沟通的五大障碍技巧
沟通技巧(ppt40)-沟通的五大障碍
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障碍二：缺乏清晰表达
清晰表达的重要性
准确传达信息
清晰表达能够确保信息准 确无误地传达给对方，避 免误解和歧义。
提高沟通效率
明确的表达有助于节省对 方理解的时间，提高沟通 的效率。
建立信任关系
清晰的表达有助于展现说 话人的专业性和可靠性， 从而建立信任关系。
表达不清的表现形式
语义模糊
信息跳跃
使用含糊不清的词汇或短语，使人难 以理解真实意图。
在表达中跳过关键信息或逻辑链接， 使听者难以理解整体内容。
句子结构复杂
句子过长或结构复杂，导致听者难以 抓住重点。
提高清晰表达的技巧
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简洁明了
尽量使用简练、直接的语言， 避免冗长和复杂的句子结构。
明确词汇
选择具体、明确的词汇，避免 使用含糊不清的词汇或行话。
提升自我认知
通过反馈，可以更好地了解自己的表现和不足， 从而有针对性地改进和提升。
建立良好关系
积极的反馈能够增进彼此的信任和好感，有助于 建立良好的人际关系。
缺乏反馈的表现
不置可否
对于对方的信息或意见，不给予明确的回应或肯定，让对方无法 确定自己的表达是否被理解。
无言以对
在沟通中，对于对方的观点或情感，不发表任何意见或建议，导致 沟通无法深入进行。
有序表达
按照一定的逻辑顺序组织信息 ，使内容条理清晰、易于理解
。
反复练习
通过反复练习和实践，提高自 己的表达能力，不断完善和改
进。
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障碍三：情绪控制不佳
情绪对沟通的影响
正面情绪
正面情绪能够使沟通氛围更加轻 松愉快，提高沟通效率和效果。
团队沟通的五大障碍
团队沟通的五大障碍在团队合作中，有效的沟通是实现目标、提高效率和增强凝聚力的关键。
然而，在实际工作中，常常会出现各种阻碍团队沟通的问题，影响团队的协作和发展。
下面我们来探讨一下团队沟通中常见的五大障碍。
一、语言和文化差异在一个多元化的团队中，成员可能来自不同的地区，拥有不同的语言背景和文化习惯。
这可能导致在沟通时出现误解、歧义甚至冲突。
语言方面，即使大家都使用同一种工作语言，比如英语，但由于各自的母语和语言习惯的影响，在表达和理解上仍可能存在偏差。
例如，某些词汇在不同的文化中可能有不同的含义和情感色彩。
文化差异更是一个潜在的沟通障碍。
不同的文化对于直接表达意见、尊重权威、时间观念等方面都有不同的看法。
在某些文化中，直接否定别人的观点可能被视为不礼貌；而在另一些文化中，直抒己见则被认为是高效和坦诚的表现。
二、信息过载随着信息技术的飞速发展，我们每天都被大量的信息所包围。
在团队中，成员之间通过邮件、即时通讯工具、会议等方式不断交流信息。
然而，如果信息过多过杂，就会导致信息过载，使团队成员难以有效地筛选和处理重要的信息。
信息过载会让成员感到疲惫和困惑，降低他们对信息的敏感度和反应速度。
有时候，重要的信息可能被淹没在众多无关紧要的细节中，导致延误决策或执行错误。
为了应对信息过载，团队需要建立有效的信息管理机制，明确信息的优先级和分类标准，同时鼓励成员简洁明了地表达观点，避免冗长和无关的陈述。
三、缺乏倾听技巧有效的沟通不仅仅是表达自己的想法，更重要的是倾听他人的意见。
然而，很多时候团队成员在沟通中更关注于自己要说的话，而忽视了倾听对方的观点。
缺乏倾听技巧表现为打断对方说话、急于给出自己的意见、没有真正理解对方的意思等。
这会让发言者感到不被尊重，从而影响沟通的效果和团队的氛围。
要改善倾听技巧，团队成员需要学会专注于对方的发言，保持耐心和开放的心态，通过提问和反馈来确认自己的理解是否正确。
同时，要避免在倾听时提前做出判断和评价。
五种常见的沟通障碍及如何克服
五种常见的沟通障碍及如何克服沟通是人与人之间交流和理解的重要方式，然而，在日常生活和工作中，我们经常会遇到各种各样的沟通障碍，这给有效的沟通带来了困难。
本文将介绍五种常见的沟通障碍，并提供相应的克服方法，帮助读者更好地进行沟通。
