车站票款员岗位工作流程(早班)
票款员及值班员的岗位职责
票款员及值班员的岗位职责
一、票款员的岗位职责
（1）及时进行 TVM 钱箱、票箱的更换、补币、补票工作及废票箱的清理工作；（2）保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责其安全；（3）完成相应票务报表、账册的填写；
（4）负责车票、报表的交接、上交等工作；
（5）负责钱箱的清点工作；
（6）负责车站票款的解行；
（7）负责每月报表的装订和存档；
（8）安排并监督站务员的票务工作；
（9）处理与乘客相关的票务事宜；
（10）对 AFC 设备故障进行预处理；
（11）负责客服岗交接班的监督工作。
二、行车值班员的岗位职责
（1）负责按规定时间打开、关闭TVM、ISM、进出站 GATE；
（2）负责 SC 的监控工作；
（3）接到设备故障信息后，负责报修和通知票款员；
（4）负责 AFC 维修人员到站的请销点工作；
（5）负责客服岗交接班工作的监交记录；
（6）故障修复后，负责通过 CCTV 现场确认故障是否修复；
（7）在应急情况下接站长命令，按下紧急按钮，并负责与行调联系，监控现场情况，配合好站长的工作。
售票员岗位规范
售票员岗位规范售票员作业基本要求如下：（1）规范售票作业的程序、项目、内容和质量要求。
（2）进一步提高售票工作质量，杜绝业务差错。
1.班前准备（1）作业流程。
①按照规定时间在指定地点参加点名会。
②整理着装、仪容仪表。
③记录文电、命令及重点事项。
④接受业务试问。
（2）质量标准。
①准时参加点名会，不迟到、不早退。
②着装整齐，标志齐全，位置统一，仪容整洁，精神饱满。
③对重点工作事项掌握清楚，文电、命令记录准确。
④业务试问回答准确。
2.班中作业（1）对岗接班。
①作业流程。
列队上岗，对岗交接。
接清票据票款、备用金、设备设施、职场卫生、安全风险、生产指标、工具备品、规章资料、列车运行情况、文电、命令及重点事项。
填写交接班簿，签字盖章。
②质量标准。
排列有序，两人成排、三人成列，走姿端正，行进中步伐一致。
接班时间短，速度快。
做到“六不接”，即票据现金不正确不接，列车运行情况不清不接，电报、命令不掌握不接，职场卫生不达标准不接，设备、备品丢损责任不清不接，重点事项不明不接。
填写正确，字迹清楚，印鉴齐全，按规定修改、盖章。
（2）售票作业。
①作业流程。
开窗售票。
进入售票程序，输入工号密码，选择班次，核对票号，对银行POS机、软POS机进行签到，开窗售票。
业务办理。
按窗口功能及业务要求办理实名制售票、退改签、换取票、挂失补、中转签证、身份核验、订单查询、公免签证等业务，支持现金、银行卡等支付方式。
按照“问、输、收、做、核、交”六字售票法发售车票。
发售挂失补车票时，问清旅客乘车日期、车次、购票城市，提示旅客凭列车开具的客运记录、挂失补车票及有效身份证件到站在规定时间内退还挂失补车票票款，挂失补车票不予改签、退票。
按照“看、输、核、盖、交”五字退票法办理退票。
退挂失补车票时核对客运记录并收回，与退票一并上交。
按照“问、看、输、核、做、盖、交”七字改签法改签车票，对于开车后改签的车票告知旅客不予退票。
请领票据。
查看窗口票据，按使用量请领。
车站值班站长岗位工作流程(早班)
4、配合票款员做好 TVM 补币补票工作，严格执行一人操作、一人监护。
5、按要求完成车站所有公共区的一次巡视，并指派专人对车站员工休息室、男女更衣室卫生情况及定置化标准进行检查。
6、巡视时检查各岗位作业标准执行情况，对违章违纪行为及时纠正。检查保安、保洁和安检人员的工作状态。
3、按要求完成车站所有公共区的一次巡视，并指派专人对车站员工休息室、男女更衣室卫生情况及定置化标准进行检查。
4、巡视时检查各岗位作业标准执行情况，对违章违纪行为及时纠正。检查保安、保洁和安检人员的工作状态。
5、巡视时检查公共区内卫生情况、设备运作情况。
勤。
2、处理日常事务，完成其它临时性工作。
接班会
8:15
—
08:35
1、交接完毕后按规定整齐穿着工装，在交班值班站长的配合下组织当班员工至车控室前列队，根据“车站交接班会会议流程”要求召开班前会。
2、会后收取员工手机，放入车控室手机存放箱内保管。
日常工作
8:35
—
9:15
