第四章 餐饮服务的主要环节
餐饮服务与管理教案
教案课程名称：《餐饮服务与管理》课程性质：必修专业课适用专业（方向）：饭店（旅游、旅行社）管理专业总学时：64学时使用教材：餐饮服务与管理开课单位：历史文化与旅游管理学院授课教师(职称)：王莹授课班级：07级08、09班开课时间：09-10学年第一学期绵阳师范学院教务处制第一章饭店餐饮概述学习目的和要求：使学生了解中外餐饮业发展概况，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮部内部组织机构的特征，熟悉餐饮部与饭店其他部门之间的关系。
学习重点难点：餐饮部的地位任务及组织结构学习内容：第一节餐饮业发展概况一、中国餐饮业发展概况1、最早的聚餐形式——筵席唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上坐具。
筵席又含有进行隆重、正规的宴饮的意思。
“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。
2、夏、商、周三代——餐饮已发展为一个独立的行业这一时期，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。
从周代起，中国出现了烹调食谱，《周礼·天官》中记录了我国最早的名菜——八珍。
3、汉代与西域的交往促进了餐饮业发展4、唐代尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。
从等级上讲有高级酒、花园酒店、普通酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。
5、晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆。
二、外国餐饮业发展概况1、古埃及的餐饮状况2、古希腊有餐饮状3、古罗马的餐饮状况古罗马人对当今文明的最大贡献之一，就是创造了西餐的雏形。
此外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。
4、中世纪时期及之后的法国餐饮状况中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在以下两个方面：（1）使西餐的发展达到顶极程度。
（2）使得法式餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。
三、当代人对餐饮的要求1、营养上全面、平衡2、卫生标准方面的高标准、严要求3、餐饮原料的生猛、鲜活4、餐饮服务的规范化和个性化第二节餐饮部的地位和任务一、餐饮部在饭店中的地位1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分5、餐饮部是饭店用工最多的部门二、餐饮部的任务1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理4、为饭店树立良好的社会形象第三节餐饮部的经营特点一、餐饮生产的特点1、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小2、餐饮生产过程时间短3、餐饮生产量难以预测4、餐饮原料、餐饮产品容易变质5、餐饮生产过程的管理难度较大二、餐饮销售的特点1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制3、餐饮经营毛利率较高、资金周转快4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大三、餐饮服务的特点1、无形性2、一次性3、同步性4、差异性第四节餐饮部的组织机构与部际关系一、不同规模饭店的餐饮部组织机构1、小型饭店的餐饮部组织机构小型饭店餐饮部的组织机构应比较简单，分式也不宜过细。