一、语言障碍语言障碍是指当沟通双方的语言或者用词方式存在差异时，导致双方难以理解或者无法准确表达自己的意思。
语言障碍常见于不同地区、不同文化背景和不同专业领域的人之间。
克服方法：1. 学习对方的语言：如果经常需要与外国人或者不同文化背景的人交流，学习对方的语言将极大地帮助沟通。
2. 使用简单明了的语言：尽量避免使用复杂的专业术语或者难以理解的措辞，用简单明了的语言表达自己的意思。
3. 多使用肢体语言和非语言信号：肢体语言和非语言信号（如手势、表情等）在跨文化交流中起到了重要的辅助作用，可以帮助对方更好地理解你的意思。
二、心理障碍心理障碍是指个体在沟通过程中由于个人情绪或者心理状态的影响，导致无法有效地进行沟通。
例如，焦虑、紧张、情绪不稳定等。
克服方法：1.保持冷静：在沟通过程中，尽量保持冷静和放松的状态。
可以通过深呼吸、放松身体等方式来缓解紧张情绪。
2.倾听和尊重对方：积极倾听对方的意见和看法，并尊重他人的感受，这有助于缓解自身的紧张情绪，并建立良好的沟通氛围。
3.寻求专业帮助：如果个人情绪问题较为严重，影响到正常的沟通和交流，可以寻求心理专家的帮助，进行心理咨询或治疗。
三、物理障碍物理障碍是指由于环境因素、工具设备等方面的限制导致的沟通困难。
例如，嘈杂的环境、断电、设备故障等。
克服方法：1.选择合适的沟通环境：尽量选择安静的地方进行沟通，避免嘈杂的环境对沟通产生干扰。
2.确保设备工作正常：提前检查设备的运行状态，确保各种通讯工具和设备的正常运作，避免因设备故障而造成的沟通障碍。
四、人际关系障碍人际关系障碍是指由于双方关系不和或者人际矛盾而导致的沟通困难。
例如，双方的价值观不同、情感问题等。
团队的五大障碍分享
团队的五大障碍分享在一个团队中，障碍是无法避免的。
这些障碍可能会阻碍团队的发展和合作，使目标难以实现。
在本文中，我将分享团队中常见的五大障碍，并提供一些建议来克服它们。
一、缺乏沟通缺乏沟通是团队中最常见的障碍之一。
当团队成员之间的沟通不畅时，信息无法有效地传递，导致误解和冲突的产生。
为了克服这个障碍，团队成员应该建立良好的沟通渠道，包括定期的会议、沟通工具的使用等。
此外，团队成员应当积极倾听和表达自己的观点，避免信息的丢失和误解。
二、缺乏信任信任是团队合作的基础。
缺乏信任会导致团队成员之间的猜忌和怀疑，阻碍合作和协作的发展。
为了建立信任，团队成员应该相互支持和尊重，分享自己的思想和意见，遵守承诺，以行动证明自己的诚信和可靠性。
三、缺乏清晰的目标和角色缺乏清晰的目标和角色分配会导致团队成员的迷失和混乱。
每个团队成员都应该明确自己的职责和目标，以便更好地协调和合作。
团队领导者应该确保每个人都清楚自己的责任，并提供必要的支持和资源来实现目标。
四、冲突和不和谐团队中的冲突和不和谐是另一个常见的障碍。
当团队成员之间存在分歧和摩擦时，合作和协作变得困难。
为了解决冲突，团队成员应该学会有效地解决问题，包括倾听、理解和尊重对方的观点，寻找共同的利益和解决方案。
团队领导者也应该扮演调解者的角色，帮助团队成员化解冲突。
五、缺乏动力和激励缺乏动力和激励是团队中常见的障碍之一。
当团队成员对目标缺乏动力和热情时，团队的效率和成果会受到影响。
为了激励团队成员，团队领导者应该提供挑战和机会，给予认可和奖励，并与团队成员共同制定和追求目标。
总结起来，团队中的五大障碍包括缺乏沟通、缺乏信任、缺乏清晰的目标和角色、冲突和不和谐，以及缺乏动力和激励。
要克服这些障碍，团队成员应该建立良好的沟通渠道，建立信任，明确目标和角色分配，学会解决冲突，并提供动力和激励。
通过克服这些障碍，团队将能够更好地合作和协作，取得更好的成果。
沟通障碍如何应对并解决
沟通障碍如何应对并解决沟通是人际交往中至关重要的一环，然而，由于人们的语言、文化、观念等方面的差异，沟通障碍时常出现。
本文将从积极倾听、明确表达、非语言沟通、文化敏感性和解决冲突的角度探讨如何应对并解决沟通障碍。
一、积极倾听积极倾听是有效沟通的基础。
要尽力理解对方所说的话，并给予合适的回应。
以下是几种积极倾听的技巧：1. 给予肢体语言和表情的反馈：通过保持眼神接触、微笑、点头等方式，向对方传递出你在认真倾听的信息。
