电话营销沟通技巧讲座
11销售沟通十一讲之电话沟通技巧讲课版
• 语速、语调要与对方恰当地配合 打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量 与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。 • 语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢 的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感， 当然也会收到良好的效果。
接听、拨打电话的基本技巧
2.先整理电话内容，后拨电话 1.电话机旁应备记事本和铅笔 3.态度友好
还要尽可能在3分 钟之内结束。实际 上，3分钟可讲 1000个字。相当于 两页半稿纸上的内 容。
双方的诚实恳切， 都饱含于说话 声中。
4.注意自己的语速和语调
5.不要使用简略语、专用语
6.养成复述习惯
讲话速度并无定论， 如：将“赛思通人 应视对方情况， 力资源部”简 灵活掌握语速， 称“赛思通人 随机应变。 力” 讲话时有意识地提 高声调，会格 外悦耳优美。
听到与数字有关的 内容后，请务 必马上复述。
接听和拨打电话的程序
(1)电话铃响两次后，取下听筒 (2)自报姓名的技巧 (3)轻轻挂断电话
•
• 电话铃声响1秒，停2 秒。如果过了10秒钟， 仍无人接电话，一般 情况下人们就会感到 急躁：“糟糕!人不 在。”因此，铃响3 次之内，应接听电话。 那么，是否铃声一响， 就应立刻接听，而且 越快越好呢?也不是， 那样反而会让对方感 到惊慌。较理想的是， 电话铃响完第二次时， 取下听筒。
销售沟通十一讲之电话沟通技巧
电话销售定义与作用
电话约访
• 电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合， 以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展 开促销活动的直销方式。
• 它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30% 的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双 向、简便以及快捷等。
电话销售话术与沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训电话销售话术与沟通技巧培训随着信息时代的到来，电话销售已成为现代商业中不可或缺的一环。
电话销售不同于面对面的销售，沟通技巧和话术的运用显得尤为重要。
本文将介绍一些电话销售话术和沟通技巧，帮助销售人员提高业绩。
一、建立信任关系在进行电话销售的过程中，与客户建立起良好的信任关系是关键。
销售人员可以通过亲切的问候语和认真的倾听来展示自己的专业形象和对客户的关注。
在电话中，客户无法通过面部表情等非语言信号来判断销售人员的真诚度，所以必须通过语言表达来建立信任。
例如，销售人员可以用“您好，我叫XXX，我能为您做些什么？”这样的问候语来表达对客户的关注。
二、问询客户需求在与客户建立起基本的信任之后，销售人员需要掌握一些有效的问询技巧。
在电话销售中，了解客户的需求是至关重要的。
销售人员可以通过开放性问题和封装性问题来引导客户详细描述需求，并将需求转化为产品的特性和优势。
例如，销售人员可以问：“请问您目前使用什么样的产品？您对该产品有哪些不满意的地方？”通过这样的问题，销售人员可以深入了解客户的需求，为之后的销售做准备。
三、提供解决方案了解客户的需求之后，销售人员需要提供符合客户期望的解决方案。
销售人员应该清晰明了地介绍产品的特点和优势，并将其与客户的需求进行对应。
同时，销售人员还可以通过讲述相关案例或者引用客户的成功故事来增加客户的信任度。
例如，销售人员可以说：“我们的产品在客户A的帮助下，帮助其实现了销售额翻倍的效果。
”这样的说法既能展示产品的潜力，又能让客户感受到公司的实力和专业性。
四、应对客户异议在电话销售中，客户常常会出现一些异议或疑问。
销售人员需要具备处理客户异议的能力，从而有效地解决问题并推动销售流程的进行。
销售人员应该从客户的角度出发，积极倾听、理解客户的疑虑，并通过客户案例、平衡法则或者二选一法则等方式进行解答。
通过合理的解释和让客户了解产品的多重优势，销售人员可以帮助客户消除疑虑，增加购买的决心。
电话营销沟通与技巧培训(PPT 47张)
• 对于现在很多人都在埋怨！ • 埋怨自己的父母，埋怨的工作环境，为什 么父母不能给你太多，为什么让自己生在 一个不富裕的家庭，为什么自己的工作环 境那么差，为什么老板那么不重视我，为 什么老板给别人加工资而不给我 加。。。。。。
