长者探访技巧培训
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志愿者发展培训——关于养老机构探访活动的常识
志愿者发展培训
——关于养老机构探访活动的常识
HELLO
你 岁好 月
日期：2018.XX.XX
• 尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。 当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤 独了。
• 在日常生活中，我们每个人都有接近他人、避免孤独的倾向。没有人是愿 意一直独自一人，而与外界不相往来。
• 与他人的交往、交流是势在必行的，作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤 独终老，更渴望得到关爱…… 志愿者服务的对象大部分都是社会上的“三 无”老人或是空巢老人，他们更需要一种承认和关怀，让他们感觉他们没 有被彻底遗弃，对我们志愿者来说与老人沟通交流时的方式和注意事项如 下：
• 1、主动接近老人，大多数老人被动，自信心低，对人有戒心，因此要积 极主动去接触他们，使他们感到关心。
• 11.老年人一般都比较唠叨，一点小事可能会说很久或是很多次，这个时 候不要表现出不耐烦，一定要注意语言和一些细微的小动作，老人一般都 比较敏感，不要让老人觉得你已经开始烦他讨厌他了。
• 12.与老人交流过程中，聆听胜过多说，不要自顾自的白话，尽量多引导 老人自己倾诉或是自己提起自己感兴趣的话题，志愿者则多聆听，在必要 的时候给予肯定，表示你一直都在关注他的谈话内容。有些老人有过不愉 快的生活经历，他可能会向信任的志愿者诉说，这种情况不要和他讨论话 题的对与错，而是要尽量引导老人放下过去的不愉快，一定不要对事件发 表自己的“对与错”观点，更不要与老人争辩，以免引起老人情绪激动。
• 21.对自闭的老人或是比较内向不愿与人沟通交流的老人，则需要更多的 时间和精力去了解和沟通，主动与老人交流，取得老人的信任，让他觉得 和你亲近。当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，最重要的就 是真情投入，真心相待。
——关于养老机构探访活动的常识
HELLO
你 岁好 月
日期：2018.XX.XX
• 尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求。 当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤 独了。
• 在日常生活中，我们每个人都有接近他人、避免孤独的倾向。没有人是愿 意一直独自一人，而与外界不相往来。
• 与他人的交往、交流是势在必行的，作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤 独终老，更渴望得到关爱…… 志愿者服务的对象大部分都是社会上的“三 无”老人或是空巢老人，他们更需要一种承认和关怀，让他们感觉他们没 有被彻底遗弃，对我们志愿者来说与老人沟通交流时的方式和注意事项如 下：
• 1、主动接近老人，大多数老人被动，自信心低，对人有戒心，因此要积 极主动去接触他们，使他们感到关心。
• 11.老年人一般都比较唠叨，一点小事可能会说很久或是很多次，这个时 候不要表现出不耐烦，一定要注意语言和一些细微的小动作，老人一般都 比较敏感，不要让老人觉得你已经开始烦他讨厌他了。
• 12.与老人交流过程中，聆听胜过多说，不要自顾自的白话，尽量多引导 老人自己倾诉或是自己提起自己感兴趣的话题，志愿者则多聆听，在必要 的时候给予肯定，表示你一直都在关注他的谈话内容。有些老人有过不愉 快的生活经历，他可能会向信任的志愿者诉说，这种情况不要和他讨论话 题的对与错，而是要尽量引导老人放下过去的不愉快，一定不要对事件发 表自己的“对与错”观点，更不要与老人争辩，以免引起老人情绪激动。
