ITSS体系文件-沟通管理制度
itss 流程管理制度
itss 流程管理制度第一章总则第一条为了规范和加强信息技术服务支持（ITSS）流程管理，提高服务质量和效率，保障信息系统正常运行，特制定本制度。
第二条 ITSS流程管理制度适用于公司、部门的信息技术服务支持流程管理工作。
第三条本制度内容包括ITSS流程管理的基本原则、流程规范、流程管理责任、流程管理方法和流程管理监督等。
第四条 ITSS流程管理原则包括规范性、高效性、客户导向、持续改进、风险管理和合规性。
第五条 ITSS流程管理应按照“分析、设计、执行、监控、持续改进”的流程管理循环进行。
第六条 ITSS流程管理应建立完善的流程文件和流程记录，并进行定期审查和更新。
第七条 ITSS流程管理应强调风险管理和安全保障，确保信息系统的可靠性和安全性。
第八条 ITSS各层级的管理人员、技术人员、服务支持人员等应严格遵守本制度要求，共同维护信息系统的正常运行。
第二章流程规范第九条 ITSS流程管理中的主要流程包括技术支持流程、故障处理流程、变更管理流程、问题管理流程、资产管理流程等。
第十条技术支持流程是指对用户的技术支持和帮助，包括服务请求的接收、记录、分派、处理和关闭等。
第十一条故障处理流程是指对因信息系统故障而产生的问题进行诊断、修复和跟踪，以保障信息系统的正常运行。
第十二条变更管理流程是指对信息系统变更进行规范化的管理，包括变更申请、变更评审、变更批准、变更实施和变更验证等。
第十三条问题管理流程是指对信息系统中发现的问题进行记录、分类、分析、解决和反馈，以改善信息系统的稳定性和性能。
第十四条资产管理流程是指对公司、部门的信息技术设备和软件进行规范化的采购、使用和维护管理。
第三章流程管理责任第十五条ITSS流程管理应明确各级管理人员的流程管理责任，包括流程设计、流程执行、流程监督和流程改进等。
第十六条公司、部门应设立专门的ITSS流程管理部门或岗位，负责ITSS流程的设计、实施和运行管理工作。
第十七条 ITSS流程管理部门或岗位应与信息技术部门和用户部门等协作，共同维护信息系统的正常运行。
ITSS服务台管理制度
ITSS服务台管理制度第一条服务台的定义和职责1.服务台是公司内部为员工和部门提供信息技术支持和解决问题的中心，负责接收、处理和追踪相关问题。
2.服务台的职责包括但不限于：接受用户的请求和问题，提供技术支持和解决方案，记录和追踪问题的处理进展。
第二条服务台的资源和设备1.为了保证服务台的正常运作，服务台应配备足够的人力资源，并提供必要的办公设备和技术工具。
第三条服务台的服务时间和响应时间1.服务台应保证每天工作8小时以上，提供全天候的技术支持服务。
2.对于用户提交的问题，服务台应在2小时内给予初步的回复，并在24小时内提供解决方案或进一步的处理进展。
第四条服务台的处理流程2.服务台应及时记录用户提交的问题，并按优先级和严重程度进行分类。
4.服务台应及时更新问题的处理进展，并向用户提供解决方案或反馈。
第五条服务台的服务质量和满意度1.服务台应确保问题的处理质量和速度，努力提高用户的满意度。
2.服务台应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果不断改进服务质量。
第六条服务台的知识管理和培训1.服务台应建立知识库，记录解决问题的方法和经验，并定期更新。
2.服务台应提供必要的培训和技术支持，以确保员工具备解决问题的能力和知识水平。
第七条服务台的安全保密1.服务台应严格保护用户的隐私和公司的机密信息，确保不泄露。
2.服务台员工应签署保密协议，并严格遵守相关规定。
第八条服务台的监督和考核1.公司应设立服务台的监督机构，负责对服务台的运作进行监督和考核。
2.服务台应根据相关指标进行自我评估，并向监督机构报告运作情况。
第九条服务台的变更和解释1.服务台制度的变更和解释由公司负责，并向服务台员工进行通知和培训。
2.服务台员工应及时了解和遵守服务台制度的变更和解释。
第十条附则1.本制度的解释和适用受公司法律法规的限制，如有违反相关法律法规的情况，以法律法规为准。
2.本制度自颁布之日起生效，具体执行日期由公司确定。
以上是对ITSS服务台管理制度的详细规定，旨在保证服务台的正常运作，提供高质量的技术支持和问题解决服务。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台管理制度