1、到编码室监控票款员的交接班，审核当天票务报表。
2、陪同票款员及保安、轨道公安携票款封包按指定线路行走，于列车到站前 10 分钟至上/下行站台头端端头门内等待与押款员进行交接。
12、巡视时检查公共区内卫生情况、设备运作情况。
15:15
—
17:15
1、配合票款员做好 TVM、闸机回收工作，严格执行一人操作、一人监护。
2、服务乘客、为乘客提供帮助，做好客流组织工作。
3、根据实际情况完成员工抽问工作。
4、处理日常事务，完成其它临时性工作。
5、按要求完成车站所有公共区的一次巡视。
轨道交通票款员作业流程
轨道交通票款员作业流程一、班前1、夜出班运营前 AFC 设备的准备和检查工作（1）已提前做好 TVM 补币补票、ISM 补币工作。
按细则《TVM 和ISM 的补币和补票》相关规定执行；（2）检查TVM/ISM 后维护门已锁闭；（3）检查TVM/ISM/GATE/BOM 已处于正常状态；（4）首班载客列车到站前 15 分钟，检查 AFC 设备开启情况，发现故障及时报修。
2、班前准备工作（1）客服岗的配票工作：按本细则《客服岗的配票工作》、和《票款包的配置及管理》相关规定执行；（2）交接《编码室交接班登记簿》所有内容：当面清点票卡、备用金、少许票款、封包、钥匙、票务工器具、票务备品与台账和交接班簿记录是否相符；（3）涉及编码室票务工器具、票务备品的维修过程（维修人员何时将故障件带离编码室，何时修复后归还编码室）、设备故障引起的乘客事务（如：修闸机取出的卡票，乘客是否取走）等事务，交接班需形成闭环；（4）文件及重点工作：学习新发文件、通知，注意交班本上记录的重点事项；（5）互查工作：检查上一班的台账、报表及台账填记是否有遗漏；（6）夜出班日常作业时间：按本细则《票务专业日常作业相关事项时间标准表》相关规定执行。
二、班中1、班中 AFC 故障处置（1）车站 AFC 故障响应处置：按《客运中心 AFC 设备管理操作手册》中《 AFC 设备故障响应工作处置》相关规定执行。
维修人员到场后，涉及票款的故障需全程陪同；（2）接到需要更换票箱、钱箱的信息，及时响应。
按《客运中心 AFC 设备管理操作手册》中《高峰时段补币、补票的时间要求》相关规定执行；（3）卡币的处理：按细则《卡币处理》相关规定执行；（4）TVM 故障代码查询工作：打开维护门，登录操作界面，点击“数据管理”，再点击“当前错误码查询”，可以查看故障码信息；（5）票款员应熟知客运中心负责界面的故障代码，具体内容见《客运中心 AFC 设备管理操作手册》中《K.2 客运中心需孰知的 TVM 故障代码》；（6）票款员应熟知 AFC 故障预处理的方法。
客运站站务岗位标准流程
↓↓
存放物品
1、寄存物品摆放整齐，轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。
2、旅客领取寄存物品时并做到“四查”（检查寄存日期、件数、寄存人姓名、取货牌号码），经核对无误后方可办理取货，防止冒领、错号误取事故发生。
摆放整齐，轻拿轻放，质量保证，完好无损。
↓↓
验证付货
1、核对登记牌，确认无误后办理取件。
2、熟练掌握计算机售票操作规程。
3、具备标准普通话能力，口齿清楚。
技能熟练，语言标准。
↓↓
收款售票
1、坐姿端正，微笑服务，文明用语。
2、对每一位购票旅客必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五快”。
3、进入计算机选定购票时间、线路、站点。
4、了解免票儿童乘坐情况，按10%比例调配，不得售超员票。
5、必须向乘客询问是否购买保险，由乘客自愿购买。
↓↓
结果处理
1、合格车辆签字盖章。
2、对不合格车辆通知报班室停班换车。
3、按规定填写检查记录。
4、整理当日安全检查记录。
5、妥善保管，按规定处理
记录准确，处理及时，工作认真。
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下班前
1、填写当班工作记录。
2、认真交接班。
3、清扫本区域卫生
记录完备，交接认真，环境优美。
五、安检员（“三品”检查）
工作程序
9、做好和驾驶员交付手续，驾驶员签字，发车人员签字，
记录准确，填写完整。
↓↓
下班前
1、检查当班工作记录。
2、做好交接班工作。
