售后服务团队建设
售后服务团队建设与管理
售后服务团队建设与管理一、引言在激烈的市场竞争中，优质的售后服务已成为企业获取客户满意度、提升品牌形象、增强竞争力的关键因素。
本文档旨在提供一份全面的售后服务团队建设与管理方案，以帮助企业打造一支专业、高效、有活力的售后服务团队。
二、团队建设目标1. 提高客户满意度：通过优化服务流程、提高服务质量，使客户在购买产品后能够得到及时、专业的售后服务，提升客户满意度。
2. 提升品牌形象：优质的售后服务有助于树立企业品牌形象，提高市场竞争力。
3. 增强团队凝聚力：培养团队成员之间的默契与信任，形成积极向上的团队氛围。
4. 提高员工综合素质：通过培训与激励，提升员工的专业技能、沟通能力和服务意识。
三、团队组织结构1. 售后服务总监：负责整体售后服务团队的建设和管理，制定服务策略，对团队业绩负责。
2. 售后服务经理：负责具体服务项目的运营管理，指导下属工作，对服务品质负责。
3. 售后服务工程师：负责售后技术支持、维修服务等工作，为客户解决实际问题。
4. 售后服务顾问：负责客户咨询、投诉处理等工作，提供优质咨询服务。
5. 售后服务支持人员：负责后勤保障、资料整理等工作，协助团队高效运转。
四、团队招聘与选拔1. 明确岗位需求：根据岗位特点，明确招聘要求，包括专业技能、工作经验、沟通能力等。
2. 招聘渠道：利用招聘网站、社交媒体、校园招聘等途径寻找合适的人才。
3. 选拔标准：通过面试、笔试、实操测试等方式，综合评估应聘者的能力与潜力。
4. 选拔流程：设立选拔委员会，按照流程进行选拔，确保公平、公正、公开。
五、团队培训与发展1. 制定培训计划：根据团队成员的岗位特点和需求，制定有针对性的培训计划。
2. 外部培训：组织参加行业研讨会、培训课程等，提升员工专业素养。
3. 内部培训：开展经验分享、技能交流等活动，促进团队成员之间的学习与成长。
4. 个人发展规划：为员工提供职业发展通道，鼓励员工自我提升，实现个人与企业的共同成长。
售后运营团队建设方案
售后运营团队建设方案一、建设目标本方案旨在建立一个高效、专业的售后运营团队，以提高公司售后服务质量，提升客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、稳定地发展。
二、团队结构1.团队领导：负责售后运营团队的全面管理和战略规划。
2.技术支持：负责解决客户的技术问题，包括产品安装、调试、维修等。
3.客服代表：负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉，为客户提供满意的服务。
4.客户关系管理：负责客户资料的收集、整理和更新，建立和维护良好的客户关系。
5.培训与提升：负责团队成员的培训和提升，提高团队整体素质和服务水平。
三、工作职责1.制定并执行售后服务策略，提高客户满意度。
2.负责售后服务的日常运营管理，包括服务流程制定、人员安排、绩效考核等。
3.建立和完善售后服务体系，包括服务标准制定、服务流程优化、服务质量监控等。
4.组织开展客户满意度调查，分析客户需求和反馈，不断改进服务质量和产品性能。
5.与其他部门协调合作，共同完成公司业务目标。
四、工作流程1.接收客户投诉或需求：客服代表接到客户电话或邮件后，及时记录客户问题和需求。
2.分配任务：根据客户需求和问题类型，将任务分配给相应的技术支持人员或客服人员。
3.处理问题：技术支持人员或客服人员根据客户提供的信息，通过电话、邮件或现场服务等方式解决问题。
4.反馈结果：处理完毕后，将处理结果反馈给客户，并征询客户满意度和意见。
5.记录总结：将客户需求和问题以及处理结果记录在案，定期进行总结和分析，提出改进意见。
五、培训与发展1.对新员工进行系统培训，包括公司文化、产品知识、服务流程等。
2.根据业务发展需要，定期对员工进行专业技能和团队协作方面的培训。
3.鼓励员工参加外部培训和学习，提高自身素质和竞争力。
4.对优秀员工给予晋升和奖励，激发员工的工作积极性和创新精神。
5.定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神。
六、考核与激励1.制定明确的考核指标，包括客户满意度、问题解决速度、服务人员专业水平等。
售后服务体系方案
售后服务体系方案背景：在现代市场竞争日益激烈的背景下，售后服务的质量和效率成为了企业赢得客户信赖和市场份额的重要因素之一。
为了提升我们公司的售后服务水平，提供更优质的售后服务体验，我们制定了以下售后服务体系方案。
一、售后服务团队建设1. 招募专业化售后服务团队：通过广泛的招聘和筛选，确保售后服务团队成员具备扎实的产品知识和专业的售后服务技能。
2. 培训与提升：定期组织产品知识培训、售后服务技能培训和团队精神培养，提升团队的整体素质和服务水平。
3. 优化人员配备：根据市场需求和销售数据，合理安排售后服务团队人员的分布，确保服务人员的覆盖率和反应速度。
二、售后服务流程设计1. 问题反馈渠道：建立多样化的问题反馈渠道，包括电话热线、在线客服、邮件等，确保客户能够便捷地与售后服务团队取得联系，并及时获得解决方案。
2. 问题登记与分类：售后服务团队根据客户反馈的问题进行登记和分类，建立客户档案和问题记录，为后续的问题解决提供有效的依据。
3. 问题分析与解决：售后服务团队将问题进行分析和定位，并与相关部门和供应商进行及时沟通，寻找最佳解决方案。
同时，建立问题解决流程和时限要求，确保问题能够得到及时解决。
4. 售后服务评估：通过客户满意度调查、投诉率和再次购买率等指标的评估，对售后服务团队进行绩效评价，并不断优化和改进售后服务流程。
三、售后服务资源支持1. 售后服务设施：投入适当的资金，建设完善的售后服务设施，如服务中心、维修中心等，以提供方便快捷的售后服务。
2. 售后服务资源调配：确保充足的备件供应和维修技术支持，采取合理的库存管理和仓储物流，为售后服务提供坚实的资源支持。
3. 技术支持和升级：与产品研发团队保持紧密合作，及时获取产品改进和升级的信息，并将其应用于售后服务中，提供更好的技术支持。
四、售后服务质量管理1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议，及时采取措施改进不足之处。
如何建立高效的售后团队
如何建立高效的售后团队在现代商业竞争中，售后服务已经成为了企业与消费者之间重要的纽带。
建立一个高效的售后团队不仅可以提升企业的竞争力，还能够增强消费者对企业的信任度。