2. 重述和概括对方的观点：用自己的话简单回顾对方所说的话，以确保自己正确理解了对方的意思。
3. 提出问题：用开放性和封闭性的问题来寻求对方的进一步解释或确认。
积极倾听有助于减少误解和不满，建立良好的沟通基础。
二、明确表达明确表达是为了确保我们的意思被准确地传达给对方，以避免误解和困惑。
以下是一些明确表达的技巧：1. 使用简洁明了的语言：避免使用模棱两可的词语和太多的技术术语，以确保对方能够理解你的意思。
2. 注重语气和语速：表达时要注重表达方式，语气和语速要与对方产生共鸣，并注意自己的肢体语言。
3. 回应反馈：及时询问对方是否理解你的意思，以确保信息传达的准确性。
明确表达有助于提高信息的准确性和互相理解的程度。
三、非语言沟通除了语言，非语言沟通也是沟通的一种重要形式。
以下是一些非语言沟通的技巧：1. 发送积极的肢体语言信号：通过面部表情、姿态、手势等方式，传递积极的情感和态度。
2. 注意声音的音调和语速：通过改变声音的音调、语速和节奏，传递出不同的情感和意图。
3. 倾听对方的身体语言：注意对方的肢体语言，了解他们内心的情感和态度，以更好地理解对方的意思。
非语言沟通能够增强沟通双方的情感共鸣，提高信息传递的准确性。
四、文化敏感性沟通障碍还经常出现在跨文化交流中。
了解和尊重不同文化之间的差异十分重要。
以下是几点提高文化敏感性的方法：1. 学习对方的语言和文化：尽量学习一些对方的语言和文化背景，以更好地理解对方的沟通方式和价值观。
沟通的障碍有哪些_如何克服
沟通的障碍有哪些_如何克服沟通中的种种因素会阻碍信息的表达，引起我们对沟通信息的误解，从而导致无法进行沟通或沟通不畅。
要想进行有效的沟通就必须克服这些障碍。
下面店铺整理了沟通的障碍以及克服这些障碍的方法，供你阅读参考。
克服沟通障碍的方法1.克服沟通中的语言障碍语言是沟通中最重要的工具，如果在语言方面出了差错，肯定会对沟通的顺利进行产生很大的影响。
所以一定要克服语言方面的障碍给沟通带来的信息扭曲，甚至沟通破裂的后果。
(1)克服语言不同、语音差异造成的沟通障碍。
中国是一个拥有56个民族的大家庭，不同的民族都有自己的语言，即使是同一个民族，由于地域的不同，语音也有很大差异。
所以当不同民族，不同地域的人们进行交流时，由于语言或语音上的差异，肯定会对沟通造成一定的影响。
为了克服这种沟通障碍就需要沟通双方的语言、语音一致。
(2)克服语义不明造成的沟通障碍。
语义不明大多为语言表达上的失误所造成的。
表达中措辞不当或者内容失调都可能使对方不知所云。
所以在语言表述中要注意词语搭配得当，根据场合和沟通双方地位、品位的不同而分别选用恰当的词语;在内容上要求表述完整，分清主次。
(3)克服不良的说话习惯造成的沟通障碍。
如果没有养成良好的说话习惯也会对沟通造成十分不好的影响。
例如习惯用鼻音说话，声音过高或者过低，语音、语速生硬，缺少应有的变化，动作过多，过多使用口头禅等。
要克服这些不良的说话习惯，需在平时说话中多加注意，多按照正确的说话方式来练习，还可以找人来监督。
克服沟通障碍的方法2.克服沟通中的习俗障碍不同的国家、民族和地域由于历史的沉淀形成了各具特色的风俗习惯，从而为沟通设置了一道无形的屏障。
要想在沟通中打破这些屏障，就要求在沟通前对沟通对象的风俗习惯有所了解，从而在沟通中避免触犯对方的禁忌。
克服沟通障碍的方法3.克服沟通中的角色障碍我们每个人在生活中都扮演着多种角色，例如丈夫、儿子、领导、下属、党员等等。
在与对方沟通中如果角色定位错误，或者没有意识到双方角色的差异，都会对沟通造成不好的影响。
如何克服沟通障碍
如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍克服沟通障碍的方法：沟通的六个技巧1、沟通的内容要确切沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化;要避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。
2、诚心诚意的倾听有人对经理人员的沟通做过分析，缺乏诚意大多发生在自下而上的沟通中。
所以，要提高沟通效率，必须诚心诚意地去倾听对方的意见，这样对方也才能把真实想法说出来。