• 不要埋怨你的亲人， 他们为你做得 已经很多…… • 不要埋怨环境，没有谁有责任和义务为你 而改变。
一·给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己 每一个行为的目的。 二· 约束自己知道什么是最重要的事情，有助于合理 安排时间。 三· 迫使自己未雨绸缪，把握今天，有紧迫感。 四· 使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨 每一个行为的效果。 五· 使人能把重点从工作本身转移到工作成果上来。 六· 使人在没有得到结果之前就看到结果，从而产生 持续的信心，热情和动力。
一、筛选
• 在所有的销售行业都是靠量来算的 • 每天能打多少个电话？ • 在那么多个电话当中有多少通电话是有效 通话？ • 在有效通话当中能有多少个能愿意听你讲 解项目的？
二、回访
• 在我们筛选出来的客户当中我们要和客户 去回访、拜访。 • 回访要勤，每个客户回访不能超过48小时 • 回访的目的是让你能更了解客户的动态以 及让客户能更好的去了解你 • 回访最少需要三通电话以上
第一：在不能了解客户的真实问题 时，尽量让客户说话
• 多打听一些问题，带着一种好奇的心态， 发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚， 多提提问题，了解客户的真实需求。
第二：同意客户的感受
• 当客户说完后，不要直接回答问题，要感 性回避，比如说我感到您。。。。。这样 可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到 你是和他站在同一个起跑线上。
第三：把握关键问题，让客户具体 阐述
• “复述”一下客户的具体异议，详细了解客 户需求，让客户在关键问题处尽量详细的 说明原因。第Leabharlann ：确认客户问题，并且重复回 答客户疑问
电销中的销售演讲和沟通技巧
电销中的销售演讲和沟通技巧在电销工作中，销售演讲和沟通技巧是非常重要的。
通过有效的销售演讲和沟通技巧，销售代表可以更好地与潜在客户沟通，并达成销售目标。
本文将探讨电销中的销售演讲和沟通技巧，并提供一些实用的建议。
一、知己知彼，精确客户需求在电销过程中，了解客户的需求是成功的关键。
销售代表应该在电话之前做好充分的准备工作，包括收集客户信息、了解客户业务需求和面临的挑战等。
通过这些准备工作，销售代表可以更好地定位自己的销售演讲和沟通策略，为客户提供更有针对性的解决方案。
二、积极倾听，关注客户反馈在电话中，销售代表应该保持积极的倾听态度，关注客户的反馈和意见。
倾听并理解客户的需求，对客户的问题给予及时回应，并提供专业的建议和解决方案。
通过积极倾听，销售代表可以建立良好的沟通和信任关系，为客户提供更好的购买体验。
三、清晰明了，简洁表达在电销中，时间通常是宝贵的。
销售代表应该学会简洁明了地表达自己的观点和解决方案。
避免使用过于复杂的行话和技术术语，以免让客户产生困惑。
使用准确、简洁的语言，清晰地传达产品或服务的价值特点，让客户更容易理解并愿意购买。
四、建立共鸣，强调客户利益成功的销售演讲应该能够与客户建立共鸣，并强调产品或服务对客户的利益和价值。
销售代表应该了解客户的痛点和需求，并通过演讲内容强调产品或服务对解决这些问题的作用。
通过强调客户利益，销售代表可以增加客户的购买动力，提高销售成功率。
五、自信和友善，树立专业形象在电销中，销售代表的自信和友善态度对于建立良好的沟通关系至关重要。
销售代表应该保持自信，展现熟悉产品或服务的专业知识，并能够从客户的角度思考问题。
此外，销售代表还应该保持友善和亲和力，与客户建立良好的关系，让客户感受到个人关注和诚意。
六、提供解决方案，处理客户异议在电销过程中，客户可能会提出各种异议或疑问。
销售代表应该能够以积极、专业的态度应对这些异议，并提供合理的解释和解决方案。
销售代表应该理解客户的疑虑，并通过提供充分的信息和信任建立解决方案的可信度，化解客户的疑虑，促成销售。
电话销售沟通与技巧培训ppt(41张)
热情
语速
音量
发音清 晰度
善于运 用停顿
1.声音要素
.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电 话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很 难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的 关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果 你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富 起来，要微笑。同时要注意以下两点：