3、清扫区域卫生。
记录完整，交接认真，清洁卫生。
七、导乘、候车室服务员工作流程
工作程序
作业要求
质量要求
客运值班票务员作业流程
客运值班票务员作业流程一、班前准备。
咱票务员上班前可得把自己拾掇得精神点。
要提前到岗，不能慢悠悠的，不然可就耽误事儿啦。
到了岗位呢，先检查自己的着装，得整齐干净，就像要去参加一场超级重要的约会一样。
然后再看看自己的工作用品，像票务钥匙、验钞机啥的，一样都不能少。
这就好比战士上战场之前要检查自己的武器一样，咱这工作用品就是咱的武器，没它们可不行。
二、现金和车票管理。
接着就开始处理现金和车票啦。
先把备用金点清楚，这钱可得一分不差。
数钱的时候可得认真，眼睛瞪得大大的，像个小财迷似的，可不能数错了。
车票也很重要呢，要检查车票的数量、种类，有没有损坏的。
要是发现有问题的车票，就像发现了一个调皮捣蛋的小坏蛋，得赶紧把它挑出来，可不能让它混在好票里面。
而且车票的存放也要规规矩矩的，就像小朋友排队一样，整整齐齐的。
三、售票服务。
开始售票的时候，那就是要和乘客打交道啦。
乘客过来买票，咱得笑脸相迎，声音甜甜的，就像小百灵鸟一样。
要耐心地听乘客说要去哪里，然后快速准确地给他们出票。
要是遇到乘客不太清楚路线的，可不能不耐烦，要像个小导游一样，给他们解释清楚。
比如说，“亲，你要去的这个地方呀，在这条线路上，你可以在哪个站换乘哦，这样就最方便啦。
”而且收钱的时候也要小心，要仔细辨别真假钞，可不能让假钱蒙混过关。
四、检票和处理异常。
在检票的时候呢，眼睛可得尖。
要快速地检查车票有没有问题，就像孙悟空的火眼金睛一样。
要是发现有乘客拿错票或者车票有异常，也不能凶巴巴的。
要温和地跟乘客说，“亲，你这个票有点小问题呢，我们来看看怎么解决哦。
”然后按照规定去处理。
有时候可能会遇到一些比较棘手的情况，比如说乘客不太理解规定，有点生气，这时候咱就得更有耐心啦，要像哄小孩子一样，慢慢地跟他们解释清楚。
五、班后工作。
一天的工作结束啦，可还不能放松呢。
要把当天的现金和车票再仔细清点一遍，确保没有差错。
然后把工作区域收拾得干干净净的，就像自己的小窝一样整洁。
售票工作岗位流程
售票工作岗位流程景区运营部售票工作岗位流程一、售票员行为规范1、每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象。
每天必须按时签到、签退。
要按规定工作时间计时上班。
不迟到、早退、缺勤。
2、遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级组长报告。
3、请假必须有正当的理由，批准后方可休息。
4、每日上岗前必须仪表整洁，长发束好。
保持衣装整洁。
保持正确的坐姿、站姿，不允许不穿制服或不戴帽子。
5、各售票员无论做什么工作必须面向售票亭窗口，不得背向售票亭窗口。
6、每日上岗前必须准备好充足的必备用品。
包括帐单、发票、印章。
上岗后不得已任何理由脱岗。
7、在工作上岗时，不准随身带现金。
8、每日需进行卫生清扫，保持售票处环境的整洁干净。
9、售票员必须做到微笑服务，对客人要主动热情。
10、工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，请示主管领导处理。
11、工作时间不准看书籍、报刊；不准接长时间打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。
二、售票员上岗流程◆整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。
◆整理仪表，必须符合公司标准。
在经值班组长检查合格后方可上岗。
◆调整心态，练习微笑。
◆熟悉当日、近期的优惠活动。
◆备用金必须准备足够的零钱。
◆检查是否有足够的pos机打印纸。
◆检查各类票是否齐全，且携带充足。
◆检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作。
◆检查对讲机设备是否正常。
◆打开并检查灯片、海报、照明设备等是否正常。
◆检查售票台面是否干净整齐。
◆检查各项在台面码放物品是否码放整齐。
◆检查售票区域是否干净整齐。
◆由秩序组员工护送至售票亭。