3、提倡平行沟通所谓平行沟通是指车间与车间、科室与科室、科室与车间等在组织系统中同一个层次之间的相互沟通。
有些领导者整天忙于当仲裁者的角色而且乐于此事，想以此说明自己的重要性，这是不明智的。
4、抑制情绪当沟通双方由于某中原因产生情绪时，最好暂停沟通，直至恢复平静后在进行沟通。
在这种情绪不快的情况下的沟通是不会顺利的，有时不但不会解决问题，还回引起冲突。
所以，对沟通双方来说，在沟通过程中抑制自己的情绪实为良策。
5、注意非言语提示在沟通过程中都应注意自己的行动，确保它们的语言相匹配并起到强化作用。
沟通者应十分注意自己的非言语提示，保证他们也同样传达了自己所期盼的信息。
6、建立信任氛围沟通过程中，最重要的就是诚信，尔虞我诈、勾心斗角是人际沟通的毒瘤。
沟通双方在沟通过程中以诚相见，抛开有意的防范和自卫心理。
这样的沟通才是没有障碍的。
克服沟通障碍的方法：夫妻间克服沟通障碍的方法1 改变用情绪说话的方式：用愤怒的情绪说话，或者将工作中的情绪带回家，都会破坏沟通。
所以，当自己感觉对某件事情很气愤的时候，先暂停一分钟，或者到厨房喝点水，稍微平静的时候在交流。
2 改变说话的语气语调：在平时的沟通中，尽量使用平和的语气来进行交流，说话的声音量不宜过大。
3 变指责为期望：在夫妻沟通的时候，往往很习惯于去指责或者是否定对方的整个人，而没有去思考对伴侣的期望是什么。
可以把自己对伴侣所有的期望写下来，列成一个清单，逐一朗读出来，并且把那些无法实现的期望去掉。
4 把复杂问题简单化：夫妻间的问题有父母参与进来，就会把两个人的事情转变成两大家子人的矛盾。
克服沟通障碍的七十个实用技巧
克服沟通障碍的七十个实用技巧1. 保持专注。
当和他人交流时，要尽量专注于对方所说的话，给予他们充分注意。
不要分心或打断对方。
2. 清晰陈述。
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免模棱两可的词汇或复杂的句子结构。
3. 表达尊重。
对待他人的观点要持尊重的态度，避免争论或刻意贬低对方。
4.倾听技巧。
有效的倾听是沟通的关键。
不要只顾着表达自己的意见，也要倾听对方的观点和感受。
5.注重非语言沟通。
除了言语，还要通过肢体语言、面部表情和姿态来传递信息。
这对于有效的沟通至关重要。
6.针对目标观众。
在不同的沟通场合，要根据对方的背景和需求来调整自己的语言风格和表达方式。
7.避免假设。
不要过于自以为是地假设对方的想法和意图，而是通过提问和澄清来确保理解。
8.积极倡导。
对话中，要专注于解决问题和取得共识，而不是陷入无休止的争论。
9.发问技巧。
运用开放性问题和引导性问题来促进对话和深入的交流。
10.尊重时间。
在交流过程中要注意不浪费对方的时间，以尽量简洁明了的方式表达自己的意见。
11.接纳不同观点。
尊重多样性，理解并接纳对方的观点，即使你不同意，也应以平和的态度表达。
12.掌握语气。
避免语气过于强硬或教训的口吻，而应温和而有礼貌地陈述观点。
13.学会反馈。
及时给予对方反馈，确保对话的有效性，并解决潜在的问题。
14.灵活运用沟通方式。
在不同的情境中，使用适当的沟通方式，如书面、口头、面对面等。
15.从过程中学习。
无论沟通是否成功，都要从中学习经验和改进自己的沟通技巧。
16.避免歧义。
尽量使用明确的词汇和句子结构来避免产生误解。
17.尽量使用简单的表达。
避免使用复杂的行话或专业术语，以确保广泛的理解。
18.用事实说话。
在表达观点时，用确凿的事实和数据来支持自己的说法。
19.注重身体语言。
注意自己的肢体语言和面部表情，确保它们与所说的话相一致。
20.关注修辞。
用恰当的修辞手法来增强对话的表达力，如比喻、类比等。
21.寻找共同点。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
09.04.2020
溝通技巧
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溝通的五大障碍
一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式, 心理定勢,作 出假設