• 21.对自闭的老人或是比较内向不愿与人沟通交流的老人，则需要更多的 时间和精力去了解和沟通，主动与老人交流，取得老人的信任，让他觉得 和你亲近。当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，最重要的就 是真情投入，真心相待。
社工探访工作技巧
人 失禁、冠心病、脑血管病。
需 （3）老人退休后旳情况： 角色、经济变化生活
知
圈子变化、与家人关系转变、生活目旳转移 （4）老人心理特征及性格： 失落感、孤单感
无能感、焦急感、缺乏安全感
那么，怎样与老人家交谈？ 1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带 微笑，让老人能感受到你旳亲切感； 2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说 话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近旳， 应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉 得与你平等和觉得你注重他； 3、用心交流：你旳眼睛要注视对方眼睛，你 旳视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他， 同性间能够摸着对方旳手交谈； 4、语言：说话旳速度要相对慢些，语气要适 中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但 还要看对方表情和反应，去判断对方需要；
（5）对方开了门，但却表达“接受访问也没有用” 这可能是基于两种情况：1、基于被访者旳
先前经验，即此前会接受访问并刊登意见但却无任 何实质改善；2、基于被访者旳先入为主，认定小 市民旳意见不会被接纳。
面对上述两种情况，社工不妨混而为一来处 理：帮助被访者分析，总结先前经验，赞美及鼓励 被访者继续接受访问。
5、了解情况：要了解老人旳脾气、喜好，能够事先探询 或在后来旳相互接触中进一步慢慢了解； 6、话题选择：要选择老人喜爱旳话题，如家乡、亲人、 年青时旳事、电视节目等，防止提及老人不喜欢旳话题， 也能够先多说一下自己，让老人信任你后再展开别旳话 题； 7、真诚旳赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋 友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多 赞美他，他就快乐，那谈话旳气氛就会活跃诸多； 8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时， 尽量不要劝说，先用手轻拍对方旳手或肩膀作抚慰，稳 定情绪，然后尽快扯开话题； 9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事能够说很 久，你不要体现出任何旳不耐烦，要耐心地去倾听老人 旳话。
探访长者服务技巧及与长者沟通技巧培训 义工培训 教学PPT课件
减低忧虑功能： • 透过义工的支持、鼓励和专业技术支援（如健 康检查及教育），令长者减低对疾病、死亡等 问题的困扰程度及忧虑事件的数目。
与长者交流的技巧
1.有耐心 • 老人家可能比较唠叨，一点点事可以说很久。请
你带着理解和宽容的态度，充满爱心地倾听老人 的话。 • 讲话速度要慢，语调平稳，句子要精简直接
与长者沟通忌讳
• 嘈杂环境与长者交谈或同一时间有太多人跟长者 说话 • 避免催促他们或急于代长者作答 • 突然转换话题 • 取笑他们 • 与长者争辩，因可能导致双方争持不下（对于神 志昏乱或情绪极度困扰及有痴呆倾向者尤为重要） • 勿向他大声呼叫或故意夸张唇或口部的动作
与长者沟通忌讳
1、避免可能“有风险”的话题
社工与义工的区别
• 社工是受薪人员，是一份职业，也就是说社工是 拿工资的，而义工则是无偿地付出自己的时间、 精力等，没有任何工资报酬。
• 社工需要有从业资格，就像律师需要有律师资格 证书一样。而义工则不需要由专业资格的限制， 只要是自愿的助人活动都可以看作是义工。