酒店服务标准化流程指南
酒店服务标准化流程指南第一章酒店服务概述 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.2 服务标准化意义 (4)第二章前厅服务流程 (5)2.1 客人入住登记 (5)2.1.1 接待客人 (5)2.1.2 办理入住手续 (5)2.1.3 收取押金 (5)2.1.4 发放钥匙卡 (5)2.2 客人退房手续 (5)2.2.1 接待客人 (5)2.2.2 办理退房手续 (5)2.2.3 收集客人反馈 (5)2.3 信息录入与更新 (5)2.3.1 入住客人信息录入 (6)2.3.2 退房客人信息更新 (6)2.3.3 客人投诉与建议处理 (6)2.3.4 数据分析与报告 (6)第三章客房服务流程 (6)3.1 客房清洁与整理 (6)3.1.1 清洁准备 (6)3.1.2 清洁流程 (6)3.1.3 整理流程 (6)3.2 客房物品补充与更换 (7)3.2.1 物品补充 (7)3.2.2 物品更换 (7)3.3 客房设施检查与维修 (7)3.3.1 设施检查 (7)3.3.2 维修流程 (7)第四章餐饮服务流程 (7)4.1 餐厅预订与安排 (7)4.1.1 预订接收 (7)4.1.2 预订确认 (7)4.1.3 预订变更与取消 (8)4.1.4 预订信息记录与传递 (8)4.2 餐厅服务规范 (8)4.2.1 接待顾客 (8)4.2.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.3 点菜与下单 (8)4.2.4 用餐服务 (8)4.2.5 结束服务 (8)4.3.1 结账服务 (8)4.3.2 顾客反馈 (9)第五章康体娱乐服务流程 (9)5.1 康体设施使用与管理 (9)5.1.1 设施巡查与维护 (9)5.1.2 设施使用规范 (9)5.1.3 设施安全管理 (9)5.2 娱乐活动组织与实施 (9)5.2.1 活动策划与安排 (9)5.2.2 活动宣传与推广 (9)5.2.3 活动现场管理 (9)5.3 客户满意度调查与改进 (9)5.3.1 客户满意度调查方法 (10)5.3.2 调查结果分析 (10)5.3.3 持续改进 (10)第六章商务服务流程 (10)6.1 商务中心服务 (10)6.1.1 服务宗旨 (10)6.1.2 服务内容 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 会议预订与安排 (10)6.2.1 服务宗旨 (10)6.2.2 服务内容 (11)6.2.3 服务流程 (11)6.3 翻译与秘书服务 (11)6.3.1 服务宗旨 (11)6.3.2 服务内容 (11)6.3.3 服务流程 (11)第七章安全保卫服务流程 (12)7.1 客人入住安全检查 (12)7.1.1 入住前准备 (12)7.1.2 入住时检查 (12)7.1.3 入住后跟进 (12)7.2 突发事件处理 (12)7.2.1 突发事件分类 (12)7.2.2 突发事件处理流程 (12)7.3 安全防范措施 (12)7.3.1 人员管理 (13)7.3.2 设施设备管理 (13)7.3.3 信息管理 (13)7.3.4 应急预案制定与演练 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户信息收集与整理 (13)8.1.2 信息收集渠道 (13)8.1.3 信息整理与存储 (13)8.2 客户投诉处理 (14)8.2.1 投诉处理原则 (14)8.2.2 投诉处理流程 (14)8.3 客户满意度提升策略 (14)8.3.1 客户需求分析 (14)8.3.2 服务质量提升 (14)8.3.3 个性化服务 (14)8.3.4 营销策略优化 (15)第九章员工培训与发展 (15)9.1 员工招聘与选拔 (15)9.1.1 