电话销售沟通与技巧培训
大纲
01 电话销售流程 02 客户沟通技巧
03 增强客户信任度 04 几点建议
一.电话销售流程
01 建立自信心 02 明确给客户打电话的目的 03 为了达到目标所必须提出的问题 04 设想客户可能会提到的问题并做好准备 05 分析客户准备资料
1.建立自信心
大家都应该知道，一
④.自信
作为电话销售代表一定要 自信，说话时不要吞吞吐 吐，尽量不用“可能、大 概”之类模棱两可的词。 如果客户觉得你信心不足， 他势必也很难相信你说的 话。说话时自信、果断， 敢于给客户承诺，可以有 效地增加客户对你的信任 程度，成功的概率相应地
⑤.简洁清晰
讲话尽可能简捷、清晰， 要注意你是在用电话和别 人交流，没有人愿意拿着 电话听你讲很长时间。不 要罗嗦，先把你想说的要 点想清楚，整理好自己的 思路，用简捷、清晰的话 来表达清楚自己的观点， 不要说一些无关紧要的话。 在较短的时间里给客户一
二.客户沟通和技巧（声音的感染力）
沟通
声音要素 身体语言
措辞
引言
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大 概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才 是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话 的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很 大的影响力。 如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从 三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语 言相关的。
电话营销沟通技巧ppt课件
4
通话前的硬件准备
• 1）电话单、 笔、记录本准备好 ； • 2）开场白、介绍流程的材料准备； • 3）计算器、茶水、镜子、音乐等。 避免出现的现象：
1）报纸、书籍等与打电话无关的东西出现在桌面上。 2） 笔记本盖着。
5
在电话纸上的记录
A 确定去看房的客户 B 有意向，却没有确定去看房的客户 C 稍有意向，愿意听你聊天 D 垃圾客户。 E正在通话中，未接 # 空号、停机、没打通 垃圾客户就完全没有希望呢？ 例：1 俞玲丽重拨第二次的成交3套。
2 我们在打篮球不愿意接任何电话。
6
笔记本记录:通过巧妙的提问
1 客户姓名 2 性别
3 手机号
4通话开始时间 5介绍的项目 6通话内容
7工作状况
8下次邀约时
（越详尽越好) 间
7
建立客户档案
各种联系方式 性格爱好
财产情况
生日
职业、职位 家庭情况 文化背景
旅行过的地方 喜欢的颜色 其他
8
拨通电话前注意 “三点”
28
我考虑考虑！
• A：您既然都已经在考虑了，说明您 对这个项目还是很有兴趣的，我建议 您去现场考察，这样才能做出更准确 的判断。
• B：是的，这么大的投资，考虑一定 要全面，我建议您到实地考察，所谓 耳听为虚，眼见为实，这样才真正有 助于您做出准确的判断。
29
我考虑考虑！
• C：是的，投资这么大的事情，您确 实要与家人商量并且慎重考虑的。既 然考虑首先一定要对项目了解清楚， 您看您什么时候有空与家人一起来项 目中心具体了解呢？
同步法：
您很忙，我知道，我也很忙，浪费您的时 间也是浪费我的时间，正因为如此，我才 邀请您尽快去考察这个项目，行的话，您 尽早赚钱；不行的话，您也好安心做其他 事情，我下次也不用再约您来看这个项目， 有更好的项目我再联系您。
电话销售话术中的沟通技巧分享
电话销售话术中的沟通技巧分享在当今的商业世界中，电话销售已经成为许多公司获取客户和促进销售的重要手段之一。
电话销售的成功与否往往取决于销售人员的沟通技巧和话术。
本文将分享一些电话销售话术中的沟通技巧，帮助销售人员提高销售效率和客户满意度。
第一，建立联系和信任电话销售通常是与陌生人交流，因此建立联系和信任尤为重要。
在开场白中使用客户的姓名、问候语和微笑是一种良好的开端。
例如，你可以说：“您好，我是（销售人员姓名），很高兴和您通话，您的时间宝贵，我会尽快简要介绍我们的产品。
”第二，引起兴趣引起客户的兴趣是成功的销售的关键。
通过提出一个独特而出人意料的问题作为开场白，你可以吸引客户的注意力。
例如，“您是否曾经想过如何节省时间和精力在日常生活中？”这样的问题会引发客户的思考并吸引他们进一步了解你所提供的产品或服务。
第三，倾听并提出问题在电话销售中，倾听客户比说话更加重要。
你需要通过询问开放性问题或倾听客户的需求和关切来了解他们的需求。
这样你才能为他们提供更精准的解决方案。