二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單 或啰嗦.
三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求 四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達
80%的信息在溝通過程中丢失. 五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠
如果這位主管只是得過且過,你會 怎么說?
09.04.2020
溝通技巧
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個人的經歷:
背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目, 涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理.學 員分布在各事業部至生產部至生產線及各職能部 門等不同层級.
問題:初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不 能按時出席現象.調查原因,有部門文書助理通知 不到或通知信息不全問題.有連絡渠道太長難以 操作問題,更有部分學員托辞未收到通知.電子邮 件网路不通或忘記等.
二.個人情智需要:是個人自我满足的一種生理需 要,也是满足對方自尊,激勵和 領導別人的需要.
家書抵万金和狼孩的故事
09.04.2020
溝通技巧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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溝通的分類
一.按照組織系統:正式溝通非正式溝通 二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通 三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通 四.按照級别方向:下行溝通,上行溝通和平行溝 通 五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通 六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通
溝通技巧
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小游戏(請按提示動作并保持安靜):
1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動. 2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動. 3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動. 4)請左边們同事回轉身体朝向前面.
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溝通技巧
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溝通技巧
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本次課程重點是占 日常溝通中80%以語言 面談為主要方式的溝通.
09.04.2020
溝通技巧
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溝通的模式
編碼過程
解碼過程
噪音
信息源
編碼
通道
譯碼
回饋
接收者
09.04.2020
溝通技巧
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請思考:
在我們的工作和生活中有哪些障碍 影响了我們的日常溝通?造成什么 后果?試舉一至兩個例子加以說明.