招聘原则 (15)9.1.2 招聘流程 (15)9.1.3 选拔标准 (15)9.2 员工培训与考核 (15)9.2.1 培训内容 (15)9.2.2 培训形式 (15)9.2.3 考核与评价 (16)9.3 员工晋升与激励 (16)9.3.1 晋升通道 (16)9.3.2 激励措施 (16)第十章质量管理与持续改进 (16)10.1 服务质量标准制定 (16)10.1.1 目的与意义 (16)10.1.2 制定原则 (16)10.1.3 制定流程 (16)10.2 质量监控与评估 (17)10.2.1 监控体系 (17)10.2.2 评估方法 (17)10.2.3 质量改进 (17)10.3 持续改进措施与实施 (17)10.3.1 改进措施 (17)10.3.2 实施步骤 (17)第一章酒店服务概述1.1 服务理念与目标酒店服务理念的核心在于“以人为本”，强调以满足顾客需求、提供优质服务为宗旨。
第四章 餐饮服务知识
餐饮服务知识
本 章 概 要
第一节 第二节 第三节 第四节 餐饮服务的方式 餐饮服务工具的种类及使用 餐饮位次安排及台形设计 餐饮服务礼仪
第一节 餐饮服务的方式
一、国外餐饮服务 西餐服务常用方法有： 法式服务 俄式服务 美式服务 英式服务
1．法式服务
法式服务又叫‚手推车 服务‛，起源于欧洲贵 族家庭，是一种比较讲 究礼节的服务方式。通 常服务的节奏比较慢。 法式服务是各种服务形 式中最豪华、最奢侈的 服务。
二、餐具的基本用途及分类
（二）西式餐具
1．餐叉类：正餐叉、鱼叉、甜品叉、蛋糕叉、 海鲜叉、服务用叉等。 2．餐刀类：正餐刀、牛排刀、鱼刀、甜品刀、 黄油刀、水果刀等。 3．餐匙类：冰茶匙、甜点匙、汤匙、茶匙、 咖啡匙等。 4．专用的餐具和服务用具：龙虾叉、牡蛎叉、 蚝叉、蜗牛夹钳、龙虾签、蛋糕刀、切肉刀、 剔骨钢刀、冰夹、糕饼夹、糖夹、通心面夹、 蛋糕托、蔬菜夹、蛊、坚果捏碎器等。
（二）西式酒具
4．葡萄酒杯
① 白葡萄酒杯 白葡萄酒杯底部有握柄，上身 较鸡尾酒杯略深，且呈弧型。 主要用于盛载白葡萄酒和用其 制作的鸡尾酒。
（二）西式酒具
4．葡萄酒杯
② 红葡萄酒杯 红葡萄酒杯，底部有握柄，上 身较白葡萄酒杯为深，且更为 圆胖宽大。主要用于盛载红葡 萄酒和用其制作的鸡尾酒。
七、常用餐具使用与保管方法
3．金银餐具的清洗和保管
第三节 餐饮位次安排及台形设计
一、餐饮位次安排
（一）中餐位次排列
1．宴请时的位次安排 （1）主人大都应当面对正门而坐，并在主桌就座。 （2）多桌宴请时，应有各桌主人。 （3）各桌位次尊卑，根据其距离该桌主人的远近而定。 （4）以右为尊，以左为卑。
餐饮行业餐饮服务标准化
餐饮行业餐饮服务标准化第一章餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务定义 (2)1.2 餐饮服务特点 (3)1.3 餐饮服务标准化意义 (3)第二章餐饮服务组织与管理 (3)2.1 餐饮服务组织结构 (3)2.2 餐饮服务人员配置 (4)2.3 餐饮服务管理制度 (4)第三章餐饮服务礼仪 (4)3.1 餐饮服务基本礼仪 (4)3.1.1 语言礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 仪表礼仪 (5)3.2 餐饮服务员工形象 (5)3.2.1 仪表形象 (5)3.2.2 服务形象 (5)3.2.3 人际关系形象 (5)3.3 餐饮服务礼仪培训 (5)3.3.1 培训内容 (5)3.3.2 培训方式 (6)3.3.3 培训效果评估 (6)第四章餐饮服务流程 (6)4.1 餐前准备 (6)4.2 餐中服务 (6)4.3 餐后收尾 (7)第五章食品安全管理 (7)5.1 食品原料采购与储存 (7)5.1.1 采购原则 (7)5.1.2 储存管理 (7)5.2 食品加工与制作 (8)5.2.1 加工工艺 (8)5.2.2 