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台管理制度版本控制记录目录1概述 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)2角色和职责 (4)2.1一线组长 (4)2.2一线运维 (4)2.3二线运维 (5)3流程描述 (5)4服务台运维服务规范 (6)5关键考核指标 (6)1概述1.1目的严格规范一线服务台对服务请求的管理流程，降低系统事件对业务的影响程度，提高客户满意度，保障运维部门高效率运作。
1.2范围服务台接受的事件包括：1) 用户直接登记到brt平台的事件；2) 用户通过运维电话接入的事件或事故；3) 用户通过RTX接入的事件；4) 用户通过OA系统接入的事件；5) 用户通过邮件接入的事件；6) 用户通过微信接入的事件；7) 用户通过纸质工单接入的事件等。
事件的范围包括对信息系统的使用咨询、系统故障，以及有关业务应用的支持需求。
如数据修改，权限修改，操作指导等。
2角色和职责2.1一线组长1.对事件流程负责；2.管理一线事件运维支持人员；3. 通过服务台事件管理报告，监控事件管理的效率，改善运维服务质量；4.负责协调重大故障及紧急事件的处理。
2.2一线运维1.负责接受来自各种服务渠道接入的服务请求；2.负责对事件分类和提供初始的支持；3.根据知识库查找解决方案以解决事件；4.将问题的解决步骤文档化，并录入BRT系统；5.将服务请求分派给适当的工作组；6.跟踪服务请求的处理过程以确保在规定的时间内解决问题，同时在BRT系统里更新相应信息；7.如事件无法在服务时限内解决，将事件升级给二线运维；8.与服务请求的提交者进行直接的沟通，通报事件的处理情况；9.在结束事件之前要确认服务请求的提交者对事件的解决过程及结果是否满意；10.作为事件的责任人，监控，跟踪所有的事件处理过程，并作为和客户沟通的唯一联系。
2.3二线运维1.负责一线升级的事件的分析处理；2.负责协调资源对一线升级的事件的分析处理。
3流程描述图1.服务台事件请求流程图流程说明表1.服务台事件请求流程说明4服务台运维服务规范服务台接听电话、RTX响应、BRT响应、邮件响应等运维服务规范详见《服务台运维服务规范V1.1》。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS服务台管理制度
I T S S服务台管理制度-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN成都市万诚信息技术有限公司运维服务管理体系服务台管理制度目录1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、职责 (4)4、内容 (4)4.1处理流程 (4)4.1.1事件接收和记录 (5)4.1.2 告知顾客服务已受理 (5)4.1.3 将服务请求转至处理部门 (6)4.1.4 执行服务处理流程 (6)4.1.5 跟踪处理进程 (6)4.1.6 确认服务请求得到适当处理 (6)4.1.7 关闭服务请求 (6)4.1.8 需求满意度调查 (6)4.2 服务台的工作模式 (6)4.3管理顾客关系 (7)4.4 响应用户呼叫 (7)4.5 提供信息 (7)4.6 服务台工作能力要求 (7)4.6.1角色划分和职责 (7)4.6.2 对服务台的工作能力的要求 (8)4.6.3服务台的工作考核指标 (8)1、目的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外服务水平和服务质量,提高顾客的满意度；作为与用户联系的“桥梁”，首先对来自用户的服务请求进行初步处理。
当预计无法满足服务需求的情况下将这部分请求转交服务工程师来处理。
2、适用范围适用于针对用户服务请求或根据服务级别协议的要求进行一切日常运作活动。
3、职责●服务台了解并记录服务请求信息；●服务台将服务请求信息提交服务支持小组；●服务台跟踪服务请求处理进度；●服务台对服务请求处理进行回访和做客户满意度调查。
4、内容4.1处理流程服务台作为客户服务事件处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。