本文将从团队建设、培训管理和工作流程等方面，介绍如何建立一个高效的售后团队。
团队建设是售后团队建立的第一步。
一个高效的售后团队需要由具备良好团队合作精神和沟通能力的成员组成。
团队成员应该能够互相理解、相互协作，并且能够有效解决问题。
为了培养团队协作精神，可以进行团队建设活动，如户外拓展训练、团队合作游戏等，提高团队成员之间的默契度。
另外，培训管理也是建立高效售后团队的关键。
售后团队成员需要具备良好的专业知识和技能，以应对各种售后问题。
因此，企业应该定期进行相关培训，包括产品知识、技术知识、服务技巧等方面的培训，以确保团队成员具备应对各种售后问题的能力。
在售后团队的工作流程方面，建立高效的工作流程可以提高团队的工作效率和服务质量。
首先，需要建立完善的售后服务流程，明确各个环节的工作职责和流程规范。
同时，可以借助信息技术手段，建立售后服务管理系统，对售后工作进行规范化和自动化管理，提高服务效率。
另外，建立快速响应机制和问题解决机制，以便能够及时处理客户的问题和投诉。
除了上述几点，还有一些其他的建议可以帮助建立高效的售后团队。
首先是建立强大的知识库和客户反馈系统，将售后问题和解决方案进行记录和归档，方便团队成员在处理问题时进行参考和借鉴。
其次是建立客户关怀机制，及时向客户提供新产品信息、促销活动等，增强客户黏性。
最后是及时反馈和改进，根据客户反馈和投诉进行分析和总结，不断改进团队工作，提高售后服务的质量和效率。
在总结上述建议之前，我们要明确的是，建立高效的售后团队需要整体的努力和管理。
售后团队不仅仅是一个服务部门，更是企业与消费者之间的重要纽带。
只有通过团队建设、培训管理和工作流程的持续优化，才能建立一个高效的售后团队，提升企业的竞争力和消费者的满意度。
售后部团队建设总结
售后部团队建设总结一、团队建设的重要性售后部团队建设对于一个企业来说至关重要。
一个高效的售后团队能够提供优质的售后服务，增加顾客满意度，提升企业形象，为企业带来持续的利益。
因此，售后部团队建设是确保企业成功的关键之一。
二、明确目标和职责在售后部团队建设的初期阶段，首先需要明确团队的目标和职责。
售后团队的目标应该与企业整体战略相一致，明确为顾客提供优质的售后服务，解决问题，维护客户关系。
同时，每个团队成员的职责也需要明确，以确保工作的分工明确，责任明确。
三、激发团队士气激发团队士气是售后部团队建设的重要一环。
可以通过员工培训、激励机制、嘉奖表彰等方式激发员工的积极性和团队合作精神。
此外，也可通过团队建设活动、团队拓展训练等方式增强团队凝聚力和向心力。
四、建立良好的沟通机制售后部团队按照团队目标和职责明确后，需要建立起良好的沟通机制。
这种沟通机制可以包括定期团队会议、个人汇报、信息共享平台等。
通过及时高效的沟通，团队成员可以相互交流信息，解决问题，减少工作中的矛盾和误会。
五、培养卓越的服务品质售后部团队的核心任务是提供卓越的售后服务。
为了培养团队成员的服务意识和素质，可以通过组织专业技能培训、知识分享会等方式提升员工的专业水平和服务能力。
同时，也要注重培养团队成员的沟通能力、解决问题的能力和客户关系维护能力。
六、实施绩效考核售后部团队建设需要建立科学合理的绩效考核机制，以激发团队成员的工作积极性。
可以根据团队目标进行考核，同时也要考虑到个人工作的质量和效率。
合理的绩效考核机制能够帮助团队成员认识到自身的优势和不足，进而改进工作方法，提升服务质量。
七、持续优化工作流程售后部团队建设需要不断优化工作流程，提升工作效率和服务质量。
通过分析工作流程中的痛点和瓶颈，寻找改进的空间，采取有效的措施进行改进。
此外，也要借助技术手段来提升工作效率，例如引入客户关系管理系统、自动化工具等。
八、建立完善的知识库售后部团队建设需要建立完善的知识库，用于存储和分享售后服务中的经验和知识。
售后服务管理规范
售后服务管理规范引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了规范售后服务管理，提高服务质量，本文将从五个方面详细阐述售后服务管理规范。
一、售后服务团队建设1.1 建立专业的售后服务团队：组建专业的售后服务团队，包括售后服务经理、售后工程师等，确保团队成员具备专业的技术和服务能力。
1.2 售后服务培训：定期组织售后服务培训，提升团队成员的技术水平和服务意识，使其能够及时解决客户问题，并提供专业的咨询和建议。
1.3 售后服务流程规范：建立完善的售后服务流程，明确各个环节的责任和流程，确保服务过程高效、规范。
二、售后服务响应与处理2.1 快速响应客户需求：建立快速响应机制，确保客户问题能够及时得到回应，提供解决方案或者安排售后工程师上门服务。
2.2 问题记录与分析：对每一个客户问题进行记录和分析，了解问题的原因和解决方案，以便在未来的服务中避免相同问题的发生。
2.3 客户反馈与满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对售后服务的满意度，并根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
三、售后服务质量控制3.1 售后服务标准制定：制定售后服务标准，明确服务内容、服务时间、服务质量等方面的要求，确保服务质量的一致性。
3.2 售后服务监督与考核：建立售后服务监督与考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，激励优秀人员，倒逼整体服务质量的提升。
3.3 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，并向客户反馈处理结果，以维护客户关系和口碑。
四、售后服务知识管理4.1 售后知识库建设：建立售后知识库，记录和整理常见问题及解决方案，方便售后服务人员查询和使用。
4.2 知识分享与培训：定期组织知识分享会和培训，促使售后服务人员之间的知识交流和学习，提高整体的服务水平。
4.3 售后服务文档管理：规范售后服务文档的管理，包括操作手册、维修记录等，确保文档的准确性和及时性。
售后运营团队建设方案
售后运营团队的建设方案需要从团队组织架构、人员培训、流程优化和客户服务等多个方面进行考虑。
下面是一个基本的售后运营团队建设方案：
1. 团队组织架构设计：
-设立售后运营部门，包括团队领导、客服专员、技术支持人员、售后工程师等岗位，明确各岗位职责和工作流程。