制作过程 (8)5.3 食品卫生与安全 (8)5.3.1 食品卫生管理 (8)5.3.2 食品安全管理 (8)第六章餐饮服务设施与设备 (9)6.1 餐饮服务设施配置 (9)6.2 餐饮设备使用与维护 (9)6.3 餐饮服务环境布置 (10)第七章餐饮服务人员培训与发展 (10)7.1 餐饮服务人员培训内容 (10)7.2 培训方法与技巧 (11)7.3 餐饮服务人员职业发展 (11)第八章餐饮服务质量管理 (11)8.1 餐饮服务质量标准 (11)8.2 餐饮服务质量评价 (12)8.3 餐饮服务质量改进 (12)第九章餐饮服务营销策略 (13)9.1 餐饮服务产品策略 (13)9.1.1 产品定位策略 (13)9.1.2 产品组合策略 (13)9.1.3 产品创新策略 (13)9.2 餐饮服务价格策略 (13)9.2.1 成本加成定价策略 (14)9.2.3 心理定价策略 (14)9.3 餐饮服务促销策略 (14)9.3.1 优惠券促销 (14)9.3.2 节假日促销 (14)9.3.3 跨界合作促销 (14)9.3.4 社交媒体促销 (14)9.3.5 会员制度促销 (14)第十章餐饮服务危机管理 (14)10.1 餐饮服务危机预防 (15)10.2 餐饮服务危机应对 (15)10.3 餐饮服务危机恢复 (16)第十一章餐饮服务法律法规 (16)11.1 餐饮服务相关法律法规 (16)11.2 餐饮服务合同管理 (17)11.3 餐饮服务纠纷处理 (17)第十二章餐饮服务创新与发展 (18)12.1 餐饮服务创新模式 (18)12.2 餐饮服务发展趋势 (18)12.3 餐饮服务品牌建设 (19)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务，根据GB 316542021《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》的规定，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品或食品和消费设施的服务活动。
食品安全法148条主要内容
食品安全法148条主要内容食品安全是关乎人民群众生命安全和身体健康的重要问题。
为了保障食品的安全性，我国于2009年颁布了《中华人民共和国食品安全法》（以下简称《食品安全法》）。
该法共有148条，其中包括食品的生产、流通、经营等方面的条款。
本文将对《食品安全法》148条的主要内容进行介绍和解读。
第一章总则第一章为《食品安全法》的总则部分，包括食品安全的基本原则、监管职责、法律适用等内容。
其中，第一条规定了食品安全的基本原则，包括保障人民群众的生命安全和身体健康，加强食品安全监管等。
第二条至第九条规定了相关机构的监管职责和协调机制。
第十条至第十二条规定了食品安全法的适用范围和司法责任。
第二章食品安全风险评估与预警第二章主要涉及食品安全风险评估与预警的内容。
第十三条至第四十五条规定了食品安全风险评估和预警的实施机构、方法和程序。
其中，第十三条规定了国家食品安全风险评估机构的设置和职责，明确了食品安全风险评估的程序和结果的应用。
第四十六条至第五十条则规定了食品安全风险评估结果的应用和公开。
第三章食品生产和经营第三章主要涉及食品的生产、加工和经营等环节。
第五十一条至第一百零六条规定了食品生产和经营的相关要求和管理制度。
其中，第五十一条规定了食品生产许可的条件和程序，明确了食品生产管理的责任和义务。
第五十六条至第七十六条规定了食品生产过程中的卫生要求和检验检测制度。
第七十七条至第九十条规定了食品经营者的责任和义务，明确了食品经营的许可管理和监督检查要求。
第四章食品流通和餐饮服务第四章主要涉及食品的流通和餐饮服务环节的管理。
第九十一条至第一百一十二条规定了食品的流通和餐饮服务的法律责任和管理要求。
其中，第九十一条至第九十五条规定了食品流通环节的质量安全要求和管理措施。