在下图的服务事件处理流程中，承担着事件接收和记录、初步归类和支持、启动服务请求程序、事件跟踪、回访确认和满意度调查等工作。
服务台工程师的工作能力，直接影响着客户的感受和服务质量的好坏，因此，公司对服务台工程师有着多方面的综合要求。
4.1.1事件接收和记录服务台是需方请求的响应中心，了解需方需求，解答各类咨询和问题；必要时联系需方和运维服务部门或启动相关工作流程。
ITSS体系文件-沟通管理制度
沟通管理制度目录1. 概述 11.1 适用范围 11.2 总则 12. 沟通管理 12.1 项目沟通原则 12.2 会议管理基本要求 12.3 项目组内部定期会议 22.3.1 周例会 22.3.2 专题讨论会议 22.4 重要会议 22.4.1 需方会议 22.5 技术支持 23. 汇报制度 33.1 周报 33.2 会议纪要 31. 概述1.1 适用范围为确保公司所属项目供需双方沟通、汇报工作的顺利开展，根据整体工作要求，特制定本制度；l 本制度适用人群：项目人员，包括供方、需方和其它经需方授权的项目参与方人员。
l 本制度适用时间：项目完成为止。
1.2 总则为建立高效、有序、文明的现场工作环境，特制定以下工作总则：l 衣着整齐，举止文明；l 保持桌面、地面等办公环境清洁；l 自觉爱护办公设备；l 不在项目办公场所抽烟；l 发扬团队精神，及时沟通，相互支持；l 倡导开诚布公、互相尊重的项目文化。
2. 沟通管理2.1 项目沟通原则l 项目沟通要确保其效率，要能够反应和解决项目中出现的问题；l 项目沟通包括以下方式：l 项目例会；l 针对问题的专题讨论会。
l 项目沟通的方法：l 会议前一定要明确会议议题和需要解决的问题；l 会议中要明确下一步的行动计划及完成时间；l 会议后要跟踪和反馈相关事项的落实情况。
2.2 会议管理基本要求● 会议须提前发出会议通知；● 会议必须指定记录人员，并根据模板形成会议纪要；● 会议纪要发送给所有与会人员；● 参加会议者，原则上不得无故缺席，遇特殊情况须按权限请假，经批准方可不参加，其负责的工作及会议决定事项必须委托同级人员予以落实。
2.3 项目组内部定期会议2.3.1 周例会l 会议主要内容l 各模块组长汇报当前工作进展和下一步工作计划l 提出待协商解决的问题l 时间安排：每周四下午16：00至18：00l 主持人：项目经理或项目经理助理l 参与人员：l 必须参加人员：项目组相关人员l 邀请参加人员：需方相关人员2.3.2 专题讨论会议l 会议主要内容l 集中讨论某一事项或解决某一问题l 时间安排：不定期l 主持人：会议组织者l 参与人员：l 必须参加人员：会议组织者及议题相关人员2.4 重要会议2.4.1 需方会议l 时间安排：按需方安排l 参与人员：项目经理或者需要制定要求参加的人员2.5 技术支持设立固定咨询电话，由专职坐席技术支持人员提高电话技术支持，现场实施紧急问题采用远程技术支持方式，非紧急问题可通过反馈处理流程进行反馈解决现场问题，对于远程支持难以解决的问题可以进行现场问题调查及技术支持。
ITSS实例文件-服务台管理制度-模板
XXX有限公司服务台管理制度修订记录目录1 总则 (3)1.1 目的 (3)1.2 职能 (3)1.3 适用范围 (3)2 岗位职责 (3)2.1 服务管理组长 (3)2.2 服务台（客服专员） (4)3 岗位规范 (4)3.1 基本要求 (4)3.2 服务信念 (5)3.3 服务操作流程 (6)4 值班管理制度 (7)4.1 值班时间 (7)4.2 值班要求 (7)4.3 排班计划制定 (8)4.4 换班要求 (8)5 绩效考核 (8)1 总则1.1 目的运维部作为公司的重要部门，其服务态度是否良好直接影响客户的情绪，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。
服务台是为了维护公司产品利益的所在，提供优良的服务，完善服务质量，提高客户满意度，建立与客户的忠诚度，公司的服务工程师将提供专业的技术咨询和服务，快速解决可能存在的问题，特制定本制度。
1.2 职能信息咨询、意见或投诉受理，服务质量监控，客户服务资料管理。
1.3 适用范围本制度适用于公司所有在职人员，并在公司总经理签发公布之日起生效。