2. 人员培训：
-为售后团队成员提供产品知识、客户服务技能、沟通能力和问题解决能力等方面的培训，使其具备良好的服务意识和专业能力。
3. 制定售后服务流程：
-设计完善的售后服务流程，包括客户投诉接收、问题分析、处理反馈、客户跟进等环节，确保每个客户问题都能得到及时、准确的处理。
4. 建立客户档案管理系统：
-建立客户档案管理系统，记录客户信息、购买情况、售后服务记录等，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。
5. 客户满意度调查：
-定期开展客户满意度调查，收集客户反馈意见，及时发现问题并改进服务质量。
6. 建立知识库和技术支持平台：
-建立售后服务知识库和技术支持平台，为售后团队提供必要的技术支持和问题解决方案，提高售后服务效率。
7. 引入客户关系管理（CRM）系统：
-引入CRM系统，帮助团队更好地管理客户信息、维护客户关系、进行客户分类和精准营销。
8.建立投诉处理机制：
-建立客户投诉处理机制，确保客户投诉可以得到快速响应和妥善解决，提升客户满意度。
以上方案可以作为售后运营团队建设的基本思路和措施，当然具体的建设方案还需要根据企业的实际情况和需求做进一步的调整和完善。
项目售后服务方案
项目售后服务方案标题：项目售后服务方案引言概述：在项目实施完成后，售后服务是确保项目顺利运行的重要环节。
一个完善的售后服务方案可以有效提高客户满意度，保持客户忠诚度，同时也有利于公司品牌的提升。
本文将详细介绍一个完善的项目售后服务方案。
一、售后服务团队建设1.1 售后服务团队的组建售后服务团队应该由专业技术人员和客户服务人员组成，技术人员负责解决技术问题，客户服务人员负责与客户沟通和协调。
1.2 售后服务团队的培训售后服务团队需要定期接受培训，了解最新的产品知识和技术，提高解决问题的能力和服务水平。
1.3 售后服务团队的管理售后服务团队需要有专门的管理人员进行协调和监督，确保售后服务工作的顺利进行。
二、服务流程设计2.1 售后服务流程的建立建立清晰的售后服务流程，包括客户反馈、问题定位、问题解决、客户满意度调查等环节，确保每个问题都能得到及时有效的解决。
2.2 售后服务流程的优化定期对售后服务流程进行评估和优化，及时发现问题和改进措施，提高服务效率和质量。
2.3 售后服务流程的标准化制定售后服务流程的标准化操作手册，确保每个售后服务人员都能按照规定的流程进行工作，提高服务的一致性和可控性。
三、服务资源配置3.1 售后服务资源的合理配置根据项目规模和客户需求，合理配置售后服务资源，包括人力、物力和技术支持等，确保能够及时有效地响应客户需求。
3.2 售后服务资源的更新定期更新售后服务资源，包括技术设备和软件工具等，保持服务水平和竞争力。
3.3 售后服务资源的管理建立售后服务资源管理制度，对资源进行合理分配和使用，确保资源的有效利用和节约。
四、客户关系管理4.1 客户需求分析定期对客户需求进行分析和评估，了解客户的实际需求和反馈，为客户提供更加个性化和专业化的服务。
4.2 客户满意度调查定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和建议，及时改进服务质量，提高客户满意度。
4.3 客户关系维护建立客户档案，定期与客户进行沟通和交流，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和口碑。
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➢第二章 部门职责
1、负责公司“班班通”售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务配件价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 8、负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作； 9、负责市场客户档案的建立、整理、存档； 10、负责制定并完成本部门的年度目标管理； 11、负责售后服务部和其它部门的协调工作； 12、公司交办的其它事务。
1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在 各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。
2、总部设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后 服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家 答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。
3、公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等 工作。
第三节：售后服务备件和检修工具管理
1、 公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库,并按照适时、适量、优 质的原则进行售后服务备件和检修工具管理。
2、 售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修 期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,待客户机器修复后收回替 补品还仓。
3、 公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过1000元的,列入 公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。
旧件仓管员
1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐； 2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归 类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作 3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制； 4、负责接收三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单； 5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商； 6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，跟踪退库进程； 7、帮助并辅导见习旧件仓管员成长为一名合格旧件仓管员； 8、负责其他由部门主管交办的工作。