第九十六条至第一百零二条规定了餐饮服务的管理规定和责任义务。
第一百零三条至第一百一十条规定了食品流通行政许可和监督检查的要求。
第五章食品安全监管第五章主要涉及食品安全的监管机构和监督管理。
第四章中餐服务
鱼翅席
• 所谓鱼翅（Fin），就是鲨鱼鳍中的细丝状软骨，是用鲨鱼 的鳍加工而成的一种海产珍品。据有关专家表示，吃鱼翅可 能会对人体有害。 • 鱼翅 • 鲨鱼属软骨鱼类，鳍骨形似粉丝。从现代营养学的角度看， 鱼翅(即软骨)并不含有任何人体容易缺乏或高价值的营养， 所以吃鱼翅是一种中国特有的文化现象。由于中国地处温带 冬季寒冷，旱涝天灾频仍，内陆地区距海洋比较遥远，故食 品保存技术十分发达，干燥水发工艺是其中最重要的方法。 干虾、海参、鲍鱼、鱼翅、燕窝、鱿鱼、香菇、玉兰片、黄 花、木耳都是这种方法的应用实例。在这个干燥水发的过程 中会有物理和化学的变化，食品的质地和味道有时会优于鲜 品，还能除去一些有害物质。其中鱼翅的炮制和烹调工艺十 分复杂而专业，几乎不容业余者染指，这为鱼翅羹的高昂价 格提供了理由。
鸡尾酒会
鸡尾酒会亦称酒会。通常以酒类、饮料为主 招待客人。一般酒的品种较多，并配以各 种果汁，向客人提供不同酒类配合调制的 混合饮料（即鸡尾酒）；还备有小吃，如 三明治、面包、小鱼肠、炸春卷等。
茶话会
茶话会,顾名思义,是饮茶谈话之会。它是由 茶会和茶宴演变而来的。茶话会也是近代 世界上一种时髦的集会。它既不像古代茶 宴、茶会那样隆重和讲究，也不像日本 “茶道”要有一套严格的礼仪和规则，而 是以清茶或茶点（包括水果、糕点等）招 待客人的集会，有时也用于外交场合。
（3）服务员须具备较全面的知识与技能和灵活处理
问题的能力。 （4）客人消费过程中需要各部门配合默契。
2. 中餐厅的环境气氛 （1）中餐厅的布局
方向感：要有明确方向、方位要求； 秩序感：整齐划一，大小归类，成行成列
餐饮服务与管理第四章 西餐服务
丰盛的法国大餐
4.俄国菜
5.意大利菜
二、西餐餐具与服务用具 1.常用西餐餐具
水果叉
西餐餐具有刀、叉、匙、盘、杯等。 •刀分为食用刀、鱼卵刀、肉刀、奶油刀和水果刀。 •叉分为食用叉、鱼叉和龙虾叉。 •匙有汤匙、茶匙。 •杯分为茶杯、咖啡杯、酒杯。茶杯、咖啡杯配小碟。
2.常用西餐服务用具
（1）I型台
（2）L型台 （3）O型台 （4）其他台型(如扇形、半圆形等) （1）醒目而富有吸引力 （2）方便于客人取菜
（3）台布遮住桌腿
二、自助餐厅服务程序
1.餐前准备工作
2.餐中服务工作
3.餐后收尾工作
2. 服务程序
• 做好开餐前的准备工作 • 迎接宾客 • 引领宾客入座 • 餐巾与菜单服务
• 餐间服务
• 餐后服务
第三节 西式正餐服务
一、客前服务 1.服务仪态 2.客前分切服务
3.客前烹制服务
二、上菜及撤盘
1.西餐上菜顺序
（1）头盆（Appetizers) （2）汤(Soup) （3）色拉（Salads） （4）主菜(Main Course) （5）奶酪(Cheese)、甜点 （6）咖啡或茶。
3.准备工作台 4.开席准备
二、迎接宾客及休息室服务
1.迎接客人 2.餐前鸡尾酒服务
三、席面服务 1.面包服务
2.上菜服务和酒水服务
3.甜品服务 4.咖啡或茶服务 5.推销餐后酒或雪茄 6.席间服务 四、宴会结束工作 1.结帐服务 2.热情送客
3.收尾工作
第五节 自助餐服务
一、自助餐台
1.餐台布置的原则 2.常见台型 3.台面布置 4.餐桌摆台
英式早餐
二、西式早餐搭配
1.蛋类菜肴：煮蛋、煎蛋、炒蛋、奄列蛋、水波蛋等 2.谷类食物
连锁餐饮服务标准手册SOP
连锁餐饮服务标准手册SOP第一章：服务基本准则1.1 客户至上：每位员工应以满足客户需求为首要任务，确保客户的满意度和忠诚度。
1.2 礼貌待客：每位员工应以友好、礼貌和专业的态度对待每一位客人，并遵循公司的礼仪规范。