例如，你可以问：“您对于这个产品有何期望？您在日常使用中遇到了哪些问题？”通过倾听，你将更好地理解客户的需求，并能更好地满足他们的期望。
第四，针对客户需求提供解决方案根据客户的需求，你需要精确地介绍你的产品或服务。
你需要了解自己的产品或服务的特点和优势，并将其与客户的需求联系起来。
通过描述产品如何解决客户的问题或提供便利，你可以增加客户对产品的兴趣。
例如，“我们的产品具有快速高效的功能，能够帮助您节省大量的时间和精力。
”第五，建立紧密的合作伙伴关系成功的销售不仅仅意味着完成了一次交易，而是要建立长期的合作伙伴关系。
当销售过程接近尾声时，你可以提出一些支持和售后服务的承诺，以加强客户对你的信任和忠诚度。
例如，“我们提供一年的免费维修服务和24小时客户支持，您有任何问题都可以随时联系我们。
”第六，以积极的态度结束通话通话的结束也是非常重要的，你需要展示出积极和感激的态度。
电话销售技巧培训系列——开场白PPT课件
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4
价值陈述的练习（home work)
• 如何吸引客户的注意力： • —————————————— • —————————————— • —————————————— • —————————————— • —————————————— • 简单了解“问候”语
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5
开场白的练习
• 例1：你今天要致电给智通人才的设备工程部苏经
电话销售技巧培训系列
开场白
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1
给客户留下深刻印象的开场白或问候语
• 开场白是电话顾问与客户 • 开始白的四个要素：
通话时前30秒要说的话， 也是客户对销售人员的第 一印象，关系到客户对销 售人员的评价，所以开场 白必须：
➢ 自我介绍/问候 ➢ 介绍电话目的 ➢ 确认时间的可行性（选择） ➢ 提出问题
➢ 简洁
➢
•
充 开分场运白用声的音目的的感染：力
➢ 吸引客户的注意力，引起他的兴趣，并使他乐于在电话中和销售人员
继续交流
.
2
不同的开场白
向陌生客户呼出电话
➢ 自我介绍 ➢ 确认时间可行性 ➢ 电话目的 ➢ 准备问题（提出问题，以问题
结束）
• 向熟悉客户呼出电话
➢ 自我介绍 ➢ 确认时间可行性 ➢ 电话目的 ➢ 准备问题
• 客户来电
➢ 问候 ➢ 分析来电目的 ➢ 提出问题
.
3
开场白中的价值陈述
• 在开场白当中陈述价值非常的重要 • 价值，就是要让客户明白销售人员在那些方面是可以帮助他的
• 再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了 • 同一产品和服务对不同的客户而言，价值是不一样的
• 几种陈述方式 ➢ 价值量化 ➢ 同行业的音的感染力 ➢ …………还有吗？
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例一:“我考虑一下,商量商量…..”
示范: “可以叔叔,没问题,那叔叔主要考虑
跟阿姨商量是哪方面的因素呢?是 看一下阿姨明天有没有时间,若阿 姨有时间您就跟阿姨一起过来参加 活动是这样吗?叔叔…….”
C：感觉型
特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世 界
.说话、走路比较慢
.说话中间经常停顿，并伴有
嗯…. 这个..、那个..的口头禅
.与对方说话时经常会低头沉思。
应用：
要跟顾客相像，当顾客是视觉型时， 你马上要变成视觉型的人，当顾客 是听觉型时，你马上要变成听觉型 的人，当顾客是感觉型时，你马上 要变成感觉型的人。
第二步——策划
策划目标： 策划开场白：
主动寒暄 确定目标 自报家门 提示记忆
第三步——倾听
第四步——推介
推介提问： 1、“叔叔您好！不知道您参加某某活动后的
感觉怎样？”事先想好问题，以一种委婉询 问的语调提出问题。 2、“阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想 邀请您来参加周日的某某活动，到时您给喝 一首什么歌？”多了解顾客基本资料（生日、 嗜好、专长、兴趣等），针对顾客需求提问 （知识、活动、抽奖等）。 3、“天气很热，叔叔您近来血压情况怎样？” 发自内心的诚恳，以关心对方与了解对
二:赞美
定义：把某人身上所具有的优点、长处 通过你的嘴把它说出来！ 并 且 这 些 优点和长处也正是对方所引以为豪的。
赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与 间接赞美、助理赞美。
• 直接赞美：直接面对面说出对方所 具有的优点。