2 岗位职责2.1 服务管理组长➢制定服务台架构和工作流程；➢服务台运营工作的统一安排和协调；➢指导、调控、考核部门内部员工的工作，并对服务台工作质量进行跟踪；➢客服专员相关培训工作；➢制定客服专员能力模型和绩效考核制度；➢完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；➢每月向运维部经理上报工作总结；2.2 服务台（客服专员）➢执行呼入、呼出业务及公司服务邮箱来信等的处理工作。
➢负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
➢负责客户产品报修请求，转交技术工程师予以解决。
➢负责客户投诉处理，对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决。
➢负责对来电客户进行的电话回访工作。
具体回访要求详见《事件管理程序》➢客户资料的日常维护与管理，文件的整理、存档。
➢公司上级领导临时交办的其他工作事宜。
3 岗位规范3.1 基本要求提前做好各种服务准备工作。
itss能力管理制度
itss能力管理制度第一部分：引言ITSS（Information Technology Skills Development System，信息技术技能发展系统）是一套旨在帮助员工提升自身IT技能的管理制度。
随着信息技术的快速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势，而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。
因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。
本章将主要介绍ITSS能力管理制度的背景和意义，以及制定此制度的目的和意义。
同时，还将介绍ITSS能力管理制度的基本框架和实施步骤。
第二部分：ITSS能力管理制度的背景和意义随着信息技术的迅速发展，IT技能已成为企业非常重要的一项竞争优势。
企业为了保持竞争力和创新力，需要不断提升员工的IT技能水平。
而员工的IT技能水平直接关系到企业的发展和创新能力。
另一方面，随着信息技术的不断更新和发展，员工需要不断学习和提升自身的IT技能，以适应不断变化的市场需求和企业发展的需要。
因此，建立一套有效的ITSS能力管理制度对企业的长远发展至关重要。
ITSS能力管理制度的建立，可以帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平。
同时，ITSS能力管理制度还可以帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度。
第三部分：ITSS能力管理制度的制定目的和意义ITSS能力管理制度的制定目的主要有以下几点：1. 帮助企业更好地了解员工的IT技能水平，有针对性地制定培训计划，提升员工的IT技能水平；2. 帮助企业更好地评估员工的IT技能水平，激励员工不断学习和提升IT技能，提高员工的工作积极性和满意度；3. 建立一套健全的ITSS能力管理制度，为企业的长远发展提供有力支持。
制定ITSS能力管理制度的意义主要有以下几点：1. 促进企业的长远发展和创新能力；2. 提高员工的IT技能水平，增强员工的竞争力；3. 提高员工的工作积极性和满意度；4. 增强企业的市场竞争力和持续发展能力。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
ITSS-15-002服务报告管理制度-实例文件5
ITSS管理体系文件服务报告管理制度目录1.目的 (1)2.适用范围 (1)3.定义和术语 (1)3.1服务报告 (1)4.职责 (1)4.1公司管理层 (1)4.2服务报告流程经理 (2)4.3其他各流程经理 (2)4.4各流程报告编制人 (2)5.流程策略 (3)5.1基本要求 (3)5.2报告形式 (3)6.流程描述 (4)6.1流程图 (4)6.2服务报告分类 (5)6.3服务报告编写要求 (6)6.4服务报告提交要求 (7)6.5服务报告审核、分发（发布）要求 (7)7.质量控制 (7)7.1关键绩效指标（KPI） (7)7.2质量监控和改进 (8)8.参考文件 ......................................................... 错误!未定义书签。