为什么要探访长者？
• 个人方面：变得比较内向、自我中心倾向会比较 强烈；对新生事物接受能力会减低，缺乏热诚； 比较关注自己之健康状况；短期记忆能力会降低； 会沉醉于缅怀过往之经验。
• 人际关系：长者会面对退休及亲友相继去世，感 到无助及恐惧；生活圈子较为狭窄，往往就只有 他们的配偶、亲人和几名相交多年的好友；子女 结婚、成长、离开家庭。
为什么要探访长者？
• 因疾病的关系，身体和精神时常会感到疲倦， 个别人容易产生暴躁情绪，觉得“灾难发生总 是我”对前境抱悲观的态度。
• 心理困扰可压抑人体的免疫防御能力，减低病 患者抗疾病的能力。
• 要顾及自身安全。入屋探访时，要坐在靠近出口的 位置，假若被访者是异性，尽量避免与长者单独在 居室倾谈。
与长者交流的技巧
1.有耐心 • 老人家可能比较唠叨，一点点事可以说很久。请
你带着理解和宽容的态度，充满爱心地倾听老人 的话。 • 讲话速度要慢，语调平稳，句子要精简直接
与长者沟通忌讳
• 嘈杂环境与长者交谈或同一时间有太多人跟长者 说话 • 避免催促他们或急于代长者作答 • 突然转换话题 • 取笑他们 • 与长者争辩，因可能导致双方争持不下（对于神 志昏乱或情绪极度困扰及有痴呆倾向者尤为重要） • 勿向他大声呼叫或故意夸张唇或口部的动作
与长者沟通忌讳
1、避免可能“有风险”的话题
社工与义工的区别
• 社工是受薪人员，是一份职业，也就是说社工是 拿工资的，而义工则是无偿地付出自己的时间、 精力等，没有任何工资报酬。
• 社工需要有从业资格，就像律师需要有律师资格 证书一样。而义工则不需要由专业资格的限制， 只要是自愿的助人活动都可以看作是义工。
为什么要探访长者？
• 个人方面：变得比较内向、自我中心倾向会比较 强烈；对新生事物接受能力会减低，缺乏热诚； 比较关注自己之健康状况；短期记忆能力会降低； 会沉醉于缅怀过往之经验。
• 人际关系：长者会面对退休及亲友相继去世，感 到无助及恐惧；生活圈子较为狭窄，往往就只有 他们的配偶、亲人和几名相交多年的好友；子女 结婚、成长、离开家庭。
为什么要探访长者？
• 因疾病的关系，身体和精神时常会感到疲倦， 个别人容易产生暴躁情绪，觉得“灾难发生总 是我”对前境抱悲观的态度。
• 心理困扰可压抑人体的免疫防御能力，减低病 患者抗疾病的能力。
• 要顾及自身安全。入屋探访时，要坐在靠近出口的 位置，假若被访者是异性，尽量避免与长者单独在 居室倾谈。
长者服务技巧
视力不好的长者 -打招呼时不要离长者太远
义工服务技巧 行动不便的长者 -注意扶好长者 / 让长者安坐交谈
抱怨的长者
- 要给予适当的引导，不能让长者一直 抱怨下去，找个机会岔开话题，谈些 正面的事情
谈得不如意时
- 尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手 或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快 扯开话题
当面对以下情况
向独居长者提供电话慰问服务
一个温馨来电，以聆听、关怀、接纳的 态度交谈，让老友记感到
有人记得我、关心我、祝福我…
电话慰问服务细则
目的 : 闲谈解闷，了解需要，服务转介 话题 : 天气、身体状况、起居饮食、
生活经验、小区信息、健康活动… 态度 : 礼貌、专注及用心与长者交谈 时间 : 节日、寒冷 / 酷热天气、定期慰问 长度：时间约为5 - 15分钟 服务后请填写纪录，向中心汇报
服务对象不同分类
一、按代年龄分为：低龄长者、中龄长者、高龄 长者； 1.低龄长者 60-79岁 2.中龄长者 80-89岁 3.高龄长者 90岁以上 二、按护理需求分为自理长者、半自理老人、非 自理长者。 三、长者的护理级别：三级护理、二级护理、一 级护理、特级护理及临终关怀。
了解长者的特征及需要
向独居长者提供电话慰问服务
一个温馨来电，以聆听、关怀、接纳的 态度交谈，让老友记感到
有人记得我、关心我、祝福我…
电话慰问技巧/ 注意事项：