技术支持
1、接听投诉和咨询电话，并记录； 2、按程序处理投诉； 3、录入客户资料； 4、负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传 6、负责公司各区售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟 踪。 7、帮助并辅导见习技术支持成长为一名合格技术支持工程师 8、协助现场工程师安装、调试、及系统的技术验收等工作。 9、负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复，系统升级 等工作。 10、协助完成用户技术资料的编写，负责对用户进行相关的技术培训。 11、负责售后技术档案的汇总及管理工作。 12、负责部门主管交办的其他事项。
售后服务团队建设与管理手册
草案
拟定人：贺方
➢目 录
第一章 售后服务团队建设及目的 第二章 部门职责 第三章 组织结构 第四章 岗位职责 第五章 培训（人才储备） 第六章 管理制度 第七章 售后服务部绩效考核 第八章 外部工作流程 第九章 附件表格
➢ 第一章 售后服务团队建设及目的
三包技术员 1、对客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理； 2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报： 3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答； 4、班班通系统各种配件的维修； 5、对客户售后服务政策的宣传和指导； 6、协助新建仓库发放客户配件； 7、帮助并辅导见习三包技术员成长为一名合格的三包技术员； 8、负责部门主管交办的其他事项。
现场服务工程师
1、做好用户的送货、设备安装调试及应用培训工作。 2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员 信息。 3、对公司售出产品和签署保修协议的客户进行售后服务和维修。 4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。 5、认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 6、参加本部门业务培训，积极配合公司内部其他部门的工作(如:销售部门, 客服部门,产品部门)； 7、帮助并辅导见习工程师成长为一名合格的现场服务工程师 8、做好部门经理交给的其他工作事宜。
财务统计
1、负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门据； 2、负责各网点每月帐目的核对和清算工作； 3、负责仓库每月的盘点工作； 4、负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对； 5、每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表； 6、每月提交售后配件出入月统计报表，服务网点往来账目月统计报表； 7、帮助并辅导见习财务统计成长为一名合格财务统计； 8、协助处理上级领导交办的其他事务；
4、建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务 团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高 售后服务人员的专业技能和服务水平；
5、对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作 的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打节：客户建议、投诉管理
1、 公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品发放调查问卷等 方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2、公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。 3、 接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情
礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。 4、 公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写
售后内勤 1、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作； 2、核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、一份备档）； 3、每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后 配件月利润表； 4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作； 5、负责每月仓库盘点的统计工作； 6、售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核； 7、帮助并辅导见习售后内勤成长为一名合格的售后内勤； 8、协助处理上级领导交办的其他事务；