9.相关记录 ......................................................... 错误!未定义书签。
10.附件 ................................................................. 错误!未定义书签。
1. 目的A公司作为专业的运维服务提供商，经过多年的运维实践和积累，已经建立起相对较为完善的服务报告管理体系。
但随着公司业务发展和团队的快速发展壮大，也出现了一些新工程师报告填写不规范或提交不及时的问题。
为向公司管理层及相关人员提供正确的服务信息、服务结果以及趋势分析结果，识别待改进点并通报给相应的流程经理、流程执行经理及流程执行人，监控服务报告的及时性，特制订本程序。
2. 适用范围适用组织：A公司信息技术有限公司；适用活动：运维服务报告相关管理内容。
3. 定义和术语3.1 服务报告为了有效沟通，需要编制协商一致的、及时的、准确可靠的报告，并依此确定管理决策和纠正措施。
4. 职责4.1 公司管理层➢审核服务报告；➢参与服务报告回顾会议；➢服务报告评估，质量部至少每年一次，对服务报告的完整性、数据准确性、报告提交的及时性等进行评估分析，当公司运维业务发生重大变化时，补充对服务报告的临时性评估。
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沟通管理制度
目录
1. 概述 (1)
1.1 适用范围 (1)
1.2 总则 (1)
2. 沟通管理 (1)
2.1 项目沟通原则 (1)
2.2 会议管理基本要求 (2)
2.3 项目组内部定期会议 (2)
2.3.1 周例会 (2)
2.3.2 专题讨论会议 (3)
2.4 重要会议 (3)
2.4.1 需方会议 (3)
2.5 技术支持 (3)
3. 汇报制度 (3)
3.1 周报 (4)
3.2 会议纪要 (4)
1.概述
1.1适用范围
为确保公司所属项目供需双方沟通、汇报工作的顺利开展，根据整体工作要求，特制定本制度；
•本制度适用人群：项目人员，包括供方、需方和其它经需方授权的项目参与方人员。
•本制度适用时间：项目完成为止。
1.2总则
为建立高效、有序、文明的现场工作环境，特制定以下工作总则：•衣着整齐，举止文明；
•保持桌面、地面等办公环境清洁；
•自觉爱护办公设备；
•不在项目办公场所抽烟；
•发扬团队精神，及时沟通，相互支持；
•倡导开诚布公、互相尊重的项目文化。
2.沟通管理
2.1项目沟通原则
•项目沟通要确保其效率，要能够反应和解决项目中出现的问题；
•项目沟通包括以下方式：
o项目例会；
o针对问题的专题讨论会。
•项目沟通的方法：
•会议前一定要明确会议议题和需要解决的问题；
•会议中要明确下一步的行动计划及完成时间；
•会议后要跟踪和反馈相关事项的落实情况。
2.2会议管理基本要求
●会议须提前发出会议通知；
●会议必须指定记录人员，并根据模板形成会议纪要；
●会议纪要发送给所有与会人员；
●参加会议者，原则上不得无故缺席，遇特殊情况须按权限请假，
经批准方可不参加，其负责的工作及会议决定事项必须委托同级人员予以落实。
2.3项目组内部定期会议
2.3.1周例会
•会议主要内容
o各模块组长汇报当前工作进展和下一步工作计划
o提出待协商解决的问题
•时间安排：每周四下午16：00至18：00
•主持人：项目经理或项目经理助理
•参与人员：
o必须参加人员：项目组相关人员
o邀请参加人员：需方相关人员
2.3.2专题讨论会议
•会议主要内容
o集中讨论某一事项或解决某一问题
•时间安排：不定期
•主持人：会议组织者
•参与人员：
o必须参加人员：会议组织者及议题相关人员
2.4重要会议
2.4.1需方会议
•时间安排：按需方安排
•参与人员：项目经理或者需要制定要求参加的人员
2.5技术支持
设立固定咨询电话，由专职坐席技术支持人员提高电话技术支持，现场实施紧急问题采用远程技术支持方式，非紧急问题可通过反馈处理流程进行反馈解决现场问题，对于远程支持难以解决的问题可以进行现场问题调查及技术支持。
3.汇报制度
项目组实行会议纪要制度，项目组所有汇报材料必须经过项目经理审核。
3.1周报
在项目运作期间，要求项目组人员及时反馈周工作情况、存在问题及下周工作计划等。
3.2会议纪要
项目组每次开会必须做好会议记录并整理及时提交会议纪要以备存档。