• 间接赞美：当面对对方讲别人曾赞 美他的话。
• 助理赞美：说给跟对方关系比较好、 同时也有可能会对他讲的那个人听。
1、肢体语言（55%）：表情、站姿、 坐姿、手势、呼吸等
1）微笑 2）坐姿要端正
2、语速、语调（38%）
1） 人分三种类型
A：视觉型 ：
特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方 会东张西望。
说话、走路特别快
语调特别高、声音特别大
肢体语言夸张
呼吸幅度较大
B：听觉型 特点： .以耳朵感知周围的世界 .说话走路比较适中 .语调顿挫，较动听 .对声音特别敏感
4、“这种大活动很少召开，机会很 难得呦！您看呢？”提出具有吸引力 的话题。
5、“我现在在订位子，是给您订一 个位子还是订两个位子？”选择性提 问技巧可以获得肯定答复。
6、“春暖花开时咱们一起去百花山 踏青，您认为不好吗？”设想性提问 可以引导顾客的思维进入你的频道。
l 推介步骤
询问情况： 1、 “叔叔，不知道上次送给您的<<
电话营销沟通技巧
陈娟娟
陈娟娟老师介绍
马来西亚商会特聘讲师 新加坡商会高级培训师 北京商业干部管理学院客座教授 北京优芙瑞诗商贸有限公司首席讲师 曾任业内知名企业副总经理，目前是北京会议营销生
物工程有限责任公司培训经理，多家企业集团的资深 顾问和高级讲师。 有八年的会议营销实战经验，对营销的产品发布、渠 道规划、促销宣传和销售管理有自己独一直 做到公司的副总经理，使陈老师对营销有了更深刻的 体验和认识。
四、合一架构法
我很理解……同时…… 我很认同……同时…… 我很感谢……同时……
成功电话邀约的七步骤
准备→策划→倾听→推介 →异议→达成→总结
第一步——准备
l 外部准备 准备环境 准备镜子 l 心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理
l 资料准备 产品资料 公司资料 同行资料 活动资料：
一、电话营销沟通目标 ：
电话营销沟通字面含义是：通过电话 进行远距离而非面对面的营销沟通。 所以，任何使用电话推销产品、服务 或理念的人均可称为电话营销沟通者。 “会议营销”的电话营销沟通主要以 推销服务、活动为主。
二、电话沟通者的形象
电话营销沟通时，由于“远距离 销售”具有不可见的特性，电话营 销沟通者的形象要求比面对面营销 沟通者的形象要求更加重要。
话给他 我充满热忱，我会自己感动，一个感动
自己的人才能感动别人 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于
他不够了解，是我推介的角度不是最好
四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力
1、 相像 2、 赞美 3、 倾听 4、 合一架构法
一、相像
一、沟通三要素 ① 语言、文字； 7% ② 语速、语调； 38% ③ 肢体语言。 55%
老年养生保健报>>您看后感觉怎样？” 一定要突出报纸的名字（健康杂志、 养生食谱手册、老年保健报）而不是 报纸的内容（蜂胶、蜂王浆冻干 粉…..）。
导入主题 ：
1、 适当赞美后导入主题联谊会。
a.“看过了还可以”“你真是老有所学的 楷模啊！正好我们有一个难得的机会要 召开一个大型……”
b.“还没看呢！”“真可惜，报纸上有很 多关于您身体健康知识的内容，不过没 关系，近期我们要……”
赞美时要注意以下几点： 1、真诚、发自内心； 2、要及时，及时发现、及时赞美； 3、要具体、不要笼统； 4、要有针对性，不落俗套。
三、倾听
优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80%的 时间在听,20%的时间在说,在20%的时间里又拿 出80%的时间在问!(问一些开放式问题)
倾听时要注意: . 一定要认真、专心 .眼睛要看着对方，视点在胸部以上 .做一些呼应性的动作，例微笑、点头、等
三、电话沟通者的十个信念
我会成为电话营销的顶尖高手 电话是我的终生朋友，我热爱电话 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中
的贵人或你将成为他生命中的贵人 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音
我打电话可以达到我想要的结果 我下一通电话比上一通电话都有所进步 因我要帮助别人获得健康，所以我打电
推介内容
1、 科普活动：知识性、权威性、 趣味性、稀有性。
2、 体验活动：活跃性、多样性、 美好性、优越性。
第五步——处理异议
l 研究拒绝 “我考虑一下、商量商量……..” “不感兴趣…….” “没有时间…….” “不想参加…….”
l 应对拒绝
应对拒绝的原则: 采用合一架构法 采用3F技巧