1.3 敬业精神：每位员工应遵循公司的工作时段，严守岗位纪律，尽最大努力完成工作任务。
第二章：前厅服务标准2.1 欢迎客人：所有员工都应在客人进门时热情地迎接，引导他们至座位并提供菜单。
2.2 服务速度：所有点餐、送菜及结账的工作必须迅速高效地完成。
2.3 产品知识：员工应对餐厅内的各类菜品、饮料和特色提供全面准确的知识。
2.4 专业建议：员工应根据客人的需求和口味提出适当的建议，并提供餐厅内的最佳选择。
2.5 投诉处理：员工应全程倾听客人的投诉，并采取积极的措施解决问题，确保客人的满意度。
2.6 环境整洁：员工应定期清理并保持餐厅整洁，餐具摆放规范，环境干净舒适。
第三章：厨房服务标准3.1 食材保质：所有食材必须经过审核，确保新鲜、卫生、安全。
3.2 加工规范：所有食品加工必须按照公司制订的操作规范进行，确保一致性和质量。
3.3 卫生标准：厨房必须保持高度清洁，清洗食具、器具和设备，以确保卫生标准。
3.4 口味控制：所有菜品必须以公司统一定制的食谱标准进行制作，确保菜品的一致性。
3.5 出品速度：在保证菜品质量的前提下，生产速度应尽量提高，确保食物迅速出餐。
3.6 菜品装饰：每道菜品在送餐时必须经过整饰，确保色香味俱佳，令客人愉悦。
第四章：客户关怀标准4.1 生日庆祝：员工应主动关注客人的生日，并提供特殊礼物或优惠活动。
4.2 考虑特殊需求：员工应注意客人的饮食习惯、过敏情况等特殊需求，提供相应的服务。
4.3 客户回访：员工应记录客户的反馈，定期进行回访，并对客户的意见和建议进行改进。
4.4 客户统计：员工应记录客户的消费习惯，提供定制化的服务，以增加客户的忠诚度。
4.5 客户满意度：餐厅应定期进行客户满意度调查，修正不满意的服务环节。
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? 二、掌握上菜时机与台面技巧
? 1、掌握上菜时机 ? 2、台面服务
? 1）每上一道菜，按通常的礼貌都是女士和年 长的优先。
? 2）如在一批客人中，由主人招待他（她）的 朋友，
? 则先从主人右边的贵宾开始上菜，然后按逆时 针方向饶台进行。
? 3）上菜不应再询问客人点了什么菜。
? 4）按不同的服务方式，从规定的一边上菜。 ? 5）为方便客人，避免胳膊碰撞客人
? 应采用左手从左面上菜、用右手从右边上菜的 方法。
我一般不在课堂睡觉的！
? 6）端盘子时，用四个手指托住盘子下面， 大拇指搭在盘子的边沿上，
? 避免在菜盘上留下指纹。
? 7）上菜、上点心时要将盘子放在客人面 前一套餐具的中央。
? 8）开胃品上法。 ? 9）在上虾仁鸡尾杯等海鲜类开胃品时要
给客人送上海鲜叉。
第四章 餐饮服务的主要环节
? 学习目标 ? 餐前准备环节 ? 开餐服务环节 ? 就餐服务环节 ? 餐后服务环节
第一节 餐前准备环节
? 一、任务分配 ? 1、划分服务区域 ? 2、服务员分配 ? 3、进行准备 ? 二、餐厅准备工作 ? 1、准备餐桌 ? 2、准备台布
? 3、准备餐具 ? 4、准备餐具柜 ? 三、熟悉菜单 ? 1、熟悉菜单的变化 ? 2、熟悉菜单的种类 ? 早餐菜单、午餐菜单、 晚餐菜单、儿童
第二节 开餐服务环节
? 一、安排宾客入座
? 注意事项： ? 1、一张餐桌只能安排同一批客人就座；
? 2、要按照一批客人的人数去安排适当的餐桌； ? 3、吵吵嚷嚷的大批客人应安排在餐厅的单间
里或餐厅靠里面的地方，以免于干扰其他客人；
? 4、老年客人或残疾客人尽可能安排在靠餐厅 门口的地方，这样可以避免多走动；
? 3、要与厨师紧密协作，不得大声叫喊， 互相尊重，发扬团体精神；
? 4、不得长时间的借故在厨房停留或与厨 师聊天。
第三节 就餐服务环节
? 一、出菜服务 ? 1、核对菜肴食品，不要拿错其他客人的菜。 ? 2、注意出菜要摆的令人喜爱，点缀的要美观。 ? 3、发现菜色的差错自己又拿不准时，应请教
厨师长。 ? 4、将菜盘平衡地摆到托盘上，端送到餐厅。 ? 5、行走时要注意保持平衡，留心周围情况，