09.04.2020
09.04.2020
溝通技巧
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什么是溝通?
溝通就是可理解的信息和 思想在兩個或兩個以上人群中 的傳递和交換的過程.
09.04.2020
溝通技巧
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溝通的雙重作用:
一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝聚剂.
多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.
言.
09.04.2020
溝通技巧
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對待沟通障碍的心態
每個人都有一個跨越障碍 的過程.我們各自有各自的障碍:
對于自己的障碍,要意識到 它們并克服它們;
對于別人的障碍,我們要以 我們的耐心和理解對待,這样才 能達到有效的溝通.
您認為可以有哪些方法可以 填補沟通的鴻沟呢?
09.04.2020
溝通技巧
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溝通技巧
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感情重于技巧
09.04.2020
最有力的鼓勵是贊美(具体和及時) 最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵) 用欣賞的态度去感謝幇助. 用虛心的态度去接受忠告.
用微笑面對与您相處的人,包括 在電話中.
溝通技巧
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溝通第二大技巧:設定目標
你必須知道說什么? 你必須知道什么時候說? 你必須知道對誰說? 你必須知道怎么說?
溝通技巧
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小故事:笑話產生的原因是什么
不得要領 “救火！救火！”電話裏傳來了緊 急而恐慌的呼救聲。 “在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家 嘛？” “你們不是有救火車嗎？”
時差 周志中在房間打了電話問飯店
櫃檯：“你能告訴我臺 北和紐約的時差嗎？" 總機："JUST A MINUTE..." 周志中回了一:“THANKYOU” ， 然後挂斷了電話。
歡迎參加
沟通技巧
09.04.2020
主持:David
溝通技巧
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課程安排
提出問題: 分析問題: 解決問題:
一. 溝通的概念 二. 溝通的作用 三. 沟通模式分析 四. 沟通障碍分析 五. 沟通基本技巧 六.沖突解決技巧
09.04.2020
溝通技巧
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您的期望
請在紙上寫一個您最希望在本次 課程得到解答的具体問題
09.04.2020
溝通技巧
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課程目的
1.兩小時內掌握溝通的基本概念,兩大 作用,五大障碍和六大技巧.
2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍
09.04.2020
溝通技巧
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禪宗提出的一個問題:
“若林中树倒時無人 听見,會有声响嗎
答?曰”: “没有”>
树倒了,確實會產生声波,但除非有人 感知到了,否則,就是没有声响. 溝通 只在有接受者時才會發生.
09.04.2020
溝通技巧
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小問題:一則上司與下屬的對話
上司：項目總監 下屬：項目經理
下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下屬：隨便 上司：什麽事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下屬：討論一個客戶的事，
問你去不去。 上司：你需要我去嗎？
下屬：不知道。 上司：你解決的方案是什麼? 下屬：我要和你討論才知道. 上司: 討論什麼? 下屬：是這樣的……. 上司: 要我去的目的是什麼? 下屬：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再
決定. 下屬：好的. 請問下屬的溝通能力要作何改善?
09.04.2020
溝通技巧
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小案例:如果你是經理會怎么辦?
一位經理安排一名主管去管理一 个生產車間,但是這位主管認為管理該 車間這样混乱的部門是件費力不討好 的事.經理于是開始了解主管的期望:
如果這位主管是一位积极進取的 年輕人,你會怎么說?
09.04.2020
溝通技巧
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牢記目標的實際案例
溝通第一大技巧:同理心
“溝通最大的問題,是在于已經溝 通好的假象。”
--英國著名劇作家:蕭伯納 溝通的首要技巧,在于是否拥有同 理心,即學會從對方的角度考虑問題.
-不仅包括理解對方的處境,思維水平 ,知識素養, 同時包括維护對方的自尊, 加強對方的自信,請對方說出自己的感 受.
09.04.2020