外形象,在工作期间,应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作,处理好组团社、公司及客人之间的关系,维护公司经济利益不受到损害。 2、导游应按公司指定接人地点:火车团在出站口接人;飞机团在机场出口;自带车团在高速路出口处接车;接站时应举接站牌或导游旗接团,接到客人后要热情地表示问候,向他们介绍自己和旅行社, 并告诉与自己联络的办法;致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一卬象;向客人告知行程和三餐的安排,及第二天早上集合的地点和时间。

旅行社计调管理制度

旅行社计调管理制度 1、熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本 A:各景点门票及折扣价 B:各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价,陪同床价格及成团房间数 C:各餐厅的餐费折扣价 D:各类型旅游车客运单价:元/公里及线路公里数 和特殊线路(河南车)的线路全包价 各类型车各条线路停车过路费标准 E:机票返扣 2、接听电话时一定要客气委婉,接到电话必须说:你好,**(旅游公司) 3、接听电话时,一定要音质甜美,音速适中,语言委婉流畅,让客户感到放心,舒服。 4、接听业务咨询电话,一定要记住对方旅行社的名称,业务联系人,传真,电话,线路要求(人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机,最好留下对方的直接联系方式。 5、做报价时,一定要迅速,准确,5分钟之内将报价传真给对方。 6、传真给对方发过去了,5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件,并询问对方所收到的传真是否按照要求。 7、如果传真准确无误,和对方业务人沟通团队的情况,要了解团队大概的出发日期,人数,做到心中有数,尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。 8、如果团队早早定下来,要和对方盖章确认,和对方约定结帐方式,并在传真确认件上注明清楚。

9、如果团队没有及时定下来,要及时跟单,并在上面注明每次跟单的情况,做到心中有数。 10、团队定下来以后,在传真件上注明需要注意的情况,以及所要求导游性别,性格以及专攻。 11、及时将团队转发给操作计调,让计调早操作,早安排。 12、按照传真件上约定的情况及时催收团款。 13、在团队的游览过程中,要多和带团导游联系,知道团队的进度情况,万事在在当地处理。 14、团队返回目的地后,及时打服务跟踪电话,做到团团满意,团团心中有数,做到以后操作中应该注意的事项,并将意见及时转发给业务操作计调。 15、操作完团队之后,将业务联系人的资料整理、备档,并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。 16、一:计调工作要仔细复杂事情要简单丢三落四要不得简单事情要认真二:延误时机要挨批五化五定要做好报价准确要效益重复事情要创新三:行程标准要写明送票之前要对名接送时间要搞清票面内容要看全四:确认传真要打印交通时刻要认准叮嘱对方要确认交接手续要签字五:发现问题要调整客户需求要汇报作团质量要保障突发事件要速到六:团款催收要及时调整行程要确认欠款团队要杜绝通讯联络要畅通七:团队运转要关注票据签单要收齐各个细节要搞清导游报帐要审细八:对方疑问要解释卷宗资料要整理全陪领队要沟通团队结束要回访.

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