相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。 4.1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。 4.2. 涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。 4.3. 涉及安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处 理。 5、 公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复, 并对提出优秀建议的客户表示感谢。 6、 公司各地的售后服务站,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公 司总部的售后服务中心汇报。 7、 公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务 工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。
第二节：售后维修服务管理细则
1、 公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助维 修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 2、 售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、 联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然 后送交售后服务中心处理。 3、 公司各地售后服务站主管接到报修后,初步评估故障现象,在第一时间 派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。 4、 公司维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检修工 具和备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行维修。 5、 维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职 业形象。 6、 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、 要客户的任何物品。 7、 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客 户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用, 并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。 8、 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维 修时间。 9、 维修人员在上门维修的过程中,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏 其他物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。
4、 公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人 保管、维护和使用。
5、 维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导 致设备工具丢失或损坏的,维修人员负责照价赔偿。
➢ 第七章 售后服务部绩效考核
绩效考核是公司的天平。绩效考核，也称绩效考评，是针对公司中每位员工 所承担的工作通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对公 司的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。
配件发货员 1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作； 2、仓库库存计划的制作和跟踪； 3、负责售后配件的包装、管理工作； 4、协助仓库进行整理和运送的工作； 5、协助物流配件的运送及跟进工作； 6、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性； 7、帮助并辅导见习配件发货员成长为一名合格配件发货员； 8、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出； 9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况； 10、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落 实；
➢ 第三章 组织结构
售后经理
配件组 （新件库）
三包组 （旧件库）
新件 仓管员
三包 技术员
配件 发货员
旧件 仓管员
客服组
财务组
客户 主管
客户支持 热线专员
工程部 现场服务
统计内勤 打单员
财务 统计员
➢ 第四章 岗位职责
客服经理：
1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。 3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制； 4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件； 5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后 服务网络体系监督和管理； 6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施； 7、帮助并辅导见习客服经理成长为一名合格的客服经理； 8、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访； 9、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用 户纠纷。 10、负责部门员工的绩效考核考评工作； 11、负责部门年度运营目标的制定和实施； 12、建立各服务站（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保 证政策的落实和服务质量的提高。 13、负责与相关部门的协调工作。