二、售票员收银操作流程售票收银五步曲◆欢迎游客◆询问需求并推荐最新优惠的票种、建议销售◆重复购票内容，收银并出票◆找零并呈上票券◆欢送游客1.欢迎游客1)游客到达柜台3秒钟内售票人员应主动招呼接待。
2)注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。
车站票务岗作业流程
车站票务岗作业流程一、岗前准备。
咱票务员上班之前呀，得把自己拾掇得利利索索的。
穿上那整齐的制服，就感觉自己特别精神，像是要去执行什么重要任务似的。
然后呢，得去领各种票务相关的东西，像车票、零钱啥的。
这就好比战士上战场前领弹药一样，可不能马虎。
车票那可得数清楚喽，一张一张地过手，心里默默数着，要是数错了，那可就麻烦大啦。
零钱也得看看够不够，要是找零的时候不够给乘客，那多尴尬呀，就像答应了人家的事做不到一样。
二、售票环节。
当有乘客来买票的时候，那就是咱展现热情服务的时候啦。
眼睛要亮晶晶地看着乘客，脸上带着超级灿烂的笑容，就像迎接自己的好朋友一样。
乘客一说要去的地方，咱就得快速在系统里找对应的车票信息。
这时候可不能慢吞吞的，要像个小机灵鬼一样迅速反应。
有些乘客可能不太清楚自己要去哪儿，或者不知道怎么买票合适，咱就得像个贴心小棉袄一样，耐心地给他们解释。
比如说有游客来咱们城市玩，咱们就可以给他们推荐一些好玩的地方，告诉他们哪种车票更划算，既能到达目的地，又能少花点钱。
这时候就感觉自己像个小导游一样，可自豪啦。
三、验票环节。
验票的时候呢，咱得眼疾手快。
乘客把票递过来，就赶紧检查车票的有效性。
看看日期对不对，车次对不对，就像检查宝贝有没有瑕疵一样。
要是有乘客拿错票或者车票有问题，咱可不能凶巴巴的。
要温柔地告诉乘客哪里出问题了，像哄小朋友一样，给他们指出来应该怎么做。
有时候会遇到一些急性子的乘客，可能会有点不耐烦，咱也不能生气呀，还是要笑嘻嘻地把事情解决好。
四、退票与改签。
要是有乘客来退票或者改签，这可就有点小复杂啦。
但是别怕，咱们票务员就得像个小专家一样。
先仔细听乘客的需求，然后在系统里操作。
退票的话，得按照规定扣除相应的手续费，这时候要给乘客解释清楚为啥要扣钱，不能让乘客觉得咱在乱收费。
改签的时候呢，要看看有没有合适的车次或者座位，要是没有，也得诚恳地给乘客道歉，再想办法给他们出出主意，比如说推荐其他的出行方式之类的。
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15、无法结算故障排除后，做好该设备的结算操作、记账及补币工作。
16、处理日常事务，按值班站长要求完成其它临时性工作。
17、做好本站票卡的拆封和十字加封工作。
18、做好运营中产生的零散钱款的记账工作。
交接班
18:30
— 19:00
1、统计好本班的车票、现金、发票、钥匙及票务设备备品情况，并在《编码室交接班登记簿》上作ห้องสมุดไป่ตู้应的记录。
4、与夜出班客服中心岗结账。
9:25
—
11:30
1、学习签阅新发文件、通知，并在交班本上记录重点工作。
2、检查上一班的台账、报表及台账填记是否有遗漏。
3、无客服顶岗时，视情况完成顶岗工作。
4、巡视站厅，防止车票流失，巡查票务设备的运作情况。
5、检查客服中心作业规范情况，如遇客服中心交接班做好监交工作，确保交班员工 ID 已注销，票款抽屉已锁好，钥匙已拔走。
4、若车站票务台账、票卡、易耗票务备品、零钱不足，至票务组兑零、领取物资、台账等。
5、做好 TVM 补币补票工作，严格执行一人操作、一人监护。。
6、在交班前完成一次闸机收票及 TVM 收取回收箱作业，填记报表。
7、设备结算时应一台一点一登记，先填写分项报表台账再填《日营收（票卡储耗）汇总表》，配合值班站长完成票款封包工作。
11、票款员因岗位需要顶客服岗时，由值班站长负责票款员的配票及结算工作。票款员到站台或客服顶岗时，票务钥匙移交值班站长保管，值班站长代行票款员职责。
12、票款员作业时间段均为本岗位在岗时间，作业项可根据本岗位需要自行调整完成顺序。
接班时
8:35
— 08:55
1、在早班站长的监督下与夜出班票款员进行当面交接。
2、交班人员需当面进行交接，接班人员须清点票卡、备用金、钥匙等与台账和交接班簿记录是否相符，核查当日营收款封包是否完好等票务其它事项交接，交接事项交接清楚后在《编码室交接班登记簿》上签名，提醒监交值班站长及时在《编码室交接班登记簿》上签名。