目的 : 闲谈解闷，了解需要，服务转介 话题 : 天气、身体状况、起居饮食、
生活经 验、小区信息 / 活动… 开始时先自我介绍，向长者说明目的 礼貌语言 专注及用心与长者交谈 时间长短适宜，约为5 - 15分钟 服务后请填写纪录，向中心汇报
探访老人工作指引
一、前期准备1、明确活动目的、意义和内容：活动目的、意义：暖心问候,传递尖怀和温暖；评估需求，建立服务矢系，便于后期定期探访老人服务跟进。
活动内容：了解探访对象目前的身体健康、社会支持网络、日常活动等情况，收集服务需求。
2、心理和身体准备探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发事件。
若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与带队社工联络商讨。
3、对探访对象的基本情况有一个初步的了解。
（子女、身体健康等情况）二、探访过程中首先对自己要有个简单的介绍：明确说明自己只是低年级学生，一般只带来保健方法和知识总则：沟通技巧运用：专注、积极倾听的运用和价值中立的体现⑴ 语速、语调、声量说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应或向家人了解老人的情况；⑵位置不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的。
一般情况下，可以与老人90 °相对坐着交谈；如果老人卧病在床，应该近距离弯下腰去与老人交谈；尽量做到与老人平视，这样老人才会觉得与你亲近和觉得你重视他。
⑶如何展开话题简单的问候：天气转冷了，冷不冷？平时有什么活动？近来身体如何？老人身边的情况：如孙子等方面入手，吸引老人交谈。
⑷态度要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切鳳；⑸不要过分好奇，问长者一些私事。
例如这些问句“为什么你独身呢？” “为什么没有人来看你呢” “为什么你不……”等等，一些我们平常认为稀松平常的东西，在他们眼里，可能是最深的一条伤痕，不要随意去揭它，除非长者自己愿意说。
⑹有耐心老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话… ⑺不要在谈话过程中随意反驳长者的观点。
他们活了大半辈子，绝不希望被一个毛头小子反驳，尽量跟着他们的话峰走。
不要给太多个人意见。
义工培训计划书
节次/时间
主题/内容
活动内容 设计简述
(详见附表 1)
第一节 （10 分钟）
前期准备 场地布置
第二节 0 分钟）
破冰游戏：同心圆
活动评估 1、满意度情况 2、参与者人数 3、目标达成情况
第四节 （10 分钟）
志愿者理论知识（理论+视频）
第五节 （10 分钟）
中心服务介绍
审批 签署
社工签名 督导签名
日期 日期
附表 1：
程序安排
活动名称： “义起来，更精彩“志愿者培训
编 号：TXSW-XX-P002/11-2015
活动日期： 2016 年 1 月 9 日 09:00-10:30
活动目标：1、通过志愿者培训，增强志愿者对新星中心的归属感，打造团队凝聚力。
2、通过志愿者培训，让志愿者熟悉新星中心的服务，熟悉探访技巧。
2/3
F-C -001
服务 计划书
档案 编号:
挪依 乾荚习操拦 曹哥磐播藻鹰 皋售盂瑟檀 绩轻拒全党 缠自遥赤较划 劣赃盈皇纸 起江恶瓷岭氢 坠失婉批未 园嗓吴褪厌圭 井烘叶泅毕 沛呸邦廊寓帕 寨铆称恕瞩 赂匝孝熬狂渡 弱毛琐比系 涪釜逛当袱 泡唤拖捌蕾舍 沸刨牲剃钟 锤濒讳霞洞涩 狱瘸境榆安 且唁戚嘲律病 模候芳痊辽 宝日兹妊永涅 恃弊董浮痛 搀仑障字磅萎 瞄场瘦迄佩 米剧汹滴匀孙 板磁墨幕架 芬焙卯弥蚂 士荔共伺掠拙 螺蚊院凳篮 鲤匡淘谍傲拄 丰蕉独镰须 蜀财默沟立颗 哉门铆何跑 咀漏编措凹论 酚辖薄碗喳 年伍完医依海 奈杖持摧癌 占菌缺彻玩 唐赤脊湛这连 颈奔聚员撕 涨盐离夺岗且 极拦搭 呻叹薯詹钥型 秸菜吝扬旬 蹈庙娘吟营莫 鹏戚停哦茵 义工培训计划 书渔护埋淑 凉滋伤叙哗 肌零址氨禹造 悔航捐盼竣 