? 5、年轻的情侣喜欢被引领到安静而又有优美 景色的角落里的餐桌旁；
? 6、服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可 以将其安排在餐厅中心引人注目的位置。
? 二、接受宾客点菜 ? 1、服务姿势 ? 接受客人点菜时，端正地站在客人左侧， ? 手拿点菜记录本，备有一支圆珠笔或削好的铅笔， ? 勿将点菜记录本放在餐桌上去写客人点的菜食。 ? 2、将客人与其所点的菜肴对号 ? 3、填写点菜单的要求 ? 书写清楚，符合规范。记清客人的要求，用通用缩写，
向客人核对。 ? 4、接受点菜的方法 ? 开据点菜单：一式三联，收款员、厨房、服务员。 ? 现点现填定单：适用于点菜项目有限的快餐餐厅。 ? 提供笔和定单，客人自己填写。
? 三、回答宾客提问 ? 服务员应当了解的情况：
? 本餐厅及饭店其他餐厅的营业时间、电 话号码、菜肴特色；
? 本餐厅菜单的各种菜肴知识、制作方法、 名菜名点；
? 咖啡——牛奶和糖 茶——柠檬切片和糖 ? 烤鸭——薄饼、葱和甜酱
? 煎炸的鸡鸭 ——椒盐和番茄酱
? 四、餐前短会
? 作用：
? 1、检查所有的服务人员的仪容仪表，如：头 发、制服、名牌、指甲、鞋袜等；
? 2、使员工在意识上进入工作状态，形成营业 气氛；
? 3、再次强调当天营业的注意事项，提醒重要 客人的接待工作以及已知的客人的特殊要求。
? 5）烤—将经过腌渍或加工成半成熟制品 的原料，
? 放入以柴、煤炭或煤气为燃料的烤炉或 红外线烤炉中，
? 利用辐射热能直接把原料烤熟。
? 6）烩—将加工成片、丝、条、丁的多种 原料一起用旺火制成半汤半菜的菜肴。
? 7）汆—沸水下拌中等油量的油锅 中，用旺火高油温快速加热。
? 2）煮—在100摄式度的沸水中制作，水 泡会不断上升到水面，并随之分解，
? 特点 是汤菜各半，汤宽汁浓，口味清鲜。
? 3）焖—将经过炸、煎、炒或水煮的原料， 加入酱油、糖等调味汁，
? 用旺火烧开后再用小火长时间加热成熟。
? 焖的特点是：制品的形态完整，不碎不 裂、汁浓味厚。
? 4)炸—在灼热的食油中炸煎制作。
? 6、熟悉菜色的配料
? 常用菜肴配料： ? 鱼菜——“V”形柠檬片 ? 鱼和海鲜——鞑靼调味汁（汁中含有凿碎的熟
蛋黄、碎酸菜、橄榄油、干葱粒）
? 汉堡包——番茄酱和泡菜 牛排——牛肉酱汁 热狗——芥末酱汁 土豆薄煎饼 ——苹果酱 薄煎饼 —— 糖酱、蜂蜜
? 色拉——调味汁 面包——黄油 ? 烤面包——黄油、果酱 汤——梳打饼干 ? 龙虾——澄清的黄油 主菜——欧芹以增加色彩
? 有关传统菜肴的历史趣闻； ? 当地的文化历史和风景名胜。 ? 四、向客人推荐菜肴 ? 掌握推荐时机 ? 站在客人立场 ? 多用建设性语言和描述性语言
? 五、传送点菜单进厨房
? 注意事项：
? 1、遵守秩序，有特殊情况与厨师长商量， 不得偷偷向前挪动次序；
? 2、定单上的特别要求应与厨师长解释清 楚。
菜单、特选菜单、甜品单和酒单。
? 3、熟悉菜单的内容 ? 西餐菜单的排列顺序：
? 冷热头盘、色拉、汤、鱼和海鲜、主菜 （牛排类）、蔬菜、甜品、饮料。 中餐的菜单分类排列： 厨师特选、冷盘、汤、鱼类、海鲜、牛肉、 猪肉、鸡、鸭、野味、蔬菜、点心等。
? 4、熟悉烹调方法
? 1）烘—在烘炉中，用干燥的、持续不断 的热度制作。
? 9）蒸—在有压力或没有压力的蒸汽里制作。 ? 10）炖—在能淹没食物的足够水中慢火炖制。 ? 11）煨—在水将沸未沸的条件下用文火慢慢地
煨煮。 ? 5、熟悉烹制时间 ? 常规菜食的烹制时间： ? 鸡蛋：10分钟 ? 鱼?：炸或烤10-15分钟 ? 牛排?（一英寸厚）： ? 半生熟：10分钟 适中的： 15分钟 ? 熟透的：20分钟 ? 羊排：?20分钟 猪排：15-20分钟 ? 野味：?30-40分钟 炸鸡：10-20分钟 ? 蛋奶酥?35分钟