10、做好涉及票款故障的 AFC 陪护工作。
11、做好 AFC 故障修复的现场确认工作。
12、做好卡币金额的现场设备上的确认工作。
13、无法结算故障排除后，做好该设备的结算操作、记账及补币工作。
14、处理日常事务，按值班站长要求完成其它临时性工作。
15、做好本站票卡的拆封和十字加封工作。
16、做好运营中产生的零散钱款的记账工作。
2、票款员交接班时须严格执行交接班要求，对编码室内物品、票款、备用金、票卡、发票等进行清点，做到账实相符，严禁信任交接。
3、票款员须在值班站长的领导下开展工作，熟练掌握票款员岗位相关的业务知识，能在工作中灵活运用，并对当班客服中心站务员工作进行监督指导。
4、票款员总体负责编码室管理，无关人员不得随意进出编码室，对进出编码室的非本站人员做好登记、监管，保证编码室内现金、票卡安全。
5、客服中心站务员换岗作业时，必须由车站值班员及以上岗位人员在场监督，确保站务员交接完成后已注销人工售/补票机（BOM），锁闭存放现金和车票的抽屉。
6、票款员须严格按照车站票务管理实施细则》的规定在编码室与客服中心岗结算，填记相关台账后互相签字确认。
7、票款员须严格按照《车站票务管理实施细则》的规定进行设备结算，严禁在桌面堆叠回收箱及补币箱，按要求填记相关台账。
车站票款员岗位工作流程（早班）
工作项目
工作时间
工作内容及要求
接班会
8:05
— 08:35
1、提前 10 分钟到站按值班站长要求穿着相应工装，确保仪容仪表符合要求。
2、准时参加由值班站长组织的接班会。
3、按要求在《会议记录本》上签名，了解当天工作注意事项和有关重要通知内容，做好上岗前的准备。
4、主动上交手机。
8、做好晚高峰期准备工作，提前准备好应急包、给客服中心兑零、增配票卡等工作。
9、保持编码室整洁，每班根据情况打扫一次卫生。
10、无客服顶岗时，视情况完成顶岗工作。
11、AFC 设备故障时，做好客运中心界面的故障预处理工作。
12、做好涉及票款故障的 AFC 陪护工作。
13、做好 AFC 故障修复的现场确认工作。
2、完成本班所有报表、台账整理，打扫编码室卫生，准备交班。
3、检查本班台账、报表、簿册的填记是否符合规范。
4、在夜班站长的监督下与夜班票款员交接，交接清楚后在《编码室交接班登记簿》签名。
5、因交接不清产生差错，遵循“谁当班谁负责”，“交者不清，接者负责”的原则。
当班期间注意事项
1、票款员交接班时必须由车站值班站长到场监督，交接完毕后值班站长须在《编码室交接班登记簿》上签字确认。
11:30
—
13:30
1、就餐及协助站长安排各岗位的就餐顶岗。
13:30
— 18:30
1、巡视站厅，防止车票流失，巡查票务设备的运作情况。
2、检查客服中心作业规范情况，如遇客服中心交接班做好监交工作，确保交班员工 ID 已注销，票款抽屉已锁好，钥匙已拔走。
3、对客服岗处理不了的票务业务，票款员应做出指导，有《乘客票务事务处理单》的填记需告知值班站长。
6、对客服岗处理不了的票务业务，票款员应做出指导，有《乘客票务事务处理单》的填记需告知值班站长。
7、若车站票务台账、票卡、易耗票务备品、零钱不足，至票务组兑零、领取物资、台账等。
8、根据客流情况，做好 TVM 补币补票工作，通知值班站长协助，严格执行一人操作、一人监护。
9、AFC 设备故障时，做好客运中心界面的故障预处理工作。
8、票款员设备结算时，必须在编码室隔断内操作台指定位置，监视器可视范围内操作，任何人不得以任何理由遮挡 CCTV 监视器。
9、票款员交班前应清理编码室卫生，保证桌面、台面清洁整齐无杂物，定置化摆放到位。
10、票款员收缴、押运票款必须严格执行国家法规、财经政策和纪律，严禁出现挪用、转移、截留票款等情况。
3、因交接不清产生差错，遵循“谁当班谁负责”，“交者不清，接者负责”的原则。
日常
工作
8:55
—
9:25
1、对编码室定置化和卫生情况进行检查和调整。
2、配置票款包做好客服中心配发工作，当面点清备用金、票卡、发票是否正确，在相关台账上签名确认。
3、在值班站长及保安的陪同下携票款封包按指定线路行走，于列车到站前10分钟至上/下行站台头端端头门内等待与押款员进行交接。。