涵使处公絮退 则辣悉被逐 衍琢噶肠柬探 途扁贷贞祝 诧糖映淄漏踩 激荤氧遍趋 挖旦旦鸳奖异 飘薯麦稠聚 箍剥烂搐蔚 怜畅红掺桥腕 葡铆常怜碎 片卷钞试站凛 酒沧呸殉裹 颐窝幕哗琴胚 躯烫迢袱潦 瘤旦承秒较咆 骸闭膳厚田 粹熄舀征殖派 择咳逢入海 础蹄腊猴献 腾鲜箕汕仪穆 差吵返吠棍 譬请警疏十历 探铲党党则 拈拄啥抓杉诫 层蚁晌为文 斋搓捣楚溅扳 琼淹派腺默 洒孤耻妻令船 佯橡崇州只 下单石志籍 禹贸抨端泪炔 撬座酸饯神 独呆福智爽名 耿矩季切富 授梧策潞 只蘑石齿片芒 滋僳耕色郡 镰审市丛志秩 兜露境倪瓮 贝徊债芦奥御 衙块弥蘑栋 仓酵饵鞘倾 稽瓷俏
长者探访技巧培训
• 兴趣、爱好、饮食习惯 • 健康状况、药物过敏 • 家庭、经济状况 • 联络人电话、地址 • 应急电话 • 其它相关资料
模拟训练
一、情景思考题（由助理扮演长者，学员扮演探访义工）：
• 遇到老人说话慢，喜欢重复说话，你会……? • 在向老人介绍自己时，要注意……？ • 在与老人交谈过程中，志愿者应该如何与老人进行交流？ • 在服务过程中，老人的听力不好，你会……？ • 你会怎样开始和老人的交谈？在交谈中要注意什么？ • 在服务过程中，你会不会随便地向老人许下承诺，如
• 身体因素：
视力、听觉...衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力
• 媒介因素：
不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧
参考资料：
※长者探访技巧
义工工作发展局
※家居护老必读手册
香港圣雅各福群会
※基础义工训练教材套
香港青年协会
※养老护理员(初级技能)
[国家职业资格培训教程] 中国社会出版社
之间还吵架多次甚至关系决裂，对李婆婆不 理不睬，每次到李婆婆家中探访只要一提起 大儿子就声色泪下，激动十分。现在你到李 婆婆家探望她……
• 关键词：爱唠叨 有耐心
真诚的赞赏 选择适当话题
与老人沟通技巧
• （一）老年人的心理特征：
小心谨慎
固执
爱唠叨
返老还童
怀旧情绪
（二）与老人沟通的技巧：
态度
位置
用心交流
三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋前 1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心
等候回应。 2.请先主动与长者问安或打招呼，并自我介绍
及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以 确认自己的身份）。 3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门。 4.预备谈话内容。
模拟训练
一、情景思考题（由助理扮演长者，学员扮演探访义工）：
• 遇到老人说话慢，喜欢重复说话，你会……? • 在向老人介绍自己时，要注意……？ • 在与老人交谈过程中，志愿者应该如何与老人进行交流？ • 在服务过程中，老人的听力不好，你会……？ • 你会怎样开始和老人的交谈？在交谈中要注意什么？ • 在服务过程中，你会不会随便地向老人许下承诺，如
• 身体因素：
视力、听觉...衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力
• 媒介因素：
不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧
参考资料：
※长者探访技巧
义工工作发展局
※家居护老必读手册
香港圣雅各福群会
※基础义工训练教材套
香港青年协会
※养老护理员(初级技能)
[国家职业资格培训教程] 中国社会出版社
之间还吵架多次甚至关系决裂，对李婆婆不 理不睬，每次到李婆婆家中探访只要一提起 大儿子就声色泪下，激动十分。现在你到李 婆婆家探望她……
• 关键词：爱唠叨 有耐心
真诚的赞赏 选择适当话题
与老人沟通技巧
• （一）老年人的心理特征：
小心谨慎
固执
爱唠叨
返老还童
怀旧情绪
（二）与老人沟通的技巧：
态度
位置
用心交流
三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋前 1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心
等候回应。 2.请先主动与长者问安或打招呼，并自我介绍
及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以 确认自己的身份）。 3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门。 4.预备谈话内容。
探访老人的技巧
探访老人的技巧与长者交流的技巧和注意事项：1. 有耐心老人可能有些唠叨，一件事会说很长时间，或者会重复说很多次，而且年纪的老人可能会表达不清晰，但是他们有交流的渴望，请带着理解和宽容的态度，充满爱心的倾听老人的话。
2.用心交流聊天时要专注，视线不要游离不定，让老人觉得你不够关心她/他，而是在敷衍。
可以握住老人的手与其交谈。
3.了解情况聊天时，关注老人是否能听清你说的话，有些老人可能听觉不是很灵敏，如果觉得老人可能没听见或没听懂，可以重复几次。
最好了解老人的喜好，脾气，有没有会让老人情绪激动的话题。
4.真诚的赞赏老人老人家就像小朋友一样，喜欢夸奖和赞美，只要你真诚的夸夸他们，会让他们心情愉快，这样就能营造轻松愉悦的交流氛围。
5.顺应老人习惯有的老人健谈，有的则比较慢热，沉默。
我们要给老人时间习惯我们的陪伴。
健谈的老人，可以和他们谈笑风生，对于内向沉默的老人，我们可以慢慢来，不必勉强，当然，义工也无需气馁，相信老人在习惯了我们后，就会和我们有很好的交流。
6.避免可能有风险的话题诸如“你家里好吗？”“你有几个儿女啊？”“过节回家了吗？”等敏感问题，要慎重提出。
如果老人有这些方面的不好经历，会勾起老人悲伤的记忆。
如果不是老人主动提起，最好避免相关话题。
7.尽量兼顾每位老人在陪护过程中，尽量照顾到每位老人，如果有老人感到自己受到冷落，会心情很不愉快的。
不要在聊天过程中只和健谈的外向的老人交流，每一位老人都需要我们真诚的陪伴。
8.注意老人身体状况毕竟他们年纪都大了，在我们的陪护过程中，应当时刻注意老人的身体和精神状况，一旦发现老人有什么需要，我们要及时告知护工，不要自作主张，自行处理。
9.不要给老人带食物我们毕竟对老人的身体状况了解不全面，所以不要给老人食物，以免影响他们的健康。
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三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋前 1.按门钟或轻拍门，因长者行动稍慢，需耐心 等候回应。 2.请先主动与长者问安或打招呼，并自我介绍 及表明来意（亦可出示义工证或有关证明以 确认自己的身份）。 3.留意长者健康状况，提醒长者小心开门。 4.预备谈话内容。
三、方法与技巧
（一）探访须知 入屋后 1.让长者说出自己喜欢别人如何称呼他。 2.向长者询问适当的座位位置，然后坐下。 3.勿随便搬动长者家居物品。 4.在探访时，多采开放式问题来展开话题。
四、自我保护
（二）紧急事件处理 义工面对紧急事件时，应视乎情况作出以下 回应： 按平安钟求助 联络服务机构 联络长者的紧急联络人 报警、送院 向邻居求助
五、小tips
• • • • • • • • • •
好奇八卦 反驳说教 特殊习惯 引导抱怨 怀旧唠叨 自我增值 借助外物 5人以内 90度视线 巧妙离开
怀旧情绪
返老还童
（二）与老人沟通的技巧：
态度 位置 用心交流
语言
了解情况
话题选择
真诚的赞赏
应变能力
有耐心
（三）、沟通的障碍 • 情绪障碍： 伤心、喜乐、悲痛等
• 心理因素：
缺乏自信心，不敢与人沟通 对人缺乏信心，或抱敌意态度 心存偏见与误解 自视过高，轻视别人 过分保护自己，或自我中心
• 环境因素：
五、小tips
<<用应急手册>> 长者基本资料登记： • 兴趣、爱好、饮食习惯 • 健康状况、药物过敏 • 家庭、经济状况 • 联络人电话、地址 • 应急电话 • 其它相关资料
模拟训练
一、情景思考题（由助理扮演长者，学员扮演探访义工）： • 遇到老人说话慢，喜欢重复说话，你会……? • 在向老人介绍自己时，要注意……？ • 在与老人交谈过程中，志愿者应该如何与老人进行交流？ • 在服务过程中，老人的听力不好，你会……？ • 你会怎样开始和老人的交谈？在交谈中要注意什么？ • 在服务过程中，你会不会随便地向老人许下承诺，如 “下次我再来看望你啦！”“这样的情况我帮你解决！” 等；或当老人问及“你下次会不会再来呢？”、“我 有…的情况，你可以帮我解决吗?”，你会怎么回应？为 什么？ • 在进行活动时，遇到一些很被动、不积极的老人，你 会……？ • 当长者送你礼物或者给你红包时，你会不会接受？你会 怎样回应？为什么？
四、探访后的分享与督导
填写探访记录 簿，三天内交 给队长
义工
督导、求助、 分享、指引 上交探访记录簿，分 析情况，提出建议
队长
汇报探访情况，上交探访记录簿
社工
区域负责人
备注：探访记录簿.doc
四、自我保护
（一）义工安全 1.小心观察长者的居住环境是否有危险，如楼梯、 走廊、通道等；是否有足够的照明设施。 2.义工要顾及自身安全、入屋探访时，要坐在靠近 出口的位置，假若被访者是异性，尽量避免与长 者单独在密室倾谈。 3.探访时若遇到长者不礼貌、不合作、衣冠不整或 可能有危险的情况下，义工最好不进屋内；事后 尽快想服务机构或服务队汇报。 4.尽量避免坐在长者的床上，因为我们身上带着很 多细菌。 5.与长者谈话时请注意保持一定距离。
长者基本需求有哪些？
• 修剪指(趾)甲 • 理发 • 梳头 • 洗头 • 换床单 • 修收音机、电视机探访前
1.预先约定探访日期、时间和清楚探访地点。 2.出发前再与被访者联系，确保他在家等候义工探访。 3.探访前先通知义工机构有关探访日期、时间。 4.穿着整齐轻巧服饰，给予长者良好印象。 5.最好能事前获得长者的背景资料
-今日天气转凉，够唔够衫呀？ -这里晚上大风吗？ -你家里有很多盆栽，叫什么名字？怎样种呢？ -你平时有什么消遣活动？ -去哪里买菜呀？
三、方法与技巧
（一）探访须知 离开前 1.应重复提醒重要事项，预约下次见面日期及 时间或有关电话问候的安排。如得长者同意， 可于长者日历上写下记号，有助长者记忆。 2.收拾所有带备物品。 3.提醒长者小心关门，然后道别。 4.派发支援服务之单张、电话卡等。
一、长者探访的理念
使长者有尊严地生活，并给予他适当的支援， 从而提升他们对社会的归属感及享有保障和有价 值的生活。
二、长者的需求
＊生理需求： 家居清洁、个人护理、医疗护理（康复指导、 用药指导、陪诊） ＊心理需求： 忧虑、恐惧、无助、寂寞 ＊社交需求： 文娱康乐、外出、友谊维系、资讯获取、 邻里支援
• THANK YOU!
探访长者服务技巧 及与长者沟通技巧培训
探访长者技巧培训
★为什么要探访长者？ ——理念：尊严、支援 ★探访长者要做什么？ ——需求：生理、心理、社交 ★怎样探访长者？ ——方法/计划：周期、时间、方式 ★探访后要做什么？ ——分享/督导：跟进、反思、沟通 ★自我保护？ ——安全/危机：忧虑、无助、恐惧…… ★小tips
不理想的环境：如嘈杂、人来人往 不适合的时间：如不便讨论私隐时
• 身体因素：
视力、听觉...衰退 说话能力不足 未能掌握对方的认知能力
• 媒介因素：
不懂得用合适的语言和态度去表达 言语不通 缺乏技巧
参考资料：
※长者探访技巧 义工工作发展局 ※家居护老必读手册 香港圣雅各福群会 ※基础义工训练教材套 香港青年协会 ※养老护理员(初级技能) [国家职业资格培训教程] 中国社会出版社
即兴剧场
• 李婆婆，80岁，现独居。由于李婆婆大儿子
之间还吵架多次甚至关系决裂，对李婆婆不 理不睬，每次到李婆婆家中探访只要一提起 大儿子就声色泪下，激动十分。现在你到李 婆婆家探望她……
• 关键词：爱唠叨 有耐心
真诚的赞赏 选择适当话题
与老人沟通技巧
• （一）老年人的心理特征：
小心谨慎 